T_QJTFWY 001-2023 家居保洁服务质量规范.docx

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1、ICS03.080.30CCSA12团键入文字体标准T/QJTFWY001-2023家居保洁服务质量规范QualityspecificationforhouseholdcleaningService2023-03-14发布2023-03-23实施七台河市家庭服务业协会发布目次前言.II1范围.22规范性引用文件.23术语和定义.24服务机构.35服务员.56服务流程与要求.67保洁操作规范.68服务质量改进.8附录A（资料性）家居保洁服务人员登记表.10附录B（规范性）保洁服务流程.11附录C（资料性）家居保洁消费者资料登记表.12附录D（资料性）家居保洁服务派工与验收单.13附录E（规范性）

2、保洁操作要点.14附录F（资料性）家居保洁消费者投诉处理单.17附录G（资料性）家居保洁满意度调查征集表.18I错误！未定义样式。前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由七台河市宏伟家政服务有限责任公司提出,由七台河市家庭服务业协会归口。本文件起草单位：七台河市宏伟家政服务有限责任公司、七台河市桃山区全帮家政跑腿服务中心、七台河市嘉美家政服务有限责任公司、七台河同木仁家政服务有限责任公司、七台河市家庭服务业协会本文件主要起草人：李莉芬、马金发、岳占红、林金

3、丽、王桂英、高晓姗、苏卉、韩玉兰、刘荣荣、肖丽丽。本文本首次发布。1错误！未定义样式。家居保洁服务质量规范1范围本文件界定了家居保洁服务的术语和定义、服务机构、服务员、服务流程、服务质量改进等要求，给出了保洁操作的具体程序、方法。本文件适用于居保洁服务机构和服务员的规范与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分:标志GB/T17242投诉

4、处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB/T21241卫生洁具清洗剂GB/T35833厨房油污清洁剂SB/T10847家政服务业通用术语SB/T10849家政服务业应急快速反应规范DB23/T14122010家庭服务业服务规范DB23/T14552011家居保洁服务质量规范DB23/T14562011家居保洁服务质量要求DB23/T2627家政服务信用档案建立与管理规范Q/QHJ0102022家居保洁服务质量要求国家职业标准保洁员中华人民共和国劳动和社会保障部制定3术语和定义SB/T10847、DB23/T14552011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家居保洁专业保洁人员按

5、照规定的程序,使用清洁设备设施、工具和清洁剂等，对家庭居室、生活设施及物品所进行的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等活动的通称。来源：DB23/T14562011,3.1，有修改3.2家居保洁服务以家庭为服务对象、以家居保洁为服务内容所提供的合法有偿的家政服务。来源：D23B/T14562011,3.2,有修改3.32错误！未定义样式。家居保洁服务机构以家居保洁服务为主要服务内容的家政服务机构（以下简称服务机构）。来源：D23B/T14552011,3.1，有修改3.4家居保洁服务人员提供家居保洁服务的家政服务人员（以下简称服务员）。来源：D23B/T14552011,3.2，有修改3.5家居保洁

6、服务消费者聘用服务员提供家居保洁服务的用户、消费者（以下简称消费者）。来源：D23B/T14552011,3.3，有修改4服务机构4.1基本要求4.1.1具有合法的经营资质。4.1.2有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。4.1.3应明示服务标识、服务项目及其收费标准、联系方式、投诉监督电话等，字迹清晰、字义准确无歧义。4.1.4工作环境应清洁、安全、卫生，符合GB/T18883的要求。4.1.5公共标识应符合GB/T10001.1的规定；消防安全标志符合GB13495.1的规定。4.1.6应与招用的员工制服务人员签订劳动合同，依法缴纳社会保险。4.2组织管理4.2.1应有与服务

7、相对应的组织机构和有从业经营管理经验的管理者，有明确的各部门和岗位的工作职责和权限。4.2.2管理者应了解国家和行业主管部门有关保洁服务的法律、法规和相关规定。4.2.3应建立科学、合理、有效的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，如：服务员的招聘、培训、素质要求、信用管理；保洁服务规范、质量要求；服务资源、服务过程、服务质量等的监督与改进等。4.2.4开展诚实守信、遵纪守法教育，培育良好的组织文化氛围。4.2.5建立服务员的培训和晋级激励机制，不断改进、提高服务质量和管理水平。4.2.6配置计算机管理系统，记录服务机构、服务员、消费者的服务、信用等信息,并符合DB23/T2627的相关要求。

8、4.2.7应有应急预案，并符合SB/T10849的要求。4.3员工管理4.3.1应按DB23/T14122010中4.3的要求招聘服务员，填写家居保洁服务员登记表（见附录A）。4.3.2应按DB23/T14122010中4.4的要求进行培训，确保培训、轮训率不低于85%。4.3.3应实行持证上岗和分级管理，安排不同级别的服务员承担与其知识和技能相应的工作。4.3.4应选拔有良好的沟通和管理能力的员工进行服务管理，制定各项规章制度、标准，并监督检查3错误！未定义样式。实施的效果。4.3.5应挑选熟悉服务机构的规章制度和业务流程、有一定的工作经验和协调能力、服务和消费者权益意识强的员工做客服接待工

9、作。4.3.6客服接待应佩戴统一的服务标识，提供真实的信息，周到、热情、及时的服务。4.3.7应按GB/T17242的规定进行投诉管理，自觉接受各方面的监督。4.4用品用具管理4.4.1分类4.4.1.1设备设施包括吸尘器、吸水机、多功能洗地机、抛光机、方便梯等。4.4.1.2清洁用品包括且不限于：a)清洁剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、酸性清洁剂、不锈钢清洗剂、洁厕剂、除渍剂等；b)消毒剂：84消毒液等；c)杀虫剂：敌百虫、溴甲烷等；d)养护剂:家私蜡、不锈钢光亮剂等；e)其它：去胶剂等。4.4.1.3清洁工具双面擦窗器、涂水器、伸缩杆、毛刷、掸子、水桶、清洁毛巾等。4.

10、4.1.4防护用品橡胶手套、橡胶鞋、口罩、安全带、安全绳。4.4.2采购应建立保洁服务的用品、工具的采购制度，确保并不限于：a)采购的产品应是符合相关标准要求的质量合格的产品，如：厨房油污清洁剂应符合GB/T35833的要求、卫生洁具清洗剂应符合GB/T21241的要求；b)禁用“三无”（无生产厂家无产品合格证、无使用有效期）产品；c)保洁服务用品、用具配备齐全，补充及时。4.4.3使用、保管应建立保洁服务的用品、工具使用制度，确保并不限于：a)按需配备安全带、口罩等安全防护用具；b)用颜色标识工具用途，严禁混用，如：卧房、书房用蓝色抹布，客厅、餐厅、玻璃等用绿色抹布，厨房用咖啡色抹布、黄色胶

11、手套，卫生间用紫色抹布、红色胶手套；c)清洁剂、消毒剂、洗涤剂等清洁用品应详细阅读使用说明，按其要求搬运、保管，按照用量和方法正确使用，用后立即盖好盖子；d)腐蚀性的清洁用品应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面，用后应用清水彻底冲洗保洁对象，防止腐蚀；4错误！未定义样式。e)拖布、百洁布（抹布）等非一次性用品用后应及时清洗、消毒，其它(如吸尘器、抛光机等)应清洁干净、无异味，按需维修保养：f)应分类存放。5服务员5.1基本条件5.1.1年满18周岁至60周岁(女55岁)以下，具有初中以上文化程度。5.1.2其余应符合DB23/T14122010中5.1的规定。5.2言行与道德规范5.2.1仪容

12、仪表5.2.1.1工作时应统一穿着公司发放的工作服，佩戴公司统一制作的工牌号。5.2.1.2其余应符合DB23/T14552011中5.2.2.35.2.2.8的规定。5.2.2服务礼仪5.2.2.1宜微笑服务，能与不同性格的人和谐相处，包括并不限于：a)向消费者礼貌问好，表情自然、亲切，语义明确，语音、语调、语速适当；b)工作中不吸烟，手机调至静音；c)物品轻拿轻放，避免对墙面或地面造成二次污染、损坏。d)禁止触摸、翻动与工作无关的消费者物品；e)应尊重消费者的宗教信仰。5.2.2.2应主动服务，倾听或接受消费者的意见，让消费者感到舒适与尊重。5.2.3工作纪律5.2.3.1服务过程中若发现

13、事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。5.2.3.2走路、说话要轻，操作要稳，避免损坏消费者的物品；如有损坏，应照价赔偿；如取得消费者免赔谅解，应表示感谢。5.2.3.3对工作过程中清理出的废旧物品应经消费者确认无用后方可丢弃，严禁将垃圾和尘土清扫到通道上，并将垃圾进行分类后放到指定位置。5.2.3.4作业中应安全第一，不做有危险的动作（如：用湿手操作电器、电源、无防护擦高层外玻璃等），并作好防护。5.2.3.5其余应符合DB23/T14552011中5.2.3的规定。5.2.4其它应符合DB23/T14122010中5.2的规定。5.3知识、技能、资质5.3.1基本知识应符合D

14、B23/T14552011中5.3的规定。5.3.2基本服务技能应符合DB23/T14552011中5.4的规定。5.3.3职业资质应符合国家职业标准保洁员的要求。5错误！未定义样式。6服务流程与要求6.1服务流程应按照附录B的要求进行。6.2服务接待6.2.1应建立线上的微信、电话等网络接待平台和线下的业务受理大厅，及时、热情地接待消费者。6.2.2接待中应详细询问消费者的户型、面积、需求，并认真记录，填写家居保洁消费者资料登记表（参见附录C）。6.2.3宜核验消费者相关证件，并按需提供咨询服务。6.2.4应根据服务项目、内容收费标准，认真核算服务费用，准确报价。6.2.5对服务员有等级等要

15、求的消费者，宜推荐合适的服务员。6.3签订服务合同6.3.1根据消费者需求，商定服务员的数量、服务时间、服务费用后可纸签或通过手机APP签订服务合同。6.3.2优先使用行政法规规定的相应的合同范本。6.3.3也可根据实际情况选用B23/T14552011中附录C或附录D版本。6.4服务准备6.4.1根据服务合同，下达家居保洁服务派工与验收单（参见附录D）给有关服务员。6.4.2应选派有实操经验的高级别服务员做领队（多人时），禁派无实操经验的新服务员独自上岗。6.4.3服务员参见附录D领取特殊保洁用品及用具，并检查其使用功能正常。6.5入户服务6.5.1服务员应携带好工具按照合同约定时间到达消费

16、者指定地点。6.5.2应轻敲门，主动向消费者提供表明自己身份的机构名称和（或）本人姓名或工号、职业资格、健康的证件和证明。6.5.3经允许后穿鞋套进入室内，工具包应放在入室门口。6.5.4领队/服务员应仔细观察需保洁工作区域的脏污、设施和物品有无原始侵蚀、破损等情况，对影响施工或易丢失的贵重物品应先行与消费者协商，进行处理，并拍照作好记录。6.5.5再次与消费者确认服务需求，征得同意后方可按第7章的要求规范操作。6.5.6完成保洁作业后，领队/服务员按Q/QHJ0102022的相应服务项目、内容进行保洁自检，自检合格后，请消费者验收。6.5.7消费者验收满意签字后，按需补齐线下服务应具备的纪录

17、，如消费者登记表、合同等。按照附录D家居保洁服务派工与验收单清点工具，填报耗材，根据合同规定结算服务费用。6.5.8提醒消费者注意关闭门窗等事宜，告知服务结束，机构会有电话回访，礼貌告辞。6.5.9领队/服务员请领导审核签字确认，完成此单工作。7保洁操作规范7.1总要求6错误！未定义样式。7.1.1应遵照消费者的合理要求进行保洁，杜绝偷工减料，只干表面活。7.1.2应根据消费者习惯和实践经验，合理规划，并运用规范的清洁方法，规范进行有序、合理、保质、高效的各项操作，避免二次污染、提高工作效率。7.1.3应合理使用清洁剂、消毒剂等清洁用品，及时回收空瓶，减少污染，开窗通风，保护环境。7.1.4控

18、制易耗品的使用量，节约用水，节能减排。7.1.5保洁项目不符合要求或消费者不满意,在合理、公平的基础上，应重新清洁，至其满意。7.1.6不同颜色的抹布等工具只能在相应的工作区使用；清洁厨房及卫生间的清洁剂和工具应专用，不应混用。7.1.7清洁家用电器时，应按照安全用电的基本要求操作，先切断电源，保持电源插头、插座和手的干燥，避免触电、连电。7.1.8清洁高空物品时，应使用可靠的支撑工具，梯脚处垫放纸皮或泡沫，确保不发生高空跌落事故。7.2工作程序7.2.1基本程序应按照从上到下、从里到外、从小处到大处、从边角到中央、从外围到客厅、从浮尘到脏污、最后从门口退出的顺序进行，包括并不限于：a)先清洁

19、位置较高的物品，然后再清洁位置较低的物品；b)按需先清洁天花板及吊挂的物品，再清洁墙壁和地面；c)先清洁台面，再清洁地面；d)先清洁窗户，再清洁窗台。7.2.2通用程序包括并不限于按下列顺序进行：a)房间：主卧次卧儿童房书房阳台客厅餐厅厨房洗手间；b)卧室：床头柜梳妆台书桌床衣柜（只做表面）门地面；c)书房：书柜电脑桌写字台门地面；d)客厅：沙发茶几电视柜博物架盆栽及钵体鞋柜表面垃圾桶地面；e)餐厅：食品柜餐桌餐椅地面；f)厨房：天花板（特需）灯具（特需）吊柜表面墙面油烟机表面灶台洗菜池表面消毒柜表面冰箱表面地面；g)洗手间：天花板（特需）浴霸表面墙面热水器表面沐浴隔断洗脸池镜子洗漱台浴缸马桶

20、或便池地面；h)门/窗：门帘/窗纱门/窗框玻璃窗槽门表面/窗台（内外）。7.3操作方法7.3.1基本方法应先整理摆放归位，后擦拭扫地。7.3.2常用方法包括并不限于以下方法：a)浮尘先用潮湿、半干的毛巾擦再用干毛巾擦；b)应稍用臂力下压扫把、由窄处向宽处、边角向中央、里向门口、向前不离地的扫地；7错误！未定义样式。c)拖地时，拖布应从左向右，边拖边退，并控制动作幅度，以免污水四溅；d)灶台：1)将稀释好的除油剂喷于灶台表面待其溶解，用湿毛巾进行擦拭；2)灶眼及开关用细毛刷干刷清洁，直至干净；3)打火开关下面宜用竹片垫上百洁布进行擦拭；4)最后用干净毛巾擦拭干净。e)橱柜：1)先清除橱柜表面及内

21、部的灰尘；2)用专用清洁剂依次清洁柜内顶部、层架和门板，用除油剂清除顽固性污渍；3)用干毛巾擦拭五金件；4)完毕后清洁台面，特别是边缘和角落位置的处理；5)最后将柜内物品擦拭干净、复位。f)水池：捡去杂物，用专用清洁剂清洁水龙头，用百洁布沾取清洁剂反复擦拭池内壁，清水冲洗后，毛巾擦拭干净。g)地面:清扫地面后，用沾有清洁剂的拖布，从里到外进行擦拭；如有污垢和粘附物，用铲刀沿边缘清除，用毛巾反复擦拭直至干净。7.4操作要点应符合国家职业标准保洁员的要求，保洁作业与要点应符合附录E的规定。7.5服务质量应符合Q/QHJ0102022之5的要求。7.6验收应符合Q/QHJ0102022之6的要求。8

22、服务质量改进8.1投诉与回访8.1.1应建立投诉与回访制度，公布投诉电话，指定投诉接待人员。8.1.2应规定投诉接待人员的职责、处理时限等要求。8.1.3接待消费者投诉，应填写消费者投诉处理单（附录F），并做好处理记录。8.1.4应通过电话或登门等方式对客户进行回访、主动征求意见，及时发现、解决问题。8.2检查与评价8.2.1应建立服务质量的检查与评价制度。8.2.2按期开展自检、互检和验收、讲评，及时纠正不合格的服务。8.2.3讲评应包括服务态度、工作流程、操作规范、专业技能等方面的评价。8.2.4应主动接受/征集媒体、行业协会、行政管理部门等的外部评价，通过多种渠道收集消费者的反馈意见，征

23、集满意度调查征集表（见附录G）。8.3监督与改进8错误！未定义样式。8.3.1应建立服务质量的监督制度。8.3.2应规定监督人员的职责、频次、奖惩制度等，并通过电话回访、管理者走访、暗访、社会监督等方式对服务员的服务情况进行内部监督。8.3.3应主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会的外部监督。8.3.4实施奖优罚劣制度，激发服务人员提高服务质量的能动性。8.3.5对8.1、8.2及监督中发现的各种问题进行认真分析，寻找不合格的原因，并采取纠正和预防措施，跟踪落实。8.3.6积极开展岗位练兵、比赛，提高服务技能；鼓励发明、创新，提高工具的效能，持续为消费者提供优质高效的服务。9姓名性别出

24、生日期照片年龄民族文化程度联系电话现住址政治面貌应聘岗位厨嫂保洁育婴师月嫂病人看护保安收纳师综合高级管家其他应聘时间专业经历/技能无初级中级高级其它身份证号码管辖派出所身体身高（cm）体重（Kg）健康状况提供证件身份证居住证户口簿健康证其他证件（）填表时间工作经历家庭主要成员称谓姓名年龄联系电话备注体检情况时间体检具体项目体检结果培训情况时间培训项目培训成绩考核人签字奖惩情况备注错误！未定义样式。AA附录A附录B（资料性）附录C家居保洁服务人员登记表接待人：入职时间：填表人：档案编号：注：可选项请在“”中打“”10电话回访查找原因，提出改进措施，实施BB附录D附录E（规范性）附录F保洁服务流程

25、消费者垂询，客服了解需求、报价服务机构与消费者签订合同、下派工单服务员接单，准备保洁用品、用具服务员按约定时间、要求入户服务员按规定程序、方法、步骤实施自检、消费者验收签字不满意满意、结账服务员清点、收拾用品、用具，记录耗材，征求消费者意见，按要求礼貌离户服务员履行错误！未定义样式。消费者服务结束结单手续图B.1保洁服务流程图11姓名性别年龄民族单位职业证件号码属地派出所联系方式服务地址家庭资料家庭主要成员状况服务面积/人数/时间成员健康状况(是否有传染病、精神病等病人)其它习俗(饮食、宗教信仰)服务资料服务项目厨嫂保洁育婴师月嫂病人看护保安收纳师综合高级管家其他首次服务相应服务项目服务技能要

26、求服务时限其它要求服务费/合同号履约情况第二次服务相应服务项目服务技能要求服务时限其它要求服务费/合同号履约情况第三次服务相应服务项目服务技能要求服务时限其它要求服务费/合同号履约情况第四次服务相应服务项目服务技能要求服务时限其它要求服务费/合同号履约情况第五次服务相应服务项目服务技能要求服务时限其它要求服务费/合同号履约情况备注错误！未定义样式。CC附录G附录H（资料性）附录I家居保洁消费者资料登记表首次接待客服：档案时间：档案编号：注：可选项请在“”中打“”，不够用接页。12消费者姓名联系方式领班姓名联系方式保洁类目保洁项目日常保洁一次性：卧室客厅书房厨房餐厅卫生间贮藏室阳台环境其它定期：

27、卧室客厅书房厨房餐厅卫生间贮藏室阳台环境其它专项保洁油烟机空调机灶具地砖地毯地板清洗、打蜡沙发、布艺刷洗冰箱居室消毒空气治理虫害防治其它开荒保洁建筑物竣工装修后其它服务地址市区街道（路）小区单元楼门服务面积服务时限服务员级别、数量特殊用品、用具服务合同号约定收费实际付费耗材记录名称数量单位单价总价保洁员姓名入户时间离户时间客服电话投诉电话领班确认验收签字消费者意见：消费者（验收人）签名：年月日机构意见：负责人（审核）签名：年月日备注错误！未定义样式。DD附录J附录K（资料性）附录L家居保洁服务派工与验收单派工人员：派工时间：单号：注：可选项请在请在“”中打“”13作业操作要求天花板应使用微湿布

28、清洁天花板，清除污渍时可使用专用清洁剂。墙壁1.厨房、卫生间的墙壁应使用微湿的保洁布从上到下、从里到外擦拭，再使用干布擦干水渍。2.卧室等其他区域的墙壁，应使用干布擦拭除尘。衣柜应先使用湿布擦拭衣柜表面、门把手、底部卡槽，再使用干布擦干水渍。床头柜1.应先将床头柜上的物品挪移到一边，再搬挪出床头柜，搬挪床头柜时不应划伤墙面、木地板。2.应先使用湿布擦拭床头柜的顶端、正面、左右侧面和背面，再使用干布将床头柜正面和侧面的水渍擦干。3.应使用湿布将床头柜上的物品擦拭干净，并按照从大到小、从高到低的顺序将物品摆放整齐。床铺1.整理床铺应佩戴一次性手套。2.铺平床单，厚被平铺、薄被折叠，将折叠后的被子整

29、齐摆放在床上，枕头平放。3.应使用干布将床擦拭干净。梳妆台2.擦拭梳妆台时，应先将台面物品移开，待擦净台面后，将物品按原样整理归位。1.擦拭梳妆台镜子时，应使用镜面专用布，一手扶镜子，一手擦拭。踢脚线应从门边的踢脚线开始，使用湿布擦拭所有踢脚线，注意不应弄湿或弄脏墙面。地面1.瓷砖地面应使用拖把，从里到外清洁2遍，卫生间墙角、死角应使用刷子刷洗。2.木地板应使用拧干的拖把，从里到外擦拭2遍。3.地毯应使用吸尘器吸尘，如果地毯上有大块污渍，应先用专用清洁剂清理污渍。门应先使用湿布擦拭门的上沿、门框、内外表面和把手，再使用干布擦干水渍。上下橱柜应先使用湿布擦拭橱柜上沿、表面和把手，再使用干布擦干水

30、渍。油烟机应使用微湿保洁布蘸取专用清洁剂，从上到下清洁油烟机表面和储油盒去除油污，再用干布擦干水渍。灶台将台面物品移开后，应先使用湿布蘸取专用清洁剂，擦拭灶台表面去除油污，再使用干布擦干水渍。燃气灶具1.应先将燃气总阀门关闭。2.应将燃气灶支架浸泡再加入专用清洁剂的水中去除油污，再使用清水冲洗干净。3.应先使用湿布蘸取专用清洁剂擦拭燃气灶表面去除油污，再使用干布擦干水渍。水池应先使用湿布蘸取专用清洁剂擦拭水池内壁、四周、过滤网和下水口、水龙头，用清水冲洗干净后，使用干布擦干水渍。冰箱应先使用湿布擦拭冰箱顶上、左右两侧、门面、把手、密封条，再使用干布擦干水渍。餐桌椅应先使用湿布擦拭餐桌表面和餐椅，再使用干布擦干水渍。错误！未定义样式。EE附录M附录N（规范性）附录O保洁操作要点O.1基本操作要点应符合表E.1的规定。表E.1基本操作要点14作业操作要求摆挂件应一手扶着摆挂件，一手使用微湿