前台客服工作总结合集15篇.docx

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1、前台客服工作总结合集15篇前台客服工作总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20_ 项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以 下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商 场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及 社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极 的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工， 认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理 的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖 罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、 一致性、正确性、

2、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上 级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的 原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小， 无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格敢的冲吧！前台客服工作总结420已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将一年多， 前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献 大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的 必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为

3、了公司的总体 目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮 助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要 改进，现将20_年的工作作以下总结。一、前台日常工作1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，从20年一月入职至今， 我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关 办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用 名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年多 年来，共计接待用户达1800人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚 扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收

4、到，是否完整 清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫送水。前台所需物品不够 时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没 有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时， 提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫 生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要 自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题 直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总 之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目

5、部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并 持续跟踪直至车票送到公司，以免影响到出差人员行程；到目前 为止累计订票70张左右。对于来出差需要订房间的领导或同事, 订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还 有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生 日当天告诉在0A上发生日祝福，20年累计订生日蛋糕一个。2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让盖章，再进行编号，以 便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如 笔记本、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定 签名

6、登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮 件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团 队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动 人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别 理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部与他一起 给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一 些新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，

7、只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后， 一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与商量一 起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并 组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这 种情况的办法也还在考虑之中。五、20年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，

8、细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答 客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢对我的帮助，她热心 耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，辞20迎20 ，现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作， 为公司发展尽一份自己的绵薄之力！前台客服工作总结520年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作 下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管

9、理基本知识及岗位 职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续 及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费 收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年一月.日，共办理交房手续.户，办理二次装修手 续一户，二次装修验房一户，二次装修已退押金一户。车位报名一户。以下是20_年重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作。每日填写客户服务部值班接待纪录, 记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书 面通知约多次。运用微信、短信发送通知累计一条，做到通知拟

10、 发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做 好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作。20年_月_日之前共发出. 份遗漏工程维修工作联系单，公司工程部维修完成回单一份，完 成率_虬_月_日以后共递交客户投诉信息日报表一份，投诉处理单一份。公司工程部维修完成回单一份，业主投诉报修维修率 客服部回访一份，回访率工程维修满意率_%。四、地下室透水事故处理工作。20年一月一日，地下室透水 事故共造成一户业主财产损失。在公司领导的指挥下，客服部第一 时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业 主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员

11、在完成日常工 作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过 程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水 平。截止20_年一月一日，客服部对小区入住业主进行的入户调查 走访一户，并发放物业服务意见表一份。调查得出小区业主对客服 部的接待工作的满意率达接待电话报修的满意率达回访 工作的满意率达_虹六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案一份，并 持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作。协助街派出所对入住园区 的业主进行人口普查工作。为一户业主办理了户口迁入手续用的社 内户口变更证明。八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下， 客服部从客服人

12、员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理 圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成 长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把 部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物 业管理知识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够

13、完善；四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高；五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。20年工作计划客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培 训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四

14、、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确；五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管 理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿 服务工作。综上所述，20年，客服部虽然取得了 一定的成绩，但还没 有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离, 我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有 关物业

15、管理的法律法规及物业服务合同为业主提供规范、快 捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。前台客服工作总结6来到的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料， 这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。一年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的 工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好， 当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心 态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然 不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能

16、 够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常 高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一 年电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己 能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题， 都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我 觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去 这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地 状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业， 不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高

17、，我一直希 望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来 实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这 个方向努力着。二、不断学习学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份 工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个 积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以 我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很 多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才 是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就 已经让我有一个非常好的学习环境了， 一年来我向别的同时积极 的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定

18、的，我愿意话足 够的时间去消化这些内容。三、不足之处我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一 直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学 习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通 的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情 绪，我会把这些缺点纠正的。按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘， 双人定损，赔付，不断提高服务质量。坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高 了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟 订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季 防火防爆安全检查办法，始终做

19、到提前把握，提前介入，增强了 防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理， 加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象， 切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的

20、服务; 能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会 及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风， 提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。针对以上问题，在20年的工作中，我计划从几个方面进行改善：1、分析上一年客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化 交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜 力，这也是重中之重。2、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善 业务潜力、提高咨询量。下一年即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉， 出色的完成接下来的工作。前台客服工作

21、总结7回首前台客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部 在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力 配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成 绩。一、提高服务质量，规范前台服务自20_年部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们 都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良 性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达余次，接待报修余次， 其中接待业主日常报修余次，公共报修余次；日平均电

22、话接 听量高达余次，日平均接待来访余次，回访平均每日余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘

23、的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取

24、消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低

25、代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：1、好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站 立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”， 这样，即提升了客务部

26、的形象，在一定程度也提升了整个物业公 司的形象，更突出了物业公司的服务性质。2、专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传讲。让业主清楚 明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司 就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大

27、家共同探讨、分析、 学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、清查二期未安装的水表，追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了一户水表，并且追缴了费用。前台客服工作总结8岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20年 里，

28、我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台 接待相应的工作。现在对年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极 的工作态度很重要。20年11月，我开始从事前台接待工作，深 知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司 的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热 心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了 方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相 应的解答。二、前台工作的经验和教训。在到企业热门思想汇报工作前，虽然也有过前台接待的工 作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合

29、素质方面， 责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在 工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守 公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工 作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示 自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为 公司创造更好的工作业绩！物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为“前台”，我 想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识， 才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台， 不能单从字面上去理解它，认

30、为它只是公司门面，只要外表装饰 得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前 台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员 所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他 们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象, 所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。（一）前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的 主要窗口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部 组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。个 人简历作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中, 要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信

31、息时 就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是 否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的 将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多 想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处 理来电人员的信息。；在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的 流动情况等。（二）前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重 要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种 营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要 注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形 象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服 务去

32、为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的 印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过 程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是 在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能 让双方都能在沟通中享受到快乐。（三）前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善 于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些 繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及 时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容 易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，心得

33、体会所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事 情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己 的服务对象满意！前台客服工作总结9在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺 利的完成了本职工作，现对一年工作做一个总结。一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待 人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系 小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员 以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事 务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的

34、困难，细心解答并详细的记录，在安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总， 一年共接到来电一个、去电个，业主有效投诉一宗。业主的所 有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的 及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时 间内将问题解决。同通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平 有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了 我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管 理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条 等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋 住户资料进行盒装化、各部门

35、档案进行袋装化管理，按期、细致 的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修 共宗，办理放行条张，工作联络函张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保 证按时足额收缴。一年共收取物业服务费用一元;私家花园养护费 元；光纤使用费元；预存水费一元;有线电视初装费一元;燃气初装费元。四、经验与收获一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能 力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较 从容地处理日常工作中出现的各类问

36、题，在组织管理能力、综合 分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过一年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能 够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯 彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主 动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质 量。前台客服工作总结10时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百 感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年 了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学

37、的东西还 真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时流火的一月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项 工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努 力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年 目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上， 公司大而富强。前台客服工作总结2我叫，是大厦助理兼前台客服。自从20年11月加 入这个大家庭以来，我在工作上得到服务中心主任和主任助

38、理不 断的指导和关心，同时也得到了其他同事的支持，正是有了各位 领导及其同事的关心和合作，让我得以及时圆满地完成公司和中 心领导布置的各项工作，在此表示诚挚的感谢。下面，就我在即 将过去的20_年所做的工作做一下汇报和总结。首先，作为管理员，我在自己的职责范围内全权负责整栋 大厦的所有日常事务。1、每天都对公共区域以及装修现场进行巡查签到。每周一和 周四从楼顶走S线路巡查一遍，截止11月份（下同）全年共监管装 修户20户，在我的严格监管和耐心服务下，装修现场没有一起因 为违规被公司查处。汇文楼公共维修开具“工作联系单”共244 单。2、解决业主（用户）有关投诉、空调滴水、家里房屋漏水以及候还是

39、无从下手。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个物品能不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价。所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解。对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔 礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的， 我

40、也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就 很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后 来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟 通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人 的耐心，要细心的对

41、待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满 载而归。前台客服工作总结11不知不觉间20_年已经走向了过去，在公司前台的岗位 上，我坚持以积极和热情去对待自身的工作，提升自己的服务， 加强自己的业务能力。为公司处理好行政的各项工作，并接待好 来访的每一位来客。身为公司前台的客服，我深知自己作为公司的“门面”，在 工作中必须保持自己的优秀和礼仪。为此在这一年来，我从未停 止过自己的脚步。回顾这一年，我在工作能力以及个人着装和礼 仪上都进行了全面的完善，如今，20_年已经到来，为了下一年 工作的顺利，我在此对这一年的工作做如下总结：一、自我的完善身为前台，我一直都非常重视自身的形象以及服务的能力。 为此

42、在这些方面，我首先在思想上巩固自己，提升了自己在服务 上的思想心态，并明确了自身的工作定位。并且，我还通过网络 学习了许多服务和电话中的礼仪用语，培训并加强了自己的业务 能力，加强了自己招待能力的同时，也进一步提升了在接听来电方面的客服工作。当然，出了这些辅助性的能力，我对自身核心的行政工作的 加强也没有落下。在今年来，我积极的收集了公司员工的信息， 并加强了对公司日常行政事务的管理和计划，让公司能更加有序 的运转和前进。二、日常的工作方面我每天的工作都从自己的早起开始，每天，我都会早一步来 到公司，做好前台的打扫与清理，保持前台积极形象。此外，在 保洁方面，我会在工作期间注意卫生的处理工作，

43、对于不足或是 需要处理的地方及时的与物业保洁沟通，维护好公司整体的清洁 形象。此外，在工作中我也能及时的做好公司消息的发布与通知， 保持公司上下通达，各部门之间能积极的配合与沟通。此外，还 有公司各种物品的采购以及器材的维护和保养等等。尽管工作很 杂乱，但我为已经在心中为自己制定好了工作的计划，能在一日 复一日的工作中及时、准确的完成好自身的工作责任。三、自我的不足和反思回顾一年来，要说自身的不足，最大的问题就在于我对工作 有时候会出现散漫的情况！经过反思我认为这是我在思想和责任 感上的不足所导致的问题。尽管至今也没有出现太大的麻烦，但却依旧影响着我的工作！为此，在20_年后，我一定要及时改进

44、 自己的问题，严格的对待工作，绝不给错误留下漏洞！前台客服 工作总结12时光如梭，转眼间20_年工作即将结束，在公司领导的大力 支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工 作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着前期 物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服 务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极 性和责任心得到大幅度提高。一、本年度部门各项工作如下1、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自客服部成 立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模 糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述 问题，本人制定了客服助理

45、的具体职责和样板房管理规定，明确 了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的 培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想 法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积 极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较 主动的、积极的工作状态。2、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响 着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节 礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。 加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终 贯穿“热情、周到、微笑、

46、细致”的服务思想，大幅度的提高了 客服人员的服务意识和服务素质。3、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门 主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接 待流程进行操作。4、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管 了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。二、20年工作计划要点1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期 物业管理不同阶段制定相应的培训计划。2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验 收工作和入伙工作。3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。尽管本部门工作成绩在整

47、体上显著提高，但仍存在一些问题: 客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时 进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工 将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄 之力。前台客服工作总结13时光如梭，不知不觉中到毛织贸易中心工作已有一年了。在 我看，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客 服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生 一

48、样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客 服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名 合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作 技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现 失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年的主要工作内容：1、客户收铺、装修等手续和证的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABD区都属于 政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还 有一些属于私人业主。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进 行跟踪，完成后进行回访。3、函、的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办 的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、 小型工程单、大型装修资料