保洁管理措施.docx

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1、保洁管理措施1日常保洁服务管理1、清洁部工作职责(1)服务项目1)物业大院场地、天面、室内和室外保洁和垃圾分类等保洁，每人每周现场服务时长40小时的保洁服务；2)提供以下保洁服务标准化程序：1日常清洁标准化程序；2硬质地面专项养护标准化程序；3地毯养护标准化程序；4内墙专项养护标准化程序；5玻璃专项养护标准化程序；6灯具和风口专项养护标准化程序；4)提供必须的保洁机械、环保化学药剂和工具并实施有效的日常和专项保 洁服务，以保证楼宇的办公和生活需要；5)制定日常和专项保洁服务计划，并对实际作业监督检查；1保证在现场作业的保洁工具和设备表面清洁并处于完好的工作状态，2停车场有专职的清洁人员实行标准

2、化保洁服务。(2)服务质量标准1) 本项目的保洁负责人(主管人员)一周内确保四天以上在本楼宇内(主管人员外出，须告知招标人现场管理人员，并由其他主管人员临时负责)负责整 体卫生管理状况，掌握当日重点保洁事项，及时处理突出情况，并与招标人现场 管理人员进行沟通；遇有特殊情况时，及时向自己的上级领导汇报；2) 楼宇内部地面无废弃物、无污迹和水迹；3) 石材地面表面光亮无污渍、尘土和明显划痕；4) 地毯和地垫无废弃物、无明显污渍、表面洁净无破损；5) 有日常和定期的地面清洁作业计划并按照计划实施；6) 卫生间内无异味；7) 卫生间地面无废弃物、无污迹和水迹；等标识牌，以免滑倒，摔伤。24、清洁楼梯后

3、退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空，摔伤。25、清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩空、摔伤。26、办公室、库房门应随时保持锁闭27、仓库中材料、工具、零部件设备应堆放在安全道以外，要分类摆放整齐、 稳固，高度要适当；28、保洁人员在清理2. 5米以下高尘使用梯子时，必须有两人以上的保洁员 结伴作业，相互配合，相互帮助，一人扶住梯子，一人登梯擦拭，严禁单人作业 或使用其他代替用品登高；29、高空作业使用梯子前，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安全要求。30、使用扶梯作业时，立梯坡度以60度为宜，梯度宽度不低于50公分，并 应有防滑装置；31、当扶梯梯顶无搭钩，梯脚不能稳固时，

4、必须有人扶梯32、登梯前作业员要将防护用品穿戴整齐，裤脚要扎住，戴好安全帽，不准 穿光滑的硬底鞋33、登梯作业中，必须双脚他在梯凳上进行作业，不得单脚踏在梯凳上进行 作业，以免重心不稳导致摔伤。34、上下扶梯时手中不得拿物件，必须双手抓住扶梯，禁止单手抓梯，并必 须从指定的安全路线上下35、高空作业人员作业时注意力必须高度集中，禁止他人与高空作业人员交 谈、说笑，影响高空作业人员注意力，以防高空作业人员疏忽大意，导致踩空、 滑伤、摔伤。36、高空作业所用的工具等物品必须装入工具袋，如采用传递物品的方式时, 必须注意安全，避免出现传递过程中发生不必要的危险37、高空作业区地面要划出禁区，有人负责

5、监管，并挂上“闲人免检”、“禁 止通行”等警示牌。38、不得在高空投掷工具等物品，不得将易滚易滑的工具等物品堆放在高处 边缘上，以防落下伤人39、工作完毕应及时将工具等物品清理干净，以防落下伤人40、发现房间门锁、门叶、门闩等有破损，变形等异常现象41、发现公共区域的玻璃、照明器材、公共设施有损坏，应马上报告上级, 不得私自处理，并立即停止对其清洁作业，避免发生危险。42、清理被打碎的玻璃渣，搬运大块玻璃时必须戴手套，以防手被划伤。43、发现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告上级，以便 及时得到维修部门的维修。44、发现工作区域有裸线，裸电闸或其他安全隐患时应进行现场保护，或采

6、取必要的应急措施，阻止行人接触并劝其绕行，并马上报告上级和相关部门，以 便及时得到安全维护。45、发现跑冒滴漏现象立即报告上级。（长流水、上下水管、暖气爆裂等）46、发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告上级。47、发现或发生任何事故、可疑现象（异常的声音、异常的味道、异常的烟 雾、异常的泄露）等，要立即报告上级，不得隐瞒。4保洁应急管理措施一、火灾后处理措施1、保洁过程中若有发生火灾时，应成立保洁工作应急预案小组，由主管任 组长，直接指挥和协调清理现场；2、清理火灾现场要等到现场调查结束，经有关部门批准方能进行；3、清理现场时应注意安全，防止烫伤；4、打扫地面积水，用拖把清拖地面；5、用垃圾

7、车清运火灾遗留残物；6、检查火灾现场户外周围，如有残留杂物一并清运；7、火灾后遗留的干净物，应及时进行清理；8、保洁人员应加大对本物业管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配 合防疫工作，做好疫情防控工作；9、灾后对工作人员进行安全方面的教育，加强对易燃清洁用品的保管；二、管道、井盖及化粪池外溢处理措施1、保洁员看到管道、井盖及化粪池外益后，应及时通知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响;2、迅速关闭水管阀门，同时迅速通知维修人员，并关掉有关电源；3、通知该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处 理；4、将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，

8、避免造成 第二次污染；5、将水盛到桶里倒掉,再将余水扫净,保持楼内无积水,防止人员滑倒；6、 打开门窗通风，吹干地面；三、暴风雨后处理措施1、暴风雨后，管理员应勤巡查，及时发现问题，解决问题；2、暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、 树叶、泥、石子及其他杂物。3、发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁人员协助管理处检修，及 时清运、打扫；4、保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时汇报 管理处；5、若有楼（室）内、地面、墙面被水淋湿，应打开门窗，通风凉干；6、加快工作速度，合理调动工作时间，及时清理地面和墙面的水迹；7、在人员出入频繁的地方放置指示

9、牌，提醒业主“小心滑倒”；8、保洁员发现设施、设备有被损坏时，应及时报修。四、梅雨天气处理措施1、保洁员注意在梅雨季节时，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现 象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象；发现此现象后应 及时汇报上级主管；2、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒人员“小心滑倒”；3、加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地 面、墙面水迹；4、若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸 干地面、墙面、电梯门上的水分；5、仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌、推水刮；6、安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着

10、塑料硬底鞋，以防滑 倒。五、暴雨天气处理措施1、保洁员领班勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调 联系工作；2、天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临 前要巡查，如有堵塞及时疏通；3、检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；4、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿 墙面、地面及打碎玻璃；5、仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患；6、暴风暴雨天气注意高空坠物。5保洁人员日常管理措施(-)自我行为规范1、工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。2、女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡

11、须。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5、不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。(二)礼貌对待客户1、进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2、见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。3、严禁动用或偷盗任何物品。4、清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。5、不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。6、工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报, 严禁私自处理或隐瞒不报。7、领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并

12、主动让道。8、拿工具乘电梯时应让客户优先。（三）维护公司形象1、闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同事的坏话。2、保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3、爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。（四）技术及操作规范1、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对 工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。2、厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。3、清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4、工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。6保洁人员礼仪形象管理措施（-）服务意识工作中要保持精神饱满，

13、工作认真、勤快。（二）保洁工礼仪形象规则1、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方 便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢 谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径 直操作，妨碍他人。2、工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您 好！早晨好！”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要 表现出礼仪素养。3、凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳 头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门, 不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭

14、有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门 外XX可以扫走吗？ X物最好放到X处，谢谢合作！”等等。4、凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。5、客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做 什么吗？ ”“请稍候，我为您打听一下” “请找XX,他会帮您解决”等等。6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问 先生（小姐）您找谁？ ”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证 据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。（三）保洁人员八不准：1、不准当班时与同伴闲谈；2、不准与客户过分亲近，失去恭敬；3、不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

15、4、不准使用不雅失敬语；5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫；6、不准损耗公务和拾捡他人财物；7、不准当班与他人发生争吵现象；8、不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。7人力资源保障措施（1）结合项目特点做好培训工作培训是企业管理水平不断提高的根本保证，公司对员工进行培训可以提高员 工业务技能、培养员工服务意识、提升团队凝聚力、增强员工对企业的忠诚度和 归宿感。1）领导以身作则，开展全员培训领导骨干在企业管理中起着决策性的作用，企业领导若不重视员工培训工作, 做好培训工作无疑是一句空话。领导培训以身作则，可以提高员工参与的积极性。 企业的管理水平取决于领导和被领导者的共同努力：领导的

16、能力越强，给员工的 任务就越清晰，对员工的指导也越有效;而员工的能力越强，就会越快地领悟领 导的意图，实现自我管理的能力也越高。2）结合项目实际，制定科学计划我们在制订员工培训方案运用任务分析和工作绩效分析法，对员工的业务技 能、职场方向、职业道德等进行全面的分析，制订员工在不同时期、不同岗位的 培训计划。员工对象的针对性：将普通员工、中层管理人员、高层管理人员，新 老员工进行区分培训。3）利用现代科技，创新培训方法培训只有通过不断创新，激发员工参与热情，让员工在培训中不断学到知识、 在工作中不断成长，才能为企业的发展注入新的活力。企业培训中运用灵活、便捷的现代化手段，可以提高培训质量，提高培

17、训效 率。我们更注重“体验式”培训，如小组讨论、现场操作和角色扮演等。在培训 人数上，要针对成人学习的特点，定向培训。4）营造良好氛围，打造企业文化，注重人才的培养，对员工进行转变观念 的教育，要使员工明白，在知识经济时代里，惟有不断学习，终身学习，才能跟 上社会发展的步伐。组织员工培训学习、多渠道提高员工的综合素质，在本项目 内部形成一种钻业务、重学习的良好氛围，让员工在培训中学到知识，找到内在 的充实，享受培训带来的乐趣并将员工培训不断融入企业的文化之中，使员工与 企业共同成长。（2）建立良好的用人机制1）外部招聘和内部提拔有机结合我公司一直坚持少而精的原则，适度借助 专项招聘形式，从企业

18、外部引进，即外部招聘与内部培养有机的结合。员工的选 拔和调用，遵循平等就业、双向选择、择优录用等原则。2）岗位分析和工作设计同步进行对本项目中的各个工作和岗位进行分析， 确定每一个工作和岗位对员工的具体要求，包括技术及种类、范围和熟悉程度; 学习、工作与生活经验;身体健康状况；工作的责任、权利与义务等方面的情况。 这种具体要求必须形成书面材料，这就是工作岗位职责说明书。这种说明书不仅 是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准，进行员工调配、晋 升等工作的依据。3）员工发展与职业前景齐头并进我公司和本项目现场领班有责任鼓励和关 心员工的个人发展，帮助其制订个人发展计划，并及时进行监督

19、和考察。这样做 使员工有归属感，进而激发其工作积极性和创造性，提高组织效益。让员工在公 司中得到一个明确的预期：即通过何种努力，能在多大程度上改变自己的职业生 涯，就会激发出其内在的动力，这种转变使公司减少了很多被动的预防性管理措 施与成本，而将企业资源全部用于项目的运行和提高服务提高管理水平之上。4）人资规划与内部服务规范管理依据本项目的具体运行特点，明确各部门 的工作职责，编写更加合理化且便于操控的岗位说明书，界定出各岗位级别的职 责范围、权力大小，旨在规范内部的流程。5）绩效管理与失职问责相辅相成制定科学有效的绩效管理制度，充分发挥 其激励作用，考核结果是员工晋升、接受奖惩、发放工资、接

20、受培训等的有效依 据，作为绩效考核，它有利于调动员工的积极性和创造性，良好的绩效沟通能及 时排除在管理过程中产生的隔阂，使得员工了解到失职问责的最终提升本项目整 体的运营效率和管理质量，消除抵触情绪。(3)合理的薪酬福利体系1)合理的工资标准本项目将从员工的资历、职级、岗位及实际表现和工作 成绩等方面，来为员工制订相应的、具有吸引力的工资报酬福利标准和制度。工 资报酬将随着员工的工作职务升降、工作岗位的变换、工作表现的好坏与工作绩 效进行相应的调整。2)健全的福利保障员工福利是社会和组织保障的一部分，是工资报酬的补充或延续。它主要包 括政府规定各项保险，并且为了保障员工的工作安全卫生，提供必要

21、的安全培训 教育、良好的劳动工作条件和必要劳动保护等。8监督管理机制(1)外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管 理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正 性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。(2)内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、 不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及 时了解一线工作情况及员工情况。(3)激励机制激励系统工资福利 机制激励示意图说明：激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户

22、 和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能, 形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重 个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为 主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过 惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际 工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是 使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让, 庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑

23、群体效能，更 重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激 励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心 力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员 工的目标和公司的目标紧密结合起来。(4)自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自 我约束机制。我公司将严格遵照城市环境卫生作业服务质量标准和招标方在招标文件 要的规定等细则，来加强内部管理，保洁员的保洁行为按照规定的作业方式和要 求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范保洁员的保 洁行为。

24、（5）信息反馈和处理机制信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所 有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道 畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心 发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作 业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题 及时整改；通过保洁质量征询表来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉 处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。8) 面盆表面

25、无污渍、金属物件表面光亮、洗手池台面无污迹和水迹、玻璃 镜面无破损、无水渍和花痕；9) 便池和恭桶周边地面和表面洁净、无污渍、无碱垢、无破损，恭桶座圈彻底消毒，纸篓干净并且摆放有序、纸篓内有一次性衬袋；10) 卫生间隔板表面完整、无灰尘、无污迹和划痕；11) 卫生间各种供应品齐全；12) 卫生间天花板、灯口、风口表面无破损、无尘垢、无检修遗留手印；13) 卫生间内各种管线表面无锈蚀、无污渍；14) 有日常和定期的卫生间保洁作业计划并按照计划实施；15) 办公楼内所有墙面表面完整、无破损、无尘垢、无污迹；16) 大院内天花板、灯口、风口表面无破损、无尘垢、无检修遗留手印；17) 大院内踢角线完整

26、、表面无污迹、无遗留蜡痕和划痕；18) 大院内垃圾桶表面干净、无磕碰痕迹、无残留污迹、内部有衬袋；19) 大院内办公家具表面洁净、无明显尘垢、无污迹和水迹；20) 大院内玻璃幕墙完整、无手印、无尘土，墙面洁净、无污迹、无尘垢;21) 大院内金属物件表面光亮、无手印、无污渍、无尘垢；22) 有日常和定期的作业计划并按照计划实施；23) 各种保洁设备、工具表面洁净、有专人负责并始终处于正常工作状态;24) 各种环保化学药剂齐全，有专人负责、摆放整齐有序并在安全有效期限 内；25) 员工定期接受专业培训；26) 有月度和年度工作计划，与物业使用人之间有定期的沟通和意见反馈调查计划并按照计划实施;保洁

27、 区域保洁项目作业频次质量标准高管办公室、开间办公区1.清扫、擦拖地面，擦拭家具1次/天地面无痰迹、纸屑、尘渍，表 面光亮，无灰尘、印迹2.擦拭玻璃窗、窗纱1次/季干净、无污迹3.清扫墙面、顶棚、灯具1次/季无污渍、光洁明亮保洁 区域保洁项目作业频次质量标准域、独 立办公 室、会 议室、 值班室开间办公区域入室保洁服务， 垃圾桶的倾倒1次/日地面无痰迹、纸屑、尘渍，开间办公区域地板砖或水磨石 地面清洁、地毯地面吸尘地面无痰迹、纸屑、尘渍，独立办公室入室保洁服务，垃 圾桶的倾倒；地板砖或水磨石 地面清洁；地毯地面吸尘1次/周地面无痰迹、纸屑、尘渍，大厅1.清扫大厅入口地台及梯级1次/天随时保持干

28、净2.大厅地面、踢脚板、台阶推 尘巡视保洁随时保持干净，无尘、无污渍3.地毯、地垫保洁巡视保洁无灰尘、污迹、经常清洗4.擦拭大厅玻璃门及设施1次/天无尘、无污渍5.水磨石地面结晶，大理石地 面打蜡、抛光1次/年表面光亮、无尘、无污渍6.清洁大厅墙面、墙面装饰、 窗台巡视保洁无尘、无蜘蛛网、无污渍7.灯具、顶棚除尘1次/年表面光亮、无尘、无手印8.通风口保洁1次/月无尘、表面光洁9.水牌、指示灯保洁1次/周无尘、无污渍10.不锈钢饰面、柱1次/周表面呈金属光泽，无手印、污 渍11.绿植保洁巡视保洁叶面光亮无灰尘、盆内无杂物楼道/ 楼梯间L地面、踢脚板清扫、擦拖1次/天随时保洁，无污渍、尘渍、痰

29、渍2.地面、大理石地面推尘巡视保洁随时保持干净，无尘、无污渍3.地毯巡视保洁无灰尘、污迹、定期清洗4.水磨石地面结晶1次/年表面光亮、无尘、无污渍保洁 区域保洁项目作业频次质量标准5.擦拭门、窗台、栏杆、扶手1次/天无污渍、尘渍6.擦拭玻璃窗、纱窗1次/年光洁明亮、无尘、无污渍7.墙面、墙面装饰保洁随见随擦无尘、无明显污渍8.消防设施、暖气及管线1次/周无尘、无污渍、无塔灰9.通风口保洁1次/月无尘、表面光洁10.清扫、擦拭顶棚、灯具1次/年无尘、无蜘蛛网、无手印11.擦拭垃圾桶、果皮箱1次/周无明显污渍12.清理垃圾桶、果皮箱内垃圾1次/天桶内垃圾不超过2/313.水牌、指示灯保洁1次/周无

30、尘、无污渍14.绿植保洁巡视保洁叶面光亮无灰尘、盆内无杂物卫生间1.冲洗大、小便器巡视保洁无秽物、尿碱、污渍、水渍、 杂物，表面光洁，无明显异味2.擦拭面盆、水嘴、台面、皂 盒、镜子、干手器巡视保洁无水渍、污渍、光洁明亮3.地面、地漏保洁2次/天无积水、无污渍，无明显异味4.隔断板保洁巡视保洁无灰尘、污迹、涂画，表面光 洁5.墙面、窗台、门1次/周无尘、无污渍、无蜘蛛网6.暖气、上下水管线保洁1次/周无尘、无污渍、无蜘蛛网7.顶棚、灯具1次/季无尘、无蜘蛛网、无手印8.擦拭玻璃窗、窗纱1次/年无污渍、光洁明亮9.手纸、洗手液等用品巡视添加及时添加、更换，保证使用10.清理手纸篓、垃圾桶1次/天

31、纸篓垃圾不超达2/3开 水 间1.地面保洁巡视保洁无污迹、水迹、痰迹，无垃圾、 烟头2.墙面保洁巡视保洁无灰尘、污迹、痰迹，保持墙 面光洁保洁 区域保洁项目作业频次质量标准3 .顶棚、灯具保洁1次/季无尘、无蜘蛛网、无手印4.热水器保洁巡视保洁表面光洁，水量充足，性能良 好（每季度除垢1次）5.垃圾桶清理、保洁巡视保洁无茶根、烟蒂等杂物大院场 地1.全面清扫道路、停车场1次/天无纸屑、烟头、塑料袋2.院落内地面整洁、干净。绿 植无残枝败叶及安全隐患。1次/天无杂草、无落叶、树木整洁无 残枝败叶及安全隐患3.标墙、标牌、标志、路灯、护栏、宣传栏1次/周无明显尘土、无污渍4.垃圾车（桶）巡视保洁按

32、规定倾倒，外观干净，无脏 水流出5.隔油池清掏10次/月保持畅通，无外溢，井盖干净6.垃圾站、渣土站周围环境2次/天无明显废弃物7.道路两侧绿地、房屋附属设 施随见随捡无烟头、纸屑、塑料袋等杂物8.大宗废弃物随见随清日产日清9.雨雪天及时清扫主干路无积水、无积雪垃圾清运1.垃圾收集及清运1次/天（环 卫部门代 维）日产日清，分类收集、分类运 输2.可回收物清理1次/周门.、P 4 刖包L清扫门前三包道路、甬路1次/天无纸屑、烟头、塑料袋，无积 水、积雪2.擦拭大门、柱灯1次/月无灰尘、污迹3.门前两侧绿地巡视保洁无烟头、纸屑、塑料袋等废弃 物电1.轿厢不锈钢面及按钮部分1次/天无手印、污渍，呈

33、金属光泽保洁 区域保洁项目作业频次质量标准梯2.轿厢地面1次/天无灰尘、污迹、杂物3.天花及风口1次/周无灰尘、无蜘蛛网4.电梯机房1次/周无灰尘、污迹、杂物2保洁服务管理措施（一）建立服务质量监控机制1、检验制度（1）检查运作流程图1）员工自检:检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工 作。2）部门领班检查:每天按照保洁工作质量检验标准，对各岗位元工以及 周、月定期项目完成的工作质量进行检查,并填写每日工作检查表、定期项 目检查表。3）项目经理考核:有权对清洁部的工作提出建议和意见，对保洁员作质量不 合格事件登记并通知整改处理。（2）处理办法1）部门领班在检查中发现不合格及时给

34、予员工指导和批评教育，并记录作为 对员工考核的依据,对屡教不改者作相应项目的扣分处理。2）项目经理在检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救,并对该员工作 相应项目的扣分处理。（3）信息反馈广州市慧贤清洁服务有限公司2、处理客户投诉的程序(1)接受客户投诉认真倾听时目视客人，以表示关注注,准确了解每个细节,耐心听客人把活讲 完,不反驳,不推卸,必要时解释,语调平和,措词准确,声音适度,态度诚恳，情绪 稳定,备好纸笔,认真做好简明记录,不匆忙给客人作出许诺。(2)采取措施首先向客人道歉,对客人的投诉要及时有效控制事态扩大、尽量缩小影响面, 能当时解决的问题必须当时解决,不能当时解决的问题,要告诉

35、客人解决的明确 时间。(3)处理结果回复客户客户的投诉请领班以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。(4)记录处理客户投诉时,涉及到有关人员过失所造成的问题,经核实后,提出处理建 议及今后整改措施记录在案。(二)建立保洁作业管理规程为加强作业现场有效管理,实施现场检查和跟踪保洁工作目标的落实,及时 纠正不合格服务，保洁作业管理是在本项目内进行各项保洁工作的基本管理制度, 以保障各项保洁作业的顺利进行,其具体内容如下：1、根据作业点保洁工作的总体范围和程序细则,制订保洁工作计划，详细列 明各项保洁项目及时间安排。据保洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任 制。2、保洁员的岗位需根据岗位的范围

36、、工作项目、卫生标准，按岗位“五定” 的要求实施（定员，定岗、定量、定时、定标准）。3、各保洁作业必须按各项保洁工作程序的要求，如：外围、台除、绿地保 洁工作程序等,按卫生标准完成保洁工作;文物类的保洁按特殊要求进行。4、室内的保洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地 滑”、“高空作业”、“保洁进行中”等，确保安全作业。5、定期的保洁工作必须按照操作规程进行规范作业,并落实安全作业管理措 施，做到安全、文明作业。6、确保保洁的质量和工作效率，必须要求管理人员和员工按需要填写卫生 检查表、投诉处理单、工作签到表等，完善管理制度。7、各项已完成之定期保洁工作项目，及时向管理部门或

37、客户申报接受检查。8、在作业过程中,必须爱护场内公共设施设备,有义务协助业主维护设备、 设施的安全,节约使用水电资源。9、在节、假日期间,安排适当人员值班。如有特别需要（可预见灾害如下雪、 暴雨等）协助做好预防工作措施。3保洁安全管理措施为了更好的提高保洁工的安全操作意识，全面掌握好安全操作规程，使员工 明确安全操作的重要性，现制定以下安全操作规程：1、工作期间未经允许不得擅自进入与本人工作无关的工作区域，禁止在施 工工地下作业、停留、注意高空坠物；2、保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。例如垃圾清运车在使用 时应注意；3、作业时有车辆通行时，人员及作业工具避让与道旁，待车辆经过后继续

38、作业；4、雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击；5、高温天气注意防暑，多喝水补充体内所需水分6、搬动笨重物品应两人或多人搬运，两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致，搬运刃口、毛刺或涂油的工具时一，一定要戴手套。必要时用手推车搬运,一面发生砸伤和挤压7、严格遵守防火制度，不得动用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存放。8、工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻底熄 火，防止留下火鬃存在安全隐患；9、使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、 划、刮伤自己；10、熟悉清洁用品、药水、清洁剂、材料等的性能、使用方法，用途及操作 规程，否则不得使

39、用。H、使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违反操作 规程，工作时要认真，仔细，一丝不苟，避免溅到衣物上，使用后要封严盖口， 放于指定地点，以防伤害自己和他人。如在使用84消毒液时，应戴手套，以免 发生化学腐蚀伤及皮肤，同时避免药剂滴落在石材地面或地毯上造成腐蚀和褪色。12、未经培训过的员工禁止使用清洁机械和清洁剂。13、本部门所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用。14、在使用清洁机器时，一定要先擦干手上的水迹，不得用湿手接触电源插 座，以免触电；接线板及插座也必须是干燥的，以免发生漏电事故；手上有水或 手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具。15、在公共区域

40、清洁使用洗地机时,应注意告诉旋转的托盘不要将电线绞入， 以免发生触电事故；16、禁止一个接线板上，两台以上清洁设备同时使用，以免过热导致短路烧 坏机器设备；17、使用清洁机器时,应将连接线旋转在安全的地方,避免绊倒客人或他人。18、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故19、清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布，同时确定 电源已关闭，方可进行；20、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外。21、不得使用已损坏的清洁工具和设备，以免发生危险22、清洁公共区域地面，洗手间时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】 等标志牌，以免滑倒、摔伤。23、清洁公共区域地面、洗手间时，要树立【小心地滑牌】和【工作进行中】