DB3310_T 67-2021 放心消费城市建设与管理规范.docx

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1、ICS03.080.99CCSA90DB3310浙江省台州市地方标准DB3310/T672021放心消费城市建设与管理规范Specificationsforconstructionandmanagementofreassuredconsumptioncity2021-03-10发布2021-04-10实施台州市市场监督管理局发布DB3310/T672021目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15建设要求.16管理要求.37评价与持续改进.4附录A（资料性）放心消费公开承诺.6附录B（规范性）放心消费单位建设要求.7附录C（规范性）十大重点行业放心

2、消费建设要求.8附录D（资料性）放心消费城市评价考核表.10参考文献.13IDB3310/T672021前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由台州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：台州市标准化研究院、台州市消费者权益保护委员会秘书处、浙江工商大学、台州市椒江区市场监督管理局、临海市市场监督管理局。本文件主要起草人：周波、林莉萍、潘德荣、徐蔼婷、陈璋、阮家荣、郑建军、陈春兰、黄小乔。IIDB3310/T672021引言近年来，人们对美好生活的需求

3、越来越高，各地普遍营造良好的消费环境，通过消费促进经济发展。放心消费城市建设与管理规范地方标准的建立，旨在为放心消费领域建立标准化、规范化的科学发展模式，营造放心安全的消费环境，提高消费意愿，增强消费信心，拉动消费需求，提升消费对经济增长的贡献度，促进地方经济发展。IIIDB3310/T672021放心消费城市建设与管理规范1范围本文件规定了放心消费城市建设与管理规范的基本要求、建设要求、管理要求、评价与持续改进等内容。本文件适用于台州市内各县级放心消费城市建设与管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本

4、适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27910金融服务信息安全指南GB/T27917.2快递服务第2部分：组织要求GB/T27917.3快递服务第2部分：服务环节GB/T28227.1文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则GB/T34146电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范JT/T1141交通运输安全应急平台技术要求DB33/T2041电子商务平台入驻商户管理基本要求DB33/T2043电子商务平台交易产品质量管理基本要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1近两年内应无发生全国性重大舆情事件，无区域性重大假冒伪劣

5、商品行为，无重大食品药品安全事故，无重大群体性消费维权事件。4.2消费环境安全指数应达到0.9000、经营者诚信指数应达到0.8000、消费者满意指数应达到0.9000以上，主体责任落实到位。5建设要求5.1组织体系建设5.1.1保障制度建设1DB3310/T6720215.1.1.1应制定放心消费行动的实施方案，并采用定期检查与不定期巡查相结合的方式，督查放心消费工作开展情况。5.1.1.2应建立健全放心消费建设工作保障机制，将放心消费建设纳入各级政府推动经济社会发展的总体规划、综合目标考核工作体系和为民办实事等重点内容。5.1.1.3放心消费建设应纳入财政预算，安排专项经费。5.1.1.4

6、结合地区放心消费单位建设现状，宜在税收、政府招标、购买服务、银行授信认定等方面制定相关扶持措施和配套激励政策。5.1.2组织机构建设5.1.2.1应成立放心消费建设工作机构，配备专职工作人员，研究制定符合本地区实际的工作方案和具体工作措施。5.1.2.2放心消费建设工作机构应围绕年度工作部署，细化推进步骤举措和时间安排，逐项逐条制定具体落实方案，实现各部门协作联动。5.1.2.3消费者权益保护组织宜组织消费义工队伍对放心消费培育单位进行消费体验，并向各地市场监管部门反馈体验情况。5.1.3工作机制建设5.1.3.1应定期召开放心消费工作会议，落实责任，分解任务指标。5.1.3.2应建立联席会议

7、机制，做好情况互通、信息共享，指导工作、解决问题。5.1.3.3应统筹做好考核验收、评估总结等工作。5.2场所环境建设5.2.1基础环境建设5.2.1.1消费场所整体环境整洁，空间布局合理，符合消防管理要求。5.2.1.2消费场所停车设施配置合理，设有进出场引导，收费明示，专人管理等。5.2.1.3消费场所卫生设施配置合理，公共场所的各类亲水地面做好防滑处理，道路地面清洁。5.2.1.4消费场所空调设施配置合理，温度适宜，运行安全。5.2.1.5消费场所电梯配置合理，运行安全，符合GB/T34146的要求。5.2.2信息标识建设5.2.2.1消费场所应在醒目位置公示证照、量化等级、投诉举报电话

8、等信息。5.2.2.2消费场所应在醒目位置设置方向引导、行为规范、消防、安全等标识。5.2.2.3放心消费单位应在醒目位置公开承诺（承诺内容见附录A），张贴放心消费标识与消费投诉信息公示二维码。5.2.3文化环境建设5.2.3.1宜以区域特色产业为基础，因地制宜开展放心消费文化活动。5.2.3.2宜采用放心消费文化墙、放心消费宣传橱窗、放心消费文化长廊、放心消费讲堂等丰富多样的形式，展示放心消费建设文化成果。5.3信用环境建设5.3.1信用制度建设2DB3310/T6720215.3.1.1应推行经营者先行赔付、缺陷产品追溯和召回等制度。5.3.1.2应推行无理由退货、支付安全保障等制度。5.

9、3.1.3应推行经营者建立消费维权赔付保障金制度。5.3.2诚信主体建设5.3.2.1应执行进货查验、索证索票、自查自检等制度，履行“三包”义务。5.3.2.2应明码标价，无虚假让利、虚假促销和其他商业欺诈行为。5.3.2.3应信守合同，主动申报AA级以上“守合同重信用”公示企业（含AA级）。5.3.2.4应按时公示年报，保证公示信息的真实性。5.3.3投诉通道建设5.3.3.1经营者应接受监管部门的监督，配合消费纠纷调解。5.3.3.2符合条件的经营者，应建立消费投诉快速处理绿色通道。5.4放心消费领域建设5.4.1放心消费单位建设5.4.1.1按照要求开展放心消费单位创建工作，放心消费单位

10、建设要求见附录B。5.4.1.2县（市、区）放心消费单位的建设数量、覆盖范围、增长速度按当地工作要求执行。5.4.2重点行业建设5.4.2.1重点行业放心消费建设参与率应达到100%，行业放心消费单位建设率应达到60%。5.4.2.2重点行业放心消费建设要求见附录C，其他行业可参照执行。6管理要求6.1宣传教育管理6.1.1宣传推介管理6.1.1.1应建有消费教育基地，普及消费知识、消费者权益保护方面的法律法规等。6.1.1.2应开展放心消费宣传，消费者对于放心消费的知晓率达到80%以上。6.1.2教育培训管理6.1.2.1应建立放心消费培训制度，制定年度培训计划。6.1.2.2应组织学习消费

11、者权益保护方面的法律法规。6.2质量安全管理6.2.1质量制度管理6.2.1.1应建立常态化商品质量检测与抽查检验制度。6.2.1.2应建立消费品质量安全可追溯管理、问题和缺陷产品召回、下架、退市制度。6.2.2质量抽检管理6.2.2.1应开展商品质量抽检工作，抽检量不少于当年任务数。3DB3310/T6720216.2.2.2应建立质量抽检管理台账。6.2.2.3应提高食品、药品等重点抽检对象的抽检覆盖率。6.2.3后续追踪管理6.2.3.1应依法公布商品质量抽检结果与行政处罚结果，发布风险警示。6.2.3.2应根据抽检结果，在重点行业领域开展专项检查。6.2.3.3宜运用二维码等数字技术，

12、推动质量全程监管。6.3服务品质管理6.3.1消费服务管理6.3.1.1消费场所的工作人员着装得体，服务周到，文明礼貌。6.3.1.2消费场所服务设施宜智能化、便捷化、人性化。6.3.2售后服务管理6.3.2.1经营者应配备售后服务人员，及时答复消费者咨询。6.3.2.2有条件的经营者应建立售后回访制度。6.3.3交易安全管理6.3.3.1经营者应制定个人信息安全保护制度。6.3.3.2经营者收集、使用消费者个人信息，应经消费者同意，并做好保密工作。6.4维权投诉管理6.4.1投诉制度管理6.4.1.1应建立多元化解消费纠纷制度。6.4.1.2应建立消费纠纷诉调对接机制。6.4.1.3应建立“

13、诉转案”衔接机制。6.4.1.4应指导电商平台建立消费者权益保护机制。6.4.1.5宜建立专家智库，解决疑难纠纷。6.4.2投诉处理管理6.4.2.1应畅通消费投诉渠道，公示消费投诉信息。6.4.2.2应及时处理消费投诉，有效消费投诉按时初查率达到100%、按期办结率达到100%。6.5社会监督管理6.5.1宜建立媒体监督机制。6.5.2宜建立消费者权益保护组织联动监督机制，定期开展消费者满意度调查。6.5.3各行业协会应依法对商品和服务质量进行监督，宜建立消费投诉信息发布平台。6.5.4有条件的市场经营者应公示本区域消费投诉情况，接受社会监督。7评价与持续改进7.1评价方法4DB3310/T

14、672021评价方法主要采取现场走访、查阅资料、问卷调查等方式进行。7.2评价计分7.2.1近两年内有以下任一情况的，不参与评价：a)全国性重大舆情事件；b)区域性重大假冒伪劣商品行为；c)重大食品药品安全事故；d)重大群体性消费维权事件。7.2.2放心消费城市评价见附录D，根据实际情况进行赋分。7.3持续改进根据评价结果，制定改进措施，并验证改进措施的落实情况。5DB3310/T672021附录A（资料性）放心消费公开承诺A.1基本要求浙江省城市放心消费诚信承诺联盟成员单位应在经营场所醒目位置公示放心消费公开承诺。A.2“放心消费单位”公开承诺式样A6类别序号评价项目分值评价内容通用要求1亮

15、证经营151.证照齐全，得10分。2.悬挂位置醒目，得5分。2质量安全221.原料、商品来源可追溯，得5分。2.商品抽检未发现不合格情况，得10分,发现不合格商品，主体已尽到法律责任的酌情扣2-5分。3.无假冒伪劣商品，得7分。3明码标价101.明码标价，得5分。2.无价格欺诈行为，得5分。4公平计量81.计量准确，无短斤缺两行为，得8分。5投诉处理101.无举报投诉事件，得10分。2.有举报投诉，但能妥善解决，得8分。6服务情况151.在服务过程中与消费者无严重消费冲突，得8分。2.经营环境整洁，得7分。7监督检查201.未受过相关部门行政处罚，得10分。受到处罚但违规违法情节较轻微的，酌情

16、扣2-5分。2.未发生重大安全、舆情事件，得10分。补充要求1行业要求不同行业、领域的个性化要求，具体见附录C。2生产经营单位公开承诺承诺推行无理由退货（在不影响二次销售的情况下；定制产品除外）。3承诺为保障消费者权益，建立消费维权赔付保障金。4承诺便民为民服务措施。5其他需要向社会承诺的事项。DB3310/T672021附录B（规范性）放心消费单位建设要求放心消费单位建设要求见表B.1。表B.1放心消费单位建设要求备注：1.在后评价过程中，如出现不适用通用要求条款的，视为合理缺项，该项得满分；2.通用要求中表述的情况均指一个评价周期，得分80分以上的为通过；3.有“”标志的为重点条款，评价中

17、发现与条款不符，描述相反的情况，一票否决；4.通用要求中的七项评价项目内容为生产经营单位公开承诺必选内容；5.补充要求中第2项承诺推行无理由退货为符合条件放心工厂的必选项，各地可以根据行业特点，鼓励生产经营单位作出“1.2.3.”项补充要求及其他有利于放心消费的多项承诺；6.视生产经营单位公开承诺条款和内容，以及践诺情况，可以加35分；7.无理由退货承诺不适用于餐饮食品、散装食品。7DB3310/T672021附录C（规范性）十大重点行业放心消费建设要求C.1信息行业C.1.1信息行业应开展“放心营业厅”建设活动。C.1.2执行个人信息保护法律法规和管理制度，保护用户个人信息。C.1.3规范经

18、营服务行为，收费公开明晰，业务宣传真实准确，消费提醒主动及时。C.1.4畅通投诉渠道，及时处理消费纠纷。C.2旅游行业C.2.1培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店、示范民宿。C.2.2加强旅游从业人员教育培训，健全导游管理机制，提升旅游服务质量。C.2.3旅游商品和服务价格信息应明码标价，质价相符。C.2.4建立旅游经营服务不良信息记录和公示制度。C.3金融行业C.3.1培育一批银行、保险等领域金融放心消费示范单位。C.3.2信息安全建设、信息服务应符合GB/T27910的要求。C.3.3建立维权保障体系和常态化监管机制，打击互联网金融违法行为。C.3.4应开展金融知识宣传教育。C

19、.4文化行业C.4.1应建立质量管理体系，具体要求可参GB/T28227.1。C.4.2建立消费争议解决机制。C.4.3建立未成年人保护机制。C.5教育培训行业C.5.1教育培训机构的设立经营应符合当地主管部门的要求。C.5.2教育培训机构应公开培训内容、培训班次、招生对象、教师资格、收费标准等信息，履行服务承诺。C.5.3教育培训机构宜推行三次培训以内“无理由退费”，公开“放心消费”承诺，建立消费纠纷快速处理机制。C.6交通运输行业C.6.1应建立应急指挥、预警调度等平台，具体要求应符合JT/T1141。C.6.2应规范经营场所、交通工具、从业人员、货物运输等管理。8DB3310/T6720

20、21C.6.3应积极参与放心消费创建工作，建立消费纠纷快速处理机制。C.6.4驾培企业应与学员签订培训合同，明确学时。C.6.5车辆维修企业应当公开商品及服务的收费标准，事先告知消费者修理所需的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再进行修理。C.7电子商务行业C.7.1电商平台应符合DB33/T2041的要求。C.7.2电子商务经营者销售的产品管理要求见DB33/T2043。C.7.3电子商务经营者应当在其首页醒目位置，持续公示营业执照与行政许可信息。C.7.4电子商务经营者应履行7日无理由退货义务。C.7.5电商平台宜设立消费者权益保证金。C.8食品药品行业C.8.1食品经营

21、者应积极参与食品安全示范城市建设。C.8.2保健食品直销行业应履行30日无理由退货义务，非直销保健品企业推行7日无理由退货承诺。C.8.3药品经营者应运用专业知识为消费者提供优质服务，宜主动推荐质优价廉的药品。C.9快递物流行业C.9.1经营者应在醒目位置公示证照、量化等级、投诉举报电话等信息。C.9.2建设快递标准化网点，符合GB/T27917.2、GB/T27917.3的要求。C.9.3在用计量器具应定期检定（校准）。C.10住宅装修建材行业C.10.1住宅装修建材行业经营者应证照齐全，合法有效，且符合国家、行业相应的资质要求。C.10.2合同应规范，明码标价，无虚假宣传、让利、促销和其他

22、商业欺诈行为，住宅全装修交付标准与样板房（或设计样板方案）相一致。C.10.3装修材料的名称、品牌、规格型号、等级、价格、施工质量等内容应向消费者进行明示。C.10.4设计和施工应符合安全、防火、环保、建筑、电气、给排水等现行技术标准。C.10.5做好保质期内住宅全装修的质量维修，主动协商和解消费争议。C.10.6有条件的装修企业应参加放心消费建设活动。9一级指标二级指标三级指标内容得分基本要求（30分）三维度指数（30分）消费环境安全指数（10分）应达到0.9000以上。经营者诚信指数（10分）应达到0.8000以上。消费者满意指数（10分）应达到0.9000以上。建设要求（265分）组织体

23、系建设（60分）保障制度建设（20分）制定放心消费行动的实施方案，并督查放心消费工作开展情况(6分)；建立健全放心消费建设工作保障机制(5分)；放心消费建设纳入同级财政预算，落实专项经费(5分)；其他配套激励政策(4分)。组织机构建设(20分)加强领导，成立机构，配备专职工作人员，制定工作方案和具体工作措施(7分)；各部门部门协作联动推进(7分)；消费义工的体验及反馈(6分)。部署工作建设(20分)定期召开工作会议，及时出台相关指导文件(4分)；建立联席会议机制，做好情况互通、信息共享，指导工作、解决问题(4分)；责任分解，落实到位(4分)；积极开展督查工作(4分)；统筹做好考核验收、评估总结

24、等工作(4分)。场所环境建设（55分）基础环境建设（20分）场所环境整洁、布局合理(3分)；停车设施建设到位，管理有序(3分)；卫生设施建设到位(3分)；空调设施应设到位(3分)；电梯设施建设到位(3分)；消防安全（5分）。信息标识建设（20分）场所标识张贴醒目规范、齐全、整洁(4分)；放心消费单位在醒目位置公开承诺，张贴放心消费标识(4分)；加强动态管理，建立常态化的信息公开和曝光制度(4分)；消费场所主要信息公示(4分)；消费投诉信息公示二维码系统(4分)。文化环境建设（15分）以区域特色产业为基础，因地制宜开展放心消费文化活动(7分)；宣传与成果展示、营造浓厚的文化环境氛围(8分)。信用

25、环境建设（50分）信用制度建设（15分）先行赔付、缺陷产品追溯和召回制度(5分)；无理由退货、支付安全保障等制度(5分)；消费维权赔付保障金（5分）。诚信主体建设（20分）主体资格合法完整、亮证亮照经营(5分)；执行进货查验、索证索票、自查自检等制度(5分)；规范经营服务行为，明码标价，公开商品和服务质量真实信息，履行商品“三包”义务(5分)；积极申报AA级以上“守合同重信用”公示企业（含AA级）(5分)。投诉通道建设（15分）消费投诉快速处理绿色通道，主动协商和解(7分)；接受监管部门的监督，配合消费纠纷调解(8分)。DB3310/T672021附录D（资料性）放心消费城市评价考核表放心消费

26、城市评价考核见表D.1。表D.1放心消费城市评价考核表10一级指标二级指标三级指标内容得分建设要求（265分）放心消费领域建设（100分）放心消费单位建设（30分）放心消费单位的建设数量、覆盖范围、增长速度(10分)；无理由退货及覆盖情况(10分)；放心工厂的建设(10分)。信息行业建设(7分)放心营业厅建设(3分)；个人信息保护(1分)；规范经营服务行为，消费提醒主动及时(1分)；售后服务、投诉处理(1分)；宣传预防电信网络诈骗(1分)。旅游行业建设(7分)放心消费示范景区（旅行社、酒店、名宿）建设(3分)；导游及旅游从业人员培训（1分）；证照齐全、亮照亮证经营(1分)；明码标价、质价相符(

27、1分)；投诉维权、不良信息公示(1分)。金融行业建设(7分)金融放心消费单位（2分）；维护金融消费者个人信息安全，打击互联网金融违法行为，防范化解金融风险(1分)；明码标价、公示常用服务价格及免费服务项目表(1分)；规范服务、建立维权保障体系(1分)；便民服务到位(1分)；开展金融知识宣教活动(1分)。文化行业建设(7分)依照GB/T28227.1进行管理(2分)；依照电子商务平台入驻商户管理基本要求(DB33/T20412017对文化电子商务行业规范管理(1分)；主体合法、亮证经营(1分)；建立消费争议解决机制(1分)；未成年人保护机制（2分）。教育培训行业建设(7分)规范准入管理要求(1分

28、)；持照经营，主动自我承诺(1分)；规范管理，推行三次培训以内“无理由退费”，公开“放心消费”承诺，张贴于培训场所醒目位置，自觉接受学生、家长等监督（3分）；建立消费纠纷快速处理机制(2分)。交通运输行业建设(7分)建立各类平台(1分)；开展放心消费创建，建立消费纠纷快速处理机制(3分)；经营者应提供良好的环境场所(1分)；驾培企业严格按要求进行教学(1分)；车辆维修企业公开商品及服务的收费标准、保护消费者的知情权和选择权(1分)。电子商务行业建设(7分)电商平台应符合DB33/T2041的要求(2分)；经营者销售的产品管理要求见DB33/T2043(1分)；经营者应当在其首页醒目位置，持续公

29、示营业执照与行政许可信息(1分)；履行7日无理由退货义务(1分)；电商平台宜设立消费者权益保证金（2分）。食品药品行业建设(7分)食药品相关各类城市荣誉（2分）；保健食品直销行业30日无理由退货，非直销保健品企业7日无理由退货(2分)；药品经营者应运用专业知识为消费者提供优质服务，宜主动推荐质优价廉的药品(3分)。快递物流行业建设(7分)证照齐全(1分)；公示和承诺(2分)；计量准确(1分)；建设快递标准化网点，快递服务应符合GB/T27917（所有部分）要求(3分)。住宅装修建材行业建设(7分)证照齐全、亮证亮照经营(1分)；规范合同文本，明码标价(1分)；主要装修材料的名称、品牌、规格、型

30、号、等级、价格、施工质量等内容向消费者进行明示(1分)；设计和施工符合安全、防火、环保、建筑、电气、给排水等现行标准、规范的规定(1分)；做好保质期内住宅全装修的免费质量维修，主动协商和解消费争议(1分)；放心消费单位建设（2分）。DB3310/T672021表D.1放心消费城市评价考核表（第2页/共3页）11一级指标二级指标三级指标内容得分管理要求（205分）宣传教育管理(30分)宣传推介管理(15分)建有放心消费教育基地，加强宣传活动(5分)；开展消费警示宣传，及时发布消费动态、消费警示和消费咨询等相关信息(5分)；在商场、农贸市场、社区、校园、公共文化场所等地通过张贴海报、设置展板、播放

31、视频等途径宣传放心消费内容，消费者对于放心消费的知晓率达到80%以上(5分)。教育培训管理(15分)建立放心消费培训制度，制定年度培训计划(5分)；组织培训学习消费者权益保护方面的法律法规及其他专项业务学习(10分)。质量安全管理(45分)质量制度管理(15分)落实常态化商品质量检测与抽查检验制度(7分)；实施消费品质量安全可追溯管理、以及问题和缺陷产品召回、下架、退市制度(8分)。质量抽检管理(15分)开展商品质量抽检工作，抽检量不少于当年任务数。(5分)；严格管理台账，详细记录抽检的批次、检测报告不合格批次等信息(5分)；提高食品、药品等重点抽检对象的安全监督抽检覆盖率(5分)。后续追踪管

32、理(15分)依法公布商品质量抽检结果与行政处罚结果，发布风险警示(5分)；根据抽检结果，有针对性的在重点行业领域开展专项检查(5分)；运用二维码等数字技术，推动质量全程监管(5分)。服务品质管理(45分)消费服务管理(15分)消费场所的工作人员着装规范得体，服务热情礼貌，专业素质过硬(8分)；服务设施数字化、智能化，如自助收银台、智能楼面导航设备等(7分)。售后服务管理(15分)经营者应配备售后服务人员，及时答复消费者咨询。(7分)；售后回访制度(8分)。交易安全管理(15分)制定个人信息安全保护制度(8分)；收集、使用消费者个人信息，应经消费者同意，并做好保密工作(7分)维权投诉管理(45分)投诉制度管理(25分)建立多元化解消费纠纷制度(5分)；建立消费纠纷诉调对接机制（5分）；建立“诉转案”衔接机制（5分）；电商平台建立消费者权益保护机制（5分）；建立专家智库，解决疑难纠纷(5分)。投诉处理管理(20分)统一投诉举报平台和执法体系，畅通投诉举报渠道，核查投诉举报情况，并设有投诉信息公开举措，公开办事结果(10分)；有效消费投诉按时初查率达到100%、按期办结率达到100%，投诉处理结束后，应保留完整的消费投诉档案，及时了解消费者对纠纷处理结果的反馈(10分)。