2023年前厅部工作计划(篇).docx

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1、2023年前厅部工作计划(篇)前厅部工作安排1前厅是客人留下第一印象和最终印象的地方。有肯定的经济效果；有协调作用；建立良好的客户关系是一个重要的部门。为前台办公室的职能制定以下工作安排：一、人员队伍的组建。酒店筹备期间，除了硬件打算，最重要的是组建员工团队。前台机构的设置和人员配备会影响酒店的成本水平，须要从实际动身，精简机构，明确分工。要进行优胜劣汰，为优秀员工供应岗位技能的学问培训，以现场培训为主要手段，定期进行评估、测试和考核，并赐予详细的指导和教化，不断提高员工的业务技能，使前台员工达到酒店人员的标准。二、注意培训作为酒店的门面，每个员工都应当干脆面对客人。员工的看法和服务质量反映了

2、酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的任务，前台要制定具体的培训安排。凭借良好的服务技能和娴熟的业务学问，我们可以供应优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良好的培训，员工才能有精彩的技能为客人供应优质的服务。三、强化员工的销售意识和技能前台工作人员，尤其是前台工作人员，必需驾驭前台的促销艺术和技巧。把握住客人的特点，依据客人的不同要求进行有针对性的销售，向最须要的客人举荐最合适的产品，达到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同时，力求效益最大化。四、开源节流为了爱护环境，走可持续发展的道路，“开源节流”是每个酒店的追求。前台工作人员也要主动应对低碳运营，限制成本，开展节约资金和费用

3、的活动，既能满意客户的绿色需求，又能为酒店创建经济效益，一箭双雕。可以从日常生活做起，关掉水龙头，关掉不必要的电源开关，再利用用过的.A4纸背面，等等。五、重视并接受客人的看法，提倡特性化服务。常常询问客人的看法，关注客人的投诉。客人看法是获得质量信息的重要渠道，也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的看法，刚好向上级反映和汇报，实行主动的看法，妥当处理。为了最大限度的让客户满足。提倡特性化服务，吸引客户留意力，提高客户满足度，赢得更多回头客。不及物动词注意与各部门的协调酒店就像一个大家庭，前厅是整个酒店的神经中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着亲密的工作联系。如有问题，要主动协调相关部

4、门解决，避开事态恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，假如不解决处理得当，会给酒店带来肯定的负面影响。因此，工作联系、信息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。前厅部工作安排220xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将仔细实行酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：一、指导思想：主动开展实际、好用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二

5、、内部管理：1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施方法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。2、加强职场工作质量的预先限制、现场限制、事后限制，着眼于细微环节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人供应“主动、热忱、精确、快速”的服务。3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作阅历，增加员工工作技能，提高员工工作爱好的目的，打造企业一专多能的复合型人才。4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。5、接着收集与整理客户档案，为来宾供应亲情化、特性化、定制化服务增加素材并供应保障。6、在

6、节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长运用寿命;前台节约订单、登记单、房卡和钥匙袋等的运用，如写错了用涂改液涂改后再运用，削减因个人缘由而导致奢侈;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。7、重视平安防范意识，贯彻执行酒店各项平安规章制度及公安部门的有关规定。三、对外销售1、20xx年上门客销售任务，依据20xx年的实际完成状况、酒店内部与外部市场环境另行探讨制定。2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位

7、的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。4、为上门客人服务时，培育前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，敏捷运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。5、定期召开前台管区上门客阅历沟通分析会，探讨客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月依据业绩状况进行排名，分析缘由，以便提高。6、常常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，驾驭其经营管理和接待服务动向，为酒店供应全面、真实、刚好的信息，以便制定营销策略和敏捷的推销方案。四、员工培训1、树立“培训是赐予员工福利”的思想，明确培训目标，制定严格

8、的培训制度和安排，并建立员工培训档案。2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工刚好驾驭新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。3、注意职业道德、平安防范等思想教化的培训工作，树立员工主子翁姿态，激发员工工作热忱，提高员工整体素养，增加员工工作使命感和责任心及企业凝合力。4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注意超前型、储备型培训和对后备人才的培育，为酒店的发展打算更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。5、利用讲授法、视听法、探讨法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的爱好，提高员工对培训内容的理解

9、，便利员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。五、节能降耗创效益1、加强宿舍水、电、气管理要加强宣扬、教化将“提倡节约、反对奢侈、开源节流”观念深化员工心中增加员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调运用方面我们将依据实际状况开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理我们将参照以往有关标准规定并依据实际状况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥当保管防止变质受

10、损3、加强车辆乘车卡及电话管理建立车辆运用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、修理管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车平安对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用六、内外协调促效率总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、连接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源接着加强与有关部门联系为酒店经营发展创建一个良好外部发展环境同时依据部门职能我部将注意与店内各部室连接协调各部室工作刚好协调解决一些因连接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施确定落实状况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有支配日日有行动七、宣扬、推介亮品牌1、要提高文件材

11、料写作水平与质量刚好完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥当保管不得损坏、丢失2、刚好宣扬报道酒店典型事迹加大对酒店宣扬力度大力宣扬酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密协作团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!前厅部工作安排3一、 加强前厅的销售实力1、 强化预订的功能。将预订处这个岗位赐予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。2、 重视潜在的销售平台的开发。比如：自己宾馆网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高

12、网站的链接。3、 维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细微环节，避开利益纠纷。4、 今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经起先受到客人的关注。明年将接着推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。5、 前台员工促销嘉奖方案推行以来，大大提高了员工的售房主动性，售房技能的凹凸在不同员工身上得到了不同的体现，宾馆高价房的入住率也大有提升。07年将接着推行这一方案。二、 部门的内部管理1、 仔细执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量赐予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。2、 各岗位管理人员加强现场

13、管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而遗忘自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。3、 完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C、增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，供应各项服务号码，宾馆所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，削减前台的劳动强度。4、 接着整理，记录来宾挡案，作好与来宾的联络。5、 重视平安防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。三、 培训1、 培训内容：围绕日

14、常服务规范，制定每月培训安排，培训与考核，培训与日常质检相结合。2、 培训中突出以下几个方面的重点： 技能考核内容，为参与各项服务竞赛的选拔打下基础。 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。 细行新员工的入职培训安排，完善对新员工的上岗考核标准。四、 强化弱项1、 在前厅各项看法征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特殊是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。2、 商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣扬和推销力度，为宾馆向商务型功能宾馆的定位增加筹码。五

15、、 增加“金钥匙”服务1、 宾馆已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将满足+惊喜这一金钥匙服务理念，在宾馆中推广，使之发挥更大作用。2、 通过金钥匙网络拓展宾馆间服务协作空间，提升宾馆服务形象，从而提高宾馆的地拉。六.XX年的营业安排：安排完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元前厅部工作安排4一、本部将高度重视对客服务质量，重视客人看法，坚持服务规范标准化，更注意了细致服务和特性化的服务。从软硬件上不断完善服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大学问面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待挚友一样，要赐予客人多一点主动，多一

16、点热忱，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行特性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满足加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注意了细致服务和特性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。（2）客人看法是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人看法和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注意对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事务的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客说明口径，提高大堂副理解决问题的实力和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出

17、贡献。另把对客沟通并征询客人看法，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行探望，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，一方面可以为酒店经营管理供应珍贵看法，措施我们改进工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的实力。对于涉及到本部门的客人看法，不回避，不轻视，仔细予以调查探讨，从善如流，不断地完善本部工作。二、将培育员工“开源节流、增收节支”意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学限制部门费用。（1）前厅部将依据市场状况，主动地推动散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧

18、，对自来客、司机散客主动推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。（2）主动协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；协作销售部执行新的对客销售原则和对客实惠项目的实施；（3）为节约费用，部门将会严格限制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理运用尽量修理运用，复印纸严格限制，大堂前台灯光按客人状况敏捷限制关闭；礼宾部在无客人状况下刚好关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，规范大

19、堂内外灯光的开放时间限制；部门还将对对电话的运用进行了严格的限制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效限制。三、本部将重视员工队伍建设，注意营造和谐氛围，增加部门凝合力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作须要支配有针对性，有特点的培训安排，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部安排支配各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细微环节，业务流程、外语、分部基础学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务学问的实操考核，P&P学

20、问考核，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。（2）将关切员工，努力做好员工的保障工作，为员工创建轻松开心的工作氛围。前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心同德的良好风气。四、提高员工平安意识，加强部门平安管理。前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息

21、交换量大、业务涉及面广，因此，平安工作对于前厅部特别重要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在刚好向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的平安意识。前厅部工作安排5为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业

22、务学问驾驭薄弱等实际工作状况，前厅部拟在本部门范围内实行“前厅部综合业务学问答题竞赛”。详细实施安排如下：一、 打算阶段：1、 时间：20xx年4月1日至20xx年4月10日2、 资料打算：（1） 由陆春平经理负责打算宾馆内部前台需驾驭的学问材料。（2） 由金钥匙陈伟负责打算前台需驾驭的.社会综合学问材料。（3） 上述两项工作拟订20xx年4月10日前完成。二、 初赛阶段1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表打算参与复赛。2、完成时间20xx年4月30日前三、 复赛阶段1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表打算参与决赛。2、 完成时间20xx年5月15日前四

23、、 决赛阶段1、 由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参与决赛。2、 决赛结果取个人前三名，团体一名。3、 决赛时间：待订前厅部工作安排6一、xx月份前厅部工作总结：1、xx月份营业收入房费总收入xxxx元平均房价xx元总开房数xx间出租率xx%旅行社团队收入xx元会议团队收入xx元、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。、前厅部通过理论培训及实际操作，并依据对员工日常的业务实力及工作职责、看法，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严峻者进行现

24、金惩罚，而每月对部门优秀员工进行评比，用惩罚得来的现金嘉奖给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝合力也起到了肯定的作用。2、四月份存在的问题：、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生、部分房间的工程遗留及修理问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、常常上不了网等。、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。、员工操作过程中娴熟性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在阅历上的差距，服务规范化还能应付，但敏捷性、特性化的服务相对缺乏，而我们酒店正

25、是须要这种服务、部门间的协作还不够默契，缺乏沟通。、入住常住客户量少，客源市场不稳定。二、xx月份工作安排1、工作安排、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。、做好客史资料统计，特殊是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。、接着实行售房销售提成嘉奖制度，激励前台的推销意识，促进其主动性。接待员应在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日入住状况敏捷驾驭房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的缘由，让员工看到酒店实际状况，“参加”管理，清晰的了解

26、酒店客房出租的实际看法。、注意各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避开事情的恶化。2、管理安排、依据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的惩罚。、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素养，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查

27、工作，营造酒店高星级氛围，为客人供应更优质的服务。、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位举荐候选人，由部门全部员工投票，对最佳员工进行嘉奖。、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员足够的状况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟识。更好的服务于客人。、我酒店所处的地理位置存在着肯定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的来宾供应热忱具体的问讯服务，争取汲取更多的散客。、通过对员工服务质量、卫卫生质量的限制，并刚好指正，在规范化的基础上为客人供应特性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美妙的

28、印象。而最重要的还是利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮番主持，欢迎员工踊跃参与，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。三、培训安排前厅部深知，没有培训就不行能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流淌较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，刚好针对刚

29、入职的.新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细微环节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将接着加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量；稳定员工队伍，削减员工的流淌性；1、详细培训安排如下：、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。、强化对住店客人进行探望，争取更多的回头客。、开展各岗位的标准化、程序化培训。、部门内部进行业务学问的交叉培训。、每月对各岗位的案例进行总结、分析、探讨。、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。、做好新员工的入职培训工作。、每月5号和2

30、0号为经理给全体员工的培训；、员工的服务意识、礼节礼貌、热忱及主动服务的培训；接着跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各闻名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都特别了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。前厅部工作安排7工作目标确立和完善来宾服务中心，争取客人对公寓前台服务中心的满足度达到70%以上。客人对公寓服务投诉胜利率达到70%以上。每季度对前台员工进行英文检测和考核，并要求员工的考核分数达到80分以上。建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，

31、发觉装修问题或其他问题能达到刚好的处理及报告给上级领导。20xx年工作安排概况(1)完善公寓前厅部的管理程序。(2)培训安排。(3)确立和完善来宾服务中心。(4)建立区域巡查及事务报告制度。(5)设立前台内部管理睬议。完善公寓前厅部的管理程序(1)客人对公寓服务的增加，相对应修改员工的服务质量及对人员的管理。(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程，使员工的工作速度得以提高及增加流畅性。(3)每个星期对在住客人进行沟通，并刚好记录客人提出的问题及要求，做到一步到位的服务要求。(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关切，给客人感受到宾至如归的感觉。培训安排(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系

32、统。(2)提前一个月打算下一个月的培训工作，及在培训过后作出员工对培训内容的考核。(3)加强员工对公寓客人出现的突发事务处理的培训。例：生病、投诉、漏水、火警。(4)在前厅员工熟识部门的工作程序后，与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作实力，做到一职多能)。确立和完善来宾服务中心削减服务环节，提高服务效率，服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为削减工作环节便利客人，确立和完善来宾各服务中心，公寓全部服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。建立区域巡查及事务报告制度建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，保证区域内

33、的设施及服务人员保持良好状态，随时为客人供应素养的服务，另外对班内发觉装修问题或重要事务(如：烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出具体记录，每天呈报总经理批阅。设立前台内部管理睬议每月下旬部门经理和领班进行前台管理睬议，加强领班及经理间的沟通，就工作中遇到问题商讨解决方案，刚好收集合理建议，提高管理效率。同时对部门下个月的培训安排及工作进行制度，以保证部门始终保持高效率的运作。前厅部工作安排8一、收入安排二、培训安排依据前厅部工作要求，结合培训安排实施的详细状况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，详细安排如下：1月份1、新年及春节酒店系列活动的推广培训2、员工手册培训3、专业技能

34、培训2月份1、岗位技能比武2、仪容仪表及礼貌礼仪培训3、岗位职责及制度培训4、酒店学问培训3月份1、服务规范及标准语言培训2、岗位英语培训3、专业技能培训4月份1、五一酒店系列活动的推广培训2、消防平安培训3、酒店学问培训5月份1、员工手册培训2、岗位英语培训6月份1、仪客仪有及礼貌礼仪培训2、服务规范及标准语言培训3、岗位英语培训7月份1、岗位职责及制度培训2、专业技能培训8月份1、酒店学问培训2、岗位英语培训9月份1、国庆系列活动的推广培训2、消防平安培训3、服务规范及标准语言培训10月份1、专业技能培训2、仪容仪表及礼貌礼仪培训3、岗位英语培训11月份1、各岗位技能比武2、岗位职责及制度

35、培训3、岗位英语培训12月份1.新年圣诞系列活动的推广培训2.酒店学问培训三、人事安排1、依据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理支配，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作安排。2、接着进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟识酒店的服务内容，驾驭更多的工作技能。3、采纳不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期实行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。5、实行多种多样的部门联谊活动，增加部门向心力、凝合力。四、内部管理安排1、加强内部管理，严

36、格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其仔细严谨地遵守酒店的各项要求。2、加强各部门员工的平安防范意识，提高警惕，发觉可疑问题刚好汇报。3、接着加强各部门员工的节能意识，严格限制易耗品的运用，各项限制工作落实到详细责任人。4、结合酒店软件的更新，加强客户探望工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟识、明确，反映出来自客人的集中性问题，亲密与客人联系促进感情沟通，保证肯定的客户群。前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人供应各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最终印象的地方;具有肯定的经济作用;具有

37、协调作用;是建立良好来宾关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作安排：一.人员团队的组建酒店在筹备期间，除了硬件的打算，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际动身，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的学问培训，并实行现场培训为主，定期评估测试考核，加以详细指导和教化，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。二.注意培训工作前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的看法和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套具体的培训安排。

38、有了良好的服务技能，纯熟的业务学问，才能供应优质高效、快捷的服务。只有培训好了，才能给顾客好的服务。前厅部工作安排9一、营业分析二、能源消耗前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，缘由未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去须要严格限制空调温度及开启时间，限制能耗。三、上周工作总结1、参与公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职；3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排

39、，尽量削减对客人的干扰，做好应对客诉的打算；4、帮助行政部到友爱村张贴聘请广告；5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；6、接着进行6T工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架；7、大堂废置的广告机已搬走；8、盘点VIP会议室资产；9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事，未造成客诉。四、本周工作安排1、人事方面，2名新员工即将转正，内部提拔1名领班2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜爱搁脚上去已脏，须要

40、整饰前厅部工作安排10本部将高度重视对客服务质量，重视客人看法，坚持服务规范标准化，更注意了细致服务和特性化的服务。从软硬件上不断完善服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大学问面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待挚友一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行特性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满足加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注意了细致服务和特性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。（2）客人看法是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人看法和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部

41、门注意对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事务的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客说明口径，提高大堂副理解决问题的实力和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人看法，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行探望，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，一方面可以为酒店经营管理供应珍贵看法，措施我们改进工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的实力

42、。对于涉及到本部门的客人看法，不回避，不轻视，仔细予以调查探讨，从善如流，不断地完善本部工作。四、将培育员工“开源节流、增收节支”意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学限制部门费用。（1）前厅部将依据市场状况，主动地推动散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客主动推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。（2）主动协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；协作销售部执行新的对客销售原则和对客实惠项目

43、的实施；（3）为节约费用，部门将会严格限制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的.原则，能修理运用尽量修理运用，复印纸严格限制，大堂前台灯光按客人状况敏捷限制关闭；礼宾部在无客人状况下刚好关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，规范大堂内外灯光的开放时间限制；部门还将对对电话的运用进行了严格的限制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效限制。五、本部将重视员工队伍建设，注意营造和谐氛围，增加部门凝合力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素养，部门每月各分部将依据实际工作须要支配有针对性

44、，有特点的培训安排，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部安排支配各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细微环节，业务流程、外语、分部基础学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务学问的实操考核，P&P学问考核，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。（2）将关切员工，努力做好员工的保障工作，为员工创建轻松开心的工作氛围。前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表

45、率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心同德的良好风气。六、提高员工平安意识，加强部门平安管理。前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，平安工作对于前厅部特别重要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在刚好向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的平安意前厅部工作安排11一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素养前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务学问与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简单导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈，因此，本职安排每月依据员工接受业务的进度和运用的状况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月