银行客户服务的思考.docx

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1、银行客户服务的思考银行客户服务的思索 本文关键词：客户服务，思索，银行银行客户服务的思索 本文简介：对“至诚服务”核心理念的思索金融服务是银行业赖以生存和发展的基础。农业发展银行作为国家政策性金融机构，要实现“有效发展”，必需树立以客户为中心的服务理念，坚持不懈地推动服务创新，全面提高服务质量、创新服务品牌，将“至诚服务”作为“有效发展”的推动器，为客户供应平安、优质、高效、便捷的金融服务。一、实银行客户服务的思索 本文内容：对“至诚服务”核心理念的思索金融服务是银行业赖以生存和发展的基础。农业发展银行作为国家政策性金融机构，要实现“有效发展”，必需树立以客户为中心的服务理念，坚持不懈地推动服

2、务创新，全面提高服务质量、创新服务品牌，将“至诚服务”作为“有效发展”的推动器，为客户供应平安、优质、高效、便捷的金融服务。一、实现至诚服务，必需提高服务实力（一）提高服务意识。要让农发行全体员工充分相识到金融服务并非仅仅指微笑服务、规范服务以及提高服务效率等柜台服务，而是指金融产品创新、客户营销、政策宣扬、信息共享、信贷支持等全方位的服务，涵盖了银行业务的全过程，服务也是生产力、核心竞争力。教化广阔员工坚固树立以客户为中心的服务理念，一切金融服务都要追求客户满足，要贴近客户，找准切入点，满意不同客户的不同需求，为客户供应量身定做的、便捷的、全方位的金融服务。（二）加强技能培训。坚固树立人才是

3、第一资源的观念，建立有效的培训机制，依据农发行业务发展的须要，进行大规模、多层次、系统性的业务学问、技能培训，提高员工的专业技能和综合素养，开发员工潜能，调动员工的工作主动性，不断提高工作效率和质量，提高精确理解工作意图和完成困难任务的实力。同时，实行沟通、轮岗的方式，培育复合型人才，建立一支综合素养好、专业学问全面、驾驭现代科学技术、娴熟运用业务技能的员工队伍，为“至诚服务”水平的不断提高奠定坚实的基础。（三）加强服务管理。建立以客户为中心，以满意客户的需求为首要任务的服务体系。首先，从加强制度建设入手，建立前后台相互制约、相互促进的管理体制，从而形成后台监督和服务前台、前台服务客户的监督制

4、约机制。同时，建立员工在为客户服务过程中必需遵守的原则，制定严格的服务规范、标准和考核方法。其次，设置客户投诉部门，受理客户投诉及看法、建议，刚好调查了解客户投诉是否属实，落实领导整改看法，督促有关部门在最短的时间内完成整改。对客户投诉的相关责任人，分清责任，根据有关规定进行行政及经济惩罚，对影响较大的要调离工作岗位。二、实现至诚服务，必需拓展服务范围（一）拓展服务领域。农业发展银行业务单一，贷款支持仅限于粮食流通领域收购环节，未向粮食产前、产中领域延长，无法充分发挥政策性金融对农业的调控和支持作用。要实现“至诚服务”，服务对象就应拓展到支持农村经济全面发展的多个领域，发展多元化的金融服务和金

5、融产品。应在“三农”领域内，在现有贷款范围的基础上，围绕改善农业生产条件，提高农业综合生产实力，支持涵盖生产、流通到加工转化的完整产业链条；支持畜牧、养殖业等劳动密集型产业发展；支持农村水利基础设施、道路、电网改造、通讯等基础设施建设；支持土地治理、农业科技推广、农村扶贫开发等农业综合开发工程；支持农村小城镇建设。从而拓展服务范围和重点，充分发挥农业政策性金融服务“三农”的引领和导向作用。（二）抓好营销服务。围绕农业发展银行的整体规划和业务范围，依据各地实际，在深化调查探讨的基础上，做好客户营销工作，针对不同的企业，制定具有针对性、系统性的营销策略，供应特性化、差别化服务，主动发展管理好、效益

6、高、有成长潜力的新客户。同时，对经营收入稳定、贷款平安系数高的客户，实施“黄金客户”战略，在营销过程中实行适度倾斜政策，获得“黄金客户”长久的市场份额。三、实现至诚服务，必需创新服务手段（一）改进结算服务。农发行资金结算服务与其他商业银行相比，存在很大的差距，需不断改进和完善，为客户供应便利、快捷、平安的资金结算服务。首先，发挥综合业务系统的优势，开发新的结算服务，如开办银行承兑汇票、银行本票、银行卡等结算业务，并适时推出信用证等国际结算业务。其次，建立运行高效的结算网络平台，以快捷、便利、优质的服务吸引客户，缩小与商业银行在结算渠道上的差距，真正实现政策性银行商业化经营的目标。（二）强化信息

7、服务。要强化整合信息服务功能，依据农发行特点，充分发挥系统优势，整合信息收集分析机制，加强行业趋势分析和市场形势探讨，建立与客户的信息共享机制，从信息采集、处理、存放、传输到利用，要全面规划，建立信息共享平台，帮助企业增加把握市场和适应市场的实力。（三）创新服务产品。应依据自身业务发展状况，不断推出能够满意客户和市场需求的创新金融产品和服务。首先，分析客户对待开发金融产品的实际需求及业务发展前景，确定市场需求规模及待开发业务的市场定位，为新服务项目的开发奠定基础，适时推出客户广泛需求的金融创新产品。其次，实行引进、汲取和消化国内外商业银行成熟的服务项目，并逐步向引进汲取和自主开发并重的方向迈进

8、，最大限度满意客户的服务需求，如逐步开展客户财务顾问、企业理财规划等服务，帮助客户合理支配资金，降低客户财务成本，提高资金运用效益。（四）完善柜台服务。柜台服务是窗口，能够干脆反映出一个企业的经营管理水平和精神风貌。柜台人员应娴熟驾驭各项业务操作和相关制度规定，要以换位思索的方式了解客户心理。针对客户的不同要求，柜台人员服务看法要真诚热忱，办理业务要刚好快捷，解答疑难要耐性细致，处理问题要宛转周到，以真诚的服务赢得客户的信任。办理业务时，要做到先外后内，先急后缓，先服务客户，后处理其它工作。同时，要改善服务环境及设施，急客户所急，想客户所想，为客户供应优质的柜台服务。四、实现至诚服务，必需改善

9、服务环境（一）加强与政府合作。应高度重视与地方政府的沟通与合作，强化服务地方政府和地方经济发展意识，努力探究创新与地方政府的合作模式。首先，畅通信息沟通渠道，促进与地方政府之间的信息沟通，通过定期召开政府联席会议、报送状况反映等多种形式，主动汇报，征求看法，使地方政府刚好了解农发行信贷政策及业务经营状况，取得理解和支持。其次，逐步建立政府协调工作机制，依靠政府的行政手段，帮助解决业务发展中遇到的新状况、新问题，从而实现与地方经济同频共振、共同发展。（二）加强与相关部门协调。要理顺与相关部门的关系，努力营造和谐的外部发展环境。首先，加强与农业、水利、林业、扶贫、农业开发等涉农部门的协调与合作，共

10、同探讨农业政策性金融支持农业和农村经济发展的合作方案，主动参加各部门农业、农村领域的项目开发工作，协作、支持地方政府农业和农村发展规划的实施，择优支持政府举荐的项目，推动地方经济发展。其次，加强与财政、发改委等部门的沟通、联系，自觉接受人行、银监局、财监办、审计、工商、税务等部门的监管与指导，建立工作协调机制，使农发行能够不断完善支农职能。第三，加强与新闻单位、政府部门的协作，实行多种形式，主动宣扬农发行支农政策、业务发展、经营成果等状况，使社会各界了解、支持农发行，为农发行的改革发展营造宽松的舆论氛围，树立良好的社会形象，建立和谐的服务环境。（三）加强与客户沟通。客户是银行业至关重要的资产，

11、要真正落实“以客户为中心”，就需不断加强与客户的联系、协调和沟通，在执行政策、防范风险的前提下，树立发展意识、服务意识。要建立客户联席会议制度，常常性的与客户面对面沟通、沟通，刚好了解客户的需求改变，刚好供应客户最须要的业务和服务，加强协调，沟通看法，与客户建立长期的良好关系，留住老客户，并不断吸引新客户。同时，要深化开展调查探讨，全面分析客户信息，了解和驾驭客户的经营状况、市场的改变状况，仔细探讨和解决客户经营中存在的问题，主动支持客户搞活经营，增加效益，促进银行与客户良性互动，形成共谋发展、共担风险、共创效益的良好局面。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页