客服月工作总结(13篇).docx

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1、客服月工作总结（13篇）客服月工作总结篇1这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”， 而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注 意接电话时情绪的控制，这一不足我在本月的工作里对自己不能 解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回 复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了一定 的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的 努力。通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结： 一是理论学习方面。自公司开展深入学习活动以来，我积极参与 公司组织的各项学习活动，在业余时间通过网络、报

2、纸、学习文 本等资料进行了系统的学习；二是主题实践活动方面。除了完成日 常的理论学习和工作外，积极参加公司组织的深入学习实践主题 实践活动；三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对 值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如 接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、 回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班力争半年创收3万元；六、财务管理围绕集团发展战略和财务年度工作目标，促进效益增长，完 善财务管理体系，加强资金、资产、成本、采购价格的.管理和控 制。在把服务放在第一位的同时，建立规范的账务管理，积极配 合业务部门工作的开展，加快科耐物

3、业管理软件的投入使用。为 全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部06年 上半年工作计划如下：工作目标：服务满意度90%；控制亏损在20万元以内；建立君华物业成本库；1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下，根据物业公司 财务管理制度，结合物业财务工作的实际情况，建立一套详细完整 的成本库，合理的进行成本控制，及时准确地向管理层提供最真 实的财务数据。2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比，管理台帐的登记与 财务状况分析，并向管理层提供财务报告，进行成本分析，提出相 关的建议，力争控制半年亏损额在20万以内。3、以服务为宗旨，与客服中心一起做好管理费的收缴工作。对于前期欠费的业主要与

4、客服中心配合，一起商定催缴的办法， 争取催缴率达到30%。把物业公司的收费工作推向一个新的台阶。4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的 财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工 组织一起学习新的财务制度，对以前修改的部分要进行重点的讲 解，新的制度实施后，要严格按照制度执行。财务部门进行监督 把关。5、完成05年的年终财务总结，进行财务状况分析，编制财 务报告。并且根据各部门提供的数据编制06年上半年资金计划, 上报集团资金计划部，根据集团批准的资金计划，合理安排物业 公司06年上半年每个月的资金，并与各部门协商对一些付款计划 进行相应的调整。在20年的工作展望

5、中，随着二期业主的入住，对物业公司 的服务水平，服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提升。 在20_年，我们有信心齐心合力打造物业的企业形象，有信心提 高物业管理费的收费率，有信心组建我们自己的服务团队，有信 心比今天做得更好。客服月工作总结篇37月份以来，工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些 美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积 累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的 时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似 问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。在与顾客沟通中会经常用表情

6、图，给顾客感觉到服务热情， 这点自我感觉要比前一段时间要好些。有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾 客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次 是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效 介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的， 有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不 理会客服。这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他 们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的， 要站在顾客的角度帮顾客解决问题。客服月工作总结篇4在十月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同 职业跨入不同行业学习的一

7、个过程。对于页游，自己偶尔也玩过， 但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐 渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很 多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服 务的前期，定是要把都拟定好的，除了学习行业的一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节 内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习，把学 到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成果。在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相 对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门, 从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候

8、当我 去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的 缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边 会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外 的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所 有员工的努力可能会功亏一簧的。所以，我非常希望在员工培训 的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周 报里对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首 先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲、细化培训大纲的内 容、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配 合开发策划部门进行客服

9、工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试 卷等工作会抽时间完成。至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚， 但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心， 相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最 终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目 的。客服月工作总结篇5这个月来，微笑服务是我的天职，顾客满意是我的归宿。热 爱客服的这份工作、踏实地服务好客服，看见客户脸上的笑脸是 对我工作最好的肯定。现在我对自己本月的工作总结如下：一、与时俱进，勤学奋进理论是行动的先导。作为

10、客服服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要 开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务 全面、深入

11、的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路， 对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能 解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极 向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效 杜绝了错忘漏的发生。三、经常反思，计划工作一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情 况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们 可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客 户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。以上是自己对上个月工作的总结，

12、但自己深知还存在一些不 足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中， 要加以克服和改进。客服月工作总结篇69月份的工作已经基本结束了，这个月的时间里，虽然在平时 的时候没太多感觉，但现在仔细下来对比一下，自己也在工作上 有了不少的进步。在工作和服务上的水平和技巧都有了提升，就连自己的临场应变能力也有了不错的提升。当然，不仅仅是在工作的能力中，对于生活，对于人际，都 在学习间不知不觉有了很大的提升，这也与同事们在工作学习当 中给我的帮助密不可分。以下是我对这个月的工作总结归纳，希 望能让自己发现更多的不足和需要提升的地方。一

13、、个人方面在这个月的工作中，我依旧保持着在工作中学习，在实践中 累积的习惯。平时在工作之余多去学习和讨教一些工作中的经验, 尤其是在之前遇上的问题，不会就要及时去问，不将问题留到下 次相遇。实践虽然是个检验自己学习的好方法，但是这里是工作，我 也不能这样轻率的将工作当作试验品，在实践自己的学习之前， 我都仔细的和同事和领导们请教，多去听取有经验人的意见，结 合自己的理解，去寻找适合自己的方法。二、工作方面9月的工作中并未遇上太多难以应对的客户，虽然依然有不 少难以解释的情况，但是在我的努力以及同事们的帮助下，都成 功的让客户了解并谅解我们。在这个月里，我遇上难以解决的情况基本上已经没有了，这

14、和之前我总是在工作中措手不及的情况相比实在是好了太多。当然，也并不是我已经可以独挡一面了，尽管我很不愿意麻烦其他 的同事，但是我知道有些时候不是我能逞强的时候，我能做的就 是在他们后面好好的学，在今后遇上麻烦的时候能自己解决。三、不足在工作中我虽然坚持学习，但是经验始终是非常重要的关键, 没有经验的支持，光有知识也是没有发挥出应有的作用。为了解 决这个问题，在今后的工作中，我将更多的去总结、分析工作， 在去累积和分析自己获得的经验。四、总结9月的工作让我收获了很多，也发现了更多自己的不足，学习 是没有止境的，但是我也要注意自己在学习和工作上不要走错了 步子，要踏着稳健的步伐向着更上一层楼前进！

15、希望在之后的工 作中，我也能不断的提升自己，完善自己！ 客服月工作总结 篇7客服的工作，又一个月结束了，回顾这八月份的客服工作， 自己也是有了更多成长，同时也是找到更好去服务客户的方法， 在工作之中去运用，做好自己的本职，在此也是对于这月的客服 所做的工作来总结下。由于八月的工作不是太多，公司也是组织我们去做了一次培 训，在培训里面也是找到优秀的老客服来给我们讲解服务的一些方法，去用实例以及他的经验，教会了我们很多，培训之中我也 是认真的去做好笔记，交流的时候也是把自己的想法传达出去， 同时也是收获了很多，让自己也是更加的看到自身的欠缺之处， 去得到改进，那么也是能让自己在给客户服务的过程里面

16、运用好, 做好了服务，自己的工作也是得到更多的肯定，其实我们客服的 工作看起来是比较简单，但是做好其实也是需要去累积经验，不 断学习的，而且面对的客户也是不同，每个人的想法不一样，要 做好沟通，也是有很多的难处，学习之中也是让我意识到自己其 实以前的一些经验没有去好好的用好，或者说工作里头没有太多 的思考，其实老师讲的很多方面自己都是有一些了解，但是不是 那么的深刻。经过学习，再在工作里头去做，自己的服务也是比之前更为 出色了，同时这个月由于事情比较的少，所以也是让我对于每一 位客户的服务更加的专注，也是更有时间去做好，所以也是让自 己更加的了解自己的服务问题所在，去作出改进，并且也是清楚 如

17、果客户多起来了的话，的确一些工作是做得不到位，也是需要 自己更有条理同时也是效率提高，才能面对更多客户的回复，八 月，是公司的一个淡季，但是对于我们来说，却是一个很好去反 思，去提升的机会，我也是抓住了，我清楚以后的工作会比较的 忙碌，只有这个月去提升了，那么到以后九、十月份才能更好的去把事情做得更好。一个月的时间说长，其实也是不短的，但也是过得挺快的， 自己的工作做得可以，同时也是找到要去提升的方面，去改进了， 对于接下来的工作，我也是会尽力，会去做好，让自己能把服务 提升一个层次，同时也是把自己的优势更好的发挥出来，客服的 工作不轻松也是可以学到很多，我也是要把基础的工作做好了， 才对自己

18、以后的发展更有好处，让自己以后有机会也是能把握住。 客服月工作总结篇8四月的工作也是告一段落，回顾这一个月的工作，作为电话 客服，我也是完成了工作的任务，业绩也是在部门里比较优秀的， 同时自己也是有了挺多的收获，经验也是得到了增长，我也是对 于这个月份的工作来做一下总结。这一个月，疫情也是没有像之前那样的严重，我们的工作也 是没有像三月份进行的那么艰难，可以说是一个利好的消息，我 也是抓住了这个机会，去把工作做好，和客户的沟通之中，我也 是意识到，大家虽然还是在做好防护的工作，但是需求也是存在 的，作为电话客服，我也是认真的去把我们的产品介绍给客户， 每日的电话数量我也是达到要求，完成业绩，工

19、作虽然是有些辛 苦的，但是看到自己做出来的业绩也是非常高兴的。同时我也是 知道，既然疫情的影响没有那么大了，那么自己更是要把业绩给长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有对事物敏锐的判断能力。客服月工作总结篇2在送旧迎新之际，物业公司在回顾20_年工作开展的基础上, 总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合集团经营的 战略方针，细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，更加严 格要求，加强培训，勇于面对不足，团结一心，增强大局意识、责 任意识和协作意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬 敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。孙子兵法说：“间于

20、天地之间，莫贵于人。”员工是企业 的根本，员工素质是企业优质服务的基础。我们将把培养一支专 业、高效、严格管理的服务团队作为20_年物业开展内部管理的 基本战略，实行严格管理，善待员工的方针，开展系列的培训计 划、绩效考核，推进企业文化，强化品牌意识，提高团队的凝聚 力和向心力。一、人事行政人事行政工作目标：人员当月流动率小于5%人员培训覆盖率达到100%人员招聘到岗率达到98%去做好，不能松懈，我也是坚定着信心把这个月的工作给做好了, 完成了业绩的目标也是有一些超出。除了日常的工作，我也是积极的去总结，去优化自己的话术， 我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不断地去优化，那么 才能更好地面

21、对不同的客户，他们的需求也是会有一些的不同， 而只有自己经验充足了，方法也是有了更多，才能更好的推销出 产品，而不是说靠着一套方法，不同的客户，也是要用到不同的 话术，而且我也是除了开发新的客户，一些有意向的潜在客户也 是会保持联系，尽量的让他们成为我的客户，或者有一个良好的 开端，或许以后也是他们会用到我们的产品也是不一定的，做好 了工作，我也是去学习，去掌握更多的沟通以及销售的技巧，只 有更加的了解客户，懂的用技巧的方法去把产品推荐出去，那么 我的业绩也是能做得更好一些。一个月的时间，看起来很长，但是工作起来，感觉也是过得 很快的，我也是在进步之中，发现了自己还是有一些方面还是不 足的，而

22、这些也是需要自己继续的去提升，改进，让自己能在客 服的工作上面做的更加的优秀，同时也是要向优秀的同事去学习, 他们业绩更好，那么也是有他们的方法，只有多去交流，大家懂 得更多，那么也是能有更大的收获，我们整体的业绩也是会更好 的。接下来的工作也是要继续的去做好，去让自己的工作水平得到进一步的提高。客服月工作总结篇9从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不 知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这 五个月的时间里有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有 攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择，我 经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从

23、一 个独立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长 会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天 外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员 之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我 们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与 到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报 的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼 层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员 进行鼓励；在这里，每天都会发生

24、许多好人好事，这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般 的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录 我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质, 不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感 到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我， 使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的 操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事

25、做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心 的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种 责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高 业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼 自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分

26、析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。三、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效 益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁 公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜 访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值

27、得庆幸的是，通过这 种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础 上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。四、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非 常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工 作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持 续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有 些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理 性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实 践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。在今后

28、的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和 客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：1、高效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方 的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外 呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接 触率比较高，所以对于的客户我们要多进行预约回拨；再例如 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需 要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在 解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知 识库

29、的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的 业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；3、增强主动服务意识，保持良好心态；4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一 种享受。5、业务方面不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业 务，又要及时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要有熟练 操作具体业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知识，也要 主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。6、素质方面养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一 位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工 作人员

30、的良好形象。7、心理方面不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成 熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。 客服月工作总结 篇10作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊， 有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子 等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了， 就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院 的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进 而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为 这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦， 没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责

31、任感，服务人员的 激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理 念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、 共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的 是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为 病患服务的精神。为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”， 是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不 知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和 个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为

32、酒店服务水 平的注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”： 患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行 动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩 子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把 “金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚 服务开启患者的心门，赢得患者的信任。为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。 作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、 性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要 熟知医院的历史、文化、特色技

33、术及设备力量，还要熟悉科室的 专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的 医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广 博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们 就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁， 他们是对医院信任和认可的。 客服月工作总结篇n客服的工作，又一个月结束了，回顾这一月份的客服工作，自 己也是有了更多成长，同时也是找到更好去服务客户的方法，在 工作之中去运用，做好自己的本职，在此也是对于这月的客服所 做的工作来总结下。由于月的工作不是太多，公司也是组织我们去做了一次培训, 在培训里面也是找到优秀的老客服来给我们讲解服

34、务的一些方法, 去用实例以及他的经验，教会了我们很多，培训之中我也是认真 的去做好笔记，交流的时候也是把自己的想法传达出去，同时也 是收获了很多，让自己也是更加的看到自身的欠缺之处，去得到 改进，那么也是能让自己在给客户服务的过程里面运用好，做好 了服务，自己的工作也是得到更多的肯定，其实我们客服的工作 看起来是比较简单，但是做好其实也是需要去累积经验，不断学 习的，而且面对的客户也是不同，每个人的想法不一样，要做好沟通，也是有很多的难处，学习之中也是让我意识到自己其实以 前的一些经验没有去好好的用好，或者说工作里头没有太多的思 考，其实老师讲的很多方面自己都是有一些了解，但是不是那么 的深刻

35、。经过学习，再在工作里头去做，自己的服务也是比之前更为 出色了，同时这个月由于事情比较的少，所以也是让我对于每一 位客户的服务更加的专注，也是更有时间去做好，所以也是让自 己更加的了解自己的服务问题所在，去作出改进，并且也是清楚 如果客户多起来了的话，的，确一些工作是做得不到位，也是需要 自己更有条理同时也是效率提高，才能面对更多客户的回复，八 月，是公司的一个淡季，但是对于我们来说，却是一个很好去反 思，去提升的机会，我也是抓住了，我清楚以后的工作会比较的 忙碌，只有这个月去提升了，那么到以后的月份才能更好的去把 事情做得更好。一个月的时间说长，其实也是不短的，但也是过得挺快的， 自己的工作

36、做得可以，同时也是找到要去提升的方面，去改进了， 对于接下来的工作，我也是会尽力，会去做好，让自己能把服务 提升一个层次，同时也是把自己的优势更好的发挥出来，客服的 工作不轻松也是可以学到很多，我也是要把基础的工作做好了， 才对自己以后的发展更有好处，让自己以后有机会也是能把握住。客服月工作总结篇12我于20_年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将8月本阶段工作总结 如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工

37、作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20年九月工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两 天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工 作内容和工作方法及工作范畴。于8月一日开始着手准备督导部门 筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说 是有很大压力的，在郑经理的鼓励和

38、支持下，我借助网络和卖场员工生活满意度达到90%1、团队的建设在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实 到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩 效源于执行力，执行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点， 对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度， 调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确 工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取 绩效管理，力求在三月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团 队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上， 人事行政部将加强监督的力度，对

39、岗位的操作和执行进行有计划 巡查管理。及时发现问题，及时改进。2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定 有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持 正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开 拓进取，勇于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业 主第一”。以企业精神和宗旨作为统一员工意志，述职报告统一 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优胜劣汰的方针，对 入职、转正的员工严格按标准把关，逐步提高员工素质，继而提 高团队的整体素质。各位同事的帮忙，于8月日完成了成立督导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年

40、8月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间, 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，

41、对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段(1)、服务整顿活动8月-日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和

42、工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于8月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于8月一日写出自己对服务整顿活动的感 想或总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可本次整顿活动,

43、_%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化 和加强，并长期坚持。_%左右的员工从意识上到行为上，再到对 自己的要求上都对服务和服务打造有了 一个比较深刻的理解和认识。有%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。一%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。 客服月工作总结篇13首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的

44、信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心。在9月份的工作中，我主要负责 客服导医和的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本 部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作9月份的主要工作进 行总结，敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的治理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持 集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考 核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作 中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检 查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进

45、步了服务的质量和品位，为我院创建品牌名院的发展战略做出了自 己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位 要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导 医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨 言；均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好“、 请问我能帮您忙吗、“请您稍等“、“对不起”等服务用语， 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作

46、，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地 照顾了医院和患者利益的同一。针对我院著名度不断扩大的新形 势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况， 收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之 间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导

47、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多， 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己果断不 做。在工作中，量化了工作，明确了赏罚，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）工作工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、 稳步发展阶段。9月份以来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程 度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合 下，实现了预约病人就诊率98%的.

48、成绩，从而进步了社会效益和 经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）制定部分咨询师的岗位制度；（二）与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率； （三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习； （四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊 前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试 图进步我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对 欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现 差错。（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作 灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后 将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发 挥每个人最大的优点与特长。（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程 中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时 会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步自 身素质。（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较 少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足， 没有做好员工的培训工作。三、