南宁市物业管理问题研究分析.doc

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1、摘要自从改革开放之后，随着市场经济的不断发展，城市化的发展，房地产市场的不断成熟，作为房地产业配套行业的物业管理自20世纪80年代逐步在国内得到发展，并迅速成长、成熟。近十年来物业管理行业一直推动着广西经济的发展，为广西经济的发展做出很大的贡献。但是也应看到，物业管理过程中业主与物业管理部门还经常存在着冲突和矛盾，这就不得不去考虑其矛盾产生的原因。取得巨大成就的同时其自身还存在着很多制约其发展的问题。本文结合个人所掌握的理论知识和实践经验针对南宁市物业管理存在的问题进行的剖析和研究，并提出个人的一些建议。首先梳理国内关于物业管理的研究基础以及相关概念；然后通过分析南宁市物业管理的现状，其次梳理

2、出南宁市物业管理存在的问题；最后通过分析物业管理存在问题的原因，从政府部门、物业管理公司以及业主三方面提出解决问题的对策。关键词：物业管理，现存问题，对策分析Nanning property management problems and countermeasures analysisMajor: Economics Class: 2011-1 Author: Li CaihongSupervisor: AbstractSince the reform and opening up, with the continuous development of market economy, the

3、 development of urbanization, the real estate market continues to mature, supporting industries as real estate property management gradually since the 1980s in domestic development, and rapid growth, maturity. Over the past decade the property management industry has been promoting economic developm

4、ent in Guangxi, Guangxis economic development has made great contribution. But it should be noted, property owners and property management process management often there is a conflict and contradiction, which had to consider the reasons for its contradictions. While the great achievements of its own

5、, there are still many problems restricting its development.Combining personal possession of theoretical knowledge and practical experience analysis and research on property management Nanning existing problems and put forward some personal advice. First, sort out the domestic research base on prope

6、rty management and related concepts; then by analyzing the current situation in Nanning City Property Management, followed by Nanning sort out the problems of property management; and finally by analyzing the causes of the problems of property management, from government departments, property manage

7、ment proposed solutions to this problem companies and three owners.Key words: property management, Existing problems, countermeasures目录引言11、研究的背景12、研究的意义13、研究本文14、研究综述2一、南宁市物业管理发展的现状3（一）物业管理相关概念31、物业管理32、业主大会、业主委员会33、物业管理的特征34、物业管理模式4（二）南宁市物业管理发展现状51、取得成效52、相关政策出台53、南宁物业管理发展与广西数据的对比54、服务面扩大7二、南宁市物业管

8、理存在的问题及原因分析7（一）南宁市物业管理存在的问题71、物业管理企业负担重82、物业服务费收缴率低83、物业服务机构运行不规范84、物业管理人才短缺、管理人员的服务有待提高86、业主维权选择的方式9（二）物业管理存在问题的原因分析101、规章制度依然存在局限102、政府对公众物业管理观念的树立缺乏引导103、行政主管部门监管力度不够104、物业服务机构资质参差不齐11三、解决问题的对策12（一）强化政府职能121、推出有效的行政法规122、政府职能部门加强对企业督导133、加大宣传力度，引导业主和业委会依法维权13（二）提高物业服务企业的管理水平和人才的培养131、规范物业服务企业132、

9、物业服务企业加强对员工的培训13（三）业主应树立正确的观念141、提高业主的物业管理消费意识142、业主应主动参加业主大会和业主委员会14总结14致谢15参考文献16引言1、研究的背景物业管理是城市管理的重要组成部分，也是衡量城市管理水平的重要标志，没有完善的物业管理就没有科技化的城市管理。同时，物业管理对于提高人民生活质量，推动城市建设，增加就业机会，促进社会经济发展方面具有非常显著的意义；物业管理在改善人们的居住环境、提高市民自身素质、促进社区和谐等方面也发挥出了重要的作用。在建设和谐社会的大背景下，如何加强物业管理进而提高城市管理水平，是一个非常现实而紧迫的问题。近年来房地产市场快速发展

10、，借此契机物业服务机构也逐步发展壮大，物业服务机构数量不断增加，物业服务涵盖的物业形态逐步增加，服务面积也在不断地扩大，但是在物业管理服务的过程中也暴露出了一些问题，因此，物业管理工作已经成为各级领导、广大市民共同关注的热点问题之一。2、研究的意义面对着逐渐变化的市场环境、日益激烈的竞争格局、高新技术的广泛应用、消费观念的不断更新，要求物业管理企业从服务观念到管理方式，从市场定位到经营理念，都必须要做出相应的变革，才能适应时代发展的需要。物业管理是房地产行业的衍生行业，提供的是特殊服务，不仅可以使消费者能够获取效用，而且可以因其对房产的保值、增值的贡献而带来外部经济利益，使得社会的总体效益上升

11、。通过了解物业管理的现状及存在的问题，有利于提出有利于物业管理改革进程的重要措施，以此解决长期以来房地产市场存在的不活跃及房屋管理滞后等瓶颈问题。因此，解决物业管理滞后将会对我国国民经济发展产生积极影响。3、研究本文采用归纳研究、实地走访、案例研究等方法。（1）归纳研究笔者在写作过程中查阅了大量该行业的法律法规政策、统计数据以及行业工作会议精神、网站信息、新闻媒体信息,检索了国内相关文献,从而对物业管理行业的理论研究和学术前沿有了整体的把握。（2）实地研究笔者走访了部分小区,通过与业主的当面交谈和对物业服务企业相关工作人员的采访,更深入了解到当前南宁市物业管理存在的种种问题,使理论研究拥有充分

12、的实际基础。（3）案例研究本文通过现实案例来说明南宁市市物业管理存在的问题,为提出有利于该行业健康发展的相应对策奠定基础。4、研究综述在我国物业管理30多年的发展过程中，行业主管部门、物业服务企业，以及房地产、法律、社区管理等方面的专家、学者，从不同角度对该行业存在的问题进行了探讨，他们的观点对于本文的研究具有重要的借鉴意义。王菁华、王军(2008)认为，我国物业管理行业在发展过程中，各种社会矛盾逐渐显现出来，主要表现在：产权关系不明晰；建管之间缺乏有效衔接；专业人才奇缺；物业管理不到位。王菁华，王军.我国物业管理行业存在的问题及对策J.当代经济，2008(2)：50-51.张玉阳(2008)

13、认为，由于物业管理不仅涉及面广，而且涉及对象多，所以会存在不少的问题，主要表现在：政府、物业服务企业和业主的物业管理的价值取向、期待不一致,不完善的法律法规，司法有效性不强，小区业主与物业服务企业之间存在权益与权利的矛盾；物业服务企业和社区居民居民委之间的冲突；在连接所有的矛盾,产权纠纷；专项维修基金管理不规范，物业服务费收费纠纷尤其突出；业主委员会组织性质不清楚;公众不积极参与,还有参与机制不健全等等。张玉阳.物业管理行业发展的问题及对策J.重庆教育学报，2008(6)：57-59.王宝国(2009)认为，现在这阶段物业管理行业主要存在以下几个问题：物业管理人才队伍建设滞后；经常会出现部分业

14、主拖欠物业费的情况；一般情况下物业管理公司的规模都是比较小，在物业管理方面很难发挥出综合优势；相关的物业管理法律法规仍然需要进一步的完善。王保国.浅析物业管理行业发展中存在的问题及对策思考m.大众商务，2009(1)：30.邓清闲(2010)认为，国内物业服务虽然经历了近30年的发展，但是仍存在着一些问题导致了国内物业服务水平普遍不高。这些问题主要有：法律法规滞后，体系不完善，制度不健全；政府错位管理，监控力度不足；行业竞争不规范，市场化程度不高；物业服务企业本身经营规模小，经营风险加大；物业服务从业者素质不高；物业服务对象对物业服务消费的认识不足等。邓清闲.新形势下物业服务行业发展的现状分析

15、与探讨J.中国电子商务，2010(2)：121-123.熊群英(2012)认为，因为我国在不断加快城市进程，物业管理已经成为城市住宅小区的一个不可缺少的重要组成部分，然而，因为物业管理发展速度过快，有些问题慢慢凸显出来，主要表现在：物业管理相关法制法规不健全；部分业主拖欠物业费；业主和物业服务企业之间缺乏相互的信任；以及开发商的历史遗留问题等等熊群英.住宅小区物业管理行业问题及对策研究J.经济管理，2012(5)：253-254.。一、南宁市物业管理发展的现状（一）物业管理相关概念1、物业管理物业管理是房地产开发的衍生品，本质上是一个为延续的房地产开发和完善的业务服务。在理论上，物业管理的内涵

16、和外延有广义与狭义之分，广义的物业管理，也就是物权法第81条规定：业主可以自行管理建筑物以及附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理 中华人民共和国第十届全国人民代表大会.物权法Z.2007-03-16。狭义的物业管理是指根据国务院物业管理条例第2条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 中国人民政府国务院.物业管理条例Z.2007-08-26。2、业主大会、业主委员会业主大会是指在物业所在地的区，县人民政府房地产行政主管部门通过与各物业管理区域

17、由相关业主的整体利益的事情，业主的指导下，是该决议；并成立了业主委员会选举产生。业主委员会业主执行大会事项的决定，履行下列职责：召开股东大会，报告物业管理的实施情况；大会代表业主与物业服务企业签订聘用物业服务合同的业主；及时了解业主，使用的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同的性质；监督和管理规约。 中华人民共和国住房和城乡建设部.业主大会和业主委员会指导规则Z. 2009-12-013、物业管理的特征（1）适时性和无形性物业管理服务有一个明显的区别于其他行业的特征，及生产和消费是同时进行的，并不存在商品销售的流通环节这一过程。正是这种特征可以让物业管理企业可以随时随地满足业主各

18、式各样客观存在的物业服务需求。而物业管理服务，它的产品特点就有明显的无形性，物业服务是一种服务，它不像实物一样可以触摸，有形存在。它是一种无形的商品，很难用精密标准的仪器去测量和评价，因为它更多的是来自业主的主观感受，服务的好坏完全依赖于业主的自我判断。（2）长期性长期性，是指时间的跨度上是连续不断的。物业管理部门在提供物业管理过程中，要确保物业管理的对象、物业管理的输出是长期有效的，首先要确保物业管理财产、物业设施可以长期连续不断的服务业主。然后保持物业管理对象的连续运行，必须要物业管理部门提供源源不断的长期的服务输出，物业对象的长期性和物业服务长期性两者就诠释物业管理的长期性特征。（3）公

19、共性物业管理的对象主要指业主住房及配套相关设备设施，再加上真个物业区域内相关的场地维护、公共设施维修、人员管理、设备维护，和相关公共区域区域的环境卫生和公共安保秩序，其中主要是物业的公共部位和设施设备。物业管理的公共部位和公共设施并不单独属于其中某一个业主，它是公共的，属于整个管理区域内的全部合理实质的业主。这也说明了物业管理服务并不是为单一的客户提供特殊服务的，而是具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。（4）广泛性物业管理服务的合同区别于一般的业务代理合同，物业管理公司的服务主体具有普遍性和多样性的特点。对于广大的业主群体来说，将很难实现所有业主达成完全一致的意见,所以物业管理公司服务

20、合同中的服务标准、服务内容、违约责任，当事人的权利和义务等约定，是根据所有业主的整体意见而制定的，必须权衡所有业主的利益,按照少数服从多数的原则进行决定,然后再以所有业主的名义和物业管理企业签订服务合同，由于业主对物业管理企业履行合同理解具有多样性,这使得物业服务质量很难得到一个相对客观的评价。4、物业管理模式物业管理模式是物业管理的类型或方法，是根据开发商、物业管理部门以及业主之间的关系划分，一般划分为两类：（1）委托管理模式委托管理模式是物业管理最基本的模式。房地产开发商和业主通过协议或招标的方式，与专业的物业管理企业签订物业管理服务合同，基于综合服务、统一管理为原则，提供劳务商品的服务行

21、为。如果小区物业的产权属于两个或两个以上的业主，那么就由业主委员会代表其所有的业主进行管理或与物业管理公司签订物业服务合同。（2）自主经营模式自主经营模式不是业主或开发商委托专业的物业管理企业管理，而是只有通过内部成立相应的物业管理部门来进行管理。根据对物业的经营和使用方式的不同，独立管理模式可以分为:自有自用和自有出租两种类型。具有盈利能力的事属于自有自用型的物业，如酒店、购物中心、工厂、度假村等。这些单位往往在企业内部设置没有独立法人资格的物业管理部门对自己的物业进行管理。自有出租型是指开发商、物业管理公司和业主集成一个整体，共同管理和经营自己的物业，它的本质是一个物业管理企业拥有自身产业

22、。（二）南宁市物业管理发展现状1、取得成效南宁市第一家物业服务企业为南宁市中房物业服务企业成立于1994年。经过南宁市民政局核准登记南宁市物业管理协会与2003年11月3日，同年12月24日召开成立大会暨第一次会员大会正式宣告成立，接受南宁市住房保障和房产管理局、南宁市民政局的指导和监督，是中国物业管理协会常务理事单位。目前，南宁市共有一级、二级、三级物业服务企业共计518家，其中一级资质公司19家（从异地进入南宁市经营的一级资质公司11家），二级资质公司44家（从异地进入南宁市经营的二级资质公司11家），三级资质公司455家，三级（暂定）资质公司146家。截止2013年底，实施专业化物业管理

23、的物业项目共计2000余个，物业形态覆盖住宅、写字楼、学校、医院文体场馆、公园、旅游景区、市政道路等，总建筑面积达100000，资产总计85.41亿元。物业服务从业人员约3.12万人，全市约有310个住宅小区依法设立了业主大会。2、相关政策出台南宁市物业管理的行政主管部门是南宁市房管局，其自1995年开始先后出台了南宁市住宅区物业管理暂行办法、南宁市物业管理企业的经营服务行为、住宅小区物业管理委员会章程、住宅小区居民公约、南宁市物业管理企业经营资质管理暂行规定等等一些法规。3、南宁物业管理发展与广西数据的对比从已经公布的南宁第一次全国经济普查主要数据公报、南宁市第二次全国经济普查主要数据公报和

24、南宁市第三次全国经济普查主要数据公报中可以明确的直观看出南宁市物业管理主营业务收入、从业人员数、企业法人个数发展的趋势以及与广西壮族自治区物业管理发展情况的一个数据对比，具体情况详见表1.1、表1.2、表1.3：由表1.1、表1.2及表1.3可以看出，南宁市的物业管理一直在不断地发展着，尤其是第一、第二次经济普查表现尤为明显，南宁市物业管理在广西的比重已经过半，而在第三次经济普查时所占比重明显下降。表1.1南宁市物业管理主营业务管理收入与广西数据对比Table1.1NanningCity，themainbusinessofpropertymanagementrevenuecomparedwit

25、htheGuangxidatamanagement物业管理主营业务收入（亿元）南宁广西南宁占广西的比重20042.584.9652.02%20087.8415.1451.78%201331.68161.3219.64%2008比2004增幅203.88%205.24%-0.45%2013比2008增幅304.08%965.52%-62.08%表1.2南宁市物业管理从业人员与广西数据对比Table1.2NanningCityPropertymanagementpractitionerscomparedwiththeGuangxidatamanagement物业管理从业人员（个）南宁广西南宁占广西

26、的比重200496272030047.42%2008190004030047.15%2013312007400042.16%2008比2004增幅97.36%98.52%-0.58%2013比2008增幅64.21%83.62%-10.57%表1.3南宁市物业管理企业法人个数与广西数据对比Table1.3ThenumberofcorporatelawNanningPropertyManagementcomparedwiththeGuangxidatamanagement物业管理企业法人（个）南宁广西南宁占广西的比重200421150042.20%2008314102030.78%2013518

27、188227.52%2008比2004增幅48.82%104.00%-27.05%2013比2008增幅64.97%84.51%-10.59%以上数据来源广西壮族自治区统计信息网4、服务面扩大现在的物业管理不再拘泥于向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，也会推出一些符合业主需要的服务。比如是高档小区的话，业主需要高质量的钟点工，物业公司专门招聘这一类人员为业主服务，这就能让业主放心，提高了公司的业绩，也避免了小区鱼龙混杂。鹏基物业管理有限公司南宁分公司下属的国土资源局服务中心针对该局会务比较多的情况下，组建了会务部门，专门为国土资源局所有的会议

28、提供服务。二、南宁市物业管理存在的问题及原因分析（一）南宁市物业管理存在的问题当前南宁市物业管理处于发展阶段，会遇到一些阻力和困难，也暴露出一些问题和矛盾。其客观原因是物业管理行业面向的客户群体越来越大，因而会产生矛盾和问题也会随之增多;其主观原因是物业管理行业还需要进一步加强自律要求和服务质量。这一系列问题从根本上揭示了随着房地产市场和住房制度改革的深化，以前存在的深层次的社会矛盾逐渐暴露，主要有以下几个方面:1、物业管理企业负担重目前，在南宁市的社区体系中，物业管理中的社区业主及物业使用人不是独立存在的，在实际工作中，基层政权、社区居委会、物业服务企业不能各司其责，各负其责，对物业服务机构

29、的维护公共秩序职责定位有偏差。其直接的后果是，物业服务企业受多头领导，导致各类行政下派工作任务繁重，管理成本大大增加，企业不堪重负。2、物业服务费收缴率低南宁市的物业服务费收缴率普遍较低，特别是在老旧住宅小区，农民集中居住区等，小区业主实际交纳物业管理费的比例约在70%至85%之间。根据南宁市物业管理协会抽样调查显示，能达到80%的物业管理费交纳率的至有20个小区，商品房住宅小区平均物业收费率仅为67%。而一般来说如果物业公司要维持正常的管理活动的话，物业管理分的收费率就不能低于80%。3、物业服务机构运行不规范由于南宁市大多数的业主对物业管理相关法律法规、操作方式认识不到位，有些物业服务企业

30、便利用该缺陷拟定带有倾向性的格式合同，侵占业主的利益。由于某些物业服务企业没能依法诚信经营，业主未能树立正确的产权意识，或是业主委员会与物业服务企业相互串通、勾结等原因，时常会出现业主委员会伙同物业服务企业侵占业主公共利益的事件发生。4、物业管理人才短缺、管理人员的服务有待提高目前，南宁市物业管理行业从业人员总计3.12万，预计到2020年人数将达到5万。但在目前小区物业管理企业人员中来自城市下岗职工复员退伍军人和农村剩余劳动力有80%左右，只是经过简单的培训就进入企业，然后从事以体力劳动为主的工作。大部分物业管理企业的人员结构中，大概会有10%负责管理工作，从事房屋和相关设施设备维护的有5%

31、左右，45%担任保安工作，剩下40%的负责环境的清洁绿化以及居民的生活服务。物业管理方面的专业人才在物业管理队伍中太少了，而懂得经营管理、工程维护技术，又通晓物业管理工作的专业化人才更是少之又少了。5、小区业主乱搭建和占用公共用地从南宁市信访局了解到，近几年来接访的很多群众多是反映本小区违规搭建，违规占用小区公共用地等问题的多。如青秀区桃源路的南湖小区业主反映业委会与物业公司在南湖小区门口违章搭建铺面；江南区五一路保利城的业主反映该小区内有一些住户不听物业公司的劝告擅自在公共阳台违章搭建遮雨棚；新竹路 8 号聚宝苑的业主反映该小区的物业公司在小区的一楼车库旁私设垃圾处理场；民族大道 16号汇新

32、天地别墅小区业主反映小区住户非法进行扩建；兴宁区国贸中心的业主反映前期物业占用共用部位搭建广告牌；西乡塘区解放路85号翠堤湾小区业主反映业委会擅自将四号楼公共部分租给他人；南国花园商城业主反映少数住户在小区内圈养家禽、家畜。在小区的物业管理公司下发要求整改后却依然没有恢复原状，这严重侵害了小区其他业主的利益。6、业主维权选择的方式商品房小区的业主异质性较强，其职业、收入水平、文化程度有较大差别，各自拥有不同的偏好和需求，思维习惯和行为方式也是各不相同的。业主之间缺乏相互的尊重、宽容、理解，去看待别人时往往都是以自己的思维方式，没有进行换位思考。在涉及业主共同利益的事务上，只按照自己的想法去行事

33、，一味地表达自身的利益诉求，对别的业主的需求完全置之不理。只要自己的利益遭到损害时，就出现用堵车的方式强行压低停车费，或者跑去物业公司打砸等不理性行为。南宁市物业管理行业协会提出“当业主遇到物业管理服务纠纷时会选择那种途径解决？”的抽样调查，抽取样本个数为1000个，结果如下图：以上数据来源于南宁市物业管理协会网图2.1业主维权时选择途径分布图Figure 2.1 owners have chosen to protect their rights distribution pathways当业主有纠纷时，2/3会直接与物业公司进行沟通，只有少部分的人会找有关部门或者业委会解决，有相当一部分人

34、会选择其他途径例如暴力、上诉法院等去解决纠纷。（二）物业管理存在问题的原因分析1、规章制度依然存在局限目前关于物业管理的法律法规的健全性仍然不足，地方性、针对性的物业管理法规都没能及时出台，这就导致没有明确的法律依据去处理业主与物业管理企业之间的纠纷，极易出现权、责、利混淆的现象。最新的物业管理条例在2014年时已经颁布了。经过1年多了，南宁市相关的结合本地实际的配套法规仍然是空白，这就极易引起业主与物业管理企业双方的纠纷。例如:开发商与物业管理企业之间的利益关系纠缠不清，小区内业主因财产被盗或人身受到伤害而起诉物业管理企业，业主无故拖欠水电费差额分摊、物业服务费等。在近些年来，这些纠纷发生的

35、频率相较以往有较大幅度的提升，但是由于没有明确的法律依据，这些纠纷都没有得到较好的处理。2、政府对公众物业管理观念的树立缺乏引导物业管理与服务纠纷的产生固然有业主民主管理、物业服务企业服务不规范等诸多原因，但在物业管理行业发展期，政府相关部门并没有很好地承担起相应的职责，没有在业主的心里树立起正确的物业管理观念。培养居民的公共精神这一重要原因也不容忽视，主要表现为居民大部分认为目前的物业服务费偏高，物业服务企业应当是万能的管家，当没有享受到自认为应有的服务时就可以以拒交物业服务费；大部分业主认为小区公共设备设施的好坏与自己无关，业主也不应该承担公共设施设备运行和维护所产生的费用。这说明广大的业

36、主群体并没有形成正确的物业管理理念，每一位业主都有义务参与管理、维护以及共享共同的家园。以上情况不仅不利于物业服务企业开展工作，也不利于提高居民的生活水平和建设和谐社会。3、行政主管部门监管力度不够据物业管理条例等有关规定，住宅小区内居民搭建违章建筑等行为是不符合管理条例的，对此，进行劝阻，但是部分居民不听从、不服从物业公司和居委会的管理，而物业公司和居委会又无权对违章建筑进行拆除，房管部门对此类违规行为处罚力度不够，违章建筑拆除后，居民又自行搭建，未能从根本上遏制违规行为，违章建筑现象依旧存在，因此导致小区私搭乱建问题成为当前物业管理的难点，物业管理的工作质量和效率也受到影响。4、物业服务机

37、构资质参差不齐通过物业服务公司的资质可以直接反映出该公司的资金状况、服务质量、技术水平等，物业公司的资质是物业服务机构的实力的一个综合体现，也是取信业主的一个重要标志。而目前南宁市物业服务机构资质参差不齐，小区前期物业公司多是开发商选聘的。据南宁市房管部门的调查显示，南宁市47的物业公司是由开发商组建，例如如荣和物业，保利物业等，这开发商组建和选聘的物业公司可能会存在隐患，甚至和开发商是裙带的关系，这就很容易容易滋生物业垄断、专横暴力管理等不和谐的因素。5、未建立有效培训机制物业管理行业是一个劳动密集型的行业，因为物业管理的开展需要大量的具有专业化能力的人员，但是因为南宁市物业管理专业培训和教

38、育起步得较晚，专业的物业服务管理人才相当有限，在职的专业物业管理人员内部培训少，而且各种上岗专业培训或者继续教育都只是流于形式、缺乏有效监管，因为这些原因使得南宁市的物业管理从业人员的整体职业素质偏低，制约了南宁市物业管理行业的发展。6、小区业主未树立正确的公民意识（1）小区业主维护公共利益和功德观念缺乏业主的责任是爱护小区，如果业主们要共同维护好小区环境就需要有公德心。然后有很多业主的观念习惯都还停留在所谓的大杂院中，没有意识到他们在居住中的不良行为是破坏自己及大家的财产，破坏了业主共有权，也损害了自己和其他业主的共同利益。因为业主对邻居的不满，到最后会引起对物业服务公司、甚至对社区的不满，

39、这样就不会形成共管共维护共有家园的理念，缺乏托克威尔在论美国的民主书中所提到的公共精神。公共利益意识淡漠是公德观念缺乏的突出表现。有部分业主的个人利益意识和权利意识非常强而公共利益意识淡漠。业主之间平时缺乏交流，缺乏认同感和共同的价值观，对公共事务漠不关心。比如，在很多小区，当涉及业主的利益，要求开会和投票，常常没人参与。业主之间互不了解，对维护业主利益的业主委员会成员也不熟悉。（2）缺乏法治观念与人治观念浓重许多业主，甚至许多研究业主共同民主管理的人员都认为，业主共同民主管理和业主委员会能否正常运行，关键在于能选出一以为品德好、有威望能为业主服务的人作业主委员会的主任。这个观点只能作为局部的

40、经验，却不能作为一个规律和推而广之的模式。因为法律、制度比个人可靠。事实上，有许多德高望重、为业主服务的人作业主委员会主任，被物业服务企业和开发建设单位收买后出卖业主利益业主对现有法规和政策不熟悉是突出的问题。部分业主不熟悉、不会充分利用现有法规。如某小区业主认为，小区五千人的业主大会没有地方开，因为业主大会必须要有二分之一以上得业主参加才有效，那么参会的人数至少也要两千五百左右的人。召集人员、开会时间和地点的选择、意见的统一，困难很多。其实是因为他们没有掌握物业管理条例规定，因为这一条例规定可以采用书面的形式向小区业主征求意见，还规定可以带着相关资料和选票挨家挨户征求意见。三、解决问题的对策

41、（一）强化政府职能1、推出有效的行政法规法制部门应该和行政主管部门以及法律专家对物业管理的开展进行立法调研，这样有利于对物业管理各方面的法律法规和制度进行进一步研究，同时也可以对住宅小区的配套设施验收标准予以规范、对业主大会和业主委员会进行立法监督等，在充分论证的基础上，可以针对实际性的新问题新情况，出台相应的可操作性强的实施办法，并且规定明确物业管理各方应当承担的义务和责任，加强法律约束力度，做到有法可依，有法必依。通过调研结果提出合理的物业服务收费管理实施细则，使业主对物业公司的收费项目清晰明了，有章可循，以避免业主与物业管理公司引起的不必要经济矛盾纠纷。可以提出一些法规明确如果业主和物业

42、管理公司双方不履行义务所要承担的后果，比如业主一方没有履行好义务，经调查确实是业主单方面原因那么就可以把业主纳入信用黑名单，反之，如果是企业没有履行义务在通知整改后仍然没改，那有关部门可以降低该企业级别。2、政府职能部门加强对企业督导首先是针对不同岗位、不同层面、不同部门，基层职能部门要有针对性的分类指导，使物业服务人员弄清各自服务工作的岗位职责，操作规程以及法定要求、行业规范等，并促使责任落实在每个岗位上，每个从业人员的心中，每个物业服务工作之中；其次指导各物业服务企业之间进交流，取长补短、互相借鉴、共同提高。再次指导物业服务企业建立企业的宣传联络员和新闻发言人制度，提高企业公关、策划，以及

43、应对突发事件的能力，着力培养企业经理、项目经理应对风险、维护稳定、同媒体打交道的能力。3、加大宣传力度，引导业主和业委会依法维权政府有关部门可以通过报纸、微博等新闻媒体宣传物业管理条例等法规，让广大人民群众清楚业主大会和业主委员会的工作流程，了解到业主大会和业主委员会的成立对业主有何重要意义。可以在电视台推出一个专门普及物业管理知识的栏目，可以有效引导业主的市场消费意识，树立起“花钱买服务”的理念，按照市场规律自觉缴纳物业费；积极引导业主、业委会应依法理性维权，强化业主、业委会的证据意识和集体维权意识，当他们的合法权益受到侵害时，可依法向法院提起诉讼。（二）提高物业服务企业的管理水平和人才的培

44、养1、规范物业服务企业物业管理公司应该完善自身的管理制度，要高标准、严要求地去为小区业主服务。对小区的物业管理流程必须符合物业管理条例，特别要把规范管理收费作为工作的重中之重，要做到严格要求、加强监督。如果要在小区开展基本业务或专项业务，应该在稍有盈利的基础上，只向小区业主收取较少的管理费用；如果是在小区开展特色业务，那么可以收取稍高一些的费用，以做到管理的人性化。2、物业服务企业加强对员工的培训由于南宁市的物业服务才兴起十几年、准入条件比较低、人才储备基础又比较薄弱，人才队伍建设明显跟不上行业的快速发展，人才的短缺限制了物业管理的发展速度，其差距突出表现在经验丰富的职业经理人匮乏；因为一些管

45、理水平不足的物业服务企业和业务不熟悉的底层工作人员，使得客户关系紧张，业主满意度偏低，进而导致业主与物业服务机构产生激烈的矛盾冲突，物业管理服务行业的形象受到质疑，阻碍了物业服务行业的的良好发展。企业应注重提高员工的专业素质，服务水平，服务能力和物业从业人员文化等方面。企业可以定时对员工进行专门的礼仪、技能的培训，定期实行考核等方式，以提高企业员工素质。（三）转变业主观念1、转变业主的物业管理消费观念只有让业主们认识到物业管理在生活中的重要性，才能改变业主的物业管理消费观念。可以通过物业管理公司在小区开展物业管理知识问答有奖活动、物业管理讲座等方式向业主们宣传物业管理知识。把业务的重点放在物业

46、公司服务意识和业主的市场意识培养上，目的是能够把物业管理的科学意识和正确理解在物业公司和业主双方之间建立起来，让双方明白各自在开展物业管理活动时所处的地位、拥有的权利以及应该履行的义务，以保证双方能更好的履行自己的职责，让物业管理能够良性循环发展。2、业主应主动参加业主大会和业主委员会每一位业主都应该积极主动地参加小区的业主大会和加入业主委员会，这样既可以避免由物业公司独揽大权不合理的情况出现，也能使业主的权益得到充分保障，同时可以在业委会配备专门的人员处理日常事务。住宅小区内的房地产产权人和使用人有权监督业主委员会的工作，让其按照实际情况定期向业主大会汇报近期工作情况，当业主要反映意见或提出

47、建议时业委会工作人员应认真记录；业委会应当把涉及全体业主共同利益的重大事项以书面和口头的形式通知或张贴公布，体现管理的公开、透明。当业主和物业服务管理公司之间产生矛盾的时候，业主委员会应该先向业主了解情况，向物业管理服务公司传达业主的意愿并进行协商。如果大部分的业主和物业管理服务公司出现不可调和的矛盾，那么在合同期满之后可以不再与之签订合同。总结现今我国的的社会发展已经进入了一个非常时期，基层的民主意识在不断地提高，城乡一体化战略也正有梯度的引导农民向城镇集中。物业管理旧的体系以及它赖以生存的传统价值观无不受到经济市场化与利益个体化潮流的冲击，参与其中的各方主体不得不自我调整以适应新环境的要求，使物业管理的各个参与主体形成一种相互合作、相互依赖却又各自独立的有机统一关系。使得物业管理各参与主体的协同发展，即政府、政府职能部门、物业管理企业、业主、业主大会、业主委员会之间的呈现一种和谐状态。参考文献1王伟.住宅小区业主区分所有权问题研究D.吉林大学，2012.2赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究D.北京交通大学，2011.3杨美仙.厦门市物业管理行业发展对策研究D.厦门大学，2014.4谷晓宁.