岗位职责 2.doc

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1、厂 长 职 责 厂长是企业的法人、企业经营管理的组织者和决策者，负责主持汽车维修运作的全面工作，定期向股东汇报工作。一、负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模和效益目标。 二、负责编制或审核企业的组织机构、人员、场地、设备和资金。 三、负责组织制定和审批企业的各项规章制度。 四、负责企业各部门主管人员的任免、审批各部门的编制、员工聘用、奖罚和辞退。 五、负责编制或审核企业的具体运作策略和年、季度、月和周的维修业务方案。 六、负责资金的筹集和审批财务的运作。 七、负责制定或审批员工待遇和分配方案(包括薪酬、资金、福利和劳动保险等)。 八、负责与汽车维修行业管理部门和行业协会的外

2、部沟通，传达莉落实有关的法律、法规。业务部岗位职责 一、在总经理的领导下，负责组织、开展公司经营业务的各项工作。按厂部规定(每月一次)或总经理的指示，汇报经营业务的工作情况，并提出工作意见和建议。 二、完成贯彻实施国家有关经营法律、法规的各项组织工作。 三、负责编制厂经营业务的工作方案计划，报总经理审批。并组织实施。 四、负责起草本厂经营业务的各项工作规章、标准，考核办法和本部人员各岗位责任制度，报总经理审批后组织实施。 五、负责本厂经营业务的市场开发，适时提出经营新方案。 六、负责本厂日常业务接待及其管理工作。 七、负责业务信息及其相关经济信息的收集、整理、汇报和运用，协助总经理适时调整或制

3、订工作方案。 八、负责业务部统计报表的填报、分析、运用与保管工作。 九、负责业务部工作的监督、核查与工作中问题的处理；负责本部员工思想感情的沟通，调整好员工工作态度，组织本部员工高效工作。 十、以上工作均应按工作规章制度的规定完成。如不能完成，则应按本厂规定接受行政处分和经济处罚(处分与处罚另见规定)。生产厂长岗位职责 一、在厂长的领导组织业务部的各项工作，全面贯彻实施业务部岗位职责，并按规定向总经理汇报本部工作。 二、负责厂部工作方案、计划的编制、实施，检查，总结，汇报。负责本厂市场开发中调查研究与拟制开发方案。 三、负责安排、督促、协调、检查、考评各岗人员工作，在规定范围内，及时处理人员违

4、章违规行为。 四、兼任本厂业务接待员工作。 五、负责本厂事故车维修业务、保险车维修业务、单位车维修业务、年审等业务的公关。 六、负责审批本部人员：请假、消假。 七、负责与本厂全体人员的思想感情的沟通，引导员工以良好的心态从事工作，合理解决员工个人困难或正常利益的要 八、负责处理业务方面重大疑难的投诉问题，包括及时处理下属人员在处理投诉问题中的不当行为。 九、负责搞好各项资金的管理和协讽，合理使用资金，提高资金使用率，对维修和业务中发生的欠款积极收回。 十、上述职责属主观原因不能履行，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。业务部接待员岗位职责 一、在经理和生产厂长领导下开展业务，搞好接待，并按规定

5、向经理和厂长汇报本职工作。 二、负责完成本业务接待所规定的工作内容，并达到工作要求： l、负责完成业务接待的准备工作。上班前必须准备好必备的工作用表和工作文件。 2、文明礼貌、热情友好地接待顾客。 3、负责接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。认真填写报修单或估价单，填写报价单时要认真填报工期、工价、维修项目和顾客的特别要求。 4、负责接车过程中简单技术问题的诊断或车况技术问题判断；当遇到较复杂问题时，要立即通知厂长或生产技术部人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等。技术诊断完成后应立即填报技术诊断书或报修施工单，并呈交客户审阅。 5、负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外观。对仪

6、表油表(量)、里程表(行程数)要检查登记并把情况当面告之客户。对随车物品要征求客户意见：或交客户自行保管或我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单交客户验签。 6、客户交车后或检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。 7、负责将送修车及报修单移交厂长或调度员。并负责办理移交手续，如客户有特别要求的，应转告厂长注意。在厂长比较忙时，协助合理派工。 8、送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作进度，按本厂规定通知客户按时接车，或解释延误工期原因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与客户联络。征得客户意见后，立即转报厂长，按客户意见处理生产作业。 9、负责从技术主管和各班组处接收维修竣工

7、车辆。并负责接车时对车辆外观、内饰件的视检。对有技术问题的车辆，有责任当场向厂长或技术主管询问、交涉，有责任拒绝接收有技术质量问题的车辆。 l 0、负责按规定时间通知客户接车。(一般情况下，工期一天内的应提前l小时通知；工期二天以上应提前半天或1天通知)。 11、向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户到财务部办理财务结算手续。交接过程中应先验查客户结算凭证，然后引导客户对车辆外观作全面视检。有随车托管物品的，要随车一并交回客户，并请客户在随车物品保管单上签名，以示物品收回。 12、客户在接收车辆时，如有意见、牢骚或者疑问，先应认真虚心听取，然后向客户致歉，同时，作出礼貌耐心的解释。 13、客

8、户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，目送出厂。 14、负责有关客户的技术咨询、价格咨询、配件咨询。 15、负责向客户介绍本公司的服务和有关情况。 三、负责对客户的跟踪服务 l、对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户的档案并归档存放。 2、对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆使用情况。 3、适时通知客户车辆下一次保养的时间、年审时间、季检时间、保险到期时间、驾驶证到期时间等有关信息。 4、认真解答客户提出的汽车使用方面的技术咨询，主动提出合理建议。 四、负责处理客户投诉。认真听取投诉意见，提出处理办法；属我方责任的，应主动提出赔偿和道歉。属较大问题的应立即向经理和厂长汇报，以便尽快答复客户

9、。处理投诉时不得与客户争执，应始终保持热情、积极服务的态度。 五、负责本人工作区(指工作台面、桌椅、办公用品)的清洁、整理工作。 六、负责完成经理临时交办的业务工作。 七、不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。业务主管岗位职责 一、在经理和厂长的领导下开展送修车业务员本职工作；并按规定向经理和厂长汇报工作。 二、遵守国家法律、法规，按照规章制度办事，不得向客户索要礼物。 三、负责送修车业务接待。包括业务客户接待，业务洽谈，验车估价，对事故车损坏状况拍照，办理车辆修复保险理赔手续，填报业务处理单据，清点并接收车主移交的有关证件、单据等有关资料。 四、负责把接收的送修车转交经理或厂

10、长，并将有关证件、单据随车附件或物晶一并转交，以便及时安排维修生产和统一保管。同时，在移交时应将送修车情况向接车人员汇报。 五、负责处理相关保险公司的业务公关，及时向经理汇报公关情况，以便上级及时采取处理措施。 六、负责调查、收集维修保险等方面的市场信息，及时向经理汇报并提出工作建议。 七、负责收集、整理保险业务方面的基础资料(维修打价理赔等)；及时提供给经理，统一汇总、整理。 八、业务接待繁忙时，按经理的指示，协助日常业务接待工作。 九、负责本人工作区的清洁、整理工作。 十、负责完成经理临时交给的业务工作。 十一、不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。生产厂长岗位职责 一、在

11、厂长的领导下，全面主持车间生产各项工作，直接负责车间生产调度、技术检验、开展车间生产管理。 二、车间工作，包括车间生产调度、技术质量检验，车闻设施、设备管理、班组生产作业等项工作。 三、厂长兼任调度员，担任调度工作、依本厂调度制度全面组织车间生产活动。 四、负责车间与业务部、配件部协调生产活动，以保证生产正常有效进行。 五、负责布置、督导、检查、评价生产调度、技术检验、设备管理、班组作业各项工作。有权制止一切违反制度、违反规程的行为。 六、负责配件的审批，入库出库签字确认。 七、负责组织召开生产会议；审批车间员工请假，安排加班、值班、休假和补休工作；负责各班组之间的工作协调。 八、负责向总经理

12、提出对违章违纪员工处分的汇报或申请报告；有权对警告和罚款200元以下的违规行为直接处分，然后报单位备案。 九、负责向总经理提出对有突出贡献或表现非常突出员工表扬与嘉奖的申请报告。 十、负责审核向总经理提交的设备工具、技术资料购置的申请报告。 十一、负责检查车间安全生产、清洁卫生工作的实施情况，有权对工作不力、生产环境差的班组和个人给予处罚。 十二、每月向总经理对车间存在的问题以及改进措施与建议提出全面汇报，以利改进工作。 十三、以上职责属主观原因未能履行，应按本厂规定接受处分和处罚。班组长岗位职责 一、在厂长和生产厂长的领导下，主持全厂技术管理、设备管理、生产技术、质量检验等工作，并按车间或单

13、位要求作工作汇报。 二、负责车间生产过程中的技术指导与监督、作业过程检验；协助检验员开展路试检验。 三、负责技术攻关任务。 四、负责车间生产技术、设备、工具的配备、运用、保存、维护管理。根据生产需要，提出设备、工具、技术资料购买申请报告，交厂长和总经理审批。组织定期设备检查与维护。拟订本厂技术和作业基本规定。 五、有权制止一切违章作业行为，有权否定不合格车辆出车间，并对上述工作承担责任。 六、负责提出员工技术培训报告或计划，并担任力所能及的教学工作。 七、负责完成厂长和生产厂长交办的业务工作。 八、负责本厂主要检测诊断设备及其相关技术资料的保管与运用。车间调度员岗位职责 一、在生产厂长领导下，

14、全面负责车间生产作业组织指挥工作。 二、负责从业务部接受送修车辆，并依据进厂维修单合理派工到班组作业。有责任在班组间调整生产任务，以保证生产的均衡性。 三、负责生产过程中与业务部、配件部的业务协调，及时解决追加维修项目、配件供应、工期调整等问题。 四、负责将竣工车辆移交业务部。 五、负责车间生产巡视。调度员上班时闻应不断到车间班组查看、询问生产情况，以便及时发现问题，及时处理。 六、有责任制止和处理一切违章操作行为。 七、有责任对班组作业进行技术指导，进程督促，根据生产情况安排加班加点。 八、负责组织召开车间生产调度会；评价、报告生产情况，安排车间生产计划。 九、负责车间班前生产准备的检查和班

15、后现场整理清洁的检查，包括安全生产、文明环境状况检查，上班前、下班后应巡查车闻准备或整理情况。 十、上述职责未能履行，应按本厂规定接受处分。班(组)长岗位职责 班(组)长，为本单位生产单位班(组)生产的负责人，负责领导全班(组)员工进行生产。班(组)长为不脱产管理人员，一般同时担任班(组)主修职务。其职责有： 一、负责接受车间安排的生产任务或工作任务。 二、负责安排班(组)内生产作业，有责任对本班（组）生产过程进行作业辅导、技术监督、进程监督和本班(组)的技术传授，有权制止本班(组)一切违章作业行为。 三、负责本班(组)质量自检工作，有责任指令本班(组)人员对不合格的作业进行返工。 四、负责本

16、班(组)配件计划的提出。 五、负责班(组)内员工思想沟通、帮助员工解决工作、生活中的困难；对不能解决的问题，有责任及时报告生产厂长。 六、负责本班(组)专用工具、设备的保管、使用和维护。 七、负责召开班(组)会，报告工作情况，安排班组活动。 八、负责向经理、生产厂长汇报本班(组)工作情况。 九、上述职责属主观原因未能履行，应按本厂规定接受处分。维修技工岗位职责 一、在班(组)长领导下，进行本职生产。接受本班(组)长的安排，并根据安排合理进行生产作业。 二、负责本技工等级技术问题的处理。作业过程中遇到技术疑难或其他问题应及时向班组长汇报或请示生产厂长，不得超越职权处理。 三、负责协助班(组)长辅

17、导本班(组)学徒工生产作业。有责任制止学徒工的不合规范的操作行为。 四、负责本班组班前准备工作和班后现场整理清洁工作。 五、协助班(组)长做好本班工具设备的管理。 六、上述职责属主观原因未能履行，应按本厂规定接受处分。维修学徒岗位职责 一、在班(组)长领导下，完成本职工作。 二、完成班(组)长安排的生产作业任务。 三、对生产中技术问题，必须严格按本班(组)班长或技工的指示处理。 四、负责跟随本班(组)技工做好班前准备和班后现场整理、清洁工作。负责完成本班(组)手动工具班后的清理、清洗、归箱工作。 五、上述职责属主观原因未能履行，应按本厂规定接受处分。仓库管理员岗位职责 一、在经理和生产厂长的领

18、导下工作。 二、负责仓库管理中建帐、立账、出货打单、进货验查签收、资料电脑统计等项基础工作：负责货物上架摆放、货品出仓提取、报单备料、下发等常规作业。 三、负责仓库盘存的具体工作。包括货品清点、货损检查、帐物卡稽核、调整帐卡，报告盘存结果。 四、入库和出库数量、质量、规格、价格清楚，并报生产厂长和经理签字认可。 五、采购配件时，负责审核质量规格、型号、价格、金额。出现问题需承担责任，造成经济损失视情节赔偿并接受厂规处分。采购前对所购材料不明确时，应向指示人问清情况。 六、不允许出现漏输入电脑和多输入电脑配件的现象。 七、配件的出库价格要合理，不允许出现有不按照规定的乱加价和降价。 八、有责任掌

19、握常用配件和消耗料的专业常识，不应因基本常识欠缺而影响工作。专业常识包括常用配件名称、价格，常规储量、主供市场地等。 九、配合业务部和技术部搞好报价工作。 十、做好有关配件的订货和有关预约配件的处理。 十一、努力按规定或指示购回配件，保证生产按期进行。 十二、上述职责属主观原因未能履行，应接受厂规的处理。 八、有权参与企业各有关计划、各项资金定额和经营规划的制度编制，并对有关问题提出建议和意见。 九、根据有关财务制度，处理日常业务，严格审核各种报销原始单据，编制记帐凭证，做到手续完备，数字准确，帐面清楚，日清月结。原则上，无总经理签字，不予入账。 十、正确计算成本、费用、利润以及应交税费。 十

20、一、定期检查各项材料的收发、保管、使用、报废处理等情况，并提出处理意见。 十二、组织做好年终盘点工作，对盘点结果进行审核、分析、并提出处理意见，报总经理审批后执行。 十三、根据审定的工资标准，会同经理和生产厂长按月计算应付工资，根据有关扣款通知，代扣有关款项，计算出实发工资数。 十四、按月编制资产负债表，损益表，营业利润明细表，经营及管理费用明细表，并上报总经理。 十五、对财务管理不善，会计核算手续不健全，而造成的后果负责。 十六、对不坚持原则，滥用资金，乱摊成本、费用，造成的利润核算不准确负责。出纳员岗位职责 一、根据有关现金帐管理制度和财务管理制度，收付款前应认真审阅各项收支的合法性，以及

21、附件的内容，帐款是否真实相符，凡不符合制度规定的，一律拒付。 二、严格执行有关报销费用标准的各项规定，不符合规定的，提出处理意见，报总经理，按总经理的批示执行。 三、严格执行规定的备用金限额，下班时多余现金一律存入银行。 四、现金收入和支出必须日结月清，计算无误，并于当日下班前登记完毕现金日记帐，做到帐、款相符。 五、严格控制现金开支，可用转帐结算的，一律通过银行进行结算。 六、正确使用和审核各种银行结算凭证，确保一切收支业务不出差错。 七、每月核对完毕上月的银行往来帐单，查明未达帐原因，编制银行存款余额调节表，并督促有关人员及时办理入帐手续。 八、加强支票管理，一般不得签发空白支票。如确需使

22、用空白支票的，必须做好借用登记手续，并在支票上填明受款单位名称、日期、用途、限额，并限定三日内销号。 九、保管好支票签发及空白支票，确保货币的完整和安全，签发支票必须报请总经理审核批准。 十、做好记帐凭证的编号、汇总、装订工作，装订须符合规定，粘贴封条，盖齐印章，填写起讫号码及内附件张数等。 十一、登记现金日记帐和银行存款日记帐。 十二、做好单位总经理交办的其他工作。 十三、完工车结算要及时、准确，欠帐签单的客户需凭合同方能办签单，非签单的客户一定要结清账目后才可通知生产厂长和门卫放行出厂。 十四、接受单位会计监督、指导。 十五、协助业务室做好有关车主、客户的接待工作。业务接待工作制度 一、业

23、务接待工作程序 l、接待室接待前来厂里送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 二、业务接待工作内容规定 l、接待室接待前来厂里送修或咨询业务的客户 工作内容： (1)见到客户驾车驶进厂区大门，立

24、即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)；当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临”)。同时作简短自我介绍。 (2)如客户车辆未停在本厂规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复的即当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)；如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待室从容商洽；或让客户先到接待室休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户，应主动向其

25、简单介绍我厂维修服务的内容和程序。 (5)如属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求： 接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在休息室坐下等候时。应主动倒茶，并示意？请用茶?，以表示我厂待客礼貌热忱。 2、业务答询与诊断 工作内容： 在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意。然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以

26、协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊断情况和维修建议告诉客户。同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 3、业务洽谈 工作内容： (1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单、请客户过目并决定是否进厂。 (2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理“出厂手续”领“出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客

27、户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求： 与客户洽谈时，要诚恳、自信，为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活，要坚持“顾客总是对的的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价 工作内容： 与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对于一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价的，或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向

28、客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客户供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键的部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单上说明。 工作要求： 这一环节中，业务接待人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我厂有信任感。应尽可能说明本厂价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容： 业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我厂承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求： 要有信心

29、，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容： 客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续：接收客户随车证件(特别是二保、年审车、保赔车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常，如有异常，应在“进厂维修单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单上签字(详见“随车物品清单)，同时把工具与物品装入为用户提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并

30、放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记人表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求： 视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意： “请走好，恕不远送”。 工作要求： 热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容： (1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单， (这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由

31、业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单交生产厂长处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交生产厂长或调度，并同时交随车的“进厂维修单，并请接车人在“进厂维修单指定栏签名，并写明接车时间。 工作要求： 认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理 工作内容： 业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见；同时，应告知客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时闻和

32、车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交生产厂长或调度，并记录交单时间。 10、查询工作进度 业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70至80的时候。询问完工时间，维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 11、通知客户接车 工作内容： （1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务员要对车做最后一次清理：清洗、清理车辆内部，查看外观是否正常，清点随车工具和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 (2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一

33、小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意： “谢谢合作!；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 l2、对取车客户的接待 工作内容： （1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。 (2)结算：客户来到结算台时，出纳应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或有其他要求时，出纳员可引领客户找经理或生产厂长处理

34、。 (3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单上签名。 (4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意：“先生(小姐)请走好。”祝一路平安!欢迎下次光临!” 工作要求： 整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 13、客户档案的管理 工作内容： 客户进厂后业务接待员当日要为其建立业务档案，一般情 况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项

35、目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求： 建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 14、客户的咨询解答与投诉处理 工作内容： 客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我厂实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待，认真倾听客户意见，并做好登记。倾听

36、完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意： “先生。感谢您的信任，一定给您满意答复。 工作要求：受理投诉人员要有总体大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善始善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。l5、跟踪服务 工作内容： 根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一时间一般选定在客户车辆出厂二天至五天之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理

37、使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之厂免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的记录和统计。通话结束前，要致意： “非常感谢合作!”。 工作要求： 跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向经理汇报。 16、预约维修服务 受理客户提出预约维修请求，或我厂根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我厂达成意见，填写预约单，并请客户签名确认。预约

38、时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请求客户预交定金(按规定不少于原价的三分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知生产厂长，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 17、业务统计报表填制、报送 工作内容： 周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、生产厂长、经理、总经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求： 按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。服务承诺制度 一、本单位对外

39、实行服务质量承诺； 二、本单位服务承诺是根据国家二级汽车维修企业标准，同时借鉴特约维修单位的服务要求而建立；三、本单位服务承诺制度的目的是使客户得到满意的服务；四、员工必须严格按照服务质量承诺内容进行服务； 五、任何人不得以任何理由拒绝客户要求的正常服务； 六、任何人在服务过程中不得私自向客户收取服务费用，不得与客户发生争吵； 七、客户和每一个员工有权监督服务承诺的执行情况； 八、对于不能执行或不能正确执行服务承诺的员工给予严肃处理。质量保证期制度 为保障客户权益，根据国家有关行业标准，并结合本单位的实际情况，特制定本质量保证期制度： 一、认真执行国家、交通部及地方颁布的有关汽车维修的技术标准

40、； 二、严格按国家汽车维修技术工艺规范进行维修操作； 三、严格执行自检、互检、专检“三检”制度； 四、严格执行国家有关“三包规定； 五、在质量保证期内，属于本单位维修工艺或操作不当引起的车辆故障、损坏，本单位免工时费返修； 六、由于客户自购配件，本单位对托修方的竣工车辆，不承担质量保证责任； 七、由客户自购配件造成的任何车辆故障、损坏和事故，由客户自行负责； 八、质量保证的期限按照国家标准执行； 九、本制度从2 O O 7年9月执行。维修质量管理制度 本单位根据汽车维修行业管理办法，制定本制度。 一、严格执行“三检制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范； 二、贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维

41、修的技术标准、相关标准以及有关地方标准； 三、实行单位内部各班组之间质量检查评比； 四、技术部要收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作； 五、本单位组织单位内部质量管理人员及质量检验人员的培训、考核工作； 六、同时受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理； 七、车辆进厂、维修及竣工出厂，必须由专人负责质量检验，并认真填写检验单。对进行汽车大修、总成大修、二级维护的车辆必须建立汽车维修技术档案； 八、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂。在车辆维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由出厂检验

42、员签发的维修竣工出厂合格证； 九、本单位执行车辆出厂质量保证期制度：质量保证期内，车辆发生故障或损坏，本单位和托修单位按下列规定划分责任： l、因维修质量造成的车辆故障或损坏，维修班组应负责及时返修，由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，由承修班组负责。 2、由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏，不属于维修质量，经济责任由托修单位自负； 十、托修单位与本单位发生维修质量纠纷时，可向汽车维修行业管理部门申请技术分析和鉴定，并进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉； 十一、

43、本制度自2007年9月起执行。安全生产管理制度 一、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。 二、工作时不得随便离开岗位，不得在工场打闹，追逐大声喧哗，非工作需要不得随便到其它部门走动，聊天，不准带小孩进入工作区域。 三、必须按规定穿着工作服、佩戴工作牌，不得穿拖鞋上班(漆工除外)。 四、工场内严禁吸烟。 五、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂区内行驶车速不得超过15KMh，不准在厂区内试刹车。 六、对易燃物品除在用的以外，应按指定位置存放。 七、加强维护保养使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材，在喷漆车间、油库及各部应配备充足的灭火器材。 八、进

44、入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。 九、工作灯应采取低压(36伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线，插座是否良好。 十、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。 十一、非维护电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。 十二、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。 十三、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。车间生产现场管理制度 为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，使生产效率持续保持高水平，制定本制度： 一、生产车间的员工必须按规定时间上班、下班，不得迟到、早退、旷工。 二、