优秀客服工作总结参考范文三篇.doc

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1、优秀客服工作总结参考范文三篇客服工作总结120-年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服程度也有了一些根本的进步。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳程度，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。一、在

2、制度建立方面，继续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步进步客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步进步客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列的措施，使柜面人员

3、加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。20-年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建立，从制度上为业务开展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进展了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，按照学习方案，定期组织客服人员通过集中学

4、习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进展了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，实在进步了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N效劳方案。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步进步客户满意度，树立公司良好的对外形象。为实在有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行

5、各相关工作。提升了效劳品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司效劳程度，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从效劳的本身出发，一切为了客户着想，不断创新效劳内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户提供附加值效劳工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象

6、起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改进，现就缺乏与差距结合20-年的工作如何进展改进做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，进步效劳人员的整体综合素质。针对客户效劳部今年以来人员调整的客观原因，客户效劳部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进展定期与

7、不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进展传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地开展。(三)以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿1+N效劳内涵。1、配合分公司在全区范围内将要实行的

8、银行、邮政转账收费、转账付费工程施行方案，保证此工程的顺利施行。2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进展，同时为了进步销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20-年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断进步自身综合素质。总之，客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推进柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，

9、建立科学、完善、严格的品质管理方法和监视、考核机制，进步客户满意度，提升柜面运营才能，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的效劳形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客服工作总结2光阴如梭，转眼间20xx年度工作即将完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx效劳程度，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作用心性得到大幅进步，业主满意率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。一、本年度部门工作表现

10、好的方面(一)标准内部管理，增强了员工职责心和工作效率。自参加xx工程客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，稳固和进步了收费程度。本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60

11、%)，总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是 和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx效劳程度的表达，xx效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步xx收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题

12、，利用工程现有资，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过鼓励员工收费用心性进步收费程度。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟

13、通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自我的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，理解并掌握了业主

14、的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，透过反响信息及时为业主带给效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获

15、得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。透过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)xx收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比本市75%的平均程度还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放

16、在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作方案要点20xx年我部重点工作为进一步进步xx费收费程度，在20xx年根底上进步4-7个百分点；部门管理根本实行制度化，员工职责心和效劳程度有显著进步；各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到

17、达85%左右。(二)进一步进步xx收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。客服工作总结320xx年还有2月就完蛋了,不知不觉和大家网居了一年，感觉很好，在即将走过20xx年迎来崭

18、新的20xx年之际.作为本网一员，如今把一年的工作情况和今后打算做如下汇报：在一年里，我们严密扎根在香山网里，团结在网主周围，高举“有空必来，有来必言，有言必留，有留必看”理论的伟大旗帜，认真贯彻落实“雁过留声，人过留言，鸡过留蛋，鸭过留毛”的要求，坚持“知无不言、言无不尽”的指导思想，弘扬“一不怕手酸，二不怕加班，三不怕头晕，四不怕眼花”的大无畏精神，把“保持联络，经常骚扰”作为振兴本网的第一要务! 经过努力，从根本上改变了“几天来一趟，想到才来上，来了不说话，逛逛就走人”的方式!坚持“四有”原那么，即“有组织，有预谋，有把握，有成绩”。坚持做“四有”您，即:“留言有新思想，灌水有新思路，吹

19、牛有新打破，抬杠有新场面”!互相促进，共同开展，从而使咱网走上可持续开展的伟大道路，同时坚决贯彻了20xx年七大新观念:1、钱不是问题，问题是没钱。2、水能载舟，亦能煮粥。3、一山不能容二虎，除非一公和一母。4、火可以试金，金可以试女人，女人可以试男人。5、喝醉了我谁也不服，我就扶墙。6、就像一只趴在玻璃上的苍蝇，前途光明，出路没有。7、问世间情为何物?都是一物降一物。在过去的一年，虽然我很少发言，但为了表示我的忠诚，在新的20xx年，特向版主保证：版主的脾气就是我们的福气;版主的要求就是我们的追求;版主的鼓励就是我们的动力;版主的想法就是我们的做法;版主的酒量就是我们的胆量;版主的表情就是我们的心情;版主的嗜好就是我们的爱好;版主的意向就是我们的方向;版主的小蜜就是我们的机密;版主的情人就是我们的友人。同时，我还要做到：1.版主没来，我先来，看看谁坐主席台;2.版主没讲，我先讲，看看话筒响不响;3.版主说话，我鼓掌，带动下面一片响;4.版主吃饭，我先尝，看看饭菜凉不凉;5.版主喝酒，我来挡，誓把生命献给党;6.版主睡觉，我站岗，跟谁睡觉我不讲!第 13 页 共 13 页