2023年广东省电大《公共关系学》课程形考册(1-4)参考答案.docx

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1、公共关系作业1答案一、填空题1、一种状态一种活动2、扩大社会组织的信誉度实事求是3、塑造形象提高信誉全员公关4、公众的需求公众的需求5、欺瞒公众 让公众了解组织 重视组织（或企业） 和公众双方6、广州白云山制药厂7、组织内部信息 组织环境信息8、群体性 多变性9、首要公众次要公众二、名词说明1、公共关系状态：（见教材P4,）是指一个组织所处的 社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现 实形象。2、伯奈斯：于1923年首次在纽约高校讲台上讲授公共 关系学，并发表论著公众舆论之形成，到1952年完成教 科书公共关系学，使公共关系的原理与方法渐渐形成一 个较为完整的理论体系，他的思想主要

2、是“投公众之所好”。 由于伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公 共关系泰斗”。四、多项选择题：（每题2分，共10分）1、CE 2、ABCDE 3、BCD 4ABDE 5、ABCD五、简述题1、在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种？ P270-2712、开展政府公共关系的意义何在？ P327-329.1）有助于市场经济的发展;有助于民主政治建设;有助于政府的廉政建设;有助于克服官僚主义作风； 有助于维护稳定的政治局面;有助于塑造良好的政府形象;有助于发展国际友好关系。六、案例分析（20分）答：1、IBN公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重

3、要的现实意义。第一，它可以增加企业内部的凝合力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关切，感受到企业大家庭的暖和。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情,增进友情,协调企业内部的人际关系。其次，它可以使员工家庭和谐、健康。为企业做出突出 贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参与庆典活动， 这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作 中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工 作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的主动性

4、更高，运用权企业形 象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种接着 奋勉向上，为企业多做贡献的决心。同时也会激励更多的员 工努力工作。在这种企业氛围中，员工伞会到处为企业着想, 在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工酷爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企 业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良 好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、 关爱社会的公司等。社会效益的提高会最终转化为企业经济 效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，肯定会生产 出优质的产品和供应优质的服务，进而情愿购买这样

5、企业的 产品。2、其它企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增加企业职工与领导、职工与职工 之间的感情联系，创建出良好的内部关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采纳诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事务（如厂庆日、新产品投产和新设 施的剪彩等）和有意义的节日（如新年、元旦、国庆节、五 一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会 舞会、文化沙龙、学问竞赛以及其他联谊活动。3、报刊宣扬活动：P29.近代公共关系的萌芽出现在19 世纪30年头，以美国“报刊宣扬运动”为标记，当时纽 约太阳报通过降低售价来提升竞争优势

6、，为了迎合下层民 众的阅读心理，报刊业乐意刊登企业的新闻和产品广告，两 者相辅相成，报刊成为企业传播信息的重要媒介和载体。4、知名度：P10L是指公众对组织知晓和了解的程度， 是反映组织社会名气大小的客观指标。三、单项选择1、D 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8 A 9、B 10、DU!多项选择题1、ABCDE 2、DE3、BD4、ACD5、ACE五、简述题1、简述公共关系产生的三个基本条件P34.381）市场经济的高度发达，是公共关系产生的物质基础;2）民主政治制度的出现，是公共关系得以发展的政治 条件。3）大众传播媒介的发达，为公共关系插上了腾飞的翅 膀。2、公众分类方法

7、的作用和意义是什么？ P13-161）是开展公共关系工作的动身点，能提高公共关系工作的有效性和针对性。2）能帮助组织更好的相识公众，为组织创建良好的发 展环境。3）能帮助社会组织了解和驾驭公众的发展趋势，更好 的驾驭公众的基本特征，为开展公关活动供应重要依据。3、应从几个方面把握公共关系的基本特征？ P3-41）公共关系是一个组织与其公众之间的关系。2）公共关系是一种特别的思想和活动，是现代组织的独立的管理职能。3）信息沟通与传播是现代公共关系的主要手段。4）公共关系是形象的艺术和科学。六、案例分析答：（1） “服务意识”是处理顾客关系必需具备的公关 意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的看

8、法和观念。3517厂的销售人员具有剧烈的“服务意识”，时时刻刻把顾 客的利益放在肯定重要的位置上，“千里换鞋”以优质的服 务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一，顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识 的重要体现，树立“服务意识”必需把“信誉第一，顾客至 上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，肯 定要站在顾客的角度，努力找寻解决问题的方法。3517厂在 处理顾客投诉时，本着对企业负责为顾客服务的看法，千里 换鞋不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企 业情感和信任。（3） “顾客是自己的衣食父母”是国外一些卓越企业始终坚持的原则，3517厂千里

9、寻顾客不仅维护了企 业的形象，也使顾客得到了肯定的敬重和爱护，正是这种“信 誉第一，顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉 不胫而走。公共关系作业2答案一、真空题1、组织的基本状况公众的看法与看法2、单项询问长期综合3、人际传播大众传播4、详细问题活动效果5、部门并列型部门隶属型知深性 好用性6、调查探讨确定目标反馈与评估7、因人施任、任人惟贤取人之长，忍人之短8、内部公众外部公众9、客观性 规律二、名词说明1、全员公关：公共关系是形象的艺术，员工形象是组织形象的重要组成部分，公共关系工作不但是组织公关部门 和公关人员的工作，而且是组织全体员工的工作，因为组织 的公关工作离不开每个员工

10、的支持和协作。2、间接调查法：是指公共关系人员不干脆和公众接触,而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介探 讨，民意测验和抽样调查等。3、征询型公共关系：P116.是指以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过驾驭信息和舆论，为组织的管理和决策供应参谋。4、服务型公共关系：P115是指以供应各种实惠的服务工作为主，以实际行动来获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。三、单项选择1、D 2、A 3、A 4、B 5、A 6、C 7、D 8、D 9、D 10、B四、多项选择题1ABC 2BCD 3、ABC 4ABCDE 5、CDE五、简述题1、选拔公关人员的原则是什么？ P91-921

11、）因人施任，任人唯贤。2）广选博择，正视实力。3）取人之长，忍人之短。2、民意测量的基本程序有哪些？（1）确定调查目标（2）确定调查范围（3）确定问卷形式（4）确定调查方式（5）整理调查资料六、案例分析答：1、实事求是是明智之举。实行实事求是的看法， 知错即改是树立一个组织形象的最有效、最长久的方法，同 时也是一个组织对公众负责所必需遵循的职业道德准则。公 开致歉，可以使坏事变好事，对企业能起到良好的宣扬作用。2、反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实 真相，是一个组织有自信念的表现，不仅可以复原失去的信 誉，而且会赢得公众的理解和信任。3、在市场经济条件下，商家与消费者之间除建立起服

12、务与被服务的关系，更重要的还要建立起相互信任的关系。只有这样，消费者才会信任商家，商家也才能把生意做红火。北京电信发展总公司“自揭家丑”这种自觉的公众意识是公 共关系工作中所必需遵循的重要原则。只有留意敬重，维护 公众利益，才能获得组织的长期利益。4、北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞许。尽管很多消费者不会为“小钱”斤 斤计较，但问题出了，总该有个说法，应提出解决方法，征 得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息 中加大相互之间的隔阂，对组织的长期发展特别不利。公共关系作业3答案一、推断题1、X 2、J 3、，4、X 5、J 6、，7、X 8、X 9、

13、X 10、 V二、名词说明1、大众传播:P164即指大众传播媒介，包括报纸、杂志、广播、电视、电影、光盘和互联网络等，通过现代化的传播手段向多数公众 传递组织的信息。2、新闻发布会：P180又称记者款待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会 影响、搞好媒介关系的一种重要方法。3、谈判价值协议区：P212是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间，其目的是通过协商不断缩小彼此的界点和争取点 的距离。4、赞助活动：P230是指社会组织以不计酬劳的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。三、单项选择：（将正确答案的字母序号填在括号内。 每题1分，共10分）1、2、B3、A

14、4、C5、C6、7、C8、D9、D10、CU!多项选择题：（每题2分,共10分）1、ABDE 2、ABCE 3、AE 4、ABCDE5、ABCDE五、简述题1、举办新闻发布会要做哪些打算工作？ P181-182.邀请记者；统一宣扬口径；选择主要发言人；打算报道提纲和答案要点；打算好会场；会议主持人做好打算工作; 打算协助工具；支配好记者活动。2、1)2)3)4)5)简述危机处理的一般程序。P251-255实行紧急措施，防止事态发展;坦诚告知, 调查状况, 针对对象, 评价总结,表明诚意。 收集信息; 确定对策。 改进工作o六、案例分析（20分）答：（D充分利用记者款待会的优势，在适当的时机和地

15、点，精致策划、密打算、规范、稳妥、超群地制作，达到预期的解怀疑、总结阅历教训、指明将来发展方向、复原 球队形象化解形象危机、缓和公众心情、换取公众的理解、 帮助与支持等综合目标。可在广阔社会公众的心目中留下相 当深刻的印象。（2）记者款待会是主会组织为有效地在公众中树立良 好的形象形成有利于自身发展的社会舆论，所实行的传播工 作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它是 有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点，可以 在较短的时期内快速复原社会组织的良好形象，为组织营造 和谐的外部环境。公共关系作业4答案一、推断题1、J 2、X 3、J 4、X 5、X 6、V 7、X 8、J 9

16、、X 10、V二、名词说明1、“CS” 活动：P324.CS是英文customer satisfaction的缩写，意为“顾客满 足”，即指企业的整个经营活动要以顾客满足度为指针，从 顾客的角度、用顾客的观点来分析和考虑顾客的需求，尽可 能全面敬重和维护顾客的利益。2、MI： P289.是指企业经营过程中实际形成的经营理念、 经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企 业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。3、企业使命：P297就是企业依据社会分工和自身的条件，打算在社会上发 挥的作用和扮演的角色。4、名人战略：P318o即利用一些闻名人物的知名度， 托起企业及其产品的品牌。三、单项选择：（将正确答案的字母序号填在括号内。 每题1分，共10分）1、C 2、D 3、B 4、B 5、B 6、A 7、C 8、D 9、B 10、C