2023《管理文秘》复习范围整理.docx

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1、2023管理文秘复习范E题型:简答题5案例分析题2公文找错题1公文写作题1复习范吕1.2.3.4.（-）秘书工作的特点从属性、协助性、被动性。要求：听从和听从领导；为领导决策和管理供应有效信息； 秘书可以有主动性，但全部工作都围绕领导工作绽开，不能离开领导擅作主见，不能越 位。（案例）服务性。树立服务意识，任劳任怨；事无巨细，都要为领导想好、办好；努力提高服务 质量。事务性。秘书工作的事务性，是指秘书和秘书部门是为领导者服务的，这种服务往往体 现在对各种事务性工作的处理上，如收发文件、起草公文、打印校对、加盖印章、组织 会议、支配洽谈、接听电话、送往迎来、派车买票、支配食宿等。这些事务都要一件

2、一 件地去办，一点也疏忽不得。机密性。秘书贴近领导，参与各种重大问题的探讨，了解机关、单位内外很多重要的状 况，其中不少在未公布之前都属于机密。这要求秘书必需保守机密。（二）秘书人员的职业道德1.听从领导和服务领导。2.甘居幕后。3.虚心谨慎。4.自尊自重，廉洁奉公。5.严 守机密。（三）秘书的学问结构秘书学问结构要求既要博，又要专。博即学问面宽，驾驭多种领域的学问；专即具有较 深厚的专业学问。基础学问 专业学问 相关学问 操作等。社会科学基础学问，自然科学基础学问。秘书工作专业学问（如秘书学、管理学）；所在部门的业务学问。与秘书工作相关的学问，如新闻学、法学、应用文写作、社会调查、计算机（四

3、）秘书的实力要求1 .办事实力理解与领悟：领悟上级意图，理解他人想法梳理与拟定方案：把要办的事按轻重缓急办理原则与应变：原则性与敏捷性相结合，敏捷变通2 .交际实力：擅长交际，亲善使人简洁接近,诚信，幽默，微笑3 .管理实力：协助支配、组织、指挥、监督、限制、协调、实施4 .调研实力：了解状况，发觉问题，科学分析，得出客观结论5 .承受实力：对外界发生改变的担当实力，对指责的自控实力6 .表达实力：口头表达和书面表达实力7 .操作实力：计算机软件、录音、扩音、照相录象、复印、传真等运用筷子要留意的问题：A不要“舔”筷子，不要把筷子长时间含在嘴里B短暂不用筷子时，要把筷子放在筷子座上，不要把筷子

4、放在餐桌上，或放在公碗、 公盘上C不要“插放”筷子，即不要把筷子立正插在食物、菜肴上D掉在地上的筷子不要再用E与他人交谈时，应短暂放下筷子，不行用筷子敲碗和盘，不行用筷子指引对方F不行“滥用”筷子，即不行用筷子剔牙、挠痒等(2)勺子勺子主要用于取汤。运用勺子时要留意：不要插放勺子；尽量不要把勺子含在嘴里, 反复地舔它(3)碗碗主要用于盛放主食或汤。运用碗时要留意：不要端起碗来进食；不能用舌头舔碗；不能把碗倒扣过来放在餐桌上(4)盘盘主要用于临时存放菜肴，也可以用于盛放食物残渣。在运用时须留意：一次不行取放过多的菜肴；不要把多种菜肴堆放在一起不要将菜肴和“废物”混在一起3辅餐具的运用辅餐具在用餐

5、中起到协助作用，包括水杯，湿巾，牙签等(1)水杯水杯主要用于盛放清水、汽水、果汁等饮料。运用时要留意：不行用水杯盛酒；不行倒扣水杯；不行将喝入口中的东西再吐回水杯(2)湿巾在用餐前，比较讲究的话，会给每位用餐者上一块湿毛巾。这块湿毛巾只能用于擦 手，不行用来擦脸、擦嘴、擦汗。在用餐结束后，会再上一块湿毛巾，这块湿毛巾用于 擦嘴，不能用于擦脸、擦汗等(3)牙签牙签主要用于剔牙，运用牙签时要留意：A在用餐中尽量不要剔牙；B非剔不行，应以餐巾或一只手掩住口部，切忌张开“血盘大口”来剔牙；C剔出来的东西应用餐巾纸包起来，切忌当众欣赏或再次入口，或者将之搓成一 团，顺手乱弹；D剔牙之后，不要长时间叼着牙

6、签；E不要以牙签取食物(果盘的水果除外)4餐前礼仪餐前礼仪就是在用餐之前要遵守的礼仪规范。餐前礼仪主要留意如下问题：(1)要适度修饰。在赴宴前，应适度进行个人修饰，做到整齐、优雅。切忌仪容不洁、 衣冠不整去参与宴会（2）准点到场。赴宴时，应严格准点到场，过早和过晚都是失礼。过早到，主子没有 打算好，会让他措手不及；太晚到，又会打乱支配3）各就各位。在正式用餐活动中，确定要依据指定的桌次、位次就座。如无排定座次, 应遵照主子支配，或与他人相让，切勿争先恐后，不守座次。一般而言，入座时，应于 主子、主宾入座后，再入座，不行抢在他人之前入座（4）仔细交际。入座后，要仔细进行交际，问候主子，问候老挚友

7、，争取多相识新挚 友。不行一言不发，这样会给人造成“专为吃喝而来”的印象5 ）倾听致词。宴会起先前，主子和主宾要先后进行致词，当致词时，要仔细倾听。不 行此时开吃，或闭目养神，或与人交谈，或打打闹闹，更不行起身离去。5就餐时的礼仪就餐时的礼仪是指用餐过程中要遵守的礼仪规范，是餐饮礼仪的核心内容。就餐时 的礼仪要特殊留意如下问题：（1 ）不违反用餐习俗。每个国家和地方都有用餐习俗，在用餐时应遵守这些习俗。例 如，吃中餐时往往都有鱼，表示“年年有余二但海员、渔家在吃鱼时，则忌讳将鱼翻 身，因为有“翻船”之嫌（2）不随意为他人夹菜。在用餐时，不行不由分说，擅作主见，主动为他人夹菜，这 样会不卫生，还

8、会让人犯难（3）吃相要好。用餐要讲究吃相，这是用餐的重要礼仪。假如不留意吃相，吃得摇头 摆脑，宽衣解带，满脸油汗，响声大作，不但失态，还会影响他人的食欲（4 ）不乱挑菜。取菜时，应准、稳、快，不要瞻前顾后，将菜翻来翻去，要不行夹起 菜后发觉不合意又将其放回去（5）不争抢菜。取菜时应当相互礼让，取用适量，不要好吃的只顾自己吃，抓住好菜 不放，把好菜全部弄过来，而不考虑他人的须要（6）不吸香烟。不管在什么状况下，正式场合的宴会都是不能够吸烟的，以免污染空 气，损害他人健康。当他人向自己敬烟时，不应接受，应礼貌拒绝（7）不清嗓子。用餐时，千万不要当众表演“吐故纳新”的“废物清理”活动，例如 清嗓子、

9、擦鼻涕、吐痰等，这种举止会倒人胃口的（8）不作修饰。在正式场合用餐时，尽量不要进行修饰活动，例如，梳理头发，化妆 补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等（9）不乱走动。没有必要的话，用餐时不宜离开自己的位置，四处走动。自己够不着 的菜，可请人帮助，不要起身离座去取（十四）公文找错与公文写作（十五）有效沟通的方法（三）口头沟通的方法1 .擅长倾听与人交谈时，应用心倾听，千万不要显出无聊的样子，显出一副“我早知道了” 的表情调查显示，拥有最多挚友的是那些擅长倾听的人，而不是能言善辩的人有效倾听的技巧：要保持缄默，耐性倾听。在倾听过程中把握对方的基本观点和重点内容不要始终保持缄默，在适当的时候要提出一些问题，使

10、对方更有兴致说下去不要事先给对方贴上某种标签（如好人、坏人；保守人士、激进人士等），要以开放的 看法听取对方的观点要时时常用眼睛看一下对方，并可以适当地加上其他的表情和动作2 .确定与赞美对方每个人在心底都有一种被认同的渴望（1）要确定和赞美别人，不要抬杠。要努力培育赞同的看法和性格。（2）要大胆地将赞同对方的话说出来，“您是对的”（3）假如不同意的对方的看法，可以保留自己的看法，或者从正面角度说出对方的缺 点，不能干脆说“你错啦”，更不要陷入争辩中去3 .换位思索遇到困难和麻烦时，站在对方角度考虑一下，很多气就会消掉，很多问题就迎刃而 解，很多冲突也能够解决。那么也就简洁沟通了口头沟通的黄金

11、准则：不要打断对方的谈话，假如你打断他，就是示意他所说的不值一顾你假如不相识他，先问他的姓名，一有机会就叫出他的名字即使他说错了话，也不要当场指正千万不要让对方在和你交谈时有一种低你一头的感觉（如你是领导，则要放下架子） 一旦你有错马上致歉4 .见人说人话，见鬼说鬼话5 .有效沟通须要扎实理论基础、社会文化学问以及丰富经验 六、书面沟通党政公文是党政部门书面沟通的主要手段，要留意如何写在平常的沟通中，更常常用到的书面沟通包括：电子邮件；感谢信；贺信；请 柬等贺信是用于表示庆贺的函电。如纪念日、开业、婚礼、重要会议召开等，都可以 运用贺信1 .贺信的结构和写法标题+称谓+正文+落款+成文时间（1

12、）标题A干脆写“贺信”或“贺电”B写明谁发出的贺信（电），“义义公司贺信（电）”C写明给谁的贺信（电），“给XX公司贺信（电）”D写明谁给谁的贺信（电），“XX给XX公司贺信（电）”（2）称谓（3）正文A开头。表明庆贺的理由。“值此之际，谨代表向表示热情庆贺”；“欣 闻，谨代表向表示热情庆贺”B主体。庆贺对象不同，那么主体的内容支配也有所区分。假如是庆贺纪念日，则说 明和确定庆贺对象所取得的成果，并提出希望和勉励；假如是庆贺会议，则说明会议召 开的意义和深远影响；假如是庆贺领导人任职，则祝福在任期内取得佳绩，并祝福双方 加强友情与合作C结尾。写上祝福、激励或希望方面的话贺信写作要留意：要带有剧

13、烈的褒扬的感情色调实事求是（对事不对人，假如要写人，一般写整个集体，而不写单个人） 语言精练（二）非语言沟通的方式与内容1 .肢体语言头部表情、脸部表情、眼神、手部动作、腿部动作、身体姿态（如坐姿、站姿）等 等2 .副语言音质、音量、语速、语调、打呵欠等3 .沟通空间座位选择、谈话距离等（三）肢体语言1 .头部表情2 .脸部表情3 .眼神4 .手部动作5 .腿部动作6 .坐姿（四）副语言副语言包括说话时的语调、音量、声音强度、节奏快慢等五）沟通空间沟通空间包括座位选择、谈话距离等。这些都能够表达一些重要信息1 .座位选择2 .谈话距离（十六）问卷设计要留意的问题在问卷调查实施过程中要留意如下问

14、题：（1）问卷结构完整，要包括填写说明、基本信息和调查内容等（2）调查内容应完整，尽可能涉及到调查对象的各个方面。例如，对饭店经营的调查，要涉及哪些内容？（3）宜采纳封闭式问卷，不宜过多采纳开放式问题。（4）答案要穷尽，且答案之间要有相斥性。（5）问卷不宜过长，问题30个左右为宜。（6）样本能否代表总体，这是关键问题。为使样本能够代表总体，可以采纳简洁随机抽 样法、分组随机抽样法等。另外，样本的容量应当足够大，容量越大，误差越小（十七）秘书信息工作的方法1 .阅读法：渠道：（1）大众传播渠道。（2）图书馆资料渠道。（3）互联网检索渠道。2 .询问法：渠道：（1）业务关系渠道。（2）信息机构渠道

15、。（3）亲朋好友同学渠道。3 .问卷法。4 .访谈法。卜渠道：调查渠道5 .视察法。J（十八）秘书接听电话要留意的问题1 .陈述清晰通话意图应明确、内容要清晰、表达要精确、口齿要不得清晰、声音应适中。2 .语言礼貌（1）用语礼貌通话时应先问好致意并主动自报家门；迟接电话应致歉；询问、要求重复、挂机等都应用敬语或歉语。2）看法温柔秘书通话的语气、看法要温柔，即使对方语言粗俗或双方话不投机，也应当以礼相待，切不行在通话时 耍看法、发脾气。3）语速适中说话的语速应适中，过快、过慢都会使人感到很别扭。3 .行为文明（1）回电或铃响后接电话要快速，以免让对方久等。（2）长时间通话，应先告知对方，对方觉得

16、不便利，应另约时间。（3）公事应在工作时间内与其电话联系；若不是紧急的状况，不要在对方休息时挂电话，或将电 话挂到对方的家中。（4）通话时不随意打断对方，必需打断应征得对方同意；争吵时先留意倾听对方陈述，等对方说 完后再发表自己的看法。（5）通话时不应随意离开电话与他人说话，必需临时与其他人说话时，应请对方稍候并表示愧疚。（6）通话中其他电话机铃响或听到第三方呼叫等待的通知音，可向对方说明并恳求暂停，处理完 后一个电话返回来时，应表示歉意；假如后一个电话更为紧急且通话时间长，应向原通话的 一方作说明，并承诺主动再与其联系，然后挂机。4 .保持警惕（1）辨明身份通话前应先辨明对方的身份。身份难以

17、证明，可先将对方反映的状况记录在案，不做表态，事后 通过其他途径调查核实。（2）认清来电电话上安装“来电显示”功能，发觉对方利用电话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码， 驾驭证据。（3）录音凭证对反映重要问题的来电，可运用录音电话机，留下声音文件，查实是欺诈行骗时，可据此追查。5 .记录规范（1）重要的通话应在通话后刚好整理原始记录，并填写“电话记录或电话处理单（2） “电话记录”或“电话处理单”的格式要统一、规范，项目设计要齐全、合理。（3）电话记录应字迹端正，用纸用墨符合存档的要求。6 .办理刚好（1）须要办理的电话应当刚好分办。（2）属于秘书职责范围内的事务，秘书应马上着手办理。（

18、3）属客户投诉或群众反映问题、提出要求的，应另填写“群众来电处理单”，纳入投诉处理或群 众来信来访处理范围（十九）19 .秘书办公环境管理要留意的问题一、办公空间布局二、办公设备和用品的配置三、办公空间的物理条件四、办公环境的日常维护8.语言实力：尽可能驾驭多种外语、各种方言土语（五）秘书的悟性秘书的悟性是指秘书在“办文”、“办会”、“办事”等服务和协助领导的过程中体现出 来的能充分领悟工作事理，领悟领导真正意图，把事情办得既遵守章法又使领导满足、 大家认同的一种素养和实力。在秘书工作中，领导有些事情不好干脆表达出来，或者领 导对某些事情的处理心里还没有数，这就须要秘书有悟性，才能帮助领导圆满

19、地解决问 题。秘书悟性主要体现为三个方面：快速精确理解领导意图辨证思维实力和敏锐的洞察力，能够抓住问题和事物本质形成方案，创建性、高质量地解决问题，完成工作的实力秘书悟性的培育？驾驭多种学问和实力，有助于对问题形成新的看法，把握问题的本质；多思索问题，擅 长总结阅历和教训，有助于找到解决各种问题的方法；熟识领导，包括熟识领导的工作 内容、工作习惯、性格、处事方法、交往范围、家庭私事等，有助于领悟领导意图（六）仪容仪态礼仪（一）仪容1 .仪容的概念与作用（1）仪容是指个人的容貌，包括头发、面容、手部、颈部。（2）仪容的作用：掩盖缺点，美化形象；留下良好的“第一印象”。2 .发式的要求与禁忌（1）

20、基本要求：头发整齐；发式与头型相称；常常洗头（2）禁忌：留长头发；有异味；过于时髦的发型。3 .面容的要求与禁忌（1）基本要求：男士应每天修面剃须；要驾驭洗脸的正确依次（2）禁忌：女士化妆要回避人；化妆不能够过重过于艳丽；男士的鼻毛不能够露出鼻 子外面4 .颈部：保持干净5 .手部的要求和禁忌（1）基本要求：勤洗手，保持干净；用过电脑要洗手（2）禁忌：留长指甲；把指甲涂得大红大紫（二）仪态1 .仪态的概念与内容仪态是人的举止行为，包括站姿、坐姿、走姿等。仪态的作用：通过仪态可以推断一个人品行、学识、实力和修养。良好的仪态，使 人风度翩翩，得到他人的敬重。2 .站姿的要求与禁忌（1）基本要求：头

21、要正，眼睛平视前方；面带微笑；双臂自然下垂或两手交叉放在胸 前；挺胸；腰直；收腹；收臀；两脚挺直，双膝并拢。（2）禁忌：东倒西歪，无精打采；不能倚靠在墙上或桌上；不能有小动作；不能将手 插在裤袋，不能双手叉腰3 .坐姿的要求与禁忌（1）基本要求：以规范坐姿入座；上半身自然挺直；两脚并拢，两脚跟紧靠；双手自 然放在膝上，或放在椅子、沙发扶手上（2）禁忌：不能猛坐；不能够坐满整个椅子；不能斜靠在座位上；不能半躺半坐跷着 二郎腿；不能够把脚跨在椅子上或沙发扶手上；不能把两腿笔直向前伸；不能够抖腿 4.走姿的要求与禁忌（1）基本要求：上体正直，不低头，两眼平视，面带笑容；两臂前后自然摇摆，摆幅 为30

22、-35度为宜；行走的轨迹为一条直线，双脚内侧应落在一条支线上；步伐匀称，男 土步幅约在40厘米，女士30厘米；在狭窄的通道遇见领导、长者、贵宾和女士，应主 动避让，示意其先行（2）禁忌：忌瞻前顾后；忌低头驼背；忌走八字脚；多人行走时忌横排并走，勾肩搭 背；超过前面的人要大步超过，忌跑步超过；上楼梯时，忌手撑大腿，一步三级（七）服装饰品礼仪1服饰选择的基本原则（1） TPO 原贝！J ： time; place; objectA与时间相适应：符合时代发展的要求；符合四季改变的要求；符合早中晚改变的要 求B与地点相适应：符合所在地点的要求C与目标相适应：依据所办事的目的而有所改变（2）角色确定一切

23、在隆重的公务场合，相宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服。在正规的社交场合，相宜穿着时尚、高雅和新颖的衣服。在轻松的休闲场合，相宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。在温馨的家居场合，相宜穿着比较随意的、特性化的，甚至比较隐私性的休闲服。在快乐的喜庆场合，相宜穿着相应热情、明快的衣服。在公众场合，千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装。出席婚礼，穿着不宜过于出众、刺眼，装扮也不宜过于怪异。在悲伤、肃穆的场合，切记只相宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装，不宜 穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装。2服饰选择的禁忌（1）流行的服饰不确定适合你，所以不行盲目穿戴流行的东西；（

24、2）在正式场合，男士应穿深色西服，白衬衣，黑领结，黑皮鞋，全身衣服颜色不能 够超过三种；在正式场合，女士也应当穿深色衣服；（3）男士的贴身内衣不行露出外面，女士内衣的带子也不能显露于外，任何衣服的商 标都不能露在外面；（4）男士穿两个纽扣的西装，一般只扣上面一粒，但也可以都不扣或两个都扣上，不 要只扣下面一粒。穿三个纽扣的西装，可以全扣或只扣中间一个或扣上边两个，当然也 可以全部扣上或全部不扣。（5）在西装的口袋里面不宜放太多东西，会给人累赘、不雅的感觉；（6）男士不宜带饰品，一块手表足以；女士可以带饰品，但应简洁；（7）袜子颜色不宜艳丽，正式场合不宜穿有破洞或缝补过的袜子，袜子的袜口不宜外

25、露。白袜一般不与黑皮鞋搭配。（8）眼镜应跟脸型相符，不宜戴花俏的眼镜，在室内应摘去太阳镜或变色镜，合影的 时候应当摘去太阳镜或变色镜；（9）在国外，应敬重国外的服饰习惯。如美国人喜爱红色与黄色，但基督教徒都不喜 爱黄色，因为犹太穿着黄衣服出卖了耶稣；拉美人忌讳紫色，因为紫色表示死亡；欧美 人以白色为贵，以黑色为重。（八）日常礼貌用语1问候语常用问候语：你好；您好；早上好；上午好；下午好；晚安；等等2感谢语当接受别人的帮助、馈赠、理解、支持、关注或倾听时，应当表示感谢。感谢是要 说出来的。常用感谢语：“幸亏您的帮助！”“真不知怎样感谢您才好！”“特别感谢！”“感谢您的理解和支持！”“您辛苦了！”

26、“让您受累了！”“给您添麻烦了！”“感谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心。3致歉语一一“对不起”恒久不会过头当打搅别人、麻烦别人或者影响别人时，应当主动表示致歉。致歉表示致歉者知礼 仪，因此该致歉的时候就得致歉，不要羞于启齿。一声“对不起”，往往能化解很多误 会与冲突。常用致歉语：“打搅您了J“请您不要介意。”“给您添麻烦了，真不好意思“不好意思，又让您跑一趟“请多宽恕J“对不起。”“真过意不去J“真是愧疚！”表示致歉可以采纳一些方式替代，如送去小礼物、一束花，或写一封致歉信等4求助语个“请”字值千金当求助别人帮忙时，应当采纳求助语。常用求助语：“请您帮忙好吗？ ”“麻烦您帮一下忙，好吗？

27、 ”“请借借光“请问：去中山纪念堂怎么走？ ”“打搅一下。”“请递给我。”“劳驾，请传过去。”“请”字应当是生活中运用频率最高的词汇。5慰问语慰问语能够表现说话者对被慰问者的关切，在人际交往中，它是必不行少的。常用慰问 语：您辛苦了让您受累了太麻烦您了（九）见面礼仪见面礼仪是指在与他人见面时所应当遵循的礼仪。见面礼仪包括致意、称呼、握手等。1致意致意是用语言或行为向别人表示敬意的礼仪，它是社交中最常用的礼仪。致意的方法：(1) 一般性致意。如说声“您好”。(2)点头致意。(3)招手致意。迎接客人，握手前，为表示热忱可招手致意；送客人时也用招手致意, 但应多招几下，直到客人远去。(4)微笑致意。

28、在不宜大声说话的场合，可微笑致意。(5)脱帽致意。(6)欠身致意。在正式场合，有人为坐着的人作介绍时，坐着的人应微微站起来欠身 致意。欠身致意的做法：身体自然挺直，稍向前倾，但不确定低头，两眼仍可以直视前 方。欠身时，表情应自然，亲善，面带微笑。致意的基本原则：男士先向女士致意；年轻者先向年老者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。2称呼(1)通称一称呼是胜利交往的第一步在交往中，为了表明与对方的熟识程度或敬重之意，对不同的人可以分别称呼其姓 名、职务、职称、学衔或职业；对于一般同事、同学、平辈的挚友、熟人，可以干脆以 姓名相称。长辈可以对晚辈以姓名相称，晚辈对长辈则不行以。可在对方的姓名

29、前分别加上“老”、大、小”字，如“老李”、“大陈”、“小王” 等，而免称其名。对于职务、职称较高者，可以只称呼其职务、职称。对于职务、职称较高者，也可以在其职务、职称前加上姓氏。 在极正式场合，对职务、职称较高者，可在职务、职称前加上姓名。 对于有博士学位的人可干脆以其学衔相称，如“陈博士”。可干脆以对方的职业作为称呼，如“老师”、“教练”、“医生”、“护士”、“会计”等。 对成年男性，通常称为“先生”。 对成年女性，可以统称为“女士”。对已婚女性，可以称“太太”、“夫人”。对外国 女性，统称其“小姐”则很简洁被接受。(2)称呼的禁忌 念错名字。要事先有所打算。对被称呼者的年龄、辈分、婚否以及

30、与他人的关系做出了错误的推断。 不通行的称呼。有些称呼有地域性，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为 “店员”，但在南方人看来，“师傅”等于“出家人”，“店员”等于“打工仔”。 不恰当的行业称呼。学生喜爱互称“同学”，军人互称“战友”，但以此去称呼“界 外”相识，并不表示亲近，反而会产生误会。 低俗低级称呼。例如“兄弟”、“哥们儿”、“死党”、“铁哥们儿”、“大姐大”。在 正式场合要避开这种称呼。逢人便称“老板”，也显得非驴非马。 称呼外号。“阿乡”、“四眼”、“菜鸟”、“北极熊”等。要敬重人，首先要敬重其 名字。3握手握手是多数国家通用的见面礼仪，也是现代最常用的见面礼仪。握手看似简洁，实

31、则很讲究。握手把握不当，会失礼。（1）握手依次握手依次要遵循“尊者确定”原则，即在握手时，只有当尊者先伸出手，位卑者才 能够伸出手。男土、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主子时, 应先问候，待后者伸出手之后，再上前握手。假如一个人和多人握手，应先女士后男土，先长辈后晚辈，先老师后学生，先上级后下 级。（2）握手的详细方式握手的双方距离约一步远，右臂自然前伸，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与 地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手 稍许一握。握手时间一般以3-5秒为宜。（3）握手姿态握手时眼睛须凝视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直，头要

32、微低一些。握手时用 力要自然，忌过重或过轻。（4）握手需留意的问题不耍用左手握手 不要戴手套握手，除非是女士带的薄纱手套当别人伸出手时，不应拒绝不要戴墨镜握手，除非眼睛有疾病或缺陷不行坐着握手，除非大家都坐着不行争先恐后握手，与两人握手时，不行形成交叉状 不行在握手时，另一手插在口袋中 不要在握手时，点头哈腰，过度热忱不行在握手时，面无表情；在握手后，不行立刻擦手 与上级或长辈握手，为表示敬重，可采纳双手捧握的握手姿态（十）交谈礼仪1谈话的仪态交谈时要保持饱满的精神和自然的表情，以及亲切恳切的看法。交谈者应当目光平视。 交谈时要有1/3至2/3的时间看对方的眼鼻三角区，看的时间多或少都不妥。交

33、谈时尽 量用语言表达，不行运用过分夸张的体态动作，如指手画脚、眉开眼笑。2谈话语言要礼貌文明在谈话中要常常用：请；您好；感谢；对不起等礼貌用语。不行说粗话（如“撮一顿”）、 脏话、黑话、荤话、气话等3交谈的主题话题是交谈的中心，是交谈的钥匙，能够把谈话的大门打开。（1）选择喜闻乐道、轻松的话题。如集邮、天气等。（2）选择双方都比较熟识的话题。（3）选择时尚的主题。（4）忌谈的主题。假如谈论忌谈主题，会给对方带来不满。个人隐私。非议他人。错误倾向。令人反感的话题。4谈话的艺术（1）谈话前要有必要的寒暄。（2）不要始终自己独白，要给他人发言的机会。发言时间最好不要超过3分钟（3）不要冷场，在谈话中

34、缄默寡言。（4）不要随意插嘴，待别人把话讲完之后再讲。（5）不要与他人抬杠，强词夺理，与他人争得面红耳赤。（6）不要否定他人，让他下不了台。（7）要擅长倾听。（十一）引见介绍礼仪1自我介绍自我介绍即是把自己介绍给他人，让他人相识自己。（1）自我介绍的时机在正式场合，与不相识的人相处时；在正式场合，有不相识者表现出对结识自己感爱好时； 在正式场合，他人恳求自己做自我介绍时； 有求于他人，但对方不相识自己时；初次前往他人办公室、居所，进行登门探望时；利用大众传媒，如广播、电视等向社会公众自我推介时；利用社会媒介，如电话、电子信函等与不相识的人联络时；应聘求职（2）自我介绍的内容依据自我介绍的情景、

35、对象的不同，自我介绍的内容也有所不同。应酬式自我介绍。这种自我介绍适用于一般性的社交场合，不想与对方有深化交往。 工作式自我介绍。这种自我介绍适用于工作场合，介绍的内容包括：本人姓名、供职 单位及部门、担负的职务或从事的详细工作。沟通式自我介绍。这种自我介绍适用 于在正式场合中希望与交往对象进一步沟通和沟通，与之建立联系。这种介绍内容包括: 姓名、工作、籍贯、爱好等。礼仪式自我介绍。这种介绍适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等隆重场合。介绍 内容包括：姓名、单位、职务等，但还应当包括谦辞、敬语等。“各位来宾，大家好，我叫赵晓龙，是星海公司的副总经理，现在，由我代表本公司 热情欢迎大家光临我们的

36、开业典礼，感谢大家！”问答式自我介绍。这种自我介绍适用于应试、应聘等。3）自我介绍的分寸进行自我介绍时，要把握好分寸。 把握好时间。简短的自我介绍时间越少越好，以30秒为宜，不能够超过1分钟。 讲究看法。自然、友善、亲切、随和；语速正常，忌过快过慢；要有自信 力求真实。介绍时要实事求是，不行过分虚心，一味贬低自己去讨好别人，但也不 行自吹自擂，夸大其词。2介绍他人介绍他人是指作为第三者为彼此不相识的双方引见，使他们相互相识。介绍他人涉及到 介绍者、介绍时机、介绍依次、介绍内容等。（1）介绍他人的介绍者在介绍他人时，由谁来充当介绍者，是一个比较讲究的问题。通常状况下，应当由具有 如下身份的人充当

37、介绍者。社交活动的东道主或负责人社交场合的长者公共关系的专职人员，如秘书、办公室人员等熟识被介绍者双方的人(2)介绍他人的时机遇到下述状况，通常须要进行介绍他人在家中接待彼此不相识的客人在办公地点接待彼此不相识的客人与家人、挚友外出，遇见家人、挚友不相识的同事或挚友时陪伴上司、长者、来宾，遇到其不相识者，而对方又跟自己打招呼时(3)介绍他人的依次在介绍他人时，先介绍谁？后介绍谁？是一个敏感的礼仪问题。在介绍他人时，应当遵 循“尊者优先了解状况”的原则，即先把位卑者介绍给位尊者。先介绍晚辈，后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士先介绍学生，后介绍老师先介绍下级，后介绍上级先介绍未婚者，后介绍已婚者先

38、介绍家人，后介绍同事或挚友先介绍主子，后介绍来宾(4)介绍他人的内容在为他人作介绍时，应当介绍什么内容，值得探究。依据环境、情景的不同，介绍 内容将有所差别。标准式介绍他人。这种介绍适用于正式场合，内容以姓名、单位、职务为主。例如, “我来给两位介绍一下，这位是大通公司副总经理吴光宁先生，这位是星海集团总经理邓颖小姐”简介式介绍他人。用于一般社交场合，内容只有双方的姓名。例如，“我来介绍一下, 这位是杨晓灵，这位是李梅”强调式介绍他人。这种介绍的内容除姓名外，还刻意强调介绍者与被介绍者的关系， 以引起另一位被介绍者的重视。“这位是刘燕，是我侄女，这位是南方公司的业务经理 杨平先生。我侄女在市人

39、事局工作，请杨经理多多关照”礼仪式介绍他人。适用于正式场合，是最正规的介绍他人。其内容与标准式介绍一样, 但语气、称呼上更加礼貌。“王小姐，您好！请允许我把大鹏公司的销售部经理佟家岩 先生介绍给你。佟先生，这位是海口新盛集团的业务部经理卢森小姐”(5)介绍他人的应对介绍者在为被介绍者作介绍之前，应先征求被介绍者双方的看法，而且在介绍之前 还应当先打招呼，不能上来就介绍，让被介绍者措手不及。3集体介绍是指被介绍者其中一方或者双方不止一人时的介绍规则。集体介绍的依次可按如下原则进行：“少数听从多数”：即当被介绍者双方地位身份大致相像时，先介绍人数较 少的一方或个人，后介绍人数较多的一方；强调地位、

40、身份：若被介绍者双方地位、身份之间存在明显差异，则地位、 身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍旧应被置于尊贵的位置而后介绍；多方介绍排序：当被介绍的有多方时，其排序是：以其负责人身份为准；以 其单位规模为准；以单位名称的英文字母依次为准；以抵达时间的先后依次为准；以座 次依次为准；以距离介绍者的远近为准。单向介绍：演讲、报告、竞赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广阔 参与者，而没有必要一一介绍广阔参与者（十二）方位礼仪方位礼仪的基本原则是：右为上，左为下；前为上，后为下。1行走时的方位礼仪在行走时，应遵循前为上，后为下的原则。晚辈、下级、主子为表示对长辈、上级、 客人的敬重，一般不

41、并肩同行，而是先请长辈、上级、客人先行，自己落后半步紧随其 左后。在进门、上车、上楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行；在出门、下车、 出楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行。2乘车方位礼仪在正式场合，坐车时应当讲究方位礼仪。坐车方位礼仪主要有如下四种状况：3就餐方位礼仪在正式的宴会上，就餐时应当如何做，也特别讲究。就餐方位礼仪主要遵循原则：右为 上，左为下。（十三）餐饮礼仪1点菜的礼规（1）点菜的原则A量入为出。吃饭的关键是吃饱吃好，量力而行，切忌讲排场、装门面，大点特点, 或乱点一通。在日常聚餐时要提倡AA制。B相互体谅。做东一方在点菜时，要善解人意，不能只点自己爱吃的菜，而不考虑 客

42、人，同时也不要过于吝啬。被请一方在点菜时，也要考虑主子和其他人，不能只点自 己爱吃的菜，更不能抱着“不吃白不吃，吃了也白吃”的心态，大宰做东者。C上菜依次。中餐一般上菜依次为：凉菜，热菜，主食，点心，汤，果盘。但这是 北方的做法。在南方上菜依次为：凉菜，汤，热菜，主食，点心，果盘。（2）菜肴的选择A宜选菜肴：荤素搭配本地特色菜肴本餐馆看家菜B忌选菜肴宗教禁忌。伊斯兰教不吃猪肉；佛教徒不吃荤腥。地方禁忌。在中国，南方人爱吃动物内脏，但北方人不爱吃；英美人不吃动物内脏、 宠物、整条鱼、动物的头和脚爪。职业禁忌。公务员在执行公务时不准喝酒，中午不准喝酒；警察严禁酒后驾车；驾驶 员不能够酒后驾车。个人禁忌。有些人不吃鱼，有些人不吃肉；“四川人不怕辣，湖南人怕不辣，贵州人 辣不怕”2主餐具的运用中餐的主餐具包括筷子、勺子、碗、盘等。各种餐具在用途往往有讲究和门道，因 此须要留意餐具的运用方法。（1）筷子