论公共危机事件中的新媒体管理 (2).docx

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1、摘要近年来随着科技地飞速发展，信息地瞬息传递，全民知晓早已不是问题。当人们的 教育生活水平不断地提高，公众参与度也越来越高。当出现问题的时候，人们通过不同 的渠道媒体发出自己的声音。这时出现公共危机事件时，政府的处理就面临着全民的关 注。当公众通过媒体了解事件的发展，政府在处理危机时又将媒体放在什么位置，将其 扮演什么角色呢？作为处理公共危机事件的主导力量的政府，能否认识到媒体对危机事 件处理的舆情导向作用，正确认识媒体、管理好媒体、处理好与媒体的关系，成为有效 解决公共危机事件的主要因素之一。关键词：公共危机；政府；媒体第4章 公共危机事件中媒体管理的完善媒体是社会舆论的载体，能够反应和代表

2、社会舆论，引发并引导舆论。公众通过各 种媒体来发出自己的声音，表达自己的想法，形成社会舆论，社会舆论会涉及到人们生 活的各个方面，影响到社会的安定。当社会问题、社会冲突及社会事件产生的时候，共 同的话题通过社会现象产生，公众参与话题讨论制造社会舆论。当公共危机事件发生， 爆炸的信息将公众淹没，这时候，就需要媒体来帮助公众解读危机，告知公众真实具体 的情况，引导舆论。政府应该如何进行管理媒体，才能发挥媒体的舆情导向作用呢？4.1 媒体报道规范化政府想要更好地应对公共危机事件，需要完善新闻发布会制度，严格地挑选政府的 新闻发言人，打造良好的政府形象。政府发言人必须做到准确及时地讲明危机事件的真 相

3、，对危机事件进行跟踪报道，澄清社会上的不实报道和谣言，并代表党和政府来表明 对待危机事件的立场和态度，据实以告政府解决危机的具体措施。政府还必须规范媒体 的报道。危机事件产生的原因，调查分析的过程以及相关负责人的处理方案媒体必须报 道公布，同时还要总结处理危机事件的经验教训，做好事后的防范恢复工作。健全连续 报道和跟踪报道相结合的报道体系，满足媒体自身的发展需求，适应危机事件发生时社 会的需要。当然，仅仅在报道的方式上进行规范是不够的，还要明确媒体的责任主体。 距危机事件发生地最近的媒体要对危机事件的报道负责，并传达给相关媒体及当地政 府。接着，政府的相关部门和媒体要在第一时间安排人员到达危机

4、事件发生的现场了解 具体的情况。要实现媒体报道的规范化，明确报道主体尤为重要。若有媒体为获取利益 而进行不实报道，造成重大的社会危害，就要受到严厉地处罚。4.2 媒体报道及时性危机事件具有突发性和不可预测性的特点，这些特点要求媒体能够及时准确地报道 危机事件的信息。为了安抚公众的恐慌心理，媒体需要在第一时间内告知公众当前危机 事件解决的实际情况。媒体必须在传播危机事件信息的过程中，及时地利用一切可以利 用的资源帮助处理危机事件，与政府相关部门及负责人表达对危机处理状况的想法和态 度，缓解公众的不安。在对危机事件进行及时报道时，注意分寸十分重要。媒体要知道 在什么时候什么地方使用什么方式报道才能

5、使危机事件的信息得到及时地传播，稳定社 会的躁动不安。要把握报道的目标，明确缓解公众压力的宗旨，进一步确定危机报道的 流程，完成危机事件信息的及时报道。媒体在报道危机事件时要遵循适时适度的原则， 在保证危机信息真实无误地前提下，选择适当的时间、地点来对适当的事件进行适当的 报道。媒体要懂得把握危机事件报道的深度，更好地减少社会信息压力，稳定社会发展。 故，及时报道对于正确解决公共危机事件，稳定社会有着极其重要的意义。4.3 媒体报道的法律体系健全化现实生活中不时会出现这样的政府，利用自身的权势欺压当地的媒体，用威胁缝上 媒体的嘴巴，折断记者的笔杆。这时候我们需要健全法律体系来规范和保护媒体的权

6、益, 让媒体可以在政府认识决策错误时可以大胆地说出真话，传达真实有效的信息，让民众 了解实情，保护广大群众的利益。4.4 政府信息公开化政府要建立信息公开制度，让媒体公正地介入危机事件的处理进程中，使媒体能够 获得客观详细的信息，正确地发挥媒体的舆论导向作用，反应民众的意愿，真实体现媒 体的群体意识。媒体加强危机报道的信息工作，及时与政府各部门交流情况，联系沟通, 坚持争取导向，统一口径，有利于社会舆论的相对集中。让民众拥有更多的知情权，增 强民众的参政议政的意识，鼓励民众为建设和谐社会而努力奋斗。媒体在危机管理中的作用已日渐突出，它的发声时刻影响着公共危机事件的进程， 这时，政府的大手将媒体

7、管理把握得恰到好处、松紧合宜，实现政府、公众与媒体的良 性互动，将会把公共事件的“危”转化为“机二引言近几年是大事频发的时段。为纪念抗战胜利70周年而进行的9 3大阅兵引人激昂 振奋、自豪感慨；“习马会”，跨越66年的握手，开启两岸发展新的篇章；屠呦呦作为 首位中国科学家荣获诺贝尔奖，带来全民科学热潮；“二孩”成为全国话题但是， 悲痛也在悄然间袭来。天津港爆炸事件震惊全国；深圳山体滑坡事件让人猝不及防 这一年，发生了很多事，人们通过各种渠道接收到各种讯息，并表达着自己的看法。大 众媒体不再是政府处理危机事件的传声工具，已经越来越成为一股不容忽视且逐渐在某 些方面起决定作用的应对公共危机的有力武

8、器。第1章 在公共危机事件中媒体的角色在媒体飞速发展的今天，媒体在社会生活工作的参与度愈发突出，而媒体与政府的 复杂多元的关系导致媒体在危机管理中承担的多种角色，发挥着多重作用。1.1 媒体被西方社会普遍认为是“社会公器”。媒体这个“社会公器”作为公共舆论的载体，传达着民众的意见，发挥着监督和制 约政府的作用。更有一个有趣的说法，认为媒体是社会良知的“看门狗”。“看门狗”必 须让人民知晓周围正在发生的事情，起到监视环境的作用。在危机爆发的时候，媒体的 这个作用尤为重要。危机发生时，信息快速正确的传递往往能引导事件正确的发展方向, 能够减轻危机事件带来的不良影响。公众需要媒体及时准确地传达危机发

9、生的信息，政 府也能够从媒体的采访报道中知晓公众对危机事件的看法和意见。媒体充分利用其传播 信息的作用，成为政府和公众之间的桥梁。1.2 直接传递信息的工具。在公共危机事件爆发后，政府利用媒体直接将信息传递给人们，可以减少在传递过 程中的失误，避免流言蜚语的产生和传播。满足公众的知情权。媒体及时地报道准确的 危机信息，满足公众对危机信息的需求，成为政府和公众沟通的重要渠道。对于一些模 糊的认识要及时地解释和疏导，澄清影响社会稳定的谣言。媒体提供给公众一个表达意 愿和提供意见的平台，即做政府的喉舌，也做公众的喉舌。1.3 危机预警趋吉避凶。“新闻媒体有义务免费刊登、播发预防突发的知识，突发事件预

10、警，政府作出的与 公众有关的突发事件预测信息和分析评估结果，有关采取特定措施避免或者减轻危害的 建议、劝告”。媒体在巨大的信息流里，及时发现危机要发生的端倪，向政府传递有效 信息，让政府有时间机会及时采取预防工作，将危机事件的萌芽扼杀掉。当危机发生的 时候，媒体及时准确地将政府处理危机的措施通报给公众，将积极正面的影响放大化， 将公众对危机的舆论引导到可以帮助危机处理的道路上来。1.4 加速危机扩散，加深危机处理难度。除了以上媒体的积极作用，媒体还有一些不可忽视的消极作用。媒体作为信息流通 的载体，在传播有利于危机处理的信息的同时，无法避免的也会传播者谣言、虚假信息, 加速危机的扩散，加大政府

11、处理危机的难度，加剧社会的恐慌情绪。当媒体的传播将危 机事件的信息蔓延出去，就会加大政府处理危机事件的压力。危机的加速传播引起公众 的极大关注，而这时顶着巨大压力的政府又不能给出公众满意的处理方案和答复的时 候，猜测、怀疑和不信任就会不断地增长。马航事件中，当全球范围内关注集聚又没有 出现官方准确的信息的时候，互联网媒体上开始有各种各样的谣言和猜测。飞机已经降 落、机长副机长的阴谋论等谣言及猜想的不遏制，导致不仅误导和延误了马航的搜救， 还有损国家之间搜救合作的信任。媒体的管理不善，不但加剧危机的危害，而且会导致 社会的恐慌和不安定。1.5 新媒体传播的信息虚实相间，缺乏理性引导。近年来科技地

12、迅速发展，把巨大的地球化为紧密联系的小小地球村。科技帮助新媒 体的跃起式地发展，在日新月异不断更新的新媒体上信息的产生、传播、发酵都以难以 想象的速度发展。而混杂的新媒体环境导致新媒体传播的信息缺乏真理性的引导。一些 新媒体片面地追求点击率，出现一些夸张甚至惊悚的标题，往往和报道的内容都不相符, 成为为人不喜的“标题党”。缺乏真实性却包含激动不愤情绪的文字，会瞬间激发阅读 者的正义感，而导致阅读者不理智的评论和传播，加大危机处理的难度。当件事的发展 过程中夹杂着失真的信息和参与者不理性的情感，最后导致的局面将是一发不可收拾 的。新媒体的传播缺乏理性的引导，往往一段毫无逻辑心灵鸡汤都能转载过万。

13、只具有 煽动性而毫无事实根据的言论，在缺乏理性思考的信息编辑者手中传播出去，导致危机 的恶性溃烂。第2章政府对媒体的管理8月12日天津滨海新区瑞海物流中心，发生大爆炸，引发舆论的风暴。全国的公众 心系天津，希望知道伤亡情况如何，可以做些什么帮助到同胞们，更关注的是爆炸的原 因，后续的处置等。那天津政府又是如何处理的呢？ 8月16日天津市的第六次新闻发布 会上，对死亡人数做了第三次更新，然而就在当天，天津市委组织部副部长答记者问， 其给出答案出了让人觉得无法理解，更多的是对政府工作的猜疑和不信任。当记者在记 者会上提问，“组织这次救灾的负责人是谁？ ”他答，“待我回去问下下一位（记者）。”当灾难

14、发生时，民众知道连组织部副部长都说不上来是谁在负责指挥救灾，那么民 众心理就不免会有两种猜想。第一，救灾是在没有计划没有秩序地进行。第二种可能性, 就是没有一位市级领导有出来承担责任的勇气，他们在灾难面前，都为了保住屁股底下 的位置，而不敢出来面对民众和遇害人员的家属。这时候，人们的心情可想而知，是多 么得愤怒。面对危机事件，政府的危机沟通需遵循原则。政府要在第一时间做出反应， 向媒体提供全面而准确的信息，为安抚受害者及其家属做出最大的努力。但是，天津政 府却完全处理错误，本就情绪激动的群众更是激愤。形成鲜明对比的是，中央政府的处理。李克强提到，要发布相关的信息，对民众的 关心及时做出回应。当

15、危机爆发时，也是人心浮动的时候，如果这是没有及时准确的信 息发布出来，人们就会产生各种各样的猜想。当人们的猜想得不到回应，不满就会越来 越多。天津政府的信息闭塞处理，让民众很生气很不满。危机事件爆发后，所谓的新闻发布会并没有给出一个让民众满意的答复。天津政府 害怕承担责任，相互推诿，而导致的消息堵塞及民众的诸多不满，是天津政府的危机公 关缺失。天津政府的这些被动、逃避、推诿，在媒体发达言论自由的现在，被信息编辑 者放大，导致政府和民众之间的信任缺失。我们发现，当政府将媒体视为猛虎关在牢笼里的时候，往往都将危机事件处理很糟 糕，而当政府将媒体当做可以合作互助的伙伴时，会发现媒体在公共危机事件的处

16、理中 会帮助很多甚至起到至关重要的作用。首先，政府不能正确认识媒体的地位和作用。媒体的深入报道，需要来自多方的准 确的信息。媒体和政府、专家学者及民众之间，需要建立一种相互信任并可以及时沟通 进行消息传递的关系。在危机事件发生的时候，媒体要在第一时间获得来自政府准确而 详细的信息，来自专家学者具有科学依据的专业分析，才能及时地传达给迫切的民众。 如果四者之间无法建立相互信任的关系，这个消息流通就会无法进行。政府对媒体的消 息封闭和把控，导致在面对突发事件时的无措，逐渐失去公众的信任。其次，从整个危机处理的进程中看，天津政府在危机沟通方面缺少全面周到的安排。 当地政府好像还是个害怕承认错误的孩子

17、，当发现出事的时候，第一反应是捂着。当地 政府正是这样才把控当地媒体进行选择性的报道，没有建立官方系统的媒体队伍来进行 有组织的专业的报道。而这种压抑限制的行为，只会加剧非专业的偷拍和猜测。当政府 公开危机处理的进程，让各项工作的真实状态通过系统的媒体发布出去，就不会出现无 法控制的秘密恶意采访。这起危机事件表明，强制掩盖事实，不但无助于事件的解决， 反而使得政府的行为和官方的消息失去权威性和说服力。再者，政府在处理812大爆炸事故时，出现了可怕的低级错误。在事故发生后， 政府没有及时地公布官方的联系方式，导致想要帮忙的或是掌握有效信息的民众只能病 急乱投医。政府在充分发挥有关部门的职权处理危

18、机事件时，却忽视了广大而强壮的民 众的力量。此次的危机事件不但没有与民众相互合作，获得民众的支持和帮忙，反而将 民众推向了自己的对立的一方。多次的新闻发布会不但没有让民众满意，还不断地激起 民众的猜测和愤怒。民众在新媒体不断表达着自己的看法和猜测，民众的信息交流没有 一个正确的引导，当谣言越来越多，越来越不可控的时候，民众对政府的信任也在逐渐 地消失。政府被动地处于不被信任的、挨骂被抱怨的处境中。反之才能掌握引导民众的 舆论，获得全社会的支持，减少矛盾，稳定情绪。止匕外，在技术层面上，事故的处理者没有走出地方的围城，只知道埋头在天津的局 域网内搞危机沟通，而错失在互联网媒体上全面交流的机会，在

19、这场舆论的战争中处于 下风。全世界在看着天津的时候，天津的媒体却在报道着天津人在愉快地看着韩剧。如 此荒诞的剧情让整个天津蒙羞，也让天津的媒体备受委屈。综上，想要拥有一个科学有效的危机处理的方案，需要对危机格局、民众需求、媒 体环境、媒体传播的规律有很细致的了解和把握，对各个环节的发展进程有充分的预测 及应对策略。互联网媒体原本将零散的注意力全部汇聚起来，形成了排山倒海的逼视力 量。而这股巨大的力量，将天津这座“还在愉快生活”的城市变成了舆论风暴的中心。 8-12天津大爆炸随后带来了一场巨大的舆论爆炸。危机的化解，离不开危机沟通，而 危机沟通的成功，常常取决于处理危机的理念、策略、能力及对科学

20、技术的有效结合， 它们环环相扣，缺一不可，任何一步出现问题，都可能导致危机沟通的失败。在信息技术飞速发展的今天，媒体的输出简直无处不在、无孔不入，很容易就会形 成舆论的风暴。在这个时候，政府的每一个动作都在民众的眼皮子底下被放大，稍有差 池，便是被万民讨伐的狼狈境地。轻则损害到政府的形象，逐渐失去民众的信任，重则 会引发群体性事件，造成社会的不稳定。明显地，天津政府在此次公共危机事件中并没 有管理好媒体，在危机爆发后不知所措，错失处理危机的时机，或是在沟通表达时犯错, 将小问题激化成大矛盾，给民众和国家造成了巨大的损失。所以，在突发事件的媒体应 对方面，要注意以下七项原则或策略：第一时间原则、

21、公开透明原则、第三方原则、坦 诚原则、情感原则、口径一致原则、留有余地原则。第3章 公共危机事件中的媒体管理存在的问题3.1媒体政策不完备危机事件发生后，信息的传播要做到及时准确。而在现实生活中，政府一手控制着 危机信息的发布，一手对媒体施压，要求其报道的信息、方式、渠道等都跟随政府的决 定，剥夺了媒体的报道权。媒体的地位不高，对各方面的监督力度都不够。媒体的地位 得不到提高，只能扮演着政府的配角。面对公共危机事件，媒体必须按照政府的要求来 执行，缺乏自主性和独立性。大部分媒体还是转载或是转播中央媒体及国家机关发布的 信息。在马航失联的事件中，政府忽视了民众想要知道事件缘由和发展进程的迫切，没

22、 有对危机事件的客观阐述和解释，只有一味地煽情和猜测，以至于整个事件的核心信息 和关键的处理方式都没有得到公布，引发了民众激烈的不满。其实会出现这样的情况和 我国主流媒体的定位有关。记得在网上有关对CCTV新闻联播的这样的吐槽：“前十分 钟，领导们很忙。中间十分钟，全国人民都很幸福。后十分钟，世界上其它国家人民都 生活在水深火热之中。”“会议没有不隆重的，闭幕没有不胜利的；讲话没有不重要的， 鼓掌没有不热烈的；决议没有不通过的，人心没有不振奋的；接见没有不亲自的，看望 没有不亲切的；班子没有不团结的，群众没有不满意的；效率没有不显著的，成就没有 不巨大的；抗洪没有不英勇的，抢救没有不及时的；美

23、国没有不友好的，前总统没有不 是老朋友的这些八股有多少真实性？恐怕记者们自己也不信。”为什么网友会产生 这样的观感呢？是因为当国内国外发生什么重大事件的时候，主流并不会进行深入的分 析报道，大部分是以短新闻介绍和国家措施、领导人的批示为主。当政府对媒体的报道 设定了繁琐又严格的框架，媒体在政府的操控下，对危机事件只会进行粗略地报道。3. 2媒体频频出现“缺位”现象依附于优势利益集团。当媒体被自身政治地位和经济需要所缚束，在对公共危机事 件的报道中，不免就会要为些权势部门和商贾发声，为他们美言，随着这样的做法越 来越多，越来越稀松平常，媒体的公信力就会越来越低。环境守望和舆论监督功能缺失。 本该

24、应向公众及时提供最新准确消息，在突发事件中反应滞后，失去原有的舆论监督功 能，使公众在危机事件中耳目闭塞、焦虑不安。媒体的社会责任缺失。一些只在乎钱财 的媒体，想方设法地获取民众畸形的关注，做出不负责任的新闻报道。比如丧失起码的 同情心，在一些灾难新闻的报道中，以幸灾乐祸的笔调对事件进行描写和报道。3. 3媒体对公共危机的局部处理出现“暗箱操作”政府对于公共危机的处理偶尔会带有专制、感情色彩。政府对媒体的错误认识导致 一旦危机事件发生，首先想到的是媒体是否已经获得了危机事件的信息，而不是危机事 件的现状。政府解决危机事件的往往会采取行政命令手段或是首长个人决策，这样的情 况下，就无法避免独裁和

25、专制。例如，时常发生的“矿难”事故。政府想要从矿产中获 取利益，媒体又抵制不住利益的诱惑，两者在共同的利益面前选择联盟，对矿难事故的 具体情况少报、瞒报、不报或按照政府需求报道。在公共危机事件的处理中，首长责任 制带有的浓烈的感情色彩带来的不良影响是难以被忽视的。这种浓重的感情色彩不仅在 政府和媒体中间，也存在于媒体与媒体之间。媒体想要提高知名度，想要得到发展，离 不开权威媒体的扶持。现阶段的关系社会给媒体、政府及其内部之间的纠缠互生提供了 肥沃的土壤。媒体的手中掌握着话语权、发表权和监督权，当其利用手中的权力去换取 各种想要得到的利益时，不稳定的不可预料的公共危机事件将会朝着难于处理的无比棘 手的方向发展，危害社会的财产及安定。