DB34_T 3604-2020 机动车辆保险理赔基本流程.docx

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1、ICS03.060A11DB34安徽省地方标准DB34/T36042020机动车辆保险理赔基本流程Basicprocessofmotorvehicleinsuranceclaim文稿版次选择2020-06-22发布2020-07-22实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T36042020前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。本标准主要起草人：钱敏、沈菲菲、闵芳、洪亮、章逸然。IDB34/T36042020

2、机动车辆保险理赔基本流程1范围本标准规定了机动车辆保险理赔的术语和定义、总则、接报案、调度、查勘、定损、核报价、核损、资料收集和审核、理算、核赔、支付结案、资料归档。本标准适用于机动车辆保险理赔。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36687-2018保险术语3术语和定义GB/T36687-2018界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T36687-2018中的某些术语和定义。3.1查勘survey保险人对保险事故的性质、经

3、过、原因、损失程度和责任认定等方面进行的调查。来源：GB/T366872018，6.4.63.2定损lossassessment确定保险标的实际损失的过程。来源：GB/T366872018，6.4.23.3理算adjustment根据保险合同的约定，对保险事故、事故造成的损失作出确定保险责任、核算保险人最终应当承担赔偿金额的理赔流程。来源：GB/T366872018，6.4.34总则1DB34/T360420204.1基本流程包括：接报案、调度、查勘、定损、核报价、核损、资料收集和审核、理算、核赔、支付结案、资料归档。4.2保险公司应遵循基本流程开展理赔服务，确保理赔质量。4.3所有理赔环节都

4、应遵循准确高效快速的服务原则。注：对于可以现场确定损失项目和金额的小额、不涉及人身伤亡的案件，查勘环节和定损环节可以合并为查定一体环节，由保险公司理赔人员在事故现场一人完成。5接报案5.1接听受理：接报案岗人员接听、询问并记录报案人下列但不限于以下信息：a)姓名；b)车牌号；c)事故基本信息。5.2信息核对：a)查询核对保单等相关信息，核实客户身份及与被保险人关系；b)未查询到有效保单的但确认在本保险公司投保的，应做无保单临时报案；c)对不在本保险公司投保的，应提醒客户及时向对应保险公司报案。5.3告知客户必要的后续理赔事宜，提示其他理赔注意事项，发送所需的相关信息。5.4对明显不属于保险责任

5、的应告知客户，并做好解释工作。6调度6.1复核报案信息是否完整。6.2按照调度区域的调度规则进行任务调度。6.3以业务系统推送、电话、短信等形式通知查勘定损人员和（或）人伤跟踪人员进行案件处理，推送信息包括但不限于：a)事故联系人；b)联系电话；c)出险时间；d)出险地点；e)报案号；f)车牌号。6.4对调度信息进行记录，并向客户反馈调度信息，信息内容包括但不限于：a)查勘员姓名；b)电话；c)其他提示信息。6.5调度任务改派和追加时应及时通知后续处理人员。7查勘7.1现场查勘7.1.1电话联系报案人，表明身份，了解案件情况，约定到达现场时间。2DB34/T360420207.1.2到达现场，

6、核实事故的真实性，查验保险标的，估计标的车辆及三者车辆损失情况、财产损失情况、人伤情况并进行拍照取证。7.1.3对处于危险状态的事故车辆，协助报案人进行现场施救，协助客户定责。7.1.4采集客户、三者方相关信息，收集相关资料。7.1.5询问并记录客户是否索赔，指导客户填写相关索赔材料，经客户确认后签字。向客户提供理赔指南，告知客户需提交的索赔单证，指引客户后续理赔事项。7.1.6根据查勘内容，做好查勘记录。7.2线上查勘远程指导客户通过手机使用软件进行自助查勘，审核客户上传的照片，告知后续理赔流程。8定损8.1联系客户预约定损时间和定损地点。查阅查勘记录、现场照片、承保情况、历史出险记录等相关

7、信息，确定保险责任。8.2与客户及相关方共同确定车辆和其他财产损失的维修方案，确定损失项目和维修费用，并对损失项目进行拍照。8.3请客户确认损失结果，并签字确认，指引客户办理索赔。8.4当对定损金额有争议时，应向客户解释，取得客户理解，争取达成一致；未能达成一致的可聘请第三方机构进行评定。8.5确定更换件残值和相关损余件的回收工作。8.6对修复车辆进行复检。8.7在已开通远程定损服务的地区，可引导客户就近选择远程定损拆检中心，定损人员通过视频工具进行远程定损操作。9核报价9.1审核定损明细中车辆的品牌、VIN码、车系、车型、年款等信息。9.2采集自报车型和优势车型的零配件价格数据，维护和更新本

8、地化价格。9.3确定零配件价格。10核损10.1审核查勘定损资料的规范、完整、准确。10.2审核定损环节的维修方式，审核所有定损项目价格。10.3不符合要求的，退回定损员重新定损。11资料收集和审核11.1收集并初审客户提交的索赔资料，对于责任明确，但索赔资料不齐全的案件，应一次性告知客户补充提供齐全完整的单证。11.2审核赔案材料的完整性、真实性、合理性。11.3对于责任明确、理赔单证齐全的，向客户提供资料收集齐全回执，并告知客户理赔时效。3DB34/T3604202011.4对理算核赔退案或财务退票进行协调处理，并向客户做好解释工作。注：索赔资料是指客户提供的用于案件理赔的资料，例如身份证

9、复印件、驾照复印件等；理赔单证是指除客户提供的资料外，案件理赔所需的纸质或电子单证，例如需要客户签字确认的所有单证；赔案材料是指案件理赔相关的所有纸质或电子资料。12理算12.1编制计算书，计算书类型包括但不限于：a)交强险赔款计算书；b)商业险赔款计算书；c)交强险费用计算书；d)商业险费用计算书。12.2赔款计算书理算顺序为先交强后商业。12.3理算过程中发现单证资料不符合理算条件的，退回资料收集岗人员处理。13核赔13.1审核赔案，复核保险责任、损失项目及金额等内容，复核赔案材料的完整性、真实性、合理性，对有疑问的材料提出意见。13.2在服务时效内完成核赔服务。13.3核赔未能通过的，根据存在问题退回相应环节。14支付结案14.1核赔通过的赔案，通知财务支付赔款，进行结案处理。14.2立案号项下有未完成的理赔处理任务（追偿除外），不应做结案处理。14.3交强险、商业险为不同保单号，已报案关联的案件，结案时应全部做结案处理。15资料归档案件结束后，应及时将赔案资料存档。_4