2023年前台员工的个人工作总结.docx

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1、2023年前台员工的个人工作总结前台员工的个人工作总结1从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了，在这里有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过愁闷，有过怀疑，使得我从一个初出茅庐的学生，渐渐的熟识了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，当然也使我渐渐地适应这个社会。记得实习培训结束后，酒店人事部经理林经理对我们说过，世界上最不简洁的事就是每天重复做最简洁的事情。的确，前台的工作琐碎，简洁。而且我们每天重复着那一个个简洁的动作，不得不说，耐性和细心是每一个酒店前台工作的员工所必需具备的。在工作中，因为我的不细心，我的自以为是，犯了许多错，也给同事的工作带来诸多不便，心里特别担心，感觉全部事情都不

2、顺当，还好有同事的激励，挚友的劝慰，部门领导的关切，真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记得?但我并没有放弃，而是总结阅历，努力让自己驾驭前台的各项业务，更好的为客人供应优质的服务。忘不了为客人支配好房间后客人的那一声感谢，忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容，更忘不了客人临走时对自己的赞扬?这一切的一切，都证明白我的努力。前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就

3、要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满意客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要供应特性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关切客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。最终也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应

4、保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出指责时，我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有肯定的耐性向他说明。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注意细微环节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 还记得自己在来金海湾大酒店之前，总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手

5、，却不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是金海湾告知了我们 “年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个生疏的城市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。前台员工的个人工作总结2不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚起先对前台一去所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人恒久是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到肯

6、定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人恒久不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我始终坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既

7、可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。在这半年我主要做到下面工作：一、加强业务培训，提高自身素养。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能

8、上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员:只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注意各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部

9、门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人刚好结帐，令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱帮助感化，从而变更最初的不良印象

10、，甚至会建立密切和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!前台员工的个人工作总结3一、前厅部的地位和作用：1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，主动宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要刚好的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工

11、作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以落落大方的看法待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感

12、到不满；3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行仔细的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构供应真实反映酒店经营管理状况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构供应询问看法，作为制定和调整酒店安排和经营策略的参考依据；4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务困难、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是非常必要的，许多工作在酒店管理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。二、前厅部的工作任务：1、销售客房销售客房是前厅部

13、的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；2、供应信息前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关切的问题；3、协调对客服务前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，干脆关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象；4、限制客房状态这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都

14、能正确显示和驾驭每个房间的状态，为销售客房和为来宾支配房间供应牢靠的依据；5、供应相关的前厅服务包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运输和寄存服务，供应问讯服务，邮件服务，电话总机服务，珍贵物品保管，商务中心服务以及托付代办等服务项目；6、处理客人账目为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账服务；7、建立客人历史档案客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人基本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性服务、建立良好来宾关系、探讨市场营销的重要依据。三、前台的销售技巧：1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线

15、上和线下）、团队、会议以客源又可分为：1）家庭，注意住店性价比，对周边吃、玩等须要更多的信息，供应的服务需贴心而刚好；2）情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比较温馨和宁静的房间；3）商务，客人注意服务体验，关切周边交通和周边设施，可向客人举荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；4）团队，喜爱房间支配在一个区域或同一楼层；5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特别要求和服务要提前做好支配。2、按客人性格可分为：1）脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的服务应刚好精确、主动、爱护的特性化服务，和客人沟

16、通过程中应多听少说，细致倾听客人的诉求。2）性格温柔的客人，对这类客人不行因对方的的性格温柔而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关切客人，使他们能帮酒店做宣扬（口碑效益）3）介于两种性格之间的客人，此类客人最须要酒店的关切和高品质的服务，要擅长视察留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。 4。销售技巧沟通沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应服务的价值不是价格

17、，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法：1）凹凸趋向报价，这是针对有肯定经济实力的客人而采纳的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感爱好时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源；3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长辨别客人的支付实力，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超

18、过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决；4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予肯定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）5）强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范围内适当浮动，敏捷报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益达到志向水平。四、问询服务：由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避开及“不知道、不清晰、或许、也许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关

19、资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的回答，为了问询服务的须要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、了解酒店全部设施及服务项目。2、了解当地银行的地址及营业时间。3、了解本地消遣场所、购物场所信息。4、了解交通方面的信息。5、关于天气、日期、时间的询问。6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。五、话务服务：话务员必需驾驭转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，肯定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如

20、当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危急的。因为对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。1、熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；2、依据客人要求做好叫醒服务；3、驾驭酒店领导以上相关人员的电话号码；4、驾驭当地派出所、急救中心、消防处的电话；5、处理留言，刚好通知客人；6、严守话务保

21、密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言；7、熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调；8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清楚、有力、表达明白；2、细致听客人的要求，听清晰再回答客人的问题；3、依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；4、若

22、接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。话务接听礼仪标准基本技巧1、声音：柔软而有韵律的凹凸音清晰及平均速度开朗2、看法：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用假如电话响铃超过三声，应跟客人致歉，如“愧疚，让您久等了”3、用字；简洁，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等？4、学问：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所供应的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动支配，酒店内的大小宴会、会议电话接听程序1。接收外来电话：铃声三声内接听“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做起先细致倾听，避开打搅

23、对方，有须要时多作询问。乐于助人，供应额外的资料当打算接电话时，不允许边说话边拿起话筒记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用一般话）“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有实力解决来电者问题的内线告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立刻为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）一直电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵

24、姓？”经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”“很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，短暂不在房间，请问您是否须要留言？”“很愧疚，X先生的电话正在运用中，请问您情愿等候还是须要留言？”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：“请问A先生是否情愿等候？应当须要X分钟。”“我了解状况，约需X分钟，X先生是否情愿等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很愧疚，令您久等，我仍在为您找寻有关资料，请问您情愿接着等候，或是X分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人说明说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5。

25、致电客人：事前打算（目的、找谁、重点）问候自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电缘由（如订房未到等？）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应立刻作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好/您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我立刻为您转接您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，立刻为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打搅

26、您了X先生/小姐，您住的这间房今日须要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？六、行李寄存与珍贵物品的保管：1、办理行李寄存时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丢失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、珍贵物品保管：当客人有珍贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包珍

27、贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取珍贵物品，一旦其次联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。留意：客人的珍贵物品自将打包好后再交前台保管，特殊是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。七、处理客人投诉的程序：对于客人的投诉，并非开心之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人恒久是对的”准则来对待客人，一般来

28、说，客人离家在外，不到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要仔细听，并予以关切，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：（一）客人恒久是对的。（二）假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型：1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。2、对服务看法的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的看法、若无其事、爱理不理的接待方式等。3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。4、对异样

29、事务投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。处理投诉程序：仔细倾听保持冷静赔礼致歉记录要点实行措施检查落实总结工作八、接待服务1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且干脆影响客人的第一印象，大多数客人经过惊慌的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满足的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，根据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简单出现的问题有：1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨；2）客人短暂不能入房；3）酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符；4）客人不愿出示证件登记；5）客人不愿交

30、押金。2、如客人选择现金付款，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但肯定要保证余额足够，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一样，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。3、如是免费房，必需经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。4、如是挂帐房，必需经公司领导同意后方可，但帐单上必需有客人的签名确认。5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核

31、对无误后方能受理。6、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”向客人介绍房间确定房间种类、房价、住宿天数请客人出示有效证件快速填写国内旅客住宿登记表确认是否有珍贵物品保管，并请客人签名请客人交双倍房租作为押金，并开收据开住房卡，取下住宿登记表、收据其次联给客人示意客人坐电梯上楼层通知楼层开房即时将客人资料输入电脑更改房态。入住登记时应留意：1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需一样；2）制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡；3）制作房卡时需留意，依据客人所交的押金到期日为止；4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；5）刚好通知礼宾打算摆渡车送客人至房间。7、住

32、宿期间出现的问题（投诉）有：1）对托付代办服务不满；2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；3）骚扰电话令客人不满；4）问询服务不能满意客人的须要；5）前台催收押金令客人不满；6）客人要求换房，未赐予明确答复或落实7）房间卫生不达标；8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）9）房间内设施设备无法正常运用；10）周遭吵闹，影响休息，等等。九、离店服务：1、客人离店前，必需在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简单出现：1）收银员结账太慢；2）客房服务员查房太慢；3）客人不承认某些消费项目；4）

33、客人对某些消费金额有异议；5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；6）没有客人所需的发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，细致核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应刚好补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应依据押金单上的签名出示证件确

34、认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。4、退房结账程序：微笑向客人问好收回押金收据依据查房结果结账向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说计算器复核找零开具发票询问客人看法举荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号欢送语更改房态。留意：1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人说明：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人闲聊（问客人入住状况）。2）服务员在查退房时，如发觉客人损坏房间物品或发觉房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通

35、知前台。3）服务员在查退房时，如发觉有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为运用。4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而简单造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7）若有客人同时开几间房而是陆接连续退房的，而帐务是在最终退房时一起结算的，这种状况要特殊留意，每退一间房，退房的红色帐

36、单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。十、对超限额管理：1、开房时收双倍金额作为押金2、客人消费时，要随时查询余额，发觉有可能超支时，刚好与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。3、发觉有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要马上汇报上级领导，以便刚好决策避开更大的损失。4、出现类似状况，各部门要亲密协作，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。十一、订房服务：一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。集团公司领导订房，要

37、问清晰是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的缘由有：1、房间类型支配不妥，与所定房型有出入2、对常客没有安排给他已经住习惯的房间3、重开房，造成客人进房时房内已有客人4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住十二、接待收银留意事项：1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。2、接到客人的现金必需检验是否有假币或残缺，若发觉有假币或残缺不全马上与客人对换。3、客人交押金必需当面点清晰，并保持醒悟的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。4、账单、发票、现金、房卡、其它消费肯定要与客人当面核对

38、清晰。5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。6、严格按退房程序退房，打印退房清单。7、严格按电脑规程输资料、换房。8、严格根据开房程序对客办理入住登记，并仔细填好资料。9、清晰房态，以免开重房、开错房。10、对常客入住，留意亲疏有度，不要忽视角色关系。11、遇到客人余额不多时，应马上催收客人押金。12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。14、用餐时间，不准在服务台用餐。15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不行随意更改。18、有叫

39、醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人供应叫醒服务。19、开发票时，与客人核对所供应的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。20、交接班清晰明白，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽视一细微环节，看似没有什么问题，或短暂没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。十三、前台早、中、夜班的工作内容：早班：（7：3016：00）1、与夜班交接班；2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项；3、清点房卡、现金、发票、有价证券等；4、与楼层核对

40、房态；核对叫醒服务，以防有漏。5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6、对客办理入住手续；7、对客办理离店手续；8、严格按话务程序转接电话；9、检查是否有预订房，安排预订房的房间；10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人询问是否当天退房，确定房态；11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；12、检查当天续住房账务状况，若有押金不够需刚好催收；13、15：20分打印当天需上交的报表收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；15、打算足

41、够的备用金（零钱）；16、与中班做好交接工作。中班：（15：3000：00）1、与早班交接班；2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项；3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6、对客办理入住手续；7、对客办理离店手续；8、严格按话务程序转接电话；9、检查是否有预订房，安排预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：依据当时客房预订状况而定）10、催交押金不足的房间，填写催账卡；11、与夜

42、班做好交接斑工作。留意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打搅客人休息，若有特别状况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映夜班：（23：308：00）1、与中班交接班；2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项；3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。6、对客办理入住手续；7、对客办理离店手续；8、严格按话务程序转接电话；9、对中班没有催收到的押金，接着跟进；10、将当

43、天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；11、特殊留意大堂客人的进出，留意是否有可疑人员出入；12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；13、以公用账号身份登录酒店系统软件；14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；15、与早班做好交接班工作。十四、疑难问题：客房篇1、查房时发觉房间内浴巾不见了，怎么办？1）宛转提示客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人帮助服务员回房再次查找，同时让服务员依据客人供应的线索再次查找；2）委婉地提示客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。2、地毯烧了一个烟洞，怎么办？1）

44、首先告知客人，酒店查房是特别严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好修理和记录；2）委婉的提示客人这个洞或许是您或您的挚友不经意造成的，所以您并没有留意到；3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯须要修补和更换的部分价格；4）以前与现在是可以辨别的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。留意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的推断，再询问客人，询问客人时要留意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事务，肯定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避开在大庭广众之下使客人尴尬，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客

45、人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而恒久失去这个客人。3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？1）与客人确定遗留物品的详细细微环节，确定核实房间号码和退房日期；2）刚好与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；3）如有客遗找到，应刚好与客人联系再次确定；4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便精确无误寄到客人指定地点；5）如无任何客遗在客房内找到，需刚好礼貌的告知客人，并告知客人如需任何帮助可随时联系酒店；6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥当代为保管。留意：酒店对客遗保管的的详细时间如下：1）珍贵物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；4）其他物品三个月后无人