服务员年终工作总结集锦15篇.docx

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1、服务员年终工作总结集锦15篇服务员年终工作总结120年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的 不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的 热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果， 现将工作总结如下。一、培训方面托盘要领，房间送餐流程。大、中、小型宴会各部门帮忙跑 菜的相关知识讲解。酒店相关制度培训与督导。出菜途径相关安 全意识。对本班组进行学习酱料制作。二、管理方面上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非 常团结。我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。以人为本， 人与人的性格多方面的管理方式。20_年传菜全年离职人数仅为 一人,因此20_年是

2、比较稳定的一年。三、传菜工作负责厅面的酱料运转。传菜出菜相应输出与控制。传菜人手 的协调。四、在操作方面 更大的提高，在这方面努力完成的更好，此刻我也感觉十分的有 意义，期望能够学习到更好的服务技巧，成为更加优秀的服务人 员。服务员年终工作总结5年终就要到了，一年的工作即将结束，我也要在20_年最终 的尾巴上努力做好自我的工作，在今年的最终一刻依旧努力的提 升自我！20_年是麻烦的一年，因为在这一年里，我遇上了太多的麻 烦，犯下了太多的错误！平稳的工作总是能被打破，工作中也总 是被指出自我的错误！可是，20_也是成长的一年，麻烦给我带 来了机会，亲手的实践加速了自我的成长。错误让我增长了见识，

3、 看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的错误更是让 自我清晰的看见了自我的不足，这一年光是弥补自我的不足就已 经让我手忙脚乱了！但，在这样的代价下，我在工作中也变得更 加顺利，本事也得到了提高为了记录这一年的成长和变化， 我写下了这份年终工作总结，期待在总结过后自我还能有新的收 获。一、个人的调整在今年的工作刚开始的时候，我发现自我的坏习惯又开始了， 在长假过后，不仅仅在工作上，连心态上都变的懒散。虽然有幸 得到领导的批评以此改变，可是我却不能总是这样，在之后的工作中，我也总是以改变自我的这个坏习惯为目的去改变自我。二、工作成长一年的工作，我们作为服务员的要求又有了新的提高。尤其 是在

4、一月的礼仪培训上，我们每个员工都要到达服务的礼仪标准, 都要学会礼仪用语。这让我们头疼了好一会！可是终究功夫不负 有心人，我们成功的经过了考核。可是这可是是在内部的学习而已，在真正的运用到实战之后, 谁好谁坏一目了然，为此我们又以优带差，互相学习，互相磨练， 在月一日的时候，成功的到达了领导们要求的，提升了酒店的服 务水平！三、工作方面作为酒店的服务员，我们负责的工作是多变的，仅仅一年的 时间，我已经更换了不少的职责。可是都是自我了解的工作，所 以在接手后熟悉了一段时间后就习惯了。但工作中也常因为一些细节的问题犯下迷糊，这些让我细心 翼翼了很久，直到自我习惯了工作，才变得顺利起来。四、总结服务

5、员的工作虽然简单，虽然不是什么难事，可是确是酒店 最基础的服务工作，要是我们的服务没有过关，酒店的评价就会 下降。作为酒店的一份子，我必须会继续努力的提升自我，让自我无愧于 酒店员工的名号！服务员年终工作总结620_年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为一名前 台服务员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在 指导建议。我来工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更 学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了， 作为一名服务员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。 以下就是我在工作中学到的。一、急客人之所急，想客人之所想前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针

6、对不同类 型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客 当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则， 客人的需求是服务最高命令，永不说？ N0? ”。对常客，我们提 供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几 点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可， 这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们颇受 重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。二、对顾客笑脸相迎客人走进后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体 味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的 事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾

7、气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！三、不要对客人做出没有把握的许诺当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该 咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如 何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让 客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力 帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建 议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为增益， 又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结 帐，令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结帐时向我们投诉

8、种种服务，而这些问题并非由收银人员引起, 这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高 高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整 个管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中 介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题 解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助 感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的 客我关系。五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的 服务技巧“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我 们迈着矫健的步伐，不断的向

9、前走，才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！服 务员年终工作总结7这一年来的工作当中我觉得自己还是做的不不错的，作为一 名服务员，我深刻的意识到了这一点，这方面而言，我确实需要 更加努力的去做好自己分内的事情，做服务工作我感觉很开心， 每次得到顾客的微笑我都觉得这是认可，对我服务的认可，我感 觉非常的好，一年的时间过去了，我确实还是在这个过程当中得 到了很大的提高，我也一定会更加努力的去做好自己的本职工作, 对于这一年来的跟着我也总结一下。通过自己的努力，我也看清楚了很多，确实这对我而言是一 个非常大的提高，我会继续认真的去规划好的，在这方面我有着 非

10、常明确的规划，我一定会让自己做的更好，做这份工作服务质 量是应该要落实好的，我一直都感觉在这个过程当中我比较努力, 我清楚的意识到了这一点，在这一点上面我也在不断的提高自己 的能力，我也能够在这方面有着非常明确的规划，我一定会让自己做的更好的，做服务工作这是我要去维持下去的，这一年来我 感觉在酒店这里，非常的充实，我也认真的把自己的工作做好 了，我知道不管是在什么时候都应该要努力维持下去的，这是我 应该要有的态度。一年的时间过去了，我也希望能够得到更多的认可，做服务 工作，我每天认真的规划好自己，我渴望得到更多的锻炼，这一 点是我应该要清楚的，希望能够够在以后的学习当中坚持去搞好 这一点，我也

11、会坚持去做好这些分内的事情，成为一名优秀的服 务员，我这也是我一直都在努力的方向，虽然过去的一年当中也 是出现了一些问题，在工作当中感受到了一定的压力，可是我觉 得化压力为动力这是有道理的，本着一个高质量服务的原则，我 应该要对得起自己的这份工作，这也是我应该要去努力的方向， 现在包括未来，这些都是应该要履行好的职责，我一定会让自己 继续维持下去，这也在学习当中应该要有的态度，我感觉这样的 方式是非常有意义的，坚持去做好服务工作，这是绝对是要去做 好的。当然我知道我在平时的工作当中，有一些做的不够好的地方, 我也一定会继续努力去规划好自己的工作，我也相信我能够获得 更大的进步，在这方面努力完成

12、的更好，现在我也感觉非常的有 意义，希望能够学习到更好的服务技巧，成为更加优秀的服务人员。服务员年终工作总结820_年已悄然谢幕，酒店在这一年也发生重大的突破与转 变，作为酒店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受 创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和 我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常 管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等 各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今 后得以进步的动力，并为后续的工作奠定良好基础，现总结一下 20年工作状况。一、主要职责我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感 日益增强

13、，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了 解很少，在到酒店后短短一年时间内，在各位领导和同事的帮助 与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这一年时 间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足 以依托的经验与资本。二、工作成绩在一年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建 设上取得重要成绩；外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外 部经营环境奠定基础；人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；质检工作取 得进展，质量检查体系已基本建立；行政部工作为酒店整体工作 运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为酒店发展共同努力。三

14、、工作不足时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作 整体效果受到一些影响；注重工作质量与效率，强调严格管理， 对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保 证更好地达到工作要求；培训工作缺乏系统性，在明年注意改进。四、个人优势分析具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压 力，并能较快地适应工作环境。具有较强的学习能力，可以在较 短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；具有协调 控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；工作细致性较 强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益。五、个人劣势分析因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；对 自身性

15、格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加 强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。服务员年终工 作总结9时间匆匆，飞快流逝，我已经在ktv愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐 带给顾客感染同事。在这里我学到如何搞好优质服务，以下是我 今年的工作总结。一、态度真诚，熟悉业务在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报 以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也 不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。员工 对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服

16、务技能和技巧。 “千里之行，始于足下“，要想使自己精通业务，必须上好培训 课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能， 在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、 降低成本、增强竞争力都具有重要作用。二、做好服务，积极应对要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够 的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为 该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作 好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时 容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消

17、费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。 而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是 因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环 节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一 个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的 衣食父母”。三、善于观察，态度真诚主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需 要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客 人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。为客人 创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等 等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人 觉

18、得住在ktv就像回到家里一样。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚 邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服 务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是 不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势， 以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于 不败之地！四、团队精神人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本酒店的精华。 由于国家的兴旺，导致现代的年轻人比较懒散，越来越不会干活， 越来越被父母宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，有时 感到自己在工作中真难啊！为什么招不进人的原因、这是须及时 解决的最大问题。应该要明

19、白什么叫编制、什么叫发展、什么叫 进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁 维护谁、要怎样才能稳定。希望能够了解其它同行业传菜人手配 制。五、班组工作中的.不足部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。有时没按相关标准操 作。由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度 不到位。总之，20年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在 新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店 生意兴隆、财源广进！祝愿领导在工作的征程中勇往直前，人生 的跑道上一帆风顺、祝愿同事在新的一年里续写人生新的辉煌。 服务员年终工作总结2时光荏苒岁月如梭，不知不觉中已到了 20年年末，回首这

20、 一年，不禁感慨万千，今年是我到一大酒店工作的第二年，也是 我人生一个重要的转折点。在这一年中，有欢笑也有辛勤的汗水，每个职业都需要讲求团队精神，在ktv也一样。生意比较忙 时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到 比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争， 使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上 做到了 一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新 曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提 高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服 务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到

21、一些挫折和无奈。有些人会觉 得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是 低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为 服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工 作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大 家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看 到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能 多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努 力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在ktv感受到不一般的 快乐！服务员年终工作总结10要管理一家ktv并不难，要想管理好一家ktv,便要其社会

22、高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务 规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者 就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管 理职能，使ktv场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。 尽管自己只不过是ktv的服务员，但是在领导培养下学会了很多 管理方面的经验，以下是今年的工作终结。一、组织建设和管理做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行 组织和管理，ktv做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁 多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内 各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。形成 ktv场所的组织

23、结构和组织的管理体制。即设置ktv组织机构， 岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、 管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情 有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做 到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；合理而有 效的组合和调配ktv的人力、物力、财力、信息等资源。ktv的营运不可能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者 掌握ktv的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进 行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织 的意义是确保现场的业务合理、科

24、学、有序的进行。二、建立完善的规章制度“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完 善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制 控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物 质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事 有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着 眼于细微处，就是制定具体的制度，以明文形式规定，制度的制 定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规 范而公正的进行。三、现场营运的监督管理ktv企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有 人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好 现场营运

25、的监督管理工作。班前准备工作主持召开班前会，对前 一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工 仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；班中的巡场工作，对现 场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时 注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；班后总结评估工 作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案， 总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发 挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。四、建立市场调查机制进行市场定位。ktv市场是在不断的变化发展中的，今天你可 能门庭若市，明天

26、就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地 收票、记录、整理、分析与总结ktv市场的消费需求及促销活动 的信息。ktv市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业 的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋 势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。五、确定目标市场采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群， 夜总会主要是商务客人，自助ktv大多消费群，就算同为自助ktv 也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更 偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的 客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标 市场一但目标明确，我们

27、就可以有针对性的采取一些促消策略。总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥 自己的才能和智慧！在总结的工作过程当中提升自己！服务员年 终工作总结11客房20_年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在一总和一 经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也 存在着一些不足下面我将进行一个总结：一、培训方面1、每月完成两个S0P流程的学习和考核，岗位统一组织员工 进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员 工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制 定了培训

28、计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再 进行考核。3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题 的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例 的再次发生，提高了服务质量。4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物 品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针 对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训, 指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批 次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平 和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便 于下阶段两个岗位的

29、顺利合并。二、管理方面1、20年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人 员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各 项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 的质量，从四月份开始，将79三个楼层划分给公司协助检查 和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务 均较稳定。2、20_年总体服务质量较稳定，15月份的集团问卷均超出 部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起 大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了 宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升， 对我们来说有较大的压力，特别是一楼的整体硬件水平不

30、足，我 们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑; 在月份和月份，楼客房岗和一楼房务接待岗分别获得了酒店优 秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对20年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫 生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员 工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一 开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了 各位员工的理解。三、接待服务方面1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根 据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质

31、量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周 接待经验。2、月份以来动车的开通，给我们带来了较大的客流，通 过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动 车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导。3、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形 成惯例，取得了良好效果。4、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四、团队和人员方面1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了 员工的满意度。2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了

32、团队了凝聚力。3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并 对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用。4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖 罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效 达成各项考核指标。5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，20_年已培 养了一位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。服务员年 终工作总结1220_年是收获的一年，也是大发展的一年。在领导的教育、 支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西， 使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的 共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的

33、任务。下面对20_ 年的工作做出如下总结：一、在日常工作中我们树立了三个理念1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客， 我们都要以服务好顾客的最终目的。2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做 先进的敬业精神。三、坚持良心品质、质量第一的经营理念抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工 作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组

34、织 员工进行了统一的操作标。四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发 展使命五、规范企业管理，实行品牌发展战略在此情形下，我们深感责任重大，板店领导能以高度的责任 感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、 高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取 得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社 会效益。新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只 要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方 百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。在即将过去的20年里

35、，过去的、一年也许有失落的、伤心 的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努 力，明天会更好。有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多 的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落， 至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难， 有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？ 我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我， 地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就 掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好 的。经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、 有勇气、有你们大家，我很在乎

36、你们，我身边的每一个人，我们 永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经 历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我 们。关于明年，我的计划是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。但是很充实也学到了很多东西，在领导和同事的关心协助下，我 不断学习，逐渐调整状态，努力适应新单位的企业文化和发展思 路，在做好本职工作的同时，不断加强自身素质的提高和专业知 识、技能的补充，为在新的工作岗位上不断进步而努力。现将本 年度的工作总结如下：一、遵循发展策略，认真对待工作在来到的第一家工作单位就是一大酒店，在这里真的是我 人生的一个重要转折点，对于

37、我是陌生的，在这里我没朋友， 只有唯一的几位亲人。时常觉得孤独，可是到了这个大家庭里 我却倍感温暖不再孤单，因为有领导的关怀和同事的友爱。我很 荣幸得到了酒店领导的赏识担任了客房部主管工作，我深知这是 领导给我的机会也是我在这片美丽的土地上扎根生存的机会，我 很珍惜也很在意这份工作，所以我时刻提醒自己要努力、要勤奋， 团结大家围绕着酒店发展策略方针努力进取。二、履行自身职责，彰显团队精神无论是一个部门或是一个小集体组建初期都要先创出她的神 和魂，那就是一种精神，也就是所谓的“团队精神”和“组织的 凝聚力”，先以这些为基层在带领大家步步按照酒店的各项规章 制度去履行，那么这个团队，这个部门一定会

38、勇往直前，战无不 胜。客房部是靠双手实操的劳动部门，每一位员工都是部门重要3、利用休息时间进行计算机培训。4、多学习其他东西，充实自己。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员 应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设 身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员 一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一 般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。 当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一 方。不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻 的体

39、会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作, 接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等 工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受 理投诉等也发挥着重要作用。这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解 答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户带给满 意的服务。工作中严格要求自我，持续很强的职责心，谨慎的工 作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和 协调潜力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情 的、真诚的接待每一位客户，让

40、客户高兴而来，满意而归，让他 们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业 突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、 换卡。我看在眼里，急在心里，要明白我们的每一张卡都是有成 本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。 为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、 网络优势、信誉优势，用心的推销新业务。有一些客户在我耐心、 细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本 不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛 里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不 算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发

41、泄一下又何妨呢。 每一天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记 我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚 与客户筑起了心与心之间的桥梁。自来到移动公司那天起，我就给自我制定了一个目标，那就 是：只要干，就要干好，努力做出异的成绩，我相信自我的潜力， 我也自信，经过努力，我想我必须能成功。在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所 以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我 们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更就应抓住机 遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自

42、我，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动 公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过 去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应 有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和 辉煌！服务员年终工作总结13回顾20的工作我感触很深，有付出、有收获、也有不足, 现将下半年“五不自”整改后自身的变化。1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不逃避的原则，遇到 投诉服务态度和车辆倒客甩客等问题，及时与相关部门沟通，核 实情况、制定解决办法，第一时间给旅客回复，满足旅客需求， 让旅客满意。在工作中出现的错误，王科及时在科务会上给我指 出，我也针对事情做

43、了案例分析，找出原因并制定了整改措施。 感谢领导给我及时指正。2.预订车票要仔细、认真反复核对订票日期、时间、站点及 订票张数。提醒旅客按规定时间到站内取票，当老年人电话咨询 时，语速放慢，多提醒，多重复，让老人记住时间，做到了耐心、细致、热情、周到的为旅客服务。3.增强个人的服务意识，主动 要求旅客监督，责任心加强主动服务受到旅客极大的信任，遇到 中途漏乘现象及时联系车上，任何环节出现漏洞旅客都不会安全 顺利的到达目的地，不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅 客负起应有的责任。自身不足：对于网络方面的知识不愿意多动脑去学习。对新 的事物接受的比较慢。不会给自己激励和鼓励，不愿去突破自己。

44、科室活动不能积极参加，不能及时调整思路、调整工作方法。不 善于调节自己的不良情绪，有时不好心态能影响到自己的情绪。整改措施：首先对于自己在网络方面欠缺的部分不会和不懂 的，及时找年轻的同事学习，大家都很愿意帮助我，对自己要有 信心。要时常给自己鼓励和激励，随时调整思路、调整好心态， 及时清理垃圾情绪，让自己随时保持好的精神状态下工作。把服 务工作做好了照样能受到旅客的尊重和好的回报，科室亮点：(1)15年春运期间车站开展了优质服务活动爱心接力，各个 部门沟通好，有需要帮助的旅客从一进售票厅，我们服务台的工 作人员给需要帮助的旅客贴上一个爱心标示，从服务台到安检、 检票口都有服务人员接应，需要特

45、别的关注和热心服务。(2)邮寄儿童：在20年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的活动，给没有时间护送孩子的家长提供了方便，受到广大旅客 的好评。(3)我们科室主动推出利用业余时间，到旅客下客区帮助旅客 中转咨询和为旅客推行李的服务，受到广大旅客的欢迎。科室变化及科室负责人的变化：科室姐妹们的主动服务意识 增强，大家都在默默的奉献着自己的力量在忙碌中度过了一年。 科室的沟通很顺畅，遇到问题都能积极合作把问题解决好，科室 领导严格的管理和及时的监督，得到了大家的认可，都能服从领 导的安排，科室员工的奉献意识和团队意识都增强了，大家配合 的都很和谐很默契。王科对自己制定的计划能坚持下来，修正了自己的表达

46、能力 见到了成效，加强与其它科室的沟通，并能及时解决问题，能以 身作则，并严格考核各项规章制度，并坚持监督每个小组所制定 的计划和实施情况。范班长目前改变的一切为旅客着想，主动为 旅客服务，尽心协助科长做好本科室的工作。自己在今后工作中要努力认真的做好本职工作，要从细节上 做好，做好本职工作的.同时，随时查找自己的不足，并积极改正， 尽自己能力权限满足旅客的需求，站在旅客的角度分析问题。及 时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作，学会感恩懂得用一 颗感恩的心对待生活、对待工作、对待旅客，要热爱生活，珍惜工作，善待旅客，提高对旅客的服务质量，增强旅客的满意度和 忠诚度，真心实意的为旅客服务，当遇

47、到旅客投诉时要保持平稳 的心态听旅客叙述并帮助旅客解决好，旅客寻找丢失的物品时， 要热心的帮助旅客寻找，遇到特殊天气时要耐心的给旅客解释和 安慰旅客，让我们用阳光的心态做好服务，将热量全部释放到服 务和工作中去，相信总站的服务会越来越好，我们目标是一致的， 全心全意为旅客服务，打造良好的服务品牌。服务员年终工作总 结14我是家政的一名家政工作服务员，从事家政服务工作已经 2年多，现年31岁；最初接触这个行业是因为在合川本地工作, 能够照顾到家里，经过了解后报名家政服务专业培训班，经过专 业的家政培训，发觉家政工作并非我想象得那么简单，为此我更 加努力学习，合格后取得了从业资格证。工作以来一向勤

48、勤勉勉、尽心尽责、认真仔细，与雇主相处 融洽，把雇主家当做自我家，用心做好雇主交代的每一件事；同 时摆正自我的心态，不故意低人一等或张扬跋扈，把雇主当家人 一样相处，注意自我的言行举止，不能把自我的生活习惯带入雇 主家里；并且严格要求自我，保护雇主的保密，对雇主家里的内 部事务都能尽量回避；虽然工作中偶有小疏漏，但事无大小都能 主动向雇主坦诚，事后能做到及时补救，得到雇主的谅解；在工作中我一向秉着认真做事，诚心做人的态度，力求把家政工作做 到。比如家政由于缺乏资金，场地给需要进一步改善、自我的师 资力量需要进一步培养等问题需要解决。今后我们将继续深入发 动，走进乡镇、走进社区、走进家庭，为更多的妇女剩余劳动力 和用工家庭搭建起平台，我们相信，随着社会的不断进步和家政 服务的不断发展，家政还会不断完善自我，为的发展贡献 自我的.一份力量！在从事家政服务工作2年多的时光里，严格遵 守职业道德，自觉自律、遵纪守法、诚信为本，无一次雇主投诉 及法律处罚纪律，获得了雇主及公司的认可。感谢公司的推荐， 并在今后的服务工作中，我将再接再厉，以优质的服务回报于公 司和社会。服务员年终工作总结15这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓