南宁市物业管理问题研究分析完成稿.doc

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1、摘要在上个世纪八十年代，我国开展了举世瞩目的改革开放，经济、社会得到了空前的发展，城市化进程不断推进，房地产市场不断壮大，体系不断成熟。正是由于房地产业的不断发展，物业管理产业也随之兴起，并且在房地产的膨胀发展过程中，迅速壮大、成熟。近十年来物业管理行业一直推动着广西经济的发展，为广西经济的发展做出很大的贡献。但在看到成绩的同时，我们也应该清醒地认识到，整个物业管理体系还不够完善，小区业主与物业管理部门之间时常发生矛盾和冲突，而且成为一种普遍现象，这就使得我们必须去深思，在物业管理过程中，到底是哪个环节出现了问题，还存在哪些制约发展的关键性因素。在此篇论文中，笔者结合自身所掌握的理论性知识，以

2、及在实习过程中的实践经验，以南宁市物业管理为例，充分分析了其在发展过程中存在的不足和缺陷，并提出个人的一些建议。首先梳理国内关于物业管理的研究理论，阐述了物业管理基础常识及概念，全面收集南宁市物业管理资料，分析其发展现状，其次梳理出南宁市物业管理存在的问题；最后通过分析物业管理存在问题的原因，从政府部门、物业管理公司以及业主三方面提出解决问题的对策。关键词：物业管理，现存问题，对策分析Nanning property management problems and countermeasures analysisMajor: Economics Class: 2011-1 Author: Li

3、 CaihongSupervisor: AbstractSince the reform and opening up, with the continuous development of market economy, the development of urbanization, the real estate market continues to mature, supporting industries as real estate property management gradually since the 1980s in domestic development, and

4、 rapid growth, maturity. Over the past decade the property management industry has been promoting economic development in Guangxi, Guangxis economic development has made great contribution. But it should be noted, property owners and property management process management often there is a conflict a

5、nd contradiction, which had to consider the reasons for its contradictions. While the great achievements of its own, there are still many problems restricting its development.Combining personal possession of theoretical knowledge and practical experience analysis and research on property management

6、Nanning existing problems and put forward some personal advice. First, sort out the domestic research base on property management and related concepts; then by analyzing the current situation in Nanning City Property Management, followed by Nanning sort out the problems of property management; and f

7、inally by analyzing the causes of the problems of property management, from government departments, property management proposed solutions to this problem companies and three owners.Key words: property management, Existing problems, countermeasures目录引言11、研究的背景12、研究的意义13、研究本文14、研究综述2一、南宁市物业管理发展的现状3（一

8、）物业管理相关概念31、物业管理32、业主大会、业主委员会33、物业管理的特征34、物业管理模式4（二）南宁市物业管理发展现状51、取得成效52、相关政策出台53、南宁物业管理发展与广西数据的对比54、服务面扩大7二、南宁市物业管理存在的问题及原因分析7（一）南宁市物业管理存在的问题71、物业管理企业负担重82、物业服务费收缴率低83、物业服务机构运行不规范84、物业管理人才短缺、管理人员的服务有待提高86、业主维权选择的方式9（二）物业管理存在问题的原因分析101、规章制度依然存在局限102、政府对公众物业管理观念的树立缺乏引导103、行政主管部门监管力度不够104、物业服务机构资质参差不齐

9、11三、解决问题的对策12（一）强化政府职能121、推出有效的行政法规122、政府职能部门加强对企业督导133、加大宣传力度，引导业主和业委会依法维权13（二）提高物业服务企业的管理水平和人才的培养131、规范物业服务企业132、物业服务企业加强对员工的培训13（三）业主应树立正确的观念141、提高业主的物业管理消费意识142、业主应主动参加业主大会和业主委员会14总结14致谢15参考文献16引言1、研究的背景物业管理是城市管理的重要组成部分，是衡量城市现代化水平的重要指标，是保障城市居民生活质量的重要一环。当下，我国的房地产经济迅猛发展，伴随着一座座高楼大厦的崛地而起，如何管理、运营城市成为

10、摆在人们眼前的一个难题。正如我们知道的，人们居住环境需要有专业的人来管理清扫，否则小区里面就会被垃圾填满；小区内的公共设施如损坏（路灯坏了、公共厕所漏水等），若不及时处理，必然影响小区居民的生活质量。 从这两个小的方面我们可以看出，物业管理对人们生活多么重要。物业管理具体细分主要有以下几个好处：1.可以为城市建设提供服务 ；2.促进就业，拉动经济增长；3.提高市民的素质，优化生活环境；4.可以有效的化解纠纷，促进小区的和谐。虽然，物业管理有这么多好处，但是我们也看到，随着物业服务的范围、种类不断的扩大，物业管理的矛盾也越来越尖锐，引起了整个社会的关注。2、研究的意义目前，物业管理正处于改革的困

11、难时期，面临着内部和外部的各种挑战。具体划分如下。外部原因：1.市场竞争激烈。随着房地产事业的增长，作为配套的物业管理市场也日渐受到欢迎，很多公司纷纷介入，造成了市场竞争激烈的局面；2.市场需求变化大。随着社会生活的提高，人们对居住的生活质量十分重视，对物业的需求种类、数量不断增加。内部原因：1.物业管理在新的市场环境下，管理理念落后，服务水平偏低；2.物业公司的公司战略发展定位不准，无法集中有限的力量进行改革。如此多的问题，都促使物业管理必须加快改革的步伐，以适应市场的需求。物业管理作为房地产行业的衍生产品，不仅可以为居民提供优质的服务，还可以促进房地产经济的发展。物业管理通过为居民提供服务

12、，提高小区的生活质量、管理水平，提升居民的满意度，增加房产的受欢迎度，从而给房产带来增值的空间。所以通过对物业管理的改革，可以有效的带动经济的发展，为此，必须了解物业管理面临的困难和不足，针对这些问题的特性制定出相应的改革措施。3、研究本文采用归纳研究、实地走访、案例研究等方法。（1）归纳研究本人在写此篇论文之前，为确保理论正确，论据合理，查阅了大量物业管理的专业书籍，学习了大量的相关法律法规。为更加充实自己的理论知识，笔者还上网检索国内外相关的文献著作，浏览了物业管理的最新学术报告。（2）实地研究为确保本文阐述的理论贴近现实，合乎逻辑，本人随机抽取了5个小区对物业管理人员和小区居民进行采访调

13、查，采访的形式主要有两种：1.采取问卷调查；2.口录、笔记。（3）案例研究本文采取案例解剖的方式对南宁市的物业管理进行系统的分析，并将分析出来的问题认真研究，根据每一个问题的特性有针对性的制定相应的改革措施。4、研究综述我国物业管理发展已经有30多年了，很多专家从各自的专业角度和工作经验对物业管理进行分析，如法律专家从法律角度对物业管理中涉及到的当事人权利进行分析，房产部门从政府工作角出发对物业管理的进行论述等等。他们见仁见智的观点对本文研究具有很大的借鉴作用。王菁华、王军(2008)两位教授认为，我国经过改革开放30年的发展，物业管理的矛盾原来越尖锐。主要有以下几点：1.物业管理的权限不明确

14、，造成很多工作没有做到位，影响小区的生活质量；2.建设单位和物业管理单位之间的交接过程对接不及时，造成小区环境质量差；3.物业管理缺乏专业人才，现有的工作人员素质不高；4.管理力度不高。王菁华，王军.我国物业管理行业存在的问题及对策J.当代经济，2008(2)：50-51.张玉阳(2008)认为，我国物业管理当前的面临的问题，主要是法律和制度上不健全导致的。具体分析如下：1.法律对物业管理的义务和小区权利的定义模糊，造成物业管理和小区居民矛盾不断、相互推诿的局面；2.物业管理和社会之间的价值观念差别较大，社会对物业管理提供的服务期待很大，要求很高，但是往往超过物业公司的承受范围；3.维修的基金

15、管理不善，造成浪费，且物业收取的服务费价格偏高；4.社区居民参与小区建设积极性不高，参与制度欠缺。张玉阳.物业管理行业发展的问题及对策J.重庆教育学报，2008(6)：57-59.王宝国(2009)认为，现在这阶段物业管理行业主要存在以下几个问题：物业管理人才队伍建设滞后；经常会出现部分业主拖欠物业费的情况；一般情况下物业管理公司的规模都是比较小，在物业管理方面很难发挥出综合优势；相关的物业管理法律法规仍然需要进一步的完善。王保国.浅析物业管理行业发展中存在的问题及对策思考m.大众商务，2009(1)：30.邓清闲(2010)认为，阻碍我国服务业进一步提高的的因数主要有以下几点：1.法律法规配

16、套不齐全，导致物业管理的业务和小区居民权利界限划分模糊；2.政府监督力度不足，导致物业管理市场运作混乱，效率低下；3.物业管理公司资产少，抵抗风险的水平较低；4.市民对物业服务消费的内容了解不足。以上4点原因，就是邓教授认为我国即便经过30年的发展，物业服务水平依然偏低的主要原因。邓清闲.新形势下物业服务行业发展的现状分析与探讨J.中国电子商务，2010(2)：121-123.熊群英(2012)认为，随着我国城市化水平不但加深，人们对物业服务的需求也越来越大，要求也越来越高。但是由于物业管理发展的速度过快，很多原本隐藏的问题慢慢开始暴露出来了，并且越来越尖锐。熊教授认为具体的问题有一下几个：1

17、. 法律法规配套不齐全，导致权力和义务界限划分模糊；2.物业费收取标准偏高；3.居民和物业管理者之间服务的价值观差别太大、信任度较低；3.建设者遗留的问题。熊群英.住宅小区物业管理行业问题及对策研究J.经济管理，2012(5)：253-254.。一、南宁市物业管理发展的现状（一）物业管理相关概念1、物业管理物业管理是房地产开发的衍生品，本质上是一个为延续的房地产开发和完善的业务服务。在理论上，物业管理的内涵和外延有广义和狭义之分，广义的物业定义就是我们所说的物权法中的定义，即业主有权自己管理所属的建筑物和公共设施，也可以委托专门的企业和其他专业人员进行管理 中华人民共和国第十届全国人民代表大会

18、.物权法Z.2007-03-16。狭义的定义主要是从物业管理条例引申出来的，即业主选取专业的物业公司，根据签订合同的内容，对建筑物、公共设施、绿化、环境卫生进行维护、整理、保修，并对区域内的秩序进行维护。 中国人民政府国务院.物业管理条例Z.2007-08-26。2、业主大会、业主委员会所谓的业主大会，就是指在业主所在的区域，在县（区）级政府的房产局的主持下通过与各物业管理区域由相关业主的整体利益的事情，业主的指导下，并做出是否继续执行的决议。此外，为了更好的维护业主的权利，大会还选取了业主委员会进行日常的管理、监督工作。业主委员会直接对业主大会负责，这就排除了其他方面的干扰，提高了委员会的独

19、立性。一般而言，委员会承担的责任主要有以下几点:1.定期召开股东大会，向大会汇报自己管理工作的情况，并就下一阶段的工作计划提交大会审核；2.及时对业主的意见进行归纳整理，并监督物业公司落实3.定期督查物业公司完成合同情况。 中华人民共和国住房和城乡建设部.业主大会和业主委员会指导规则Z. 2009-12-013、物业管理的特点（1）适时性和无形性物业管理服务有一个明显的区别于其他行业的特征，及生产和消费是同时进行的，并不存在商品销售的流通环节这一过程。正是这种特征可以让物业管理企业可以随时随地满足业主各式各样客观存在的物业服务需求。而物业管理服务，它的产品特点就有明显的无形性，物业服务是一种服

20、务，它不像实物一样可以触摸，有形存在。它是一种无形的商品，很难用精密标准的仪器去测量和评价，因为它更多的是来自业主的主观感受，服务的好坏完全依赖于业主的自我判断。（2）长期性长期性，是指时间的跨度上是连续不断的。物业管理部门在提供物业管理过程中，要确保物业管理的对象、物业管理的输出是长期有效的，首先要确保物业管理财产、物业设施可以长期连续不断的服务业主。然后保持物业管理对象的连续运行，必须要物业管理部门提供源源不断的长期的服务输出，物业对象的长期性和物业服务长期性两者就诠释物业管理的长期性特征。（3）公共性物业管理的对象主要指业主住房及配套相关设备设施，再加上真个物业区域内公用场地维护保养、公

21、共设施的维修、物业管理人员的管理、小区安保工作、小区内的绿化、小区环境卫生等等，其中最主要的是物业的公共部位和设施设备。物业管理的公共部位和公共设施并不单独属于其中某一个业主，它是公共的，属于整个管理区域内的全部合理实质的业主。这也说明了物业管理服务并不是为单一的客户提供特殊服务的，而是具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。（4）广泛性物业管理服务的合同区别于一般的业务代理合同，物业管理公司的服务对象多，需求各异，协调管理难度大。一般的业务合同，签署双方的个体往往只有两个，意见分歧处于可控范围内，所以协调管理比较方便，后期的履行情况也相对较好。但是物业管理签署的合同中制定的服务种类、服务

22、的标准、物业公司承担的责任、业主的权力、违约的惩罚，都是根据所有业主的整体意见所制定的，服务的主体数量太多，不可能全部满足他们的需求，只能根据大部分人的意见整合合同内容，然后再以集体的名义与物业管理公司签订合同。虽然合同是根据大部分业主意见进行整理的，但是由于业主对合同规定内容履行的程度标准不一，这就为后期的检查中可能爆发的矛盾埋下伏笔。4、物业管理模式物业管理模式可以根据物业主体之间的关系划分为两类：（1）委托管理模式根据房产部门的统计表明：目前委托管理的模式是物业管理行业最常采取的方法。简单的说，就是房地产开发商和业主协商后，由房地产开发商通过招标的方式，与有资质的专业物业管理公司签订服务

23、合同，由物业公司根据合同内容对小区进行管理和为居民提供物业服务。根据相关法律规定，如小区的物业所有权对象不低于两个，则由业主选取业主委员会和物业公司签订服务合同以及进行日常小区管理。（2）自主经营模式自主经营模式和委托管理模式有很大不同，自主经营模式不是业主或者开发商通过购买第三方物业公司进行服务，而是由开发商或者业主方自己成立一个管理机构，直接对小区进行管理和提供服务。根据物业管理的方式不同，又可以化分为两种类型；自有自用和自有出租两种类型。具有盈利能力的事属于自有自用型的物业，如酒店、购物中心、工厂、超市、餐馆等等。这些盈利性的单位为了减少物业管理费，往往会在内部自己设立单独机构对自身进行

24、物业管理和服务。自有出租型是指物业主体从商业角度出发，将开发商、业主方、物业管理公司三者的利益结合在一起，共同管理辖区内的业务，将物业公司打造成一个商业性的企业。（二）南宁市物业管理发展现状1、取得成效南宁市第一家物业服务企业为南宁市中房物业服务企业成立于1994年。经过南宁市民政局核准登记南宁市物业管理协会与2003年11月3日，同年12月24日召开成立大会暨第一次会员大会正式宣告成立，接受南宁市住房保障和房产管理局、南宁市民政局的指导和监督，是中国物业管理协会常务理事单位。目前，南宁市共有一级、二级、三级物业服务企业共计518家，其中一级资质公司19家（从异地进入南宁市经营的一级资质公司1

25、1家），二级资质公司44家（从异地进入南宁市经营的二级资质公司11家），三级资质公司455家，三级（暂定）资质公司146家。根据相关统计部门统计的数据中可以看出，2013年年之前，南宁市境内进行标准化物业服务的单位已经超两千多家了，主要有以下一些单位进行了标准的物业服务：小区、街心公园、写字楼大厦、体育馆、医院、景点、学校、政府机构、影院商超等，全部建筑面积超100000，资产总计85.41亿元。而且，目前南宁市已经有三万多人从事物业服务的工作，整个南宁市有超过300家的小区根据相关规定，成立了各自的业主委员会。2、相关政策出台南宁市物业管理的行政主管部门是南宁市房管局，其自1995年开始先后

26、出台了南宁市住宅区物业管理暂行办法、南宁市物业管理企业的经营服务行为、住宅小区物业管理委员会章程、住宅小区居民公约、南宁市物业管理企业经营资质管理暂行规定等等一些法规。3、南宁物业管理发展与广西数据的对比从南宁市政府相关部门发布的数据统计报告中可以看出，特别是南宁市的三次经济普查的数据，该市物业管理这一领域的主要营业收入，从事物业服务的工作人员、主营业务为物业的公司的发展近况和广西壮族自治区物业管理发展情况的一个数据对比，具体情况详见表1.1、表1.2、表1.3：由表1.1、表1.2及表1.3可以看出，南宁市的物业管理一直在不断地发展着，尤其是第一、第二次经济普查表现尤为明显，南宁市物业管理在

27、广西的比重已经过半，而在第三次经济普查时所占比重明显下降。表1.1南宁市物业管理主营业务管理收入与广西数据对比Table1.1NanningCity，themainbusinessofpropertymanagementrevenuecomparedwiththeGuangxidatamanagement物业管理主营业务收入（亿元）南宁广西南宁占广西的比重20042.584.9652.02%20087.8415.1451.78%201331.68161.3219.64%2008比2004增幅203.88%205.24%-0.45%2013比2008增幅304.08%965.52%-62.08%

28、表1.2南宁市物业管理从业人员与广西数据对比Table1.2NanningCityPropertymanagementpractitionerscomparedwiththeGuangxidatamanagement物业管理从业人员（个）南宁广西南宁占广西的比重200496272030047.42%2008190004030047.15%2013312007400042.16%2008比2004增幅97.36%98.52%-0.58%2013比2008增幅64.21%83.62%-10.57%表1.3南宁市物业管理企业法人个数与广西数据对比Table1.3Thenumberofcorporat

29、elawNanningPropertyManagementcomparedwiththeGuangxidatamanagement物业管理企业法人（个）南宁广西南宁占广西的比重200421150042.20%2008314102030.78%2013518188227.52%2008比2004增幅48.82%104.00%-27.05%2013比2008增幅64.97%84.51%-10.59%以上数据来源广西壮族自治区统计信息网4、服务面扩大现在的物业管理不再拘泥于旧有的物业服务项目，比如提供建筑物及相关设施的检修、保养、环境卫生等内容和公共秩序，也会推出一些符合业主需要的服务。比如是高档小

30、区的话，业主需要高质量的钟点工，物业公司专门招聘这一类人员为业主服务，这就能让业主放心，提高了公司的业绩，也避免了小区鱼龙混杂。鹏基物业管理有限公司南宁分公司下属的国土资源局服务中心针对该局会务比较多的情况下，组建了会务部门，专门为国土资源局所有的会议提供服务。二、南宁市物业管理存在的问题及原因分析（一）南宁市物业管理存在的问题受经济发展的影响，南宁的物业服务水平相对而比较落后，整个行业的发展起步较晚，在发展过程中，也经常遇到阻碍和矛盾，但是，因为进行物业管理的经验不足，也在开展服务的同时，出现了很多的矛盾和难点。究其原因，物业管理这一领域的相关管理还不成熟，服务质量达不到业主的要求。这一系列

31、问题从根本上揭示了随着房地产市场和住房制度改革的深化，以前存在的深层次的社会矛盾逐渐暴露，主要有以下几个方面:1、物业管理企业负担重物业管理公司主要是靠服务质量来赢得客户的信任以及获得相应的效益。近年来，南宁市的物业公司处于比较尴尬的地位，特别实在社区中的管理服务，因为社区中的相关部门设置比较混乱，比如同一个社区中的物业情况，即受到街道办事处的管理，又受到居委会的指派，物业公司正常管理秩序常常受到人为的干扰，而且，因为上级部门的分工不明确，导致物业公司能同时收到很多不同的指令，增加了物业公司的运营成本，也降低了服务的质量。2、物业服务费收缴率低正常的物业费收缴得不到保证，尤其是老城区的小区，居

32、民鱼龙混杂，小区管理也比较混乱，只有七成左右的业主能正常缴费，其余的常常拖欠费用，甚至与上门收缴费用的物业人员争吵。从南宁相关部门统计的报告中显示，能达到80%的物业管理费交纳率的只有20个小区，一般商品房的社区只有六成以上的业主能按时缴费，这个比例是非常低的，使得物业公司的正常运营都不能保障了。从物业公司正常运营的成本来分析，一家物业公司要想盈利，物管费的收费率就不能低于80%。3、物业服务机构运行不规范由于南宁市的物业管理起步较晚，相关管理制度不健全，政府部门也没有出台相关的管理办法对物业企业进行相关的约束与监督，所以，南宁相关物业公司在与业主签订相关合同和协议时，抓住管理上的漏洞，把合同

33、内容趋向于有利于物业公司的一面，而忽视甚至侵犯了业主的合法权益，这些都给物业公司的形象带来了负面影响，也失去了业主的信任。也有某些小区的业主委员会和物业公司为了获得更多的非法利益，相互利用勾结，损害了全体业主的公共利益。4、物业管理人才短缺、管理人员的服务有待提高目前，南宁市物业管理行业从业人员总计3.12万，预计到2020年人数将达到5万。但在目前小区物业管理企业人员中来自城市下岗职工复员退伍军人和农村剩余劳动力有80%左右，只是经过简单的培训就进入企业，然后从事以体力劳动为主的工作。大部分物业管理企业的人员结构中，大概会有10%负责管理工作，从事房屋和相关设施设备维护的有5%左右，45%担

34、任保安工作，剩下40%的负责环境的清洁绿化以及居民的生活服务。物业管理方面的专业人才在物业管理队伍中太少了，而懂得经营管理、工程维护技术，又通晓物业管理工作的专业化人才更是少之又少了。5、小区业主乱搭建和占用公共用地从南宁市信访局了解到，近几年来接访的很多群众多是反映本小区违规搭建，违规使用小区绿化用地等矛盾特别突出。比如，南宁市区内某湖小区，业主们经常到市信访局投诉，业主委员会和物业公司没有经过业主大会通过，直接侵占小区绿化公共地段，违规盖起来门面房；江南区某城小区的业主投诉，很多住户侵占公共空间，私搭遮阳棚、私设垃圾场；而在某别墅小区业主主要反映的情况就是违规扩建等；某湾小区业主投诉，业主

35、委员会和物业相互勾结，将该小区公共建筑内部分办公用房私自租给别人；还有反映比较多的情况就是小区内私自搭圈，养鸡鸭鹅等动物以及种植蔬菜等；在小区的物业管理公司下发要求整改后却依然没有恢复原状，这严重侵害了小区其他业主的利益。6、业主维权选择的方式目前，以商品房为主的小区，其住户情况多元化，他们的教育程度、工资多少、职业情况等都是不一样的，每家住户的爱好和需要也是多样，而且他们的素质、思想、性格等也是不一样。而且，住户之间平时没有进行沟通、交流，也缺少了解和尊重，在处理问题时候都是以自己的思维方式，没有进行换位思考。在处理相关问题和矛盾过程中，每位业主没有互相体谅，而只是单方面从自身利益角度去考虑

36、问题，根本没有尊重集体利益及其他业主的权益。只要自己的利益遭到损害时，就出现用堵车的方式强行压低停车费，或者跑去物业公司打砸等不理性行为。南宁市物业管理行业协会提出“当业主遇到物业管理服务纠纷时会选择那种途径解决？”的抽样调查，抽取样本个数为1000个，结果如下图：以上数据来源于南宁市物业管理协会网图2.1业主维权时选择途径分布图Figure 2.1 owners have chosen to protect their rights distribution pathways当业主有纠纷时，2/3会直接与物业公司进行沟通，只有少部分的人会找有关部门或者业委会解决，有相当一部分人会选择其他途径

37、例如暴力、上诉法院等去解决纠纷。（二）物业管理存在问题的原因分析1、规章制度依然存在局限目前关于物业的相关法律条文没有及时得到颁布，和地方物业管理相关法规都没能及时出台，这就导致没有明确的法律依据去处理业主与物业管理企业之间的纠纷，极易出现权、责、利混淆的现象。最新的物业管理条例在2014年时已经颁布了。经过1年多了，南宁市相关的结合本地实际的配套法规仍然是空白，这就极易引起业主们和物业公司的矛盾。比如，物业公司在进场之前，没有和建设单位理清相关利益纠纷；由于管理不规范，经常出现财物被盗，甚至出现人身伤亡的出现；住户拖缴相关的水电费、物业费；以上矛盾的发生正因为缺少有效的规章制度的约束，而且发

38、生的概率越来越高。而且问题出现以后，也因为没有相关的法律来裁定，都没有被有效的处理和解决，导致矛盾越积越深。2、政府对公众物业管理观念的树立缺乏引导目前，由于南宁的物业管理起步较晚，相关规范制度也没有完善，从而导致了相关矛盾纠纷的产生，但是，在这一过程中，政府部门没有发挥好应有的职能，没有通过相关宣传，帮助业主确立正确的接受物业服务思想。还应该通过政策的宣传，让老百姓明白公共精神的含义。目前，业主与物业的主要矛盾在于：业主认为缴纳的物业费比较高，却没有享受到相应的物业服务水平，无限扩大物业的能力范围，稍微因一点小矛盾，就拖延缴纳物业费，甚至不缴纳物业费；而且，小区的住户也觉得，小区的公共地段的

39、设施损害与自己没有关系，自己不应该出钱来维修和保养。以上问题反映出，业主缺少合理的的物业管理理念，每一位业主都有义务参与管理、维护以及共享共同的家园。以上情况不仅不利于物业服务企业开展工作，也不利于提高居民的生活水平和建设和谐社会。3、行政主管部门监管力度不够根据有关法律和规范的规定，在商品房小区内乱建乱搭等情况是不符合管理条例的，对此，进行劝阻，但是部分居民根本无视物业公司的劝阻，也不听居委会的管理，而且上述两个部门又没有权限对违建进行清除，加上政府部门对这些违法乱建情况监督不力以及惩罚的程度不重，违章建筑拆除后，居民又自行搭建，未能从根本上遏制违规行为，违章建筑现象依旧存在，因此导致小区私

40、搭乱建问题成为当前物业管理的难点，物业管理的工作质量和效率也受到影响。4、物业服务机构资质参差不齐对物业公司进行资质的评定，是比较能反应物业公司综合能力。物业公司资质情况，可以全面反映出该公司的资金情况、服务经验、技术水平等重要参数，资质越高的企业越能获得业主的信任。但是，南宁市的整体物业公司的资质水平高低不齐，而且进一半的物业公司都是建设单位内定的，或者直接游建设单位自己组建的，这些与建设单位有着千丝万缕关系的物业公司，资质基本都是存在问题，很容易在开展物业服务管理过程中出现矛盾，甚至进行暴力服务。5、未建立有效培训机制物业管理工作就是人的服务，其效益都是通过人的服务产生，南宁的物业管理起步

41、较晚，行业整体水平比较落后，相关的专业管理人员和服务人员比较少。即使已经上岗的物业服务人员，在日常工作中，也没有进行相关职业培训，即使有培训，也只是浮于表面，走过场，没有实质上的价值。上述这些因素，导致了南宁整个行业物业服务水平低下，物业管理前景不容乐观。6、小区业主未树立正确的公民意识（1）小区业主维护公共利益和功德观念缺乏小区是业主们只要生活的地方，应该共同为小区创造优美和谐的环境。这就需要业主们存在集体感和公德心。但是，很多业务虽然已经住进新建小区，但是生活习惯思想理念等还处于大杂院的生活模式，根本不明白，自己的行为不但已经损害了其他业主的利益，也使得自己的共同利益被损害。一人损害了公共

42、利益，就会招来其他业主的不满意，最后就上升为对物业公司的不满意，甚至对整个社区都产生不满的情绪，这种思想的存在，根本不会产生小区是我家，建设靠大家的集体意识。大部分业主只关心自己的切身利益，漠视集体利益，本质上其缺乏公德思想。再加上业主平时工作较忙，没有进行及时有效的沟通交流，对集体事情缺少热情。比如，某一事情需要全体业主参加投票来决定解决方法，但是大部分的业主却没有按时到来。如果选择某一方案解决了，那些没有来投票的业主就会认为选择的方案不满意，对他们没有尊重。（2）缺乏法治观念与人治观念浓重大多数小区的住户，甚至许多专业人士都一致认为，业主委员会能否全面发挥它的职能，能否正确的行使相应的权利

43、，主要一点就是能选出一以为品德好、有威望能为业主服务的人作业主委员会的主任。这是片面的管理经验，缺乏有力的科学数据支持和实践证明，不能进行普遍使用。因为人的作用是不能与法律的作用等同。目前，很多业主推荐的管委会的主任，上任以后，被物业公司和开发商同化，与他们勾结侵占集体利益。还有一个比较严重的问题就是，业主不了解相关法律规定，不会应用法律武器来保护自己的合法权益。比如，某大型小区，常驻户超五千家，认为没有合适的场地来召开业主大会，因为所有的决定必须有50%以上的业主同意才能通过。即使有场地符合要求，对召开的时间也不能确定。这些想法都是因为不熟悉相关的规定，其实，这些意见可以通过书面形式来向小区

44、业主征求意见，还规定可以带着相关资料和选票挨家挨户征求意见。三、解决问题的对策（一）强化政府职能1、推出有效的行政法规法律制定的相关部门在制定物业管理相关法律之前，应该联合政府相关部门，对南宁的实际情况进行深入的考察分析，使得制定出来的相关法律能切实符合群众的需要。还要在法律条文中，对业主、物业公司双方应该承担的义务和责任明确规定，使得在解决问题时能有法可依，有法必依。通过调研结果提出合理的物业服务收费管理实施细则，使业主对物业公司的收费项目清晰明了，有章可循，以避免业主与物业管理公司引起的不必要经济矛盾纠纷。可以提出一些法规明确如果业主和物业管理公司双方不履行义务所要承担的后果，比如业主一方

45、没有履行好义务，经调查确实是业主单方面原因那么就可以把业主纳入信用黑名单，反之，如果是企业没有履行义务在通知整改后仍然没改，那有关部门可以降低该企业级别。2、政府职能部门加强对企业督导针对目前南宁物业管理水平落后的局面，政府部门应该加强对这类企业的督导，第一，要加强对物业公司相关人员的培训和指导，提高从业人员的业务水平，让他们不但要熟悉物业服务的工作模式和步骤，还要对相关的法律规范熟烂于心，明确他们的工作内容，增强他们的责任感；第二，多进行举办物业公司相关的活动讲座、交流会等，增加物业公司之间的沟通，对好的服务经验要进行学习推广，对管理上的难点一起进行探讨解决的方案；第三，要求物业公司能够设立

46、专门的对外宣传和新闻发言人的岗位，全面提升物业行业的整体素质，增强物业公司处理突发情况的能力，加大对各岗位人才的培训，全面提升应对风险的能力。3、加大宣传力度，引导业主和业委会依法维权政府有关部门可以通过报纸、微博等新闻媒体宣传物业相关的法律法规，让业主都能了解物业服务的工作模式和步骤，明白全体业主大会等机构成立对业主有何重要意义。可以在电视台推出一个专门普及物业管理知识的栏目，可以有效对业主的思想进行洗涤，要让业主明白物业管理的困难，也要让业主们明白，按时缴纳相关费用，才能获得相关质量的物业服务水平；增强业主的法律维权意识，并在维权过程中，按照相关规定投诉，文明维权。如果业主的利益确实收到损

47、害，也可以按照相关法律规定，直接向人民法院进行官司维权。（二）提高物业服务企业的管理水平和人才的培养1、规范物业服务企业物业管理公司应该完善自身的管理制度，要高标准、严要求地去为小区业主服务。对小区的物业管理流程必须符合物业管理条例，特别要把规范管理收费作为工作的重中之重，要做到严格要求、加强监督。如果要在小区开展基本业务或专项业务，应该在稍有盈利的基础上，只向小区业主收取较少的管理费用；如果是在小区开展特色业务，那么可以收取稍高一些的费用，以做到管理的人性化。2、物业服务企业加强对员工的培训由于南宁市的物业服务才兴起十几年、准入条件比较低、相关专业的人才又不足，现有的物管人员已经不能满足经济发展的要求，物业管理方面人才的缺失已经成为制约物业扩展的主要原因之一，特别是缺少比较专业的管理人员；因为一些管理水平不足的物业服务企业和业务不熟悉的底层工作人员，使得物业公司月业主之间的关系比较僵化，大多数业主对物业管理都是矛盾重重，一肚子怨气，以致常常发生业主与物业的矛盾，甚至出现极端伤亡事件，这些负面信息使得整个物业领域的形象受到质疑，阻碍了物业服务行业的的良好发展。企业应注重提高员工的专业素质，服务水平，服务能力和物业从业人员文化等方面。企业可以定时对员工进行专门的礼仪、技能的培训，定期实行考核等方式，以提高企业员工素质。（三）转变业主观念1、转变业主的