医院医疗纠纷与投诉管理制度.docx

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1、医院医疗纠纷与投诉管理制度为了加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，规范投诉处 理程序，维护医患双方合法权益，医院制定了医疗纠纷与投诉 管理制度。这个制度贯彻了基本医疗卫生与健康促进法、 医疗机构管理条例、医疗纠纷预防和处理条例和医 疗机构投诉管理办法等法律法规。为了健全医疗纠纷与投诉管理组织体系，医院建立了医院 领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室三级管理组织体系。医 院院长是医疗纠纷与投诉管理工作第一责任人，由一名分管医 疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险进行识别与评估，实 施防控。法务部门或相关管理职能部门设立医患关系办公室， 负责日常工作。机关职能部门以及科室指定1名负责人负责本 部门本

2、科室的医患关系工作。为了建立健全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协 同机制，医院各部门、科室建立了处置医疗纠纷与投诉预案， 对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。当发生 医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐 级报告，努力解除纠纷与投诉。如果医疗纠纷呈现扩大趋向， 或突发紧急情况，立即启动医院三级联动响应机制，及时控制 事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。当医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，医院将立即 启动医疗纠纷处理预案或应急预案。成立临时应急处置领导小 组，分管院领导为组长，成员包括医疗管理、安全保卫法务等 相关部门，以及涉事科室主任。重大医疗纠纷包括涉及人数较 多、可能引发群体性事件、影响社会稳定、严重干扰医院正常 诊疗秩序、可能导致人身伤害（含自杀）或激化为刑事案件、 可能引发舆论高度关注的热点事件。应急处置程序包括及时上 报分管院领导，必要时上报卫生健康行政部门及公安机关，分 管院领导召集应急处置领导小组会议了解情况，核实事实，讨 论对策，确定方案，与患方及时沟通，了解诉求，协商谈判， 依据谈判情况随时调整各种应急处置预案，必要时组织新闻发 布会，及时、准确、全面通报有关情况，加强舆情监测与有效 处置，做好应诉等相关法律事务准备工作。