2023年服务质量提升工作总结3篇.docx

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1、 2023年服务质量提升工作总结3篇（全文完整）效劳质量提升工作总结1 一、制定工作意见，明确全年视检工作目标 1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政效劳质量监视检查工作，年初下发了20xx年全区邮政效劳质量监视检查工作意见。意见明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了详细的措施要求。同时还依据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业效劳与生产作业流程的隐患进展排查，制定整改措施，确保全面完成年度各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。 2、加强业务检查，确保通信和效劳质量的稳定提升。依据省公司对两岗履职的治理要

2、求，印发了某地邮政局通信质量、效劳质量治理岗位、监控岗位治理考核方法，明确了各专业治理监控岗、专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职状况检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机构日常检查三位一体的业务视检体系。 二、狠抓效劳工作，促进效劳水*上台阶 1、准时做好效劳工作指导，帮忙营业窗口处理好投诉。在“春节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部帮助营业局积极处理，稳定客户的心情，仔细受理每一位用户的反映，急躁做好解释工作，并先行垫赔

3、包子补偿费2905元。由于处理准时、得当，使得本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒体投诉状况发生。 、积极参与社会活动，扩大邮政知名度。积极组织开展每年的 3.15活动，会同相关部门参与市消协组织的现场受理询问投诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣传、询问台，现场缮发业务宣传材料500份，重点向用户宣传电子商务、函件、集邮、报刊和绿卡业务。现场受理5个用户的业务询问和反映，对用户的反映，相关部门准时组织走访解答；某地邮政被媒体评为“消费者放心满足效劳单位”，同时还被江苏省消费者协会授予20xx-20xx年度“诚信单位”。 3、聘请社会人士检查窗口效劳，提升员工效劳意识

4、。为进一步提升邮政效劳质量和营业窗口形象，我们聘请了具备肯定邮政业务学问的2名省级效劳监视员和1名“神奇客人”，他们按月对窗口效劳现状进展检查。-月份神奇客人共检查人（次），检查窗口次，全部检查状况能准时向我部反应，我部对检查反映的问题准时组织被查单位进展整改，从而提高了窗口整体效劳水*。 4、组织开展“创新效劳理念、创立示范窗口”活动，积极做好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。例如营业局对城区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。目前城区局容局貌干净美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明效劳符合要求，标准化效

5、劳初见成效。这样使得某地邮政效劳向深层次、全方位的效劳方式转变，向优质效劳、品牌效劳推动，走出一条以效劳树品牌、以品牌创效益的经营进展的道路。 5、仔细组织顾客满足度测评工作，准时把握顾客需求，不断改良邮政效劳工作。我局按“邮政局所环境及效劳设施、营业人员执行效劳礼仪状况、执行邮政资费标准状况、邮件查询处理状况、投递员效劳形象、投递员效劳态度、邮政效劳总体与去年比拟”等十二个调查内容，全年共发放用户意见函万份，回函率%，测评顾客满足度*均得分为95.分，超过省公司制订的标准。 三、积极处理客户投诉，保证人民群众满足 邮政作为重要的社会公用部门，必需要把客户满足放到第一位。为此，一年来我部仔细对

6、待每一件客户投诉，真正做到事事有着落，件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉件，发通报期，上门处理起。能妥当处理市局发生的各起投诉，未造成较大的影响。同时，我们根据“三不放过”的原则，对缘由进展分析，对责任进展考核，对今后工作提出改良意见。我们总的目的只有一个：通过细致的工作，逐步把某地邮政的效劳搞的更好。 四、做好相关业务学问培训 为提高全员业务素养，提高窗口效劳水*，我部组织了各类业务培训工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市场部的大力协作下，利用5个夜晚，对城市和三个区局全体267名营业员进展了标准效劳、邮政礼仪、安全生产和营销学问培训。通过培训，熬炼了队伍，提高了员工

7、的效劳技能和效劳意识，为更好地开展窗口效劳活动，打下了坚实的根底。在此根底上，我们还组织了各区局投递人员的学习与培训，要求他们一是加强对效劳标准的宣贯，把握投递标准标准和效劳礼仪内容，提高员工的效劳意识；二是加强通信质量各项规定的学习，提高员工的业务技能；三是学习市局相关文件，提高投递信息反应率，在全省排名能够移位争先。在做好市局自身工作的同时，我们还对各县（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看实际效果。 五、加强视检工作，确保邮政安全。 1、开展邮政业务治理大检查。依据省公司要求开展了“执行、闭环、持续改良”为主题的综合邮政业务治理大检查活动。将“执行”“闭环”“持续改良”治理文化贯穿

8、到邮政业务治理及监视检查工作中，并用责任制强力推动这一企业治理文化的落实，努力形成某地邮政业务治理自我完善的长效机制。 、明确要求，确保世博邮件安全。今年上海世博会举办，世博邮件安全是我们的工作重点。半年来，我部根据省公司、市局相关文件要求，仔细做好邮件收寄安全检查工作，从以下几方面来提高员工防范意识，杜绝禁限寄物品注入邮政渠道。 （1）组织广阔营业员开展一次业务培训，教育他们如何确保奥运期间用邮安全，增加一线员工的责任意识。向员工说明了邮件收寄安全的政治意义和重要性，同时也向广阔员工传达上级的要求：“世博安全无小事”，催促各单位和县市局做好邮件收寄工作。 （2）张贴公告，做好效劳工作。让全体

9、营业人员了解制止寄递的物品的种类，将省公司印制的关于明确制止寄递物品的公告准时发至各对外效劳网点对外张贴，向广阔用户告示，既可取得用户协作，也便于一线员工解释。 （3）明确责任段落，做好每周验视上报。收寄邮件必需把好验视关，我部要求网点收寄的非信函类邮件，都必需仔细执行验视眼同封装，并在邮件详情单和存根联加盖新启用的“验视”戳记，填写重量，加盖名章。要求各单位对每周收寄的邮件仔细填写“验视状况汇总报告表”，对未验视的邮件要注明缘由。 （4）加强检查，强化催促。我部制定了本部门检查规划，通过不预报检查、现场查看、视频监控等手段监控收寄状况，到局部支局亲自交寄邮件等不连续地对支局窗口收寄状况进展检

10、查，来提高营业人员收寄质量，对检查发觉的问题，将准时通报全局。 3、开展贯彻落实邮政金融资金安全监视治理暂行规定、邮政金融资金案件责任追究规定（试行）和邮政金融资金安全检查规定（试行）（简称“三个规定”）的专项活动，要求相关部门、网点和人员仔细学习和落实三个规定，明确各部门、各岗位人员在邮政金融资金安全治理中的责任，切实履行职责，对发觉的问题准时整改，消退金融资金安全隐患，并进展了专项检查，检查状况较好。除日常检查外，对于邮政资金，我部明确检查人员，每到支局（班组）检查，营业款、报刊款、汇兑款等资金是必查工程，所收款项必需逐日足额上缴。通过系列手段，有效地杜绝了资金的跑冒滴漏，确保了营业资金的

11、安全完整。 六、提高投递环节信息化 邮政投递信息系统是两网互通二期工程的重要组成局部，系统的推广实施将全面提高投递环节的信息化水*，依据集团公司统一安排，我局对全区116个投递部进展了邮政投递信息系统上线工作，各投递部均顺当上。 七、强化重点部位管控，为专业营销供应支撑。 “银企对帐单”是一项高效、长期、稳定的业务，是邮政函件专业的重点业务之一。为确保重点业务的质量，对银企对帐单的流程进展审核，明确了相关业务流程及各单位的详细负责人员，在投递回收过程中，加强了对重点部位的监控和检查，银企对帐单的投递回收率稳步提升，近期始终保持较高的质量，为对外营销工作的胜利开展提 供了有力的支撑。目前我局将更

12、好地借鉴兄弟局的先进阅历，力争进一步优化与改良作业流程，以确保投递质量的稳定。 效劳质量提升工作总结2 依据xx公司”效劳质量月”活动相关安排和要求，xx公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高效劳质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“效劳质量月”相关后勤效劳保障工作。 一、加强人员教育，提高思想熟悉 xx公司准时组织召开了发动大会，成立了由公司经理为组长，支部*为副组长，各部门负责人为成员的“效劳质量月”活动领导小组。 1、对全体员工进展发动教育，逐一对比、学习指南中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。 2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话

13、内容，提高全体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。 二、筑牢安全防线，严守质量关口 1、布置公司各部门进展自查，对所辖各区域进展全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行状况，指示标识是否清楚明确、信息联络顺畅状况和员工业务学问把握状况，务求做到无死角、无遗漏。 2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡察次数。 依据各部门上交自查状况，由公司领导小组进展检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。 三、狠抓效劳落实，质量持续提升 公司领导小组为推广效劳理念，培育效劳文化，带着公司全体员工努力提升效劳软实力，在

14、“效劳质量月”里狠抓效劳落实，积极打造高素养的效劳队伍，有效促进效劳水*持续提升。 1、公司各部门在活动月中分别针对效劳礼仪和标准、班组长治理技巧、团队建立方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培育员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的仆人翁意识和集体荣誉感。 2、高度重视xx等活动，协作集团公司圆满完成相关活动及后勤效劳保障工作。 3、向各个效劳对象发放“xx效劳征求意见表”40份，回收有效表单39份，特别满足为95%，不满足为0。 4、为提升xx效劳品质，xx公司采纳日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避开了卫生死角，收

15、效良好。 5、为有效提高保安人员特别大事的应急处理力量，从提高思想熟悉着手，开展了接待效劳模拟训练，以到达有效防控担心全大事的目的。 6、职工食堂为了能给广阔就餐职工改善餐食品质和供应更加文明、干净的就餐环境，除了窗口效劳人员主动使用礼貌用语外，还制作了文明宣传标语，加大了餐桌、餐盘清收力度；推出自制特色小吃的外卖效劳。 7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动，雪后准时去除小区道路和车位积雪，并主动帮忙住宅小区内居民提拿重物。 通过本次活动的开展，在公司范围内收到了良好的效果，提高了干部员工对效劳质量重要性的熟悉，增加效劳意识的同时，工作主动性和积极性有了很大的提高，保洁员拾

16、金不昧、以及无偿帮忙进港旅客等好人好事不断涌现，呈现了一派和谐文明的效劳工作气氛。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去，依靠多种方法和举措不断提高效劳质量，以满腔热诚更好地效劳广阔员工和业主。 效劳质量提升工作总结3 xxxxxx有限责任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注册成立，而本人于20xx年有幸参加公司所设立的社会监视员俱乐部。移动公司设立此俱乐部，充分表达了公司主动进展，为用户供应更为优质、便利、迅捷的移动通信效劳的宗旨。 自参加社会监视员俱乐部以来，我根据会员手册中有关质量监视员的职责，对移动公司的重点工程进展了监视，现将质量监视方面的工作作如下小结并上报治理评审： 1

17、、总体网络质量状况 本人工作及生活地点位于惠州市大亚湾经济技术开发区澳头镇，经过快达一年的观看及监视，此地带网络掩盖状况好，手机信号始终保持在三格以上，接通质量也令大局部消费者（本人同事及朋友）满足。通话质量大局部时间很好，间或会消失通话时一方听不到话音或突然消失断线，但此状况消失的概率很小。 去年本人在监视工作中发觉，有两天手机能接打电话但无法上网，于是拨打10086人工效劳台向工作人员反映，工作人员马上向上级部门汇报，公司很快解决了此问题。此大事说明白移动公司工作效率及其快速，在此也借此时机感谢移动公司给群众生活所带来的便利。 2、国内、国际漫游效劳状况 本人于今年7月份去了外地湖北省，经

18、监视国内的漫游效劳质量良好。通话质量高，网络信号好，网速也很快。其中本人还体验了移动公司设立的“两城一家”效劳。广东移动为广东动感地带客户供应了两城一家“家乡套餐”优待通话效劳，客户可以选择开通两城一家“家乡套餐”，不换号码暑期在家也不用收取异地漫游费。两城一家“家乡套餐”是为满意广东省动感地带客户暑假期间返回家乡后的通信需要而供应的话费优待效劳。胜利办理后24小时内生效，办理该效劳后，手机漫游至定点省份或直辖市、自治区时前300分钟被叫免费，直拨定点省内号码和广东省号码0.39元/分钟。 3、效劳厅效劳状况 营业厅可以说是每个运营商的“门面”。一方面，直接面对客户的是营业厅的环境，是“外门面

19、”。从营业厅设置人性化程度上，可看出运营商对客户的重视程度。 惠阳移动公司明显是特别重视客户的，其效劳厅功能强大，设有特地的等待区，还为等待的客户设有水和读物。同时，效劳台旁边，天气预报台、最新优待提示一应俱全。暖和与关心，充溢在每一个角落，真正形成为“绿色”的效劳厅。同时，效劳厅里还设有自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，大大缩短了等待时间，形成了一个客户办理业务畅通的“绿色通道”。 此外，惠阳移动效劳厅环境美丽，整齐洁净，设施齐全。工作人员效劳态度好，会主动向消费者供应效劳并急躁答疑，客户离开时工作人员也会彬彬有礼的说再见。在效劳厅几乎找不着客户排队的状况，每个工作人员工作效率都

20、很高。 4、10086效劳热线状况 10086效劳热线接通率比拟高，大局部状况都能准时接通，少数时候则由于业务忙需要客户稍等片刻，从未消失过网上所描述的无人接听状况。工作人员效劳态度好，发音清晰，会很急躁的为顾客供应效劳。但是据本人有同事反映有些工作人员对于某些业务还不是很了解，因此盼望在业务水*方面盼望工作人员能再精通一些。 5、电话客户经理状况 电话客户经理的接通率为百分之百，业务水*相对较高，询问结果都很满足。 6、12580综合信息门户状况 12580给每位客户的工作以及生活供应了很大的便利。出差前可以拨打12580查查天气预报以预备必带物品，旅游时可以拨打12580查当地的宾馆。最近

21、，*移动12580推出“找工我帮您”效劳，手机拨打12580即可查询广东省各大城市最热门岗位聘请和大型聘请会信息；更可免费登记求职需求，每周均可收到5条匹配岗位信息。此外，12580最新推出生活播报彩信杂志，各类时尚美食、折扣、旅游、安康等精彩资讯一起奉上。 12580综合信息效劳厅分接通率为百分之百，业务水*和效劳态度都很优秀，询问结果也能令客户满足。 7、优待活动状况 移动公司开展的不少优待活动都让顾客惊喜，而且给顾客带来了许多优待，比方充值返余额、接打电话优待等等，这也是很多人选择移动舍弃联通的缘由。但是，有优待活动让顾客受惠的前提是令顾客知道此项活动，现在存在的一个问题是很多顾客不了解移动的最新活动，因此，本人认为移动公司可以在广告方面加大宣传，通过派发广告、发信息、邮件等方式将最新活动告知客户。 8、其它 通过这段时间的监视工作，本人对惠阳移动公司的各项工作都持以高评。若总分值是100分，那我的给分则是95分以上。 以上为本人作为质量监视员在质量体系运行以来，参加的监视活动和履行的职责。望以后能够连续为惠阳移动分公司的进展略尽微薄之力。