酒店前台接待工作总结(15篇).docx

《酒店前台接待工作总结(15篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台接待工作总结(15篇).docx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店前台接待工作总结（15篇）酒店前台接待工作总结1过去的一年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20年到来 之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的 一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力, 更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对 我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是20_年4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处 于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训， 到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实 践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很 快就可以自己基本当班工作，正式

2、成为了西溪宾馆的一名前台接 待。回想起来20年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识 的一年。在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的 提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对 此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面 来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对 做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌!酒店前台接待工作总结5不知不觉

3、在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最 大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们“，“只有真诚的服务，才会换来客人的 微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我

4、 自己的.服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、 入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑， 帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收 银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比 较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的 压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的 工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班 同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要

5、做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面， 每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映 出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒 店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能 让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据 市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的 客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当 日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入

6、住 率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门 与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、 客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动 地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目 的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种

7、种服务，而这些问题并 非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时 客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高 服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们

8、，为了我们的明 天而努力吧！酒店前台接待工作总结6、正视自己的职位我们不论干什么工作，都应该要对自己的工作产生热爱，你 只有从中去发现它的魅力，感受在工作中能让你感到一丝快乐的 细节，那你才能真正的融入这份工作，就像我是前台接待，如果 我从培训出来的假笑变成接待人是流露出真诚的微笑，给客人的 感觉那是完全不一样的，连我的经理都说我现在的状态比刚开始 来酒店时的的状态好太多了，感觉我整个人的精气神都不太一样, 整个人的气质都得到了升华，如果你同是跟我一样的职位，客人 来了就职业性的假笑，机器般的接待客人，第一，不会让客人留 下好影响，但也确实不会觉得我们酒店服务态度差。第二，自己 在工作中只会感

9、到无聊、苦闷、乏味，甚至干久了还会产生厌恶 的心理。不要觉得自己的工作很普通比不上别人，任何一份工作 都会它存在的价值，可以参照阿里集团的前台，别人的身价已然 上亿，我们也同是前台，正视自己的职位在工作中很重要！二、总结工作经验经过这几个月的工作，我发现身为酒店的前台接待，有三点 极为重要：1、外表仪态十分的重要，气质是关键，能客人直观的感觉到 你精神饱满。整洁干净的衣服、梳的精致的头发、干净的指甲、 这些外表上的细节都很重要，淡妆是一定要化的，注意，身为前 台人员，化妆不仅仅是为了让我们漂亮变自信，更是对客人的基本尊重。2、眼观六路耳听八方，一定要善于观察，在视野能及的范围 内，计算出每一个

10、人应该会入住我们酒店的几率，并随时等候他 的到来，当有客人来是，应出门十米迎接客人，帮忙拿行李，而 不是非得等到门口。时刻注意周围会发生的任何事，处惊不变是 基本生理反应。3、作为直接与客人接触的服务人员，工作责任心一定要强, 尽量把自己的工作内容做到极致，不要让客人有任何挑剔的地方, 客人的满意才是对我工作的的最大肯定，主管说你很棒，可能不 是真的，但是要是你接待的客人说你服务很到位，那才是真的对 你工作最大的肯定。酒店前台接待工作总结7转眼半个月停止了，这半个月使我转变了许多，也学到了许 多，初入社会更多遇到的问题和必要学的是人际交往的才能。经朋友介绍，我定期来到方圆快捷酒店工作，带着对第

11、一份 工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台款待， 方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对 付每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应 该是酒店的脸面，因此对付工作人员的要求对照高，尤其是前台 款待，形象是一方面，另外个人素质也是很紧张，个人素质包括 语言才能和接人待物的应变才能，以及处置惩罚突发变乱的态度,是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息, 所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用 以下五条来论述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供办事、在 办事中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员配合

12、互助、连合起来这样才有 利于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，登位客人解决入住挂号在客人住 店期间为客人提供的一系列办事包括行李寄存，问询，最后是为 客人解决核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台平时对客办事中制止对客人使用本土方 言，为什么呢？是对客人不尊重，是低落了个人素质和酒店带来了欠好的影响，所以时刻运 用普通话是工作中的基础要求。5、对付本地的相关景点及最新信息的收集及控制。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有必然的控制，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至列国各民族的

13、一些风气习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人办事的前提。前台款待观是一个很简单的工作，可是此中必要学习的器械 还有很。我会居心去尽力把本身的工作做好，只有这样能力康续 完善和进步本身。另一方面便是人际关系方面，学校里同学之间 的情感是诚挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都必要斟酌再三。当然，我时刻提醒 本身以诚待人，同样人人也会以诚待你。喜欢忙繁劳碌的感到， 这样能力充足本身的人生，本身的人生代价能力得以体现。酒店 前台接待工作总结8在这半年里，大酒店在公司共同经营下有了较大的变化，两 家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造， 荒废多

14、年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使 酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户 通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的 这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使大酒店在20_年的星评复核中取得有史以来的最好成绩 第二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店 级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒 店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室, 并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比

15、赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太 阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅 部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团 结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，上半年共接待了 VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，半 年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机

16、，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年月份对前厅部所有员工进行了长达 一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通 过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才 能更好的为客人提供优质的服务。、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房

17、卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋 0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节 约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这 些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，上半年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情 和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提高

18、，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要 想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行

19、报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存 档并每月统计上报。酒店前台接待工作总结9酒店前台员工工作总结摘要：酒店前台员工工作总结时光荏 苒，已是岁末，亦是伊始时至今天，来到丰大国际已经一年有 余了，酒店前台工作总结。依然记得那时初入丰大时的心情，崭 新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富 丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐 忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。 因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初 来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体

20、会到了家的感觉。见 识且学到了丰大国际顽强，勤俭。正气。博大的精神和理念，待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客 人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副 理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经 验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微 笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好 的印象，也受到了一些客人的.夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对， 排房，交接

21、班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给 我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会 积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯， 遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统 中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本 上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦, 但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了 解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以 市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作， 进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销并让我受用终身

22、！在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把 我调岗至前台！这是一份完全在我能力和学历之外的工作，但还 未还得及作过多的思考，就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得 工作氛围之中。一遇闲时，便会扪心自问，能不能、行不行？当然，亦如此 类的自问自答也只局限在遐想之中所谓师父领进门，修行在 个人，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师 父的督促下完成了一个月的“领进门”，即将面临的则是“个人 修行” ！于是，错误不如人愿的来了20年，可以说整个上半 年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度， 把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三 的发生着。带来的后果，虽然不至

23、于惨重，却也将我摧残的遍体 鳞伤！一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学 透彻的知识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有 自己想象得那麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又 时常饮酒，整天浑浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导 致工作拖沓不前，于是把酒戒了有时候因为账目不清晰、工作 交接不够清楚，下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔， 在坂时、在睡时，总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的综合征，于是，干脆的、顺理成章的换了手 机呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已曾想 过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试

24、图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工 作不同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事 们会作何感想的？未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又只 是我该做出来的事情麽？ ？ ？在我以为这一切不会有转机的同时, 自己也等待着改变。我不想停滞不前，不想因为自己成为害群之 马，不想拖整个团队的后腿，不想自己对自己失望！我还想进 步有幸，天助自助者！我很感谢贵哥一一王贵经理，感谢一群 时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后， 提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有酒 店前台接待工作总结10这一年的工作已经是结束了，还是有些事情需要

25、督促到位的， 对于这一年的工作我也一直都比较重视，前台工作是比较繁忙的， 我需要把这件事情做的非常用心，作为一名前台工作人员，我对 自己非常的有信心，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本 职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累经 验才是好的，对于这一年的种种经历，我也是需要做出一番总结。在一年的工作前台工作中，我还是非常用心的，我也知道态 度是非常的重要，现在我也一直都在保持着那种心态，这一年来 的工作当中我学习到了很多，毕竟做这么一份工作还是需要以前 规划好，我对这一点是非常的有信心的只有不断的去提高这方面 的工作经验，我们酒店的工作氛围也是非常不错的，这一点我从 从来都不

26、会怀疑，真的是让我感觉非常的好，我也一直都在本着 这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现 在也非常受用，这上一年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的, 有些细节是应该持续做好。作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我 们做前台工作的，我真的是感觉非常的紧张，在这一点上面这是 无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重 视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意， 让顾客满意了才是对自己能力好的证明，虽然这一年时间已经过 去，可是我也学习积累许多，确实是能够从中吸取经验，接待是 一件非常严瑾的事情，有很多礼仪方面的知识，我们酒店也是会 不定期

27、的去给我们培训，关于礼仪方面知识确实还是需要进一步 掌握，我也确实是感觉非常的好。当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，确实是需要时 刻提高能力，我们酒店也是非常的不错，我作为一名接待工作者，有些事情是应该督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做 的不好也会的收到的顾客的不满，所以还是需要认真的去思考这 些，我也一定会继续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾 客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉 非常的好，也会在下一年度继续提高服务质量，20年是非常重 要的一年，我很感激，也愿意用平常心对待。酒店前台接待工作 总结11一、一年我部完成了以下工作：1 .规范各管区、各岗

28、位的服务用语，提高对客服务质量。为 了体现从事酒店人员的专业素养，在20_年元月份，针对我部各 岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集 本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我 们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。 但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来 原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使

29、客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计， 我部在20年客房质量达标率为98%O3 .执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游 资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应 变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前， 已做好各项准备工作，要求各岗位广

30、泛搜集资料，加强培训学习， 扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从 今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。4 .开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起 利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、 不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议， 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫

31、生质量提高了, 查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有 更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家 部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作 进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工 作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对 工作更有热情。到目前为止，4人免查房中无一人出现过大的工作 失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理 人员的工作职能。6 .开展各种“兴趣班”，

32、丰富员工的业余生活，从而提高员 工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一 些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在 语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时 俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣 班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒 店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很 陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长 了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要 创收

33、部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就 是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做 起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考 核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部一 直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使 用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退 客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执 行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本 控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物 品领用进行了合理划分，各管区

34、每月申领的物品均有定额，且领 货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理 批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出5名 优秀员工，每人奖励30元，并在内部资讯上公布，以激发员 工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使 管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实 的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份, 酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优，让一 些先进的班组脱

35、颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身 之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜 公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所 处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。酒店前台接 待工作总结1220年7月14日，受董事长及达声总部领导的委派，本人 负责 大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处 于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面 工作：一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路， 加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫 痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下

36、，本人意识到只 有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的 进展，稳定民心。在董事长及总公司领导的支持下，本人组织 人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设。消控室和总机 房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统 项目处于洽谈中。2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热 水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修。主楼装修 完成90%（包括水、电、地、墙、天花）。酒店外墙大理石

37、完成80%o4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、 店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%。酒店停车场完成90%o 酒店喷水池完成90%。草地照明完成90%。二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料 选样及机器设备选型，并签定合约在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料 选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与董事长及合作 方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。 在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了 公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地 考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约

38、。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机 器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份, 合同总额达万元。（附已签合同明细表）三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人 员储备，加强人员培训20年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特 点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前大酒店确立 为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招 聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，大酒店 采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口 较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场 招聘、劳动力市场招聘外，还

39、通过网上发布招聘信息，请劳动职 业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助 寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人, 主要为：行政办7人，财务部28人,前厅部32人，管家部36人， 餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人， 采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年 元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“学 院”、“学院”和“学校”等三所。实习期从20年1月3信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以

40、便到店 客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。年，酒店 溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人， 详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴 的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络 订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟 知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得14年三月份时， 因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改 为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。 休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者 接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上

41、班。还记 得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚， 但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。 平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在 的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解， 和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。年自己主动 报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店日至20年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选 和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。 在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津 贴及工作安排外，还将与每位实

42、习生签定“实习协议”，用以保 证我们酒店实习生的稳定性。现在学院和的学生已经来我酒 店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85% 左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和 工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外， 其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于 已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高 星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人 选。为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，大酒 店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的 培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、

43、酒店的仪容仪表 规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防 安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的 认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化经过近半年的努力，大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧 的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的.资产 实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件 的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒 店知名度随着旅游经济的复苏，星级酒店逐步完善与增多，并陆续

44、 有国际品牌酒店进驻，酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本 酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位 为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外 公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆” 酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈 沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商 谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的 重点销售回访，得到反馈信息有：大酒店定位五星级酒店较 合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。 别墅型酒店在少有，较有吸引力。旅

45、行社及网络订房对大 酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以 后将把、等国团队安排酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商 务旅游度假酒店的思路是正确的。以上为本人在20_年度任俱乐部及大酒店总经理期间负责 的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽 与不足，敬请公司领导批评指正。酒店前台接待工作总结13不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台 一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。 一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务

46、行业周 知的经营格言，在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化 满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错， 错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登 记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作

47、，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽 松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力， 让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方 式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指 导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这一 年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部。作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工 作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话

48、 语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培 训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的 提高，才能更好的为客人带给优质的.服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来必须的负面影响。四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不 关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客 人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应 沉着冷