售后服务承诺及技术培训.docx

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1、售后服务承诺及技术培训1承诺书在我们的价值观中，用户满意永远是我们第一位的追求。为用户提供高效 全面的服务，最大程度地保障用户的投资利益是我们坚持不变的服务原则。我公司提供的支持和服务包括以下内容：(1)系统设备到货(2)设备安装、调测和开通(3)系统验收(4)保修(5)技术支持和服务(6)培训(见培训I)2质保期及保修条款质保期：二年保修条款：(1)我方对所提供的设备进行免费保修和有偿维修两部分。(2)有偿维修指免费保修期过后制定的条款，以及因为误操作等非正常 因素造成的设备故障的维修。(3)投标货物中所有设备质保二年。质保期内免费维修，质保期外有偿 维修，所有设备终身维护。(4)质保期从设

2、备开箱验收合格后算起。3售后服务承诺和服务机构设置我们完善的售后服务是基于公司健全的支持服务体系和专业经验。我公司 如果有幸中标，我们将在XX成立办事处为XX的服务提供有利保障，同时我司 有一整套健全的支持服务体系，从根本上保障客户能够得到完善满意的售后服 务。公司与客户保持紧密的联系，及时了解和满足客户各方面的需求，并及时 提供相应的技术支持。公司的技术支持工程师在专业领域的经验能确保售后服 务的有效性。在项目的售后服务中，我们工程师将提供的服务包括：系统运行保障维护7*24热线支持专人定期巡检现场/远程技术支持各种技术咨询我方针对该项目，将提供整个系统使用周期的技术支持和服务，并提供两 种

3、优质服务：3.1质保期内服务(1)针对这个项目我公司的技术工程部将会安排2名资深工程师专门负责 售后服务工作，以保证现场服务的及时性以及整个维护的连贯性。(2)不论任何原因造成的设备及系统出现故障，我方的技术人员将及时响 应，进行服务，及时修复。故障排除后我方出具书面故障诊断报告备案。(3)设备质保期内出现故障，如我方未按上述要求进行响应，用户可以自 行采取必要措施，由此产生的风险和费用由我方承担。(4)质保期内我方保证本系统的设备能完成要求的功能，其技术性能达到 规定的标准并向业主提供免费咨询。(5)保修期内所更换的有损零件须按要求退给我方，费用由我方承担。(6)质保期内，需方如果向我方购买

4、与本次招标设备相同的设备及备件, 其价格水平将不高于本次招标设备的价格。(7)质保期内，我方提供原厂商软件免费升级。3.2质保期外服务(1)保修期外我方技术人员将免费上门检查、测试，对设备维修按原厂商 的收费标准收取。(2)保修期外，使用方可以购买原产商的保险或按次服务付费两种方式保 修。质保期外，买方在使用卖方货物中不论何种原因造成的故障，本公司在接 到用户要求修复的通知后，及时修复。(3)如果购买备件其价格水平将按不高于本次投标价格给予优惠。3.3远程服务适用于非重大故障A、工程热线电话，即时解答一般疑难问题和客户咨询，我方将在中标后向需方提供电话号码;B、电子邮件方式。我方技术人员均有邮

5、件信箱和专用电脑，主要员工配有 便携式电脑，同时也开设用户专用信箱，可以保证及时解答用户疑问，可24小 时响应。4故障反应时间电话反应时间问题提交前时间恢复系统目标解决同题目标严重故障15分钟立即提交0. 5小时0. 5小时主要故障15分钟立即提交1小时1小时一般故障15分钟立即提交2小时2小时非故障15分钟立即提交2小时2小时反应时间是从用户技术人员首次以电话传真或电子邮件方式申报故障到公 司技术人员与用户沟通，开始解决问题的时间间隔。问题提交前时间是本地技术支持工程师必须研究解决问题的时间，从用户 申报故障开始计算。如本地工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上 一级技术支持提交。恢复

6、系统时间目标即从用户技术人员申报影响业务或功能的严重故障开始 至本地工程师向用户技术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。解决问题时间目标即向用户技术人员提供满意的解决方案，使问题得到解 决的时间段。从本地工程师初次与用户技术人员联系开始到问题解决为止。特别现场服务针对本次项目，我公司特别承诺：2小时之内到达现场排除故障，对于以上 主要故障及严重故障，免费提供设备原厂商现场技术服务（质保期内）。在2小时无法修复的系统，提供同档次的设备备用，保证系统最短的中断 时间。5售后服务流程合同终验前的保修：在设备安装过程中，如有设备故障工程部将依据合同规定进行免费更换。合同终验后保修期范围内的返修

7、: 在设备保修期范围内，将依据合同和公司流程文件给用户及时可靠的保修 服务。在系统免费维护期内，若设备出现故障，我方提供替代件或2小时内内提出临时解决办法，确保系统正常运作，并在最短的时间内把坏件回厂维修。高端网络设备更换1个月内维修完成，低端网络设备更换15天内维修完成, 免费维修。保修期外的设备保修：在免费保修期和维护期后，本公司也将按照维护合同的要求，对用户的保 修要求进行响应。高端网络设备1个月内维修完成，低端网络设备15天内维修完成。返修费 用按中标后的合同约定收取。特别保障措施我们承诺提供用户常年的备品备件有关售后服务环节，本公司将按照IS09001标准执行。IS09001表单为：

8、服务记录表文件编号：QR-服务-1.0顾客服务汇总单文件编号：QR-服务汇总T.0服务记录表文件编号：QR-服务-1.0 序号：项目名称版本号顾客服务记录编号服务时间联系电话联系人服务单位批准人服务方式口电话解答 远程直线维护 口上门现场服务 口送修题 描 述月艮 务 情 况 记 录（此处由现场服务人员填写）服务人签名日期用户见（此处由用户填写）用户签名日期经理忌 见签名：日期：年 月 日本表原件服务完毕后交回公司，可给用户复印件顾客服务汇总单编制 人编制日期审核人审核日期项目名称日期故障情况解决方法完成情况及顾客评价维护人员文件编号：QR-服务汇总T.0序号:6技术培训为了使用户更好地掌握系

9、统的使用与维护方法，我方可为用户提供不同层次 的集中培训，用户所在地培训及现场培训等多项培训计划。经过培训后，接受培训的人员能熟练掌握所学内容，受训人员能够独立担负 起系统日常使用及维护管理工作。现场培训培训对象：用户一般工作人员的初级技术培训培训地点：用户所在现场培训内容：系统相关操作我方可在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行现场培训，在培训工作 开始前向业主免费提供所有中/英文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求 受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理、设备分布、系统布线情况 及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。培训对象：系统管理 人员、系统维护人员。培训教材我方将向参加集中培训的人员提供每人一套有关所有工程设备的中文技术 简介及一套英文详细技术资料，中文资料由我方在培训时提供，英文资料随设备 提供。今后以定期和不定方式期的向用户免费提供业内最新的市场及产品动态的 分析现场培训提供中文设备操作快速指南一份及随机提供的一套英文详细技术 资料。