物业投标书之客户服务方案.docx

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1、物业投标书之客户服务方案第一节结合客户特点提供相关联的服务一、XXXX客户服务特点分析XXXX作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有 侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服 务运作方式。个性分析物业类型客户服务特点写字楼便捷、高效的商务服务商业集约式管理服务二、共性分析（一）客户群体的复杂性。由于XXXX分布有两种物业类型，其客户群体有 个人，有企业，且构成相对复杂；（二）目标客户属于消费群体的中、高层。XXXX定位为北京市首席精英社 区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平 的要求高，且希翼享受的服务内容能够

2、尾随他们日益增长的服务需求而提高。 三、礼宾部主要职责礼宾部是服务过程及服务质量监视测量的主管部门，对不符合、纠正、预防 措施归口管理，负责纠正预防措施的跟踪验证。1、制定公司客户关系管理办法；做好客户关系管理系统的进度整体推进2 .负责办理使用人、房屋产权人入住、退离手续。3 .负责客户档案的采集，客户及本部门文件记录的管理。4 .组织相关部门对业户二次装修资料的审核，装修过程的检查，竣工后的验收。5 .负责客户各项费用收缴，定期对费用收缴情况进行统计分析，拟定催缴方案。6 .负责客户日常接待，设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建 议、投诉事项及报修工作记录，解答客户咨询。7

3、.做好客户关系维护，定期拜访客户，开展客户满意度调研，对客户提出的意见 无缺棱掉角;卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设 计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；木楼地面应平整牢固，接缝密合。4装修：S钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件 装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、 楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽， 与基层必须钉牢；(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；(6)饰面砖应表

4、面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱 掉角；油漆，刷浆应色泽一致。表面不脱皮、漏刷等现象。5强电：(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连 接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或者绑接。采用管子配线时、 连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并 有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于lAOm /KV ；应按套安装电表或者预留表位，并有电气接地装置；照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良 好，位置准确；(4)各种避雷装置所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合 田3232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；(5)电梯应能准确

5、地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪 声相震动声不得超过CBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全 役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录 及完整和图纸资料均应符合要求；（6）可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或者被 高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线； 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程的 有关要求。6水、卫、消防： 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验 及保温、防腐措施必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范） 的要求。应按套安装水表或者预留表位；高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

6、卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m, 并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏， 管道排水必须流畅；卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部 件齐全、制动灵活；（5）水泵安装应平稳，运行时无较大震动；（6）消防设施必须符合GBJ16（建筑设计防火规范）、GBJ45 （高层 民用建筑设计防火规范）的要求，并且有消防部门检验合格签证。7采暖：采暖工程验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、 裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格 签证；3）炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间

7、、炉排与炉膛 之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控 制阀门应开关灵活；炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气;6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ2似采暖与卫生工 程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修管架、 支架、吊架应牢固； 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应 齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性 能和采暖室温必须符合设计要求。8附属工

8、程及其他：室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合田114(室外排水设计规范)第二章2-4节的要求。管道应 顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口 高差不得小于5on。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应 超过两个弯； 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有 积水、空鼓和断裂现象；房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定;挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通， 无阻塞物；(7)单位万呈必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆

9、除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达 到应有的质量和使用功能要求。2.原有房屋接管验收的标准1质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国 家有关规定作检验依据；2从外观检查建筑物整体的变异状态；3检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；4检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装 修和设备情况）。5危险和损坏问题的处理： 危险房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定 期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。属法院判决没收并通知接管房屋，在法院判

10、决办理。工作流程1 .在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招 开协调会议；2 .由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架 构；3 .驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发 展商审批。4 .按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查， 发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或者承 包商提供。5 .按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；6 .发现设备设施与移交清单不符或者有缺漏的，管理处应以书 面形式通知发展商及/或者承包商予以解决。7 .对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果 记录在接管检查记录表中，对发现的问题

11、应书面通知发展商/及 承包商予以解决。8 .将所有有关资料归档。9 .在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理 处应报发展商及/或者承包商限期解决。（二）入住程序(1)目的：规范业主、用户入住工作流程，确保业主、用户的顺利入住。(2)范围：合用于业主的入住工作。(3)职责：礼宾部负责入住相关料资的发放、陪同客户验房、客户资料的采集、管理。 工程部负责客户验房及验收问题的整改跟进。财务人员负责相关费用的收取。(4)收楼规程：业主由前台接待员礼貌迎接，将业主带到入伙经办台，前台接待员主动为 业主挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐，并为业主斟水。确认业主在地产公司手续办理完毕，核查身份：入

12、住通知书原件，业 主身份证原件及复印件，公司需提供营业执照原件及加盖公章的复印件、企业法 人身份证原件、复印件，委托代理人收楼，需提供授权委托书及业主身份证复印 件，委托人身份证原件、复印件，在入住流转单相应位置签字确认。业主填写业主入住信息登记表，签署安全消防协议书、前期物业 服务协议、暂时管理规约文件，在入住流转单相应位置签字确认。引领客户至收费处缴纳相关费用，财务人员核实缴费明细及金额，无误后 收款，在入住流转单相应位置签字确认。楼层管家、工程部带领客户对房间进行验收、核兑房间钥匙，填写验房 登记表、表底确认单，在入住流转单相应位置签字确认。工程部负责将验收提出问题转至相关部门进行返修，

13、返修完成后填写房 屋维修确认书。客服部向业主发放房屋使用说明书、房屋质量保证书、用户手册、 装修手册等相关文件及钥匙，签署入住文件签收表、业主入住钥匙领用 登记表，在入住流转单相应位置签字确认。楼层管家整理客户资料，经客服经理审核后交由文员建立客户档案。2、入住流程图:业主持入住通知书 至地产公司办理完相 关手续1、入住通知书2、业主身份证原件、复印件、 公司营业执照原件、复印件（加 盖公章）、法人身份证原件、复 印件，委托人需提供业主身份证 原件、复印件，授权委托书原件 及委托人身份证原件复印件3、业主二寸像片一张4、收楼费用业主备齐资料至客服 部办理入住手续。查验业主身份1、业主入住信息登

14、记表2、消防、安全责任书3、前期物业服务协议4、管理规约填写相关表格、签署 相关文件1、物业管理费2、供暖费*凭入住流转单到收 费处缴费费用1、签署验房表登记2、水合、格电查抄记录表管家、工程与业主共同 验房返修内容维修 完毕，填写房 屋维修确认 书1、不房合屋格使用说明书房屋 质量保证书装修手册用 户手格册不入等2、签署文件签收表3、发放钥匙、填写钥匙领卜 用登记度内容不合格V业主返回客服部领取相关 文件，收楼结束。（三）对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理合用范围对客户入住过程提供的服务工作的管理管理标准1 .收楼通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料名称详细、准 确2

15、.在协助客户收楼过程中主动、热情3 .如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或者能够主动向客户提 出变更收楼时间的建议工作流程为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续， 特拟定如下入伙程序流程如下：1.财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到物业管理公司办理各 类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：1本人身份证明的原件及复印件。2租赁合同（原件及复印件）。3代理商资格证书及代理书。若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委 托人应出示的印件：1由客户本人签署的委托书原件及复印件。2被委托人身份证明原件及复印件。3租赁合同（原件及复印件）。客户服务助理应办

16、事项：1验明来客身份证明。2将上述客户资料复印件存档。3填写客户资料登记表。3.客户服务部与工程部同客户对其铺位进行验收1客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前往铺位。2根据验楼表格所示进行讲解。3填写设备移交表（客户签名）。（四）客户投诉处理制度适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括：1 .大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2 .被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有 关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。管理标准L受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；3 .有处理记录，有客户对投诉处理意见的反

17、馈。处理投诉工作流程1 .大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在 客户投诉记录上做好登记。2 .客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向 物业总经理汇报。3针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报， 由经理组相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由 客户服务助理安排回访。5客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并 由具体解决部门的负责人签字认可。6投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。投诉规避1 .参与施工监理，使工程质量多一份保证。2 .物业管理公司在开发

18、单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并 办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3 .签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或者使用人的权力义务, 防止以后不必要的麻烦。4 .对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5经常开展反馈调查便民服务了解信息，及时发现问题解决问题。6.对客户或者业主入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修 须知，并予以解释，降低投诉率。投诉受理1 .开通投诉热线。2 .详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号、投诉内容及联系电话。3 .耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或者借口推卸责任。即使错 误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客,

19、并记下投诉内容。3 .对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马 上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的 联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。4 .应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把 事件提交到相关部门进行处理或者报上级主管审批。5对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以 及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事 实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。6.投诉处理完毕致电或者走访客户，询问其对处理结果是否满意， 是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8.规

20、范用语：1您好！请问我们能为您做些什么？2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3我们会及时把处理结果通知您4您是否对处理结果感到满意5您是否还有什么要求6有什么可以帮忙（五）客户报修管理制度适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报 修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并传达至机电部.2机电人员负责报修内容的现场确认及维修.3.机电主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报 修内容进行评审。管理标准提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工 作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的

21、解决。 工作流程1.大厦管业助理接到客户报修要求时，及时填写大厦物业管理处 报修记录表。2大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、 报修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目内。a大厦管业助理将填好的物业管理报修记录表和维修单送 达机电部，并请接收人签字接收。4机电人员接到维修单后及时填定接单时间。5 .如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在 预约维修的时间前到达现场； 否则由机电主管进行评审后回复客户 是否可进行维修。6 .机电人员对客户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实 填写维修项目等内容。7 .如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证

22、“合格”或者“ 不合格”并填在“备注”栏内。8对有偿维修服务维修人员应按照维修服务项目表及收费标准 收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。9.维修完成后，维修人员应请客户试用或者检查合格后在维修单 上签名确认。（六）拜访客户制度管理标准对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理 人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：1.加强管理处与客户的感情联络。与建议进行统计分析，满足客户提出的合理要求。8 .起草各类通知、函件，做好客户邮件、信件、报刊的收发、管理。9、实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落 实投诉事项处理进程，并回复客户；9 .按月总结礼宾

23、部投诉受理与处理情况，落实专人按月负责整理、统计客户投 诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作。做好10、客户相关政策、 法规等宣传工作。四、客户服务管理设想（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：”汇 聚一站，全程无忧”。所有的管理信息、服务和社会资源汇聚于礼宾部这一站里， 由礼宾部进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全 程服务”的体系，去支持管理模式的运行。（二）在客户服务过程中，推行CRM （客户关系）系统。通过建立双向的、 完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立XXXX客户关系档案，详细 记载客户的需求，细分客户类型，以

24、不断提高对客户类型的定位，改善服务方式， 开辟更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。五、客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意， 预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方 针的设定上，形成一种循环的活动。六、客户服务满意度的调查（一） 前台摆放意见征询表，以方便租户随时填写；租户和物业使 用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足， 开辟服务的潜在需求。（二）每年7月、12月各进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客 户满意度构成要素。（三）设立客户意

25、见箱定时采集客户意见。（四）回收有关满意度的调查问卷；2加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4 .让客户了解物业管理处的运作。5 .倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6 了解客户对物业设施合理性方面的要求。工作流程1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预 约请求拜访。2按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的 意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的 解释；如不能当时解答客户的疑问或者不能自行决定是否可以满足客 户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻 求解决方案。3

26、.完成对客户的拜访工作后，认真填写拜访客户登记记录表存 档备查。第二节社区文化建设社区文化活动是社区精神文明生活不可或者缺的一部份，成功、出众的社区 文化活动非但可以塑造人的品格，还可以提升整个社区的人文品位。而面对 XXXX城的租户群体，社区文化建设可以和XXXX的企业文化建设相互结合和借力, 形成相互交叉的网络，从而促进均临国际的氛围管理，构筑XXXX的都市精英文 化。一、社区文化总体设计社区文化是社会文化一个很小的分支，我们不能脱离社会文化而空谈社区文 化；这是我们对社区文化建设定位的最根本依据，而楼盘的设计定位和租户群体 的特性是社区文化建设的思想源泉。XXXX的社区文化理念我们对XX

27、XX文化的理念设计为“XXXX,成就都市精英文化”。此理念的主要 思想是针对XXXX的特有的地理位置和周围的文化气息，结合租户的爱好，开展多 种多样具有浓郁文化气息的社区文化活动。二、社区文化建设思路1、利用现有智能化、宽带网络设备建设社区局域网络搭建文化建设的 信息化平台；2、制作刊物让租户了解和认识物业管理，宣扬新的生活理念、潮流和 主张;3、制作相关宣传栏，宣传生活健康小知识，提高租户办公品质和质量；4、与周边社区、街道一起，定期参预或者组织有益身心健康的娱乐活动、 生活专题讲座或者文学、艺术、体育作品欣赏等活动，提高租户参预文化建设的 积极性。第三节 节假日装饰及布置节假日的装饰与布置

28、是每一个写字楼的常规服务之一，XXXX作为一个国 际化高端办公写字楼宇，它的标准和要求一定要符合自身形象，同时要保持中华 特色，因此我司如果服务于XXXX后，我们将在“国庆节”、“圣诞节”、“元旦新年”、 “春节”进行隆重的装饰布置，主要形式为室内进行华美而雅致的物件装饰，外 围摆放相关饰物、花坛；我们会提前把请专业的设计公司作出设计图纸和效果图， 同时把预算费用一起上报“物业管理委员会”，经其允许审核后，进行布置装饰。 最终使节日装饰成为XXXX的一大特色与亮点，率先于CBD区的其他楼宇。（五）分析客户的答案，采取改善计划。客户服务体系图:信函意见、建议见征询箱每日回收服务意见征询表每年2次

29、征询、分析t礼宾部来访、电话、网络或更 其它的意见建议 一就处理结果回访并反馈一即将予以处理确定处理日期通知客户一暂时无法处理无法处理CRM项目经理普通.问题重大.问题服务意见征询表恭敬的租户：您好为了更好的为您提供服务，请您协助我们填写此表格，希翼您能对我们的工作提出 珍贵的意见及建议，如您有任何的需求和建议请拨打电话：XXXXXX义义与我们联 系，以便我们能够不断提高和完善公司的服务水平和服务质量。在此谢谢您的合作！编号：工种项目评价礼宾服 务1仪容仪表满意n 较满意 口较不满意不满意2礼仪礼貌满意2 较满意 口较不满意不满意3服务意识满意匚 较满意 口较不满意不满忌4事务处理 及协调满意

30、匚口 较满意口较不满意不满意5工作质量满意2 较满意 口较不满意不满意工程维 修1仪容仪表满意匚： 较满意 口较不满意不满意2礼仪礼貌满意2 较满意 口较不满意不满思3维修时间 及质量满意口 较满意口较不满意不满意4专业知识与技能满意口 较满意 口较不满意不满意5公共设备 维护满意口 较满意 口较不满意不满意保卫治 安1仪容仪表满意匚n 较满意 口较不满意不满意2礼仪礼貌满意口 较满意 口较不满意不状息3公共秩序 维护及 进出管理满意匚口 较满意口较不满意不满意4车场管理满意口 较满意 口较不满意不满意5消防安全满意口 较满意 口较不满意不满意管理保洁绿化1仪容仪表满意口2礼仪礼貌满意口3专业

31、技能满意口较满意口较不满意口不满意口 较满意 口 较不满意 口 不满意 口 较满意口较不满意口不满意口4楼层的环境5绿化养护满意 口 较满意 口较不满意口不满意口满意 口 较满意 口较不满意口 不满意 口请您对我们公司提出珍贵的意见及建议:姓名房间联系方式日期七、改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的 不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开辟，融入客户服务 之中，维持和管理良好的客户服务体系。八、投诉管理客户投诉处理流程客户来访、电话、网络及信函的投诉管理处任何人员回访回访并解释.是否确认?相关部门能否自行处理?即将处理并判断是否属于重大投

32、诉1 物业项目经理九、礼宾部员工岗位职责（一）礼宾部经理2.4.5.6.7.记录备案收取及审阅大厦的巡树艮告及每天的投诉记录，并处理总睡;编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；监督客户服务助理的工作；遇有紧急事故，协助处理善后工作；制定本部门的规章制度及员工守则；每周召集部门所辖员工召开工作会议；&督导各客户服务助理的工作；9 .接受及处理客户投诉，并记录，重要事件向上级报告；10 .协助追收管理费之工作；11 .检查大厦管理日志，跟进所列问题；12 .跟进处理突发事件；13 .编写部门管理月/年报告。（二）礼宾部主管1 .收取及审阅大厦的巡楼报告及每

33、天的有关投诉记录并对重点 内容进行归纳；2 .具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；3 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；4 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；5 .协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；6 .督导外包单位的各项工作；7 .接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；8 .制订一般之文书通告表格等工作；9 .配合客户服务助理收缴管理费；10 .检查大厦管理日志；11 .协助处理突发事件；12 .定期整理大厦之客户资料；13 .执行上级所指派之工作；14 .熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；15 .负责办理客户入住以

34、及客户的退房手续，装修审查；16 .负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理。17 .负责公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18 .负责客户水、电表的抄查，准时安排客户服务助理向客户派 发各种费用的交费通知单；19 .负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;20 .负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；21 .负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。（三）礼宾助理1 .记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息 后将资料整理汇报客户服务主任；2 .定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客 户服务主管汇报；3 .遇有紧急事故，协助处理善后工作

35、；4 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5 .追收管理费；6 记录大厦管理日志，总触所列问题；7 .定时巡视检查清洁及绿化设施情况；8 .定期整理大厦之客户资料；（四）前台服务员/中转台接待员1 .迎送客户，主动问候，站立服务；2 .熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；3 .接受客户询问；4 .保持总台清洁；5 .认真做好交接班记录；6 .及时地将报刊、杂志、邮件送至客户铺位，对于包裹、挂号 信、汇款应及时发单通知客户。7 .必须有高度的责任感和事业心。8 .必须懂得邮件收发业务程序、流程。9 .每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。10 .对于遗失邮件或者字迹不清楚等特殊

36、事项应妥善处理，并及 时上报。11 .协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。十、客户服务部规章管理制度（一）物业验收制度制度内容物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主 要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工 程验收都应由发展商牵头进行。管理标准1.新建房屋接管验收的标准1主体结构：地基基础的沉降不得超过GBJ7（建筑地基基础设计规范）的 允许变形值；不得引起上部结构的开裂或者相邻房屋的损坏；钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值 W10-钢筋混凝土

37、结构设计规范）；木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206 木结构工程施工及验收规范中2.1.1条的有关 规定；（4）砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝； 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ1K建筑抗震设计规范） （6）外墙不得渗水。2屋面：（1）各类屋面必须符合GBJ207（屋面工程施工及验收规范）中4. 0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋 面检修孔； 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3楼地面：面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许 有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、