物业公司管理处职工或员工考核制度.docx

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1、管理处职工或员工考核制度1.1 目的检查职工或员工工作效绩，充分调动职工或员工工作乐观性、主动性，加强 职工或员工的组织纪律性，提高职工或员工的竞争意识、工作效率。1.2 适用范围适用于在XX嘉园管理处各部门服务的职工或员工。3. 0职责3.1 管理处项目经理由总经理负责考核。3.2 各类管理人员及修理修缮人员由项目经理负责考核，报总经理审核最后 得分。3.3 普通职工或员工（包括平安员、清洁工及绿化工）由班长或主管负责考 核，管理处经理审核最后得分。4. 0工作程序1、考核各方的确定管理处负责人及以上人员由分公司总经理负责考核，管理处组队负责人、 由管理处负责人考核，管理处基层职工或员工由组

2、队负责人（各班、组、队负责人） 考核。2、绩效评估基层职工或员工（含不主持工作的组队副职）：每月2日前，被考核者对比 月度工作表现/贡献评估表进行自我评价，并于5日之前提交给考核者，由考 核者依据本考核期的工作业绩、工作表现进行考核评分和评价。各组队负责人（含主持工作的班长/队长/主管及以上人员）：每月8日前，月 检履行后职能部门通过0A在分公司范围内公布上月各管理项目指标履行状况： 方案财务部公布财务指标维度履行状况，运营管理部公布内部流程维度实际数据, 人力资源部公布职工或员工关系维度、学习与成长维度实际数据。12日考核者依 据各职能部门公布的目标指标履行状况对被考核者本考核期的工作业绩、

3、工作表 现进行考核评分和评价。3.绩效等级和奖金3. 1非操作类岗位绩效考核表（安管队长）评估维度关键绩效指标衡量标准分值得分评分依据月检月（季）度检查98分以上（含98分）得满分，95-97 （含97分）之间得8分，94-90分之间（含94分）得 5分，在87-89 （含89分）之间得2分，低于86分不得分。10问题整改月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改项目的扣5分。10客户客户满意率无一单业主有效投诉得满分，出现一单业主有效投诉得3分，二单不得分10内部流程基础指标数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增 加一项指标

4、未达标扣1分。5职工或员工离职率大管理处（25人以上）辞职二人得满分，辞职三人得6分，辞职4人不得分；10中管理处（15-25人之间）辞职一人得满分，辞职二人得7分，辞职三人得5分，辞职4人 不得分；小管理处（15人以下）辞职1人得满分，辞职二人得5分，辞职三人不得分；内部投诉无职工或员工投诉得满分，出现一起投诉得3分，二起不得分。5内部纠纷内部无一起纠纷、打架事件得满分，出现一起内部纠纷、打架事件不得分。5协作与团队精神有和谐的人际关系，有主动帮助协作（部门）同事工作行为，有剧烈的团队意识得满分；人 际关系一般，帮助协作（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧急，有 不帮助协作

5、（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。5学习与成长培训达标率部门培训课时达标得满分，不达标不得分。10新职工或员工培训全体新职工或员工在试用期支配专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人 指导得3分，二人次得1分，三人次不得分。5危机防范演练的达 标率应急演练及时按质履行且全员参加得满分，一人次未参加得3分，二人次得1分，三人次不 得分。15上级临时交 办工作临时性交办工作超出预期履行上级领导交办的所有临时工作得满分，能够及时按质履行上级领导交办的所有 临时工作得4分，未履行的上级领导交办的所有临时工作不得分。10加分项职工或员工辞职管理处无职工或员工辞职加2分。人才培育

6、为公司培育提供班长以上（含班长）管理人员一名赐予队长嘉奖2分；提供普通职工或员工 一名赐予赐予队长嘉奖1分。评估结果评分合计100评分人确认:日期:被评分人确认:日期:评估维度关键绩效 指标衡量标准分值得分评分依据工作责任 感责任心工作责任心强、乐观主动，任劳任怨， 及时量履行所有工作任务得满分，责 任心不强、做事拖拉不及时履行所有 工作任务，出现一次得20分，出现两 次得15分，出现三次不得分。25客户服务 意识客户满意 率无客户有效投诉得满分，出现客户投 诉经判定为有效投诉的，出现一次得 20分，出现二次得10分，出现三次 不得分。35工作品质劳动纪律遵守公司的所有规章制度、行为准则 与工

7、作规程得满分，劳动纪律差，不 遵守分公司的规章制度，出现一次得 15分，出现二次得10分，出现三次不 得分。20团队合作协作与团 队精神有和谐的人际关系，有主动帮助协作 （部门）同事工作行为，有剧烈的团 队意识得满分；人际关系一般，帮助 协作（部门）同事工作不主动，缺乏 团队意识得10分；人际关系紧急，有 不帮助协作（部门）同事工作的行为， 团队观念和意识差不得分。20加分项客户满意 率得到客户表扬（有实例），且本部门核 实认定的每次加5分。评估结果评分合计100评分人确认:日期:被评分人确认:日期:评估维度关键绩效指标衡量标准分值得分评分依据工作责任感责任心工作责任心强、乐观主动，任劳任怨，

8、及时量履行 所有工作任务得满分，责任心不强、做事拖拉不及 时履行所有工作任务，出现一次得10分，出现两 次得5分，出现三次不得分。15客户服务意识客户满意率修理修缮质量客户满意得满分，出现一次返工现 象得10分（修理修缮单未体现不满意的），出现 二单不得分15无客户有效投诉得满分，出现客户投诉经判定为 有效投诉的，出现一次得10分，出现二次不得分。15工作效率修理修缮及时率在规定修理修缮工时内进行修理修缮得满分，出 现一次超时得10分，出现二次不得分。20工作品质劳动纪律遵守公司的所有规章制度、行为准则与工作规程 得满分，劳动纪律差，不遵守分公司的规章制度， 出现一次得5分，出现二次不得分。2

9、0团队合作协作与团队精神有和谐的人际关系，有主动帮助协作（部门）同事 工作行为，有剧烈的团队意识得满分；人际关系一 般，帮助协作（部门）同事工作不主动，缺乏团队 意识得10分；人际关系紧急，有不帮助协作（部 门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。15加分项客户满意率得到客户表扬（有实例），且本部门核实认定的每 次加5分。评估结果评分合计100评分人确认:日期:被评分人确认:日期:收费员考核表填表说明：现金管理、收费管理、账务核对由财务部评分，占比65%,仪容仪表、客户服务、收费技巧和其他由管理处主任评分,占比35%,每月10日前管理处主任提交上月考核表给财务部，不及时提交视同不给分。评估

10、维度关键绩效 指标衡量标准分值得 分评分依据现金管理现金管理每天盘点现金，保证账实相符，得15分； 未盘点一次得5分；未盘点二次不得分。15现金超过xx元及时送存银行得15分；未送存一次得5分；（如业主预约退押金的例外）； 未存送二次不得分（如业主预约退押金的例外）。15收费管理收费管理及时在科耐收费系统中标记收款和生成应收账款，并 保证准确，得20分；未收款或者收费错误，一次得5 分,未收款或者收费错误一次不得分。15收费管理每天及时到停车场收取临时停车费，得20分 未及时收取一次得5分；未及时收取二次不得分。10账务核对账务核对每周及时到公司核对帐务得20分；如无特殊原因未 到公司核对帐务

11、的，出现一次得5分；无特殊原因未到公司核对帐务的出现二次不得分。10仪容仪表着装规范依照公司要求着装得10分；出现一次未按要求着装得5分，出现二次不得分。10客户服务客户需求接到客户需求后依照客服服务规程进行跟踪处理， 且工作效果超出客户预期效果，受到客户高度评价的 得10分；能基本依照客服服务规程履行工作任务的得5分； 未能及时履行工作任务的不得分。10收费技巧收费技巧能够实行适当技巧，跟客户耐心沟通，准确传递收费 信息，削减冲突激化，取得客户的认同并成功收费。10其他上级领导 交办工作超出预期履行交办工作得5分；及时、按质、按量履行交办工作得3分；未履行不得 分。5合计100评分人确认日期

12、：被评分人确认日期：评估维度关键绩效指标衡量标准单项扣分 汇总评分依据行为规范仪容仪表仪容洁净，仪表端庄，着装统一，气质良好，精神焕发。形象行为举止文明大方，坐、立、行、走姿势端正，品牌意识强， 到处体现公司形象。礼貌礼节工作中遇重要客户、公司领导、车辆等需敬礼问好，服务主 动意识强，热情大方，使用规范礼貌用语。劳动纪律遵守公司所有规章制度，遵守各卤位工作纪律.培训考核培训状况乐观参加各类培训，培训时严肃、认真、乐观好学，各类考 核合格。工作态度工作态度工作责任心强，乐观主动，服务意识强，态度良好，有团队 协作精神。工作质量工作质量严格落实质量体系标准。认真履行各岗位工作职责，及时按 量履行上

13、级交代的所有工作任务，不发生投诉事件。内勤管理内勤管理实行准军事化管理，严格执行安管员内勤管理规定，按 要求搞好宿舍清洁卫生，个人内务达到管理要求，遵守宿舍 纪律。器材管理器材管理严格执行对讲机管理制度与应急物资管理规定，妥 善使用、保管安管各类器材，交接清晰，责任分明。评估结果得分合计评分人确认：日期：被评分人确认：日期：备注：1、单项扣分汇总一栏表为本月扣分总和；2、评分依据为为什么单项扣分汇总表一栏中会扣分，何时扣的；3、衡量标准详见安管员考核细则扣分标准为准；4、本表各单项衡量标准无固定总分，单项扣分依据职工或员工日常表现而设定，得分合计依据当月累计 扣分状况得出当月最后总分。管理处主

14、管以上的职工或员工，主要包括：管理处主任、副主任、主任助理、客服主管、修理修缮主管、安管队长。一级组织绩效对奖金总额的影响一级部门负责人以下的职工或员工的奖金总额，依照一级组织绩效结果确定浮动比例。一级组织绩效等级ABCD奖金总额浮动比例不超过奖金标准总额的1. 12不超过奖金标准 总额的1.1不超过奖金标准 总额的1.08不超过奖金标准 总额的1.02等级划分：原则上，考核人对职工或员工的考核成果依照考核分值进行排序。依照排序 的凹凸挨次强制分布为A、B、C、D、E五个等级。分布比例依照四舍五入确定。 考核对象如少于5人，也可归为隔级上级进行考核，直接上级作为参考者进行评 价。当月内出现重大

15、平安事故、人身事故及重大有效投诉的管理处（或职能部）全体职工或员工当月未能评定A级。等级A优秀B良好C合格D需改进E难以胜任标准精彩：超越岗位常 规要求；并完全超 过预期地达成了工 作目标。良好：完全 符合岗位常 规要求；全 面达成工作 目标，并有 所超越。合格:符合岗 位常规要求； 保质、保量、 及时地达成 工作目标。有所不足：基 本符合岗位 常规要求，但 有所不足；基 本达成工作 目标但有所 欠缺。尚待改进：工作 中出现较大的 失误或有投诉 发生。不符合岗 位要求，需马上 调岗或辞退。比例10%20%60%-70%0-10%分数95-10085-9470-8460-6959-500-49个

16、人绩效系数1.121.11.00.80.70绩效奖金管理处主任助理及以上人员（包括：管理处主任、副主任、主任助理）奖金标准 核算方式：.绩效奖金=奖金系数X绩效奖金标准奖金系数=费用收缴率系数x 50%+个人绩效系数X 50%管理处部门负责人员（包括客服主管、修理修缮主管、安管队长）绩效奖金二奖金系数X绩效奖金标准奖金系数二个人绩效X 50%+部门负责个人绩效系数X 50%3. 2操作类每月考核人依照考核分值进行排序、确定等级，以管理处/职能部门为统计单位， 依据实际分布状况进行等级划分，其中A/B类按30%监控比例，C/D/E类按70%作 为监控比例（当月内出现重大平安事故、人身事故及重大有

17、效投诉的管理处（或 职能部）全体职工或员工当月未能评定为A级）。依据绩效分数，确定职工或员工的绩效奖罚金额。对应表如下:绩效等级ABCDE比例10%20%60%-70%0-10%分数95-10085-9070-8065-550-50奖罚说明：A、B类为加分项，以85分为奖励标准，每增加5分奖20元，以此类推；C 类为合格项，不奖不罚；D、E类为扣分项，以65分为扣标准，每少5分扣20元， 以此类推，最高扣200元。4.考核和奖金发放流程1、操作类：（1）每月4日前，被考核人自我评估后提交至考核人。（2）每月二目前考核人履行考核和排序定级后提交至人力资源部门汇总。2、非操作类：（1）每月12日前

18、，被考核人自我评估后提交至考核人。（2）每月15日前,考核人履行考核确定绩效等级后提交至人力资源部汇总。3、每月25日前，人力资源部编制职工或员工绩效结果和奖金发放表分公司 总经理批准后后执行。附件：1、岗位绩效考核表（主任/副主任/主任助理）非操作类2、月度工作表现/贡献评估表（操作类）岗位绩效考核表（管理处主任/副主任/主任助理）评估维度关键绩效指标衡量标准分值得分评分依据财务指标预算精准材料费、XX费、通讯费、业务招待费，全部未超出预算得5分，超出预算1项得3分，超 出预算2项得1分，超出预算3项不得分；其他成本项超出或少于预算20%,且费用变更 在1000元以上，不得分，反之其他成本在

19、预算范围内，得5分；总成本超出或少于预算 10%,且费用变更在xx元以上，不得分，反之总成本在预算范围内得5分；15财务制度执行日常财务基础管理（参见月度检查标准），每一项不符合扣0.5分，扣完为止。5月检月（季）度检查98分以上（含98分）得满分，95-97 （含97分）之间得4分，94-90分之间（含94分）得 3分，在87-89 （含89分）之间得2分，低于86分不得分。5问题整改月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改扣5分。10客户客户抱怨处理及时率客户抱怨（含分公司客户中心和管理处自行接收的抱怨）处理不及时则每次扣2分；单次超 时5天未处理不得分。10客户

20、沟通建议或意 见整改率客户沟通达标率符合要求得满分，记录虚假不得分；客户建议或意见未及时响应和处理，每 次扣2分，最多扣5分。10评估维度关键绩 效指标衡量标准分值分值得分评分依据内部流程职工或 员工关 系安管人员大管理处（25人以上）人员辞职二人得满分，辞职三人得2分，辞职4人不得分。5安管人员中管理处（15-25人之间）人员辞职一人得满分，辞职二人得3分，辞职三人得2分，辞职 4人不得分。小管理处（15人以下）辞职1人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。其他（修 理修缮、 管理员）人员在6-15人半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。5人员在15-25人每季度辞职一人得满分

21、，辞职二人得2分，辞职三人不得分。内部投诉无职工或员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉得2分，发生二起有效投诉不得分。5基础管 理基础指标数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每增 加一项指标未达标扣1分。5学习与成 长年度培训达标率部门培训课时达标得满分，不达标不得分。5新职工或员工培训全体新职工或员工在试用期支配专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专 人指导得7分，二人次得5分，三人次不得分。10上级临时交办工作临时性交办工作超出预期履行上级领导交办的所有临时工作得满分，能够及时按质履行上级领导交办的所 有临时工作得4分，未履行的上级领导

22、交办的所有临时工作不得分。10加分项职工或员工辞职管理处职工或员工离职率在指标值之内且当月无职工或员工辞职加2分。人才培育为公司培育提供主管以上管理人员一名赐予管理处主任嘉奖4分，主管嘉奖2分；提供普 通职工或员工一名赐予管理处主任嘉奖2分、赐予主管嘉奖1分财务管理日常财务基础管理（参见月度检查标准），全部符合加1分；全部符合且有创新加2分评估结果评分合计100评分人确认:日期:被评分人确认:日期:岗位绩效考核表（客服主管）评估维度关键绩效指标衡量标准分值得分评分依据月检月（季）度检查98分以上（含98分）得满分，95-97 （含97分）之间得4分，94-90分之间（含94分） 得3分，在87

23、-89 （含89分）之间得2分，低于86分不得分。10问题整改月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月未整改项目的扣5分。10客户客户抱怨处理及时率客户抱怨（含分公司客户中心和管理处自行接收的抱怨）处理不及时则每次扣2分；单次 超时5天未处理不得分。20客户沟通及建议或意见整 改率客户沟通达标率符合要求得满分，记录虚假不得分；客户建议或意见未及时响应和处理， 每次扣2分,最多扣5分。10内部流程基础指标数: 增）居填报（H报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2分，每 川一项指标未达标扣1分。5协作与团队精神有和谐的人际关系，有主动帮助协作（部门）同事

24、工作行为，有剧烈的团队意识得满分；人 际关系一般，帮助协作（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧急，有 不帮助协作（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。5内部投诉无职工或员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。10职工或员工辞职客服人员在6T5人之间半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。5客服人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。学习与成 长培训达标率部门培训课时达标得满分，不达标不得分。10新职工或员工培训全， 人;本新职工或员工在试用期支配专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专 指导得3分，二人次得1分

25、，三人不得分。5上级临时交办工作临时性交办工作超出预期履行上级领导交办的所有临时工作得满分，能够及时按质履行上级领导交办的所 有临时工作得4分，未履行的上级领导交办的所有临时工作不得分。10加分项职工或员工辞职管理处无职工或员工辞职加2分。人才培育为公司培育提供主管以上人员（含主管）管理人员一名赐予主管嘉奖2分；提供普通职工 或员工一名赐予主管嘉奖1分。评估结果评分合计100评估维度关键绩效指标衡量标准分值得分评分依据月检月（季）度检查98分以上（含98分）得满分，95-97 （含97分）之间得4分，94-90分之间（含94 分）得3分，在87-89 （含89分）之间得2分，低于86分不得分。

26、10问题整改月（季）检问题全部整改得满分，一项未整改本项不得分，存在跨月末整改项目的扣 5分。10客户客户满意率业主对修理修缮服务、修理修缮质量无抱怨得满分；出现一次修理修缮质量、服务态 度不满意得5分，出现二次不得分。20内部流程基础指标数据填报（日报表、月报表）填报不及时，每次扣0.5分；指标三项未达标率得2 分，每增加一项指标未达标扣1分。10协作与团队精神有和谐的人际关系，有主动帮助协作（部门）同事工作行为，有剧烈的团队意识得满 分；人际关系一般，帮助协作（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际 关系紧急，有不帮助协作（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。10内部投诉

27、无职工或员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。10职工或员工辞职工程人员在6T5人半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。5工程人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。学习与成长培训达标率部门培训课时达标得满分，不达标不得分。10新职工或员工培训全体新职工或员工在试用期支配专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次 未设专人指导得3分，二人次得1分，三人次不得分。5上级临时交办工作临时性交办工作超出预期履行上级领导交办的所有临时工作得满分，能够及时按质履行上级领导交 办的所有临时工作得4分，未履行的上级领导交办的所有临时工作不得分。10加分项职工或员工辞职管理处无职工或员工辞职加2分。人才培育为公司培育提供主管以上（含主管）管理人员一名赐予管理处主管嘉奖2分；提供 普通职工或员工一名赐予主管嘉奖1分。评估结果评分合计100岗位绩效考核表（工程主管）评分人确认:日期:被评分人确认:日期: