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1、门店营运管理制度门店营运管理制度 本文关键词:营运,门店,管理制度门店营运管理制度 本文简介:门店管理运营制度门店管理制度一、门店服务规范门店的服务包括商品、看法、环境三个方面,要求做到“优质商品、优良看法、美丽环境”三优服务。狭义的服务即人的服务,也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为,树立良好的服务形象,特制订本制度。第一条树立酷爱本职工作的思想酷爱本职工作的前提是正确相识人生价值门店营运管理制度 本文内容:门店管理运营制度门店管理制度一、门店服务规范门店的服务包括商品、看法、环境三个方面,要求做到“优质商品、优良看法、美丽环境”三优服务。狭义的服务即人的服务,也就是劳务服务。为规范
2、公司全体员工的服务行为,树立良好的服务形象,特制订本制度。第一条树立酷爱本职工作的思想酷爱本职工作的前提是正确相识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中,或许仅仅是为了生活而工作的人不在少数,即把工作当成一种谋生的手段。假如是这样,人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已,人生就毫无价值而言。我们每一个人都不行能离群而居。因此,你要实现自己的价值,你就得为社会创建价值。讲价值必需要和本职工作联系起来,首先要讲自己的职责。对于我们,服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责,你就会立即知道自己的价值。价值是通过本职工作创建出来的,本职工作越精彩,对公司、对社会的贡献越大,创建的价值也越大。我们的
3、员工是生产者与消费者之间的一座桥梁,既要满意顾客的须要,又担负着商品价值的最终实现,这一切,都是通过我们的服务来达到的。因此,当你服务于他人的时候,人生就不再显得毫无意义。其次条“保证顾客满足”就是一切工作的中心顾客恒久是对的,中国文化历来强调先义后利、义利并存;公司的生存和发展有赖于顾客,经营利润来源于顾客,员工的生活保障取之于顾客,只有顾客获得充分的满意与敬重,保证顾客满足,公司的利益才会有长久的保障。二、员工服务基本要求第一条仪容端庄、仪表整齐仪容、仪表不仅指一个人的外表,而且还包括其精神状态。其要求是:仪容要亲善、端庄、大方;服饰要整齐、清洁、美观,统一佩带工号牌,着工作服;化妆要适度
4、,以自然为美;依据要求,员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。其次条主动待客,热忱接待满意顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是实行主动待客的方式;接待语言要规范,并做到同等待客,以同样的看法对待全部顾客。第三条主动介绍,当好参谋营业员应刚好驾驭顾客的须要,适时向顾客介绍和展示商品,决不能问而不答或是理非理。第四条细致周到,诚恳服务一心一意为顾客着想,而不能敷衍草率待客;要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺瞒顾客;出售的商品肯定要细致鉴别;价格计算机要精确无误;顾客的各项要求要尽可能赐予满意;介绍商品要真实;报价要精确。三、服务规范第一条服务看法要做到使顾客兴奋而来,服务看法是一
5、个重要因素。在这一点上,公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要:即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公允,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当。三声两到手:即顾客进店有招呼声;收银有收付、有找零声;顾客离店有道别声;商品双手送到顾客手;钱票双手送到顾客手。其次条服务纪律每位员工都应严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条服务用语服务人员话说得好不好,是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。说好一句话可以让一位顾客成为恒久的挚友;说错一句话同样会使一位顾客再不回头。第四条服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序,特殊是营业员、收银岗位处理顾客投诉的程序。请具体
6、阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。四、服务规范的执行第一条、各门店在不影响正常工作的前提下,应分批组织员工进行学习和培训。其次条、培训的内容及依次:服务工作的相关内容。培训采纳集中培训的形式,以便让全部员工都能了解其他人员的工作程序及规范,并相互监督执行。第三条、培训时多启发性的提问,多做模拟训练,加深员工对驾驭怎样做的原则、方法和技巧的印象。第四条、规范和制度重在执行。各门店培训结束后,由门店主管负责监督、检查执行状况。门店营运制度一、门店补货及验货一、补货安排1、门店补货安排须责任到人,由营业员申请。营业员应熟识本责任区商品的畅销和滞销状况,申报合理的补货安排。畅销商品的补货安排要有预见
7、性,至少保证一天以上三天以下的存量;2、补货安排填写要求:(1)商品的编码、品名;(2)商品的规格、单位(最小销售单位)、数量;(3)补货时间、制表人、领班(店长)审核签名。3、配送中心按“门店本着时辰表”严格执行送货。补货安排须在上午11:00之前,下午4:30之前,交门店电脑室,由电脑室做日通讯到配送中心,否则不予配货或延期至下一次配货。4、补货安排必需填写精确清晰。二、卸货:配送送货到卖场,从到指定位置起先计算卸货时间,须在规定的时间内将货卸完。验货:营业员应仔细验货,如发觉商品破损、数量不对等状况,应在24小时之内通知仓储部,发觉数量不符或者实物与单据不符时,请细致核对确认。如属破损,
8、确定责任人并签字。二、供应商干脆送货、验收为开展好商品管理工作,提高收验货效率,完善规范相应的程序,现制定以下制度:一、干脆送货的供应商必需是经公司总经理批准后,方可送货到我店,未经批准允许的送货一律拒收。二、送货须按程序操作:1、送货时必需附有商品出库单(送货单),否则一律不送货;2、仓管人员仔细核对商品的数量、规格、生产厂家、批号等无误后,方可打印电脑入库单。3、所送商品外包装箱一律不准带走或重复运用;三、为提高验货效率,验货时间定为:上午:8:3011:00下午:2:305:00其它时间送货一律拒收。四、整件商品仓管人员必需打开检验。五、有退货的商品,供应商须先办理退货手续,再送货,否则
9、一律不收货。六、所送商品质量必需符合有关规定,否则拒收。七、所送商品数量必需与要货安排和出库单(送货单)相符。三、顾客投拆处理程序和规定一次顾客的投拆,或许就是一个新点子产生的契机。从公司的长远发展目标动身,我们绝不要将顾客的投拆当作一件让人头痛的麻烦事,而应将其视为一种新的信息资源,一种促使自己不断提高管理水平和服务质量的动力。为此公司要求每个店面从“保证顾客满足”这一经营理念动身,仔细谨慎地对待每一次顾客投拆。为了做到规范处理,特制定本规定:一、投诉处理程序:1、登记投诉内容。各店面须在服务台配有特地的“顾客投诉看法簿”,对顾客投诉的全部内容进行登记,包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉
10、要求。2、推断投诉是否成立。依据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。假如顾客投诉不能成立,即可宛转回复顾客,取得顾客谅解,消退误会。3、确定责任部门或责任人。4、找责任部门或责任人对顾客投诉的缘由进行分析,并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。5、无法从表象推断投诉是否成立的商品须交由公司特地技术人员进行鉴定并做处理。6、对因工作差错或服务看法不妥造成的服务投诉要责任到人,并按公司和店面有关规定对当事人进行惩罚。7、将处理结果通报顾客并驾驭顾客的满足度,对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。8、总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉看法簿”进行具体的总
11、结和反思,不断改进店面工作,提高服务质量。二、对顾客退回的商品处理1、公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理,但在特别状况下可准许退货,如顾客对换货处理抵触心情非常剧烈,为保证公司声誉不受损害,可以考虑退货处理。2、已退回的商品须交店面财务室依据商品有效期作现场或定期清点、认定。三、其它规定1、责任部门和责任人必需仔细对待每一起顾客投诉,做到权责明确,不得在顾客投诉时相互推诿。2、刚好对投诉作出处理,不得有意拖延时间,搪塞和冷落顾客。3、无论顾客的投诉是否成立,受理人必需马上向顾客表示歉意,并做到用语规范、语气委婉,请记住此时你代表的是整个“一百零一姓缘”。4、对于个别顾客的非难和无理,
12、应耐性作出说明,尽快安抚顾客安静下来,切忌出语不逊,火上加油;对心情非常激烈,很难马上使其安静下来的顾客,应说明其到办公室进行处理,要避开顾客产生过激行为引起其它顾客围观,损坏公司形象。5、如遇到挑衅闹事的投诉顾客,受理人要尽量保持心态平衡,切忌与顾客相互谩骂,大打出手四、门店平安工作管理制度为加强门店的平安管理工作,防止火灾等事故的发生,确保员工生命和公司财产的平安,特制定本制度:一、组织管理:1、平安、驾驭基本的消防学问,对员工进行消防平安宣扬和教化工作,提高员工平安意识和灭火技能;2、负责店面的平安工作,仔细执行有关消防法规制度,落实岗位消防责任制。3、定期检查,养护消防设备和器材。4、
13、随时检查各项平安工作的执行状况,刚好订正违章现象。5、发觉火灾。马上组织扑救,将损失减至最小程序。二、防火平安管理1、严禁在卖场内柜台、货架及仓库吸烟和运用明火。2、在门店办公室要加强对烟头、火柴杆的管理,坚持做到“吸烟三不落地”(烟头、烟灰、火柴杆)。3、依据各门店仓库或货物暂存区的存放状况制定相应的消防制度。三、电器、电源管理1、店面用电必需符合平安规定,由专职电工安装、修理,不准乱拉乱接电源线,不准超负荷用电,不准运用不合格的电料及保险装置。2、门店晚上营业结束后,由值班员负责检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。3、门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次:一次支配在夏季7-
14、8月间,一次支配在冬季1-2月底,发觉有电线老化、破损、绝缘不良等担心全隐患要刚好通知行政部支配修理或更换。4、严禁在柜台内、仓库、办公室、值班地点运用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧火、取暖等。四、门店消防设备器材的管理1、门店要依据有关规定配齐、配足消防设备和器材。2、消防设备、器材由平安负责人支配专人管理,定期检查修理,以保证完好有效。3、消防通道和平安出口严禁堆放杂物,以保通畅。4、消防器材安点放置,位置明显、取用便利,严禁移动或挪作它用。5、保证消防栓完好无损,随时以良好状态备用。附报警电话:盗警、匪警:110火警:119医院急救:120交通事故:112五、商品偷盗防范与处理制度第
15、一条目的商品失窃是商品损耗的主要缘由,干脆导致了公司利润的削减,为了加强对偷盗的防范与处理,提高公司经营绩效,特制定本制度。其次条范围公司内部员工偷盗、顾客偷盗(或称内盗与外盗)。第三条商品偷盗的缘由和方式1、商品偷盗属于一种违法行为,引起这种行为的客观因素是:超市的仓储式购物环境和自选购物方式给偷盗者以可乘之机;主观因素包括生活或工作上的压力或挫折使个人心理失去平衡,潜意识里有一种报复犯罪的冲动;生活拮据或贪图小便宜;新奇心和追求刺激;认为被住的风险很小的侥幸心理等。2、商品偷盗的方式有:随身夹带;包箱夹带;购物袋夹带;换标签;换包装盒;偷吃等。员工偷盗除这些方式外,还有以下方式:废物箱(袋
16、)夹带;高价低标;将赠品或仍有运用价值的报损商品占为己有;与亲友串通,购物不结帐或少打金额。第四条商品偷盗的防范与处理1、易发生偷窃的场所。不易被人望见的死角;易混杂的场所;光线较暗的场所;通路狭小的场所;商品陈设杂乱的场所。2、顾客偷窃事务的防止。(1)禁止顾客携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内,请其存放于服务台。(2)顾客携带小型包箱,如型号较大的钱包入内购物时,应留意其购买行为。(3)有团体客人结伴入店时,店员应随时留意,有可疑状况时,可主动上前服务。(4)在购物高峰期,应暂停上货,留意视察四周状况。(5)顾客在店内偷吃时,店员应委婉提示,请其到收银台结帐。(6)收银员在结算时
17、,留意将显示屏上的商品单与商品实物相比照,以便能识别标签真伪:对部分可开拆选择的商品,应打开察看,看是否被调换。(7)出口处的营业员在电脑小票上盖章时,应留意阅读珍贵商品品名,并将其与顾客购物袋中的商品实物相比照。3、员工偷窃事务的防止。(1)在员工培训时或店面的晨会上,店长应留意给员工敲警钟,提高员工自觉性。(2)对有偷窃行为的员工刚好处理,并通报全公司以示警戒。(3)留意检查商品管理报表,如:商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。4、偷窃行为的界定。下述状况可视为偷窃;故意不付款;带着未付款的商品走出店外;隐藏商品。5、顾客偷窃事务的处理方法。(1)在认定顾客偷窃之前提示并赐予顾客“购买”
18、的机会。详细方法是主动上前对有偷盗动作但尚未达到目的的顾客服务,如向其介绍商品特点;对隐藏商品的顾客说:“你要买某某商品吗?”,“你的某某商品须要包装吗?”等;若在收银台时可说:“您还有商品未付款吗?”,甚至出了门也仍旧可以提示顾客“购买”。(2)在处理偷窃事务时,不要把顾客当作“窃贼”,讲话应冷静、自然,尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”,切忌以“调查”的看法来对待顾客,且要避开引起店内其它顾客的不开心;假如误会了顾客,应立刻慎重地向顾客致歉,并具体说明错误发生的经过,希望获得顾客的理解,必要时应请示店长出面或由店长陪伴亲自到顾客家中致歉。(4)顾客的偷窃行为一旦被认定,可要求其写出
19、书面材料,支付赔偿金,赔偿标准是所偷商品价格的十倍;若顾客不服,不愿交纳赔偿金,可转交当地派出所处理。(5)全部赔偿金必需马上上交财务部。(6)返回赔偿金中的50%可用于抵减店面的超额商品报损。6、对员工偷窃的处理规定。(1)员工一旦被查实有偷窃行为,无论所偷商品价值大小,均一律辞退,罚款1010元,并通报全公司。(2)由偷窃行为而被公司开除的员工,公司将永不再录用。(3)对一切举报行为进行保密,并对举报者嘉奖人民币800元。(4)对于知情不报者,一经查实,将视情节轻重予以罚款甚至辞退。第五条其它规定1、店面应加强对员工的防盗教化和训练。2、防损员工工作必需仔细谨慎,避开出现工作差错,在审讯偷
20、窃商品的顾客时,应用语规范,切忌对其进行人格羞辱甚至人身攻击。防损员一旦有违规行为,将按公司奖惩方法予以惩处。3、对于徇私作弊,如私拿偷窃赔偿金、擅自抬高赔偿金并占为己有的防损员,公司将视为贪污行为予以开除。六、商品陈设的八大原则理货员最重要的工作就是让顾客能清晰地了解商品陈设在什锦么地方、让商品向顾客充分地展示自已、促销自己。商品的销售就是从陈设起先的。原则一:显则易见。(正面面对顾客)1、商品在上货时首先要将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等标识)面对顾客。2、让卖场内全部商品都让顾客看得清晰的同时,还必需让顾客对全部商品作出购买与否的推断;3、有价格标签的商品正面要面对顾客;4、一
21、种商品不得被另一种商品拦住了视线;原则二:伸手可取当顾客看中一件商品时,顾客可以轻松地拿到它而不须要依靠其它任何协助设备。原则三:商品货贺放满1、货架空缺,买场有效的陈设空间白白地奢侈了;2、货架不是丰满陈设,对顾客来说是商品的自我表现力降低了;3、商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象,产生吸引顾客留意力的效果;原则四:使顾客简单判别商品所在地只有正确、醒目的购物向导,才能使顾客一目了然地选购到他所须要的商品。原则五:先入先出先入先出的陈设方法:补货的时候,先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面起先陈设将原有的商品陈设在前面。原则六:商品陈设的关联性原则关联性商品陈设在通道的
22、两侧,或陈设在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上;原则七:同类商品垂直陈设1、同类商品假如是横式陈设,顾客在选择同类商品的同时会感到不便,垂直陈设会使同类商品成一个直线式的系列,会体现一个丰富感,起到很强的促销效果;2、同类商品垂直陈设使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益。原则八:陈设商品要与上隔板保持间距的原则商品陈设不留一点空隙的话,顾客在选择商品的时候就会感到不便利。所以在商品与上隔板之间留有公分的间隙,让顾客的手简单进出入。商品陈设原则贯彻的检查要点1、价格标签是否为面对顾客的正面;2、商品有无被遮住,无法自不待言;3、商品上有无灰尘或杂志;4、有无价格标签脱落或者价
23、格不明显的商品;1、是否做到了取商品简单,放回也简单;2、商品群和商品部门的区分是否正确;3、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高;4、货架上是否有空闲区?5、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈设;10、商品陈设是否与上隔板保持肯定的距离。七、门店商品信息调查工作指南我们现在已进入信息时代,物价信息、新产品信息、消费者需求信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效休戚相关。要在竞争激烈的商战中取得成功,门店的店长直至员工都要重视有关商品信息的调查工作,使之成为门店的日常工作之一。1、商品的信息调查工作由门店店长干脆负责,或由其指定专人负责管理,并将各班的商品信息调查工作作为门店对班的考核内容
24、之一。2、建立商品信息调查报表制度:(1)每两周进行一次商品信息调查;(2)由营业员负责本工作责任区的商品的信息调查工作,填写“商品信息调查状况表”,内容主要包括:竞争店敏感商品价格、新产品信息、顾客需求(求购)商品信息等。3、门店要保证调查内容的时效性和精确性,以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理:(1)商圈内竞争店相同商品的物价变动状况;(2)竞争店强势商品书目;(3)市场新产品、畅销商品、顾客需求商品但我店缺货的商品书目;(4)竞争店最新促销手段或促销商品动态。5、信息资料的分析和反馈;(1)将信息报表报送区域负责人;(2)门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反映;(
25、3)严守商业机密,信息结果仅限门店店长运用,并由门店店长转交给区域负责人。八、门店盘点工作指南门店盘点是一项费时、费劲、工作量相当大工作,没有足够的打算、严密的操作流程以及员工高度的责任心是无法顺当完成的。盘点结果将反映门店辛勤经营的真实成果,每一位员工要用点现金的责任心来进行商品的盘点工作,错误的盘点结果将给公司和门店带来无法估量的损失。通过盘点作业可以计算出门店真实的库存、费用率、毛利率、盘损率等经营指标。因此,盘点的结果呆以说是一份店铺经营绩效的成果单。、盘点目的:盘点目的主要有两个:一是限制库存,以指导日常经营业务;二是驾驭损益,以便真实地把握经营绩效,并尽早实行防漏措施。、盘点作业流
26、程:一是做好盘点基础工作;二是做好盘点前打算工作;三是盘点中作业;四是盘点后处理。、盘点组织:盘点工作一般都由各部门自行负责,其他部门则予以指导和监督。、盘点区域布置图:门店开业前所设计的卖场商品配置和仓库存货配置图可作为盘点之用,但在盘点时还应另外制作一张配置图,凡商品储存或陈设之处均要标明位置,以便分区负责、实施盘点作业。其运作方法是:确定存货及商品陈设位置;依据存货位置编制盘点区域布置图;对每一个区位进行编号;将编号做成贴纸,粘贴于陈设架的右上角。做好了上述工作之后,就可以具体地安排责任区域,支配盘点小组,安排盘点人员,以便盘点人员的确了解工作范围,并限制盘点进度。、盘点打算:(1)人员
27、打算:由于盘点作业须运用大批人力,通常全店人员都参与盘点,当日应停止任何休假。(2)环境整理:一般应在盘点前一日做好环境整理工作,包括:检查各个商品陈设及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一样;整理货架上的商品;清除不良商品,并装箱标示和作帐面记录。(3)打算好盘点工具:需打算盘点表及红、篮色圆珠笔、复写纸、计算器、大头针、回形针等。(4)盘点前指导:盘点前必需对盘点人员进行必要的指导和培训,特殊是新入司员工、促销员,如盘点要求、盘点常犯错误及异样状况的处理方法等。(5)盘点工作分派:但由于品项繁多、差异性大,不熟悉商品的人员进行盘点难免会出现差错,所以在初盘时,最好还是由管理该类商品的营业
28、员来实施盘点,然后再由后勤人员及部门店长来进行交叉的复盘及抽盘工作。(6)盘点中作业:盘点中作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业。A、初点作业应留意:两人一组进行盘点,一人点,一人记;盘点单上的数据应填写清晰,以免混淆;不同特性商品的盘点应留意计量单位的不同;盘点时应顺便视察商品的有效期,过期商品应随限放下,并作记录。B、复点作业留意:复点可在初点进行一段时间后进行,复点人员应手持初点的盘点表,依序检查,把差异填入差异栏(备注栏);复点人员可用红色圆珠填表;复点时应再次核对盘点配置图是否与现场实际状况一样。C、抽点作业应留意:抽点方法可参照复点方法;抽点的商品选择卖场内死角,或不易清点的商品
29、,或单价单、金额大的商品;对初点与复点差异较大的商品要加以实地确认。7、盘点后处理:盘点后处理工作主要有:(1)资料整理。将盘点表全部收回,检查是否有签名,并加以汇总。(2)计算盘点结果。(3)依据盘点结果实施奖惩措施。(4)依据盘点结果找出的问题点,并提出改善对策。附件一、门店店长工作制度店长是门店的代表者责任者,是公司政策、规章制度、经营目标的详细执行者,是门店经营活动的规划者和指挥者,是员工工作的激励者和协调者,是门店日常营运工作的分析者和限制者。其主要任务是:遵照公司营运政策、安排及目标,在所辖地区内,拓销本公司商品,并对顾客供应最佳服务,以达到公司核定的销售目标。一、权责1、了解和驾
30、驭公司营运方针与目标,制定本店的销售目标和工作安排,将本店的各项目标精确传达给部下,并随时予以追踪限制,以确保其达到或超越。抓好商品结构、库存结构、毛利等商品管理工作,通过严格科学的管理,追求门店最大的销售利益。2、全权办理本店的销售及服务事项,供应高品质价格合理的商品及良好的服务和购物环境,以提高公司在该地区的市场占有率,并建立良好的服务声誉和形象。3、视察所辖地区市场需求的改变、商圈的动向,将竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报搜集、整理和传达,刚好将最新情报以书面形式向公司报告。4、依据详细状况以及节假日、季节的改变,制订商品促销措施,策划营销手段,开展公关活动,以提高商品销量和公司在所
31、辖区域的知名度。5、加强对门店服务工作的管理,规范员工的服务行为和服务语言,提高员工的服务意识和服务技能,树立公司良好的企业形象。6、依据本店营业状况和工作安排,估计所需备用金和其他款项的收支;估计所需零钞数额,刚好领取兑换、报帐;严格限制各项费用,不断降低营运成本。7、亲密关注收银员的工作状况和精神状态,严格禁止收款不入帐、少入帐现象;如有此类状况发生,应马上制止并上报总经理;刚好将营业款存放指定银行,严禁未经财务部和总经理同意将营业款挪作他用,确保账款平安。8、依据公司有关规定,负责对所属员工的考核和奖金安排;全权负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、平安、卫生等日常管理作业,保证门店
32、正常运行。9、有安排培育和发觉人才;在公司与员工之间进行主动、有效的沟通,使全店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策;将员工对公司的看法、要求、建议干脆报告总经理。10、以店长的工作阅历和不卑不亢、恳切的看法,仔细妥当处理每一例顾客的投诉和埋怨。11、抓好门店防盗工作,通过有效的方法和途径做好内盗的各项工作,根据公司的有关规定妥当处理外盗行为。12、以高度的责任感,快速处理突发事务,如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架争吵等等。13、协作财务做好废纸款、罚款等营业外收入款的管理,严禁私设小金库、擅自截流外来收入等不良行为。14、运用有效的领导方法,激励员工士气,公允、公正、客观对待每一位员工,
33、在店内建立健康、民主的工作氛围;抓好门店领导班子成员的管理工作,并督导其依照工作标准和要求做好各项工作。15、主动组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动,营造团结、健康、向上的集体氛围。16、负责门店对外公关事物,允许和激励门店经理对酬中有关政府职能部门及长期客户,大客户保持良好和必要的联系。二、行为准则1、带头遵守和执行员工守则、门店营运手册及公司其它有关规章制度。2、学习和驾驭领导工作要领。3、必需具备卖场管理的四项基本实力:人事组织实力、沟通实力、规划实力、分析推断实力。4、既有实干精神,又有指挥他人达到既定目标的实力。5、品德诚恳,关怀职工,当好公仆。三、组织关系1、受区域负责人的干脆指
34、挥和监督,并向总经理负责。2、负责指导、监督和协调。3、接受总经理、区域负责人的指导和建议。4、以真诚、友善的看法与其它部门联系、协调、合作。附件二、营业员工作制度1、主动主动完成本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作,如有异样刚好向领班汇报。2、熟识商品,作好商品的要货和陈设,因自身缘由造成商品的缺货,每一个品种罚款20元。3、营业员不得不用刀具类工具开箱,违者由此造成损失由营业员自负。4、营业员开箱发觉破损应马上报告领班。5、营业员对于退货彻底清理,未清理干净的退货造成损失由营业员自负。6、工作时不得影响顾客购物,时时将顾客的便利和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁;废纸箱应刚好清理;上货时
35、商品不允许放在地上(可以用纸箱或购物篮装好在上货);有空闲时间应在工作区范围内来回巡察。7、三米服务:营业员无详细工作时,在三米视线范围内应主动一直店购物顾客打招呼、服务。8、工作时看到顾客手上拿有几样商品时,应主动向顾客递送购物篮,并运用礼貌用语:先生(小姐)请运用购物篮。9、作好商品的要货安排;1、安排要有预见性,畅销商品要保证两周的库存。2、安排要合理,避开不应有的库存。3、营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销状况要了如指掌,刚好申报合理的要货安排:4、要货安排的商品编码、品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少。10、营业员要确保卖场地面干净。11、抹布用后要刚
36、好收在顾客看不到的地方,不允许放在货架或者是商品上;水桶和楼梯等运用后必需放在指定的位置,严禁乱摆乱放。12、营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整齐,不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内。13、合理支配当班的工作时间,一般状况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作;在购物高峰期,无特别状况营业员只能进行巡察和导购服务工作。14、上下班营业员必需作好当天工作的交接。15、营业员就餐、上厕所等暂离岗位的时候,必需告之相邻营业员或领班代替工作,特殊是工作范围内的巡察。16、上班期间严禁做与工作无关的事情,如闲聊、看报纸、玩手机等行为。违者一次罚款20元。附件三、收银员工作制度1、
37、每日晨会后马上进行营业前的各项打算工作:清点备用金、打算购物袋、进行卫生工作等。2、收银工作根据“结算工作服务细则”中的内容执行,要求动作规范,服务周到。3、排队付款顾客在三人内,应首先致以“感谢光临”等礼貌用语,热忱服务,“请”字开头,“谢”字结尾,用一般话收银,声音宏亮清楚。4、不管顾客对错,严禁与顾客发生争吵。5、在顾客较少的时候,要求帮助顾客装袋,装袋时根据装袋原则进行。6、严禁用笔私自统计交易金额,违者停职反省三天。7、错收顾客现金时,严禁私下退款给顾客,违者处以10倍罚款。每月由店长对差错状况进行统计,当月出现三次以上差错的记过失一次。情节严峻、不胜任收银岗位的,酌情调换岗位或予劝
38、退。8、吃饭、交接班及晚班下班时保证有1台收银机正常工作,如顾客排队较长,不允许丢下顾客去吃饭。9、工作地保持微笑,收银台旁边不得放置员工茶杯等私人物品。10、不允许为亲朋好友结帐。11、对顾客购买的可以打开的商品,要打开例行检查,以防止不良顾客的夹带行为,因收银员工作不负责任而造成的损失一经核实,将处理该商品价值510倍罚款。12、收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容,熟记商品的小类代码,熟记特价商品的名称和价格,熟记新产品的位置和价格,熟记店内经营商品的品牌和价位,便于回答顾客的提问,防止不良顾客调换小标签的行为。13、要求收银员下午提前15分钟到岗接班,做好下午班的打算工作
39、。14、要求(女性)收银员在上班时间着淡妆。收银员结算工作服务要求细则步骤标准用语协作的动作欢迎顾客收银台前顾客“欢迎光临”以三人以内面带微笑,与顾客的目光接触引导顾客拿出篮内商品“您好”以三人以上引导顾客将所需商品放置在收银台将收银机荧屏面对顾客报出商品数量、单价将打入收银机的商品逐一报出数量、单价结算商品总金额并告之顾客“总共多少钱”将空购物篮拿下来若无人帮助装袋,可趁顾客拿钱时先装袋,顾客拿出现金则停止手中工作收取顾客支出的钱、券“收您多少钱”提示顾客清点确认顾客支付的金额验钞将钱、券整理放好若顾客未付帐,应礼貌地重复一次,不行表现出不耐烦的看法找钱给顾客“找您多少钱”提示顾客清点找出正
40、确零钱将大钞放下面,零钞放在上面,现金和购物清单同时双手交到顾客手上,请顾客清点好商品入袋“请您拿好”将重的、体积大的装在底部,瓶罐易碎商品应多套一个袋,一般应将吃的和用的分开送客“感谢(好走)欢迎下次光临”一手提袋,另一手托住袋的底部交到顾客手中确认顾客没有遗忘东西面带微笑送客附注:在整个过程中,收银员声音应洪亮,看法亲切、随和。附件四、仓库保管员工作制度1、仓库保管员每位员工必需以仔细、负责的看法对待每件入店商品。2、仓库保管员必需按时将要货安排交电脑室,如保管员延误将追究当事人的责任。3、每一次要货缺货商品应有记录,快速追踪配送要货,直至到位。4、仓库保管必需清晰记录促销活动中用商品作赠
41、品的配送数量,与区域负责人交接好有关事宜,以便财务统计做帐。5、仓库保管员收货时必需检查订单是否符合标准:商品编码、条形码、品名、规格、价格、数量制表人有无遗漏,经理签字,方能收货。6、供应商货到后清单交保管员核对,内容不清晰的清单拒收。7、保管员收货时必需核对订单与实物是否相符,抽样检查商品的质量、生产日期等,验收不合格的商品不得入库。8、退供应商的退货必需预先整理,先开退货单并封箱保管以便刚好退货。9、不能退的商品刚好通知店长,并提出处理看法。须要报损的商品应根据公司有关规定办理手续。10、退货商品必需在规定时间内退完,否则将追究当事人的责任。11、全部商品出库一律不准打白纸条,供应商商品出门必需凭退货单。如发觉白纸条出库者,将赐予当保管员罚款处理。12、装卸人员必需在规定时间内使商品入场到位,严禁工作时“野蛮”装卸。13、严禁员工在库房内吸烟,如库房内发觉烟蒂,将处以伍拾元的罚款。14、保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。26第36页 共36页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页
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