《交通银行上海支行客户服务满意度调研分析报告【附问卷】》5000字.docx
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1、上海交通银行静安支行客户服务满意度调研分析报告目录摘要11 .调查对象基本情况11.1 上海交通银行静安支行概况11.2 上海交通银行静安支行银行卡业务开展情况22调查问卷的设计与内容23描述性统计分析34调查结果分析54.1 业务熟练度54.2 业务办理效率54.3 员工普通话水平54.4 操作规范程度65结论6附录8摘 要面对不断加剧的竞争环境，银行客户满意度管理重要性越来越突出，银行要通过 提高客户满意度到达提升自身竞争力目标，则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此，将 对银行客户满意的影响因素进行研究，提出提升客户满意度的对策与建议，达到培育 忠诚客户、提高银行盈利能力的目的。银行对客户满意
2、度进行研究，不仅有利于花费 较少的资金与时间，来了解市场的需求，有利于新产品的研发，对于留住老客户、开 发新客户同样十分有利，从而能够比竞争者更高效的满足客户的需求，并且使客户存 在强烈的归属感，最终获得较高的客户忠诚度，进而促进银行价值最大化。关键词：上海交通银行静安支行金微笑卡业务客户满意度1 .调查对象基本情况1.1 上海交通银行静安支行概况上海交通银行静安支行自成立以来，始终以“服务区域经济、服务中小企业、服 务居民百姓”为己任，不断加大金融创新力度，提升金融服务水平，逐步成长壮大为 资产优良、效益良好、资本充足、内控严密的现代股份制银行。上海交通银行静安支 行始终坚持“科学管理、稳健
3、经营、优质高效、争创一流”的经营理念和“信誉第一、 客户至上、竭诚服务、合作共赢”的服务宗旨，形成了 “以人为本、务实创新、团结 奋进、追求卓越”的企业精神，塑造了全行“诚信、开放、创新、协作、卓越”的良 好核心价值观。1.2 上海交通银行静安支行银行卡业务开展情况上海交通银行静安支行承办的银行卡业务涵盖上海交通银行静安支行发行的全 部借记卡及贷记卡范围。其中，贷记卡（信用卡）柜台仅受理申请、还款、及部分查 询咨询业务，明细账单及详细还款数额等查询需通过网上银行、电话银行等自助设备 完成。目前，支行维护的借记卡客户包括一卡通普通卡（无起点金额限制）、金卡（5 万元起点金额）、金葵花（50万元起
4、点金额）、钻石卡（100万元起点金额），同时， 贵宾室也接待部分私人银行卡（600万元起点金额）客户普通存取款、理财产品购买 等业务。其中，普通卡及银联金卡属于实时卡，客户申请后可即时持卡办理相关业务。 及金卡、金微笑卡、钻石卡属于事后卡，申请后需总行统一定制后发卡，支行客户经 理负责电话通知客户取卡。私人银行卡由私人银行卡部负责制作、发放及日常管理服 务的提供，市在交通便利的市中心位置设有独立的私人银行中心，支行负责私人银行 卡客户的转介绍。上海交通银行静安支行金微笑卡贵宾室内配备多名长期服务人员，包括理财服务 部主任、理财经理、金微笑卡室接待及窗口员工，尽力为金微笑卡客户提供优质服务。 但
5、目前该分行在开展金微笑卡业务及其配套的相关服务方面仍存在亟待解决的问题。 （王小云）如新产品推广宣传力度不足，服务对象中缺乏青少年客源，长期存续且活跃 的客户数量有限带来的客户忠诚度不高，理财经理有效接触率低以及部分金微笑卡仍 存在的账户管理费等，这些不足致使该分行在全国分行内整体业绩排名靠后。而这些 问题在后续问卷数据中也有所体现，它们的存在必然长期影响客户服务质量满意度以 及银行利润的取得（张建）。2调查问卷的设计与内容本次金微笑卡客户满意度调查是针对上海交通银行静安支行的客户进行的，该调 查问卷由三大部分组成，第一部分是个人基本信息，共六个题目，分别是客户的性别、 年龄、学历、月收入、职
6、业和成为招行客户的时间长度，被调查客户需要根据自身实 际情况如实填写（李秀娟）。第二部分是服务质量顾客满意度评价，本部分主要从内外 部环境、业务能力、服务能力、服务效率、服务时间、渠道使用及信任程度七个方面 （一级指标）设置了三十五个问题（二级指标），并在每个问题后面列出了五种等级 供接受问卷调查的银行客户选择。第三部分是整体满意度评价，共1个题目，以方便 本人获取客户的整体感知（赵文华）。详细调查问卷见附录lo帮助获取客户满意度数据的评价等级可以有包含满意和不满意在内的两种级别， 也有包含满意、较满意、一般、不太满意和不满意在内的五种级别。根据有关研究的 实际经验得知，对于一般性的调查问卷而
7、言，评价等级的设置不应过少也不应过多， 这是因为等级太少会使被调查者失去清晰的辨别与分析能力和减少其判断的准确性, 但是等级太多又会给被调查者带来过大的阅读量进而增加思考量和判断的困难,有时 也会影响判断的准确性（刘明阳，陈雪婷）。因此，本文的调查问卷采用五种级别，即满 意、较满意、一般、不太满意和不满意。为了保证本次调查问卷的回收份数及提高回收问卷的可信度,本次问卷均在现场 发放，有问卷填写意愿的客户必须匿名填写，并在填写过后马上回收。本次调查数据 主要通过前往上海交通银行静安支行，向来该营业网点办理业务的顾客随机发放问 卷。通过这种方式，共发放问卷200份，完成了其中174份的回收工作，实
8、现87%的 回收率（周宇航，黄丽华）。在成功回收的问卷中，160份有效，占问卷回收总数的 90.90%o这里剔除的无效问卷存在选项答案模糊、题目遗漏、单选题多选、选项相同 等问题，或主观简答题叙述不明，难以分辨。3描述性统计分析3.1 样本基本情况分析3.1.1 样本年龄在160份有效反馈结果中，年龄分布主要集中在30到39岁、40岁到49岁及50 岁以上三大区间，三者加在一起占到了 93.75%的分布覆盖率。一方面反映出30岁以 下年轻客户所占比例较小，对于金微笑卡业务无论是认识还是行动力上均未有较高反 馈及办理欲望；另一方面也突出了 30到50岁这一集成年龄段对于高端银行卡的持续 性需求，
9、从表面认识到实际购买均具有较强竞争力，其中值得一提的是，40到49岁 这一年龄段分布占比高达41.86%,这一年龄段代表着通过长期财富积累后已步入财 富后管理期的一群高净值人群,更倾向于办理金微笑卡等高端银行卡来体现尊贵的身 份。30岁以下样本占比仅占总数据的6.25%,现实中这一年龄段的确属于学习成长阶 段，也是财富的积累期，50万元起点的金微笑卡的门槛确实较高。3.1.2 性别情况图2金微笑卡用户性别比例问卷现场实际观察也表明，女性客户占比较高这一现象普遍出现在上海交通银行 静安支行金微笑卡等贵宾客户群内。该现象出现的原因如下：客户理财通常以家庭为 单位，而顺应中国传统观念，女性投入在家庭
10、事务中的时间和精力会多于男性；客户 进行投资安排和选购理财产品的主要目的是财产保值增值，而女性客户在进行交易 时，较之男性客户会更为谨慎，主观上有降低投资风险的可能。3.1.3 受教育程度表1样本受教育程度受教育程度频数百分比（）专科及以下1610本科11874研究生2616博士00在本次调研的学历分布数据中，本科占比74%、研究生占比16%,其余专科及 以下及博士分别占比10%和0。总体上看，学历越高，财富积累越高并最终选择尊贵 银行卡的也就越多，呈非常明显的正相关关系（王志强）。综合来看，整体学历及素质 较高，客群结构与招行整体运营理念相匹配。其中本科学历的金微笑卡客户占样本总 量的74%
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