【酒店顶岗实习报告】.docx

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1、香格里拉大酒店顶岗实习报告应学校学院教学计划安排，在2022年夏我被分配到X香格里拉大酒店进行 顶岗实习，这段时间我感受很深，收获很大，切实感受到了工作的辛苦与饭店业 发展的现状，认识到了学习学校课程与切身时间之间密不可分的关系。通过本次 实习我不但学到了饭店相关理论，也学到了如何更好地服务顾客，更加深了个人 文化休养，为以后工作奠定基础，有利于回校后对专业课程的更好学习。在这段 B寸间里，结合学校所学知识,在老师指导和饭店领导的前提下，我慢慢掌握了饭 店基本运营程序与规范，切身感受到了饭店的宾至如归的服务理念，和饭店业现 在发展的有关问题。在每日紧张而又充实的工作下，半年的时间如白驹过隙，其

2、 中充满了有酸甜苦乐。一、X香格里拉大酒店X香格里拉大酒店楼高25层，拥有多间风格时尚、设施齐全的豪华客房。 另有服务公寓，适合长期居住的客人。气氛闲逸、环境舒适是X香格里拉大酒 店客房及公寓的独到之处。所有房间内均可免费宽带上网及无线上网，网速达 100Mo酒店公共区域及车内全部覆盖无线网络。X香格里拉大酒店大堂、大堂 酒廊、多功能厅及前门的整体改造已基本完成并已重新开放，装修后的大堂及大 堂酒廊处处彰显着香格里拉的个性魅力与奢华尊贵，可带给宾客全新的品质体 验。服务设施：会议厅、票务服务、洗衣服务、商务中心、外币兑换服务、商场、 残疾人客房、免费停车场、收费停车场、接机服务、鲜花店、滚梯/

3、电梯。客房设施：国内长途电话、国际长途电话、中央空调、24小时热水、吹风 机、独立写字台、保险箱、电热水壶、浴缸、独立淋浴间。餐饮设施：咖啡厅，酒吧，中餐厅，全天送餐服务，日餐厅，位于饭店一层 的参咖啡，引进了全新时尚、极富创意的“美食剧院”理念，餐厅内设有八个风 格迥异、出品各具特色的开放式厨房，并分别由八位来自不同地区及国家的厨艺 大师主理，现场为客人烹制来自亚洲及国际的饕餐美味。健身娱乐：健身室、网球场、按摩室、桑拿浴室、室内游泳池，饭店的健体 中心拥有宽敞明亮的健身房，豪华的室内恒温游泳池，按摩浴、桑拿浴、蒸汽浴 等设施，可供下榻客人免费使用。春夏两季，酒店还开放户外网球场及儿童游乐

4、场。会议与宴会：x香格里拉大酒店拥有2000平米的会议及宴会空间，全新升 级的大宴会厅及七个多功能厅配备先进的宴会及会议服务设施，可承办上千人的 宴会及大型会议。从先进的影音器材、讲台、活动式舞台、完善的灯光设备及同 声传译音响到宴会及会议活动的每一个细节，专业的宴会及会议服务人员将务求 做到尽善尽美，确保所有宴会及会议顺利举行。会议设施：酒店拥有X最大的宴会厅，可容纳900位宾客；另有7个不同大 小的会议室。适合举办各种会议、研讨会、晚宴和社交活动。所有会议室和功能 厅均配备先进的视听设备，包括：免费有线或宽带上网、卫星电视和电话会议设 施、可应需提供同声传译系统、幻灯机、投影仪、液晶投影仪

5、和实物投影仪。婚宴设施：X香格里拉大酒店婚宴场所，其大型无柱宴会厅面积达882平方 米。酒店还提供综合性的婚宴服务，包括订婚宴的策划，婚礼套房的提供，以及 奢华入住体验的打造等。大型宴会厅和功能厅用于举办各类招待会和奢华庆典活 动。酒店客房：酒店拥有457间客房，98套酒店式豪华公寓及45套可出租写字 间。客房内设有多元化豪华设施及服务，提供免费高速宽带及无线WIFI上网。二、存在的问题L排班、加班体系不完善加班问题可能每个单位都存在。我所在的部门正常工作时间是每天8小时工 作制，但是我们几乎每天都会加一小时以上的班，早班为早上5点半到下午14 点半，可我们几乎都是下午4点左右才能下班，而且基

6、本上3个小时以下的加班 不予记录。咖啡厅中午收餐时间为14点半，收餐结束后还需要整理餐厅卫生、 叠口布、擦餐具、杯子等相关工作，所以14点半下班几乎是不可能的事。很多 员工对此抱有怨言，而酒店要求则必须完成。个人感觉这种问题出现的原因为酒 店员工人数不足，相关工作完不成,故而分配到每个员工身上的工作量较大，这 从侧面反映了饭店业作为第三产业，是一个劳动力密集型产业的特点。2 .饭店存在浪费现象比较严重为了增加更好地服务体验，更好地食品、饮料，往往是做一个三明治一个番 茄只用两片，其他的就浪费掉了。每天早上鲜榨果汁吧有时候展示水果用不完, 员工没有及时放入冰箱，第二天就烂掉不能再次使用了。而相关

7、器材方面，比如 一个榨汁机、咖啡机，由于员工不是完全规范的操作，没有及时护理，清洁保养 往往没到使用寿命就报废了。相关能源方面浪费也是比较严重的，晚上餐厅收拾 过后，很多时候没有及时关闭相关机器、灯光等，造成相关浪费，X香格里拉酒 店是一家规范的绿色饭店，虽然有相关的节能，节约措施，但收效不好。这种问 题的主要原因是员工的节约节能意识不够。3 .工作满意度低酒店只有相对稳定的劳动力才能确保给客人提供高质量的服务。据统计，北 京、上海、广东等地高星级酒店员工的平均离职率约为35%,部分高星级酒店的 平均流动率高达45%。所以，酒店员工流失对酒店服务质量稳定性的影响是非常 明显的。一方面，员工离职

8、后，酒店还需要快速寻找新员工来弥补职位空缺。这 时候酒店可能对新员工培训不到位而直接上岗后影响服务质量。另一方面，酒店 员工流动过大主要原因是员工对工作满意度较低，其中可能包括对薪资和福利的 不满等。所以，酒店应当积极关心员工的工作情绪，对其提出的合理要求给予满 足，进而减少酒店员工离职率。三、解决对策1 .我们应该着重提高相关劳动力人数；提高每位员工个人效率，个人素质； 完善相关排班、加班体系，加班给予相关返休或者加班费。三个方面入手，一个 好的体系下，每位员工才能更好地工作，员工有着积极向上的面貌才能为客人带 来更好的体验。2 .我们应该制定相关节能规定的同时，加强落实力度，进行相关培训，

9、提高 员工的节约成本意识。如果我们能够很好地控制浪费，就能有效地节约成本从而 提高纯利润。3 .强化服务员工的培养能够提升酒店服务水准，当今社会酒店产业竞争残 酷,客户满意度问题不但关于酒店相关设施的水准,更看重服务人员的服务质量, 是否为其提供个性化服务。所以，酒店必须花费更多的时间和精力对员工进行培 训I。培训要讲究实用性，针对各部门不同岗位职责特性进行培训I。酒店就需要制 定相应计划，对各部门员工进行良好的专业知识和业务技能培训I。四、调研启示1 .提升经营管理水平规范内部管理，打造专业化的运营团队。人力资源是在企业的发展中所起到 的作用是至关重要的，应该提高对管理人员的专业管理意识和经

10、验的培训，让酒 店管理人员更加深入的了解成本控制的相关知识，并将这些知识理论运用到酒店 管理当中。酒店要建立完善的人员培训机制，可以同当地的一些高等学院或者是职业技 术学校进行合作，安排酒店的管理人员定期到该校进行管理培训I,在培训中学习 成本控制、酒店管理一些先进的知识理念。或者聘请专业的讲师定期到酒店对管 理人员进行相关的教学，让管理人员能够通过学习提高自身的素质。在安排学习 后还要对管理人员进行成本控制的知识考评，看看管理人员是否学习到了这些知 识，并将这些理念知识很好的运用到了酒店的管理工作中去。让培训是实实在在 提高管理人员的素质，而不是走走形势。酒店还可以通过猎头公同，为酒店输送高

11、素质的管理人才进入酒店工作，这 样可以更加有效的对酒店进行成本控制，这些高素质人才会将自身先进管理经验 运用到酒店的管理过程，为酒店成本控制工作的顺利开展提供有力的保障，从而 达到酒店低成本领先的战略成本目标。走国际化企业经营道路。目前，市场缺乏价位适中、服务规范、符合国际化 标）隹的高端型酒店。高端型酒店在定位的时候，注重高档消费层次的市场群体, 尤其关注高档商务客人、旅游客人、等。品牌酒店应根据自身条件，突出自己的 产品特色，选定并且强化专业化、多元化、特色化的市场定位，拓展新型的高端 酒店经营道路。2 .服务质量的保障人力资源作为企业招聘人才的一种措施，因此良好的人力资源将会给企业招 聘到合格人才，也将会给于企业一定的服务质量。人是会膨胀的，通常上对自己 比较擅长领域总是有一个高人一等的感觉，这类现象在被菜鸟包围的老手身上是 屡见不鲜。企业也是存在这样的人员，由其是在企业老员工身上更是十分的突出。 但是良好的人力资源可以改善这样的状况。3 .对客人的吸引力对那些经常影响企业正常工作和企业形象，在员工中造成不好影响的人，就 需要好好考虑。在这样的基础上，新进员工就显得比较好管理。对于企业来说, 新员工一般比较好管理，只要企业风气正，环境好，在管理过程中就会容易得多。 良好的服务也将会为客人提供良好的服务，有一定的吸引力。