淘宝售前客服工作总结（4篇）.docx

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1、淘宝售前客服工作总结（4篇）淘宝售前客服工作总结（精选4篇）淘宝售前客服工作总结篇1金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强 自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。本文是一 篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧！说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客 户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不 应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再 强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常

2、会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是， 我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户 争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下 很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我 们在努力满足他的要求。5.要及时进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真 诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举 一些实例来说明下。利用怕买不到的心理人们常对越是得不到、 买不到的东西，越想得

3、到它、买到它。可利用这种怕买不到的心 理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：这款衣服只剩最后一件 了，短期内不再进货，你不买就没有了。或说：今天是优惠价的 截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。淘宝售前客服工作总结篇4首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 作的职责及其重要性，工作中也在

4、不断学习如何提高自己工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日 成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还 有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等 这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。

5、在询问答疑方面，无论是什么 情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见

6、微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可 能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫20最新淘宝客服个人总结20最新 淘宝客服个人总结。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不 是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不 懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的

7、产品我们解决了他实际的问题，而我们也获 得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果 我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做 到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客 服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话 技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝售前客服工作总结篇2入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到， 意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经 验是为了更好的完胜这场战争。客

8、服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程 中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工 作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因 为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客 服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给 客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作 中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备 知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感 情也可以更深入了解户外装备知识20_最新淘宝客服个人总结工 作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更

9、在于它可以 引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动 回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户 疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在 议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧 妙和客户周旋，既能保住最低价又能让客户觉得我们的价格实在 是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己 沟通能力的。淘宝售前客服工作总结篇3首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做 一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做 祸从口出，做客服就是祸从手出，如果

10、是你不确定的事情一定不 能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己 的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题， 这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许 就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很 久。最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为上一直都是有聊 天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个 人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要 做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错, 经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾

11、客 在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司 带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴 或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是 很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就 增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌， 无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐 心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被 我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我 将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给 顾客解释和

12、道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很 没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这 样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推 荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天， 基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问 题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思 考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语, 当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底 是问什么？后期的顾客基本上都是问发

13、货问题，所以第一时间了解到他 的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们 没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的 失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的. 只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意， 如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是 来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者 什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信 息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安，或者说他 宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是 妈妈，当有人夸他孩

14、子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定 的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始 来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不 败呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也 往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客 服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还 可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环 节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作， 首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客

15、服人员要求1 .心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2 .对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架, 图片美化，店铺装修，物流等），3 .熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问 题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下 内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号 码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来， 该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的 提问；4 .勤快，细心，养成做笔记的习惯。二、计划淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚

16、踏实地。心态要好。要有信心。生意不好不是你的错, 你闲着就是你的不对，一下是自己的一点点建议：每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没 有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧 一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻 负担，到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流 交流心得，三、在工作期间，我也发现了不少问题：1 .对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待 解决的问题，因为承诺了 3-5天内到货的，但是居然也有超过5 天还没有到货的，很多顾客都是因为

17、很久不发货而要求申请退款 等等问题；2 .做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语 的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折 扣的；3 .对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在；4 .产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在 这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵， 使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5 .库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根 本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时 间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，

18、作为客服我觉得我应该这样来完善：1 .打开电脑，登入，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台 有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录， 若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录和要处理 的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的 地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题;2 .查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没 达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到 意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准 确的了解所拍的宝贝的动态。3 .记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结 出要处理的问题。4 .做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系 统，及时更新库存