韵达快运公司物流服务中存在的问题及改进策略完成稿.doc

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1、韵达快运公司物流服务中存在的问题及改进策略【摘 要】伴随着国内生产力的突飞猛进，物流事业如春后春笋般逢勃发展，而物流服务也有了很大的提高。物流服务是构建物流企业的前提条件。对于消费群体、批发商、连接供应商来讲，物流服务相当于他们的交流媒介，物流服务已经构成了我国经济不可分割的成分。所以改善物流服务意义很重大。论文通过对物流服务的概述展开，分析了韵达快运公司物流服务中存在的问题，通过这些问题提出改进问题的策略。【关键词】：物流服务；问题；改进策略目录前言一、物流服务的概述（一）物流服务的含义（二）物流服务的意义二、韵达快运公司简介三、韵达快运公司物流服务中存在的问题（一）从公司运营过程的实际操作

2、来看，流程衔接不流畅紧密（二）网络覆盖面不全面导致客户满意度低（三）送货员态度差，企业认同感不强（四）内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足四、针对韵达快递物流服务中问题提出的解决策略（一）完善公司业务流程（二）加强网点建设（三）提高员工素质（四）公司操作规范化，严格实行限时送货五、结论致谢参考文献前言随着快运市场的发展壮大，EMS、顺风、宅急送、申通、联邦快递、DHL的竞争加剧,韵达的发展压力越来越大，然后在这一机会与威胁并存的形势下，和竞争者相比，韵达在物流服务上并没有竞争优势。总体的到达时间比竞争对手晚差不多半天，丢失破损率比竞争对手高几个百分点。分析造成这种情况的原因，主要由于公司的

3、物流服务流程不规范，衔接不流畅，造成了派送的晚点、物品的破损丢失、延误、客户满意度及售后服务水平等问题。本文主要针对公司的服务问题尝试给出改进策略。一、物流服务的概述 （一）物流服务的含义 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户的订货开始，直到商品送到客户的手中的过程，为满足客户要求，有效的完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。（二）物流服务的意义1、物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。 2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件。 3、物流服务水平是降低物流成本的依据。 4、物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。

4、二、韵达快运公司简介 我国具有代表性的私营快递企业韵达快递，其成立至今一直坚持着这样的理念“帮助社会带来财富，帮助职工提供就业，为顾客营造价值”，企业勇于改革，大力进取，韵达快运公司的职工已经突破了五万名 ，同时在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。三、韵达快运公司物流服务中存在的问题（一）从公司运营流程的实际操作来看，流程衔接不流畅紧密1、在受理接单到取货员取货之一过程，在系统里面涉及到下单，给取货员的分配任务，下单不及时。2、分配给取货员取货后取货不及时，经常出现取货人员给发货人打电话推迟上门取货的事情发生，造成非常不好的影响。3、不能够在第一时

5、间分炼配货。其流程明确规定要在第一时间分炼配载与在第一时间取货。库房工作者因为不够细心，容易出现物品无法在第一时间完成配载，造成晚点的很大一部分原因就在这里。4、配载方式操作选择不当不能够在第一时间精准地获得货物的停留时间，这会大大增强晚点率与资本。5、派送质量不高在派送的时候及时处理异常的情况很少。在面对电话打不通的时候没有想到多联系几次，就直接将货物拖回公司异常库。（二）网络覆盖面不全面导致客四户满意度低对其内部进行探讨，我们对许多三线城市只有零负担，无法货到付款，无法代收，无法使货物返回，无法返签原单。公司对造成公司晚点的原因没有具体的追究责任。通常情况造成晚点是因为口岸的工作者不能够在

6、第一时间分单配载，货物停放在库房的时间就会超过二十四小时。针对这一种状况，还没有采取一些针对性的策略。当顾客以电话的形式来取这个货物时，库房却把该货物重新取出用作配载。耽误派送时间的最主要的一个点。因此导致客户服务的满意度低。（三）送货员态度差，企业认同感不强对于地方上的业务，韵达让私人给承包出去了，再把一定的盈利给私人，使韵达企业的运营资本能够最小化。可是成本虽然减少了，服务质量亦得不到保障。通常都是在地方上的时间前期，快递员以电话的形式通知客人，假设不来收取物品的话，那么就没法收到该物品，其工作态度不能够称之为服务者的态度。之所以出现这样的情况，是公司没有开展相应的培训。有时候会心生怨恨，

7、快递工作者会说这些问题要告诉公司，要责怪公司，其的相法就是仅仅把货物送到目的地。这就会使公司良好的形象受到损害，说明了企业职工对于公司没有归属感。现阶段国内快递的状况是这样的：顾客在拼命地砍价，而行内企业也在拼命地把价格降低，企业能够挣的钱也就越来越少了，服务也大打折扣，国内快递工作者必须要把脑力与体力有机融合在一起，唯有如此才能够养活自己。可是企业的领导群体对于这方面没有很好地认识，不能够在本质上了解企业形象与员工待遇的关系。 （四）内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足货物之所以送得迟，这说明了企业管理层在公司的核心价值上的见解有所不同，而这衬托出企业高层管理不能够深入地了解快递业所出现

8、的问题。职工对企业归属感可以通过快递员以及客服工作者的工作态度以及素质可以得知，企业的形象与企业的员工有着密切的联系，但是因为企业管者对此认识不够深入并且在管理上存在问题，现实当中的企业服务质量与企业形象与想象中的企业服务质量与企业形象还有一定的距离。四、针对韵达快递物流服务中问题提出的解决策略（一）完善公司的业务流程很难保证货物是否安全，货物受损与遗失的状况频繁出现。所以，公司的货物都要由员工亲自包装，在包装内部加上气泡膜，再用包装袋在外层包裹，防止被水浸湿。并且应该用大头笔把双方的信息写在塑料袋上，这些信息包括地址、电话，这是为了杜绝外层包装受损后不能够再精准地甄别，再使用硬盒子。盒子的外

9、包装尽量使用大头笔誊写好双方的详细资料。公司上门取货不及时、送货延误、取货不及时：这个就需要公司跟快递员的关系拉近，平时多跟他们沟通，话里话外要透着尊敬，要把快递员当顾客，也把快递员当朋友，这样就不会出现取货不及时的问题了（二）加强网点建设针对小型的韵达快递展开探讨，企业不断发展壮大的途径是使网点的数量不断增加。企业不断发展的过程，要求不断加大力度放同一座城市的一个或者两个市场当中，加大对网点投资建设，不应该被一个或者两个城市的快递业务所约束，更不应该把所有的网点都集中在一线城市当中,公司要根据自身发展的程度,拓展业务规模,尽一切可能把韵达的网点分布在我国各个乡镇当中，为将来国际业务快递以及我

10、国跨区域的快递业务的实施打好基础。（三）提高员工素质公司需要引进人才，聘请物流专业的技术人才进行管理指导，加强公司内部员工的交流合作，使员工相互学习、相互促进、取长补短，全面发展；管理人员进入基层学习，管理人员应该对下属的各个部门工作都深入了解，才能把握全局进行更准确的决策。韵达公司应积极支持公司的人才培养，要充分开展公司和院校以及科研机构的合作，定期组织开展多层次的物流专业人才的教育培训活动，来培养高层次的物流管理人才。公司还应在严格规范操作流程的同时强化对内部员工的培训,以全面提升公司员工的知识面貌和职业素养,更好地促进业务的增长。比如邀请相关方面的专家对公司职员进行商品知识和员工技能方面

11、的培训,来提高货物保管效率，对管理人员进行国内外物流动态、物流战略决策和物流需求分析等培训,提高公司战略管理水平和管理能力。（四）公司操作规范化，严格实行限时送货送货之所以不能够在第一时间送到顾客的手上，那是由于企业想集中起来再一起送货，使成本达到最小化。企业走进了这样一个错误的区域，即用最短的时间获得最多的盈利。企业并没没有依据相应的规章制度去营业，这就造致送货时间极其紊乱。针对不同种类的货物应当拟定相应的送货时间对其进行约速，假设部分地域没有严格的时间制度去约速送货，则理应将果断地把这些送货地域抛弃。快递业的宗旨就是为客人节省时间，减少耽误，因此对顾客的收费标准实际上就是用时间作为衡量，所

12、以能够精准地控制好时间，方能够博得顾客的信任，企业的品牌价值才能够得到别人的认可。快递行业当前既要承受国内外企业施加的巨大压力，又要在行业市场发展中谋求生存之道，快递行业的企业只有着眼于未来，牺牲短期利润，才能在行业中获得良好的发展空间。快递企业必须对管理系统作升级处理，使货品时间滞留归零，去掉小利润，加大企业的声誉和影响力。而韵达公司存在着送货速度慢的情况，因此，必须对其服务速度进行限时。五、总结综上所述，企业的进步和发展离不开公司的大力支持，只有公司的管理到位，把公司的管理制度和管理理念落实到员工的培训工作中，正确把握公司的发展目标，建立公司的发展体制，促进快递行业的规范有序发展。不管是以公司当前的运营来看，还是以目前的物流发展状况来看，健全快递公司的体制是势在必行的。而在当前情况下，合理地利用公司的资源是公司发展的关键。如，重整公司内部机构，合理地发挥人才的作用，设立恰当的奖励机制，让企业员工尽心尽力地为企业发展作贡献。