2023年度物业客户投诉处理工作管理规定,菁华1篇.docx

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1、 2023年度物业客户投诉处理工作管理规定,菁华1篇（完整文档）物业客户投诉处理工作治理规定1 目的 1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。 2、提高工作效率,优化效劳质量,提高客户信念,确保客户满足。 适用范围 物业治理效劳有限公司属下各工程及公司内部相关业务部门。 详细内容 1、凡属公司之员工,当接到顾客投诉时,必需倾听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题具体记录,并将相关信息准时反应客户中心前台(一般状况下在24小时内反应)。 2、客户中心前台接到投诉信息后,必需做好汇总、核实、分析,依据各种投诉性质和程度准时作出相应的处理方法,并于12小时内向相关部门

2、传递,要求限期处理和回复。 3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客急躁解释,力求赐予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。 4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须准时核实,并组织落实相应工作,若遇特别状况或客观等缘由不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。 5、相关部门将问题处理妥当后,须于2小时内反应客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。 6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理; 各治理处负

3、责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。 7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告); 处理完毕后,由进展商客户效劳部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。 8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必需负责跟进客户中心处理进度状况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反应首问责任人。 9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反应董事办、总经办和开发商客户效劳部。 10、不按本规定及相关工作流程协作工作,而影响整体运作或引起客户冲突激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,依据公司制度,分别赐予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理; 对工作表现精彩或对公司有卓越奉献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别赐予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓舞。 以上规定,于2022年8月15日正式试行。