2022初级经济师《人力资源管理专业知识和实务》—鱼跃龙门系列口袋书.docx

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1、2022初级经济师人力资源管理专业知识和实务 鱼跃龙门系列口袋书红色字体加粗、着重号（历年出题考点-词眼） 紫色字体加粗、单下划线（高频考点）蓝色字体加粗（一般考点、口诀、拓展内容等） 绿色字体加粗（历年真题年份、题型）第一章 个体心理与行为考点1：人格 （一）概念心理学：是指个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和领导风格，它是一个人在与社会相互作用过程中所形成的一个相对稳定的动力系统。组织行为学：理解员工的思想、情感、行为方式以及对组织和工作的态度的重要因素。对职业选择、工作满意度、领导、工作绩效等方面都有影响。（二）人格的影响因素三大因素涵义遗传人格由遗传决定，因此相对稳定。遗传

2、奠定人格形成的物质基础，并不直接决定人格。环境环境塑造人格，如教养方式、教育背景、生活环境、社会经济基础、人际关系、个人体验等。情境人格相对稳定，但随着情境因素改变而采取不同的态度与行为方式。不同情境下的人格表现可能差异很大。（三）人格、情境与行为模式之间的关系1.人格是一种结构化的内在系统，它的形成受到遗传和环境的交互作用，而且会对个体的行为方式和体验特点进行调控。2.人格是稳定的，虽然个体的行为方式和体验特点会随时间而变化，但贯穿一生的东西保持不变。3.行为的跨情景一致性。个人的目标和行为倾向保持相对稳定，但并不是在所有情景下一成不变。（四）精神分析和人本主义对人格的看法理论代表人物观点精

3、神分析弗洛伊德人格三部分即本我、自我、超我的和谐是健康人格的前提，力比多（性能量）是推动人格健康发展的内在动力。人格的核心是一个人思想中的各种事件，这些事件是产生行为的动机。精神分析关注的是这些行为产生的内在根源以及这些内在驱动力间的冲突。人本主义罗杰斯、马斯洛、霍尼。三者都强调自我实现和实现真实自我的过程。人本主义从个人意识经验、成长潜能整合的角度理解人格，核心是强调自我实现的驱动力。考点2：人格理论人格特质理论两个重要假设：（1）人格特质在时间上相对稳定；（2）人格特质在空间上相对稳定。（一）奥尔波特的特质理论三个层面：枢纽特质、核心特质、次要特质枢纽特质：指那些渗透于人格乃至遍及此人全部

4、活动的特质。核心特质：指渗透性差一些，但还是相当概括的有一般意义的特性，它是人格的建筑构件。每个人的核心特质有5-10个。次要特质：指不明显，不受人注目，一致性和一般性较差的人格特质。奥尔波特认为，各种特质不是零散的，而是有组织的。（二）卡特尔的特质理论人格因素12345678910名称乐群性聪慧性稳定性支配性兴奋性有恒性敢为性敏感性怀疑性幻想性低分者特征孤独冷淡迟钝、学识浅薄激动、易烦恼顺从审慎、冷静苟且、敷衍畏怯理性沉着易信赖、随和妥善处理高分者特征温情合群聪慧、有才识成熟镇静好强热心、健谈谨慎、固执鲁莽敏感、优柔寡断多疑、善妒豪放人格因素111213141516名称世故性忧虑性实验性独立

5、性自律性紧张性低分者特征直率朴实安详自在保守、尊重传统依赖、合群矛盾冲突、不顾大体心平气和高分者特征世故圆滑焦虑不安敢于批判自负自决克己自律紧张兴奋（三）艾森克的特质理论英国心理学家艾森克从特质论出发，用传统的实验心理学的方法研究人格问题， 从特质研究转向对人格维度分析；内外倾、神经质和精神质。代表人物基本观点奥尔波特人格结构有三个层面：枢纽特质即基本特质、核心特质、次要特质 卡特尔人格结构的基本要素是“特质”，总结出16种人格根源特质。制定卡特尔16人格因素量表 艾森克提出人格的三个维度内外倾、神经质 、精神质（四）“大五”和“大七”人格理论1.“大五”人格理论认为人格维度具有跨文化的一致性

6、。因素双极定义外向性健谈的、精力充沛的、果断的/安静的、有保留的、害羞的愉悦性有同情心的、善良的、亲切的/冷漠的、好争吵的、残酷的公正严谨性有组织的、负责的、谨慎的/马虎的、轻率的、不负责任的神经质性焦虑的、不稳定的、喜怒无常的/稳定的、冷静的、满足的开放性有创造性的、聪明的、开放的/简单的、肤浅的、不聪明的2.“大七”人格理论人格具有文化的特异性。因素含义外向性活跃、合群、乐观人际关系利他、诚信、重感情行事风格严谨、自制、沉稳善良宽和、热情情绪性耐性、爽直智慧才智、坚韧、机敏处世态度自信、淡泊考点3：人格特质在组织管理中的价值代表人物领导应具备的特质吉伯 身强力壮、聪明但不过分聪明、外向有支

7、配欲、有良好调适能力、自信 斯道格迪尔 有责任感、持之以恒、勇于冒险、有创新精神、勇于实践、自信、良好的人际关系能力并能忍受挫折等 哈恩特 决定一个人可以成为卓越领导的特质少得可怜 伯恩斯 提出改变型领导者 豪斯 有魅力的领导者 巴斯 魅力型领导的四特征：魅力、激发动机、智力激发、个人化的考虑 考点4： 智力智力是一般的心理能力（一）基本的智力维度维度定义范例言语能力理解、使用口头和书面语言的能力教师、律师、领导数学能力解决数学问题，对数关系的理解和掌握的能力投资商、工程师推理能力理解解决问题的原则并解决问题的能力治疗师、设计师、咨询师演绎能力通过对事实的观察或评估得出适合的结论的能力科研人员

8、维度定义范例关系类比能力理解两个事物之间的联系，并将其运用于其他事物间的关系和情境中的能力人类学家（考察文化和仪式之间的关系）记忆力识记、保持和回忆句子的能力口译专家空间认知能力判断物体的位置和排列，以及当物体的空间位置变化时，可以想象出物体形状的能力室内装潢师、艺术家知觉能力辨认视觉上的模式和发现模式内以及模式间关系的能力摄影师（二）智力结构的基本理论代表人物观点斯皮尔曼一般智力因素（G因素）和特殊智力因素（S因素）。完成工作需要两种智力因素共同作用瑟斯顿七种原始能力：词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉速度、推理吉尔福特智力的三维度：智力操作的方式、内容、产品，三者构成智力的三

9、维立体结构模型加德纳智力是多元的，归纳出八种智力：逻辑数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交、自知考点5：能力 （一）躯体能力包括：精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性。（二）能力与工作的匹配1.员工的能力结构和水平与工作绩效有直接关系；2.将工作与能力进行最佳配置才能达到最佳绩效；3.能力是晋升的依据之一，将能力与岗位有效配置才能充分利用组织内的人力资源，提高生产效率。（三）能力与知识和技能的区别1.知识是概括化的经验系统，技能是概括化的行为模式，能力是概括化的心理特征。2.能力发展到一定程度会定型，知识和技能可以不断积累。（重视职员素质的培养）考点6：领导者的胜任特征反映的是个体适

10、应环境要求并做出适当反应的能力。胜任特征模型是指担任某一特定的角色所需具备的能力、知识和技能的总和，或在特定职位上获得优异表现所必须具备的胜任特征结构。麦克利兰：成就动机；服务意识；管理才能；认知能力；个人效能威尔逊： 预测变化；寻求支持；驱力水平考点7：情绪七种基本的情绪分类：高兴、惊奇、生气、厌恶、害怕、悲伤和轻蔑。（一）情绪和情感（1）区别1）情绪是生理需要能否被满足的内在体验；情感是与人的社会需要相联系的复杂而高级的体验。2）从产生顺序来看，情绪反应在先，情感体验在后。3）从原因上讲，情绪往往由事物的表象引起，带有冲动性和爆发性，伴有生理反应；情感则与人对事物深刻体验和认识联系在一起。

11、（2）联系情绪是情感的外在表现，离开情绪情感无从表达。情绪变化受情感制约，有时情绪会受情感的影响而改变原始形式。（二）情绪的两极性指人的每一种情绪都可以找到与它对立的一极，如爱与憎、喜与悲等对立的情绪。分类：积极的、增力的、肯定的情绪和消极的、减力的和否定的情绪。快感度（愉快和不愉快）、紧张度（轻松和紧张）、激动度（平静和激动）和强度（一般愤怒、大怒、暴怒）来区分。（三）情绪状态按照情绪发生的强度和持续时间，人的情绪分为：心境、激情、应激三种。心境即心情，不针对具体事物，是在特定时间内的心理活动所感染的某种情绪色彩（如忧郁、得意等）激情具有激动性和冲动性的特点，当客观事物与人的要求发生异常冲突

12、时，常常会产生激情。（如狂喜、绝望等）应激指由于意外事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。此时，人的免疫系统会发生剧烈变化。（如丧偶、疾病）（四）情绪的表现表情表情分三类：面部表情、身体表情、言语表情面部表情是最重要的表情（高兴表情基本一致）身体表情（点头、摇头）言语表情考点8：态度 （一）态度的概念与成分美国弗里德曼态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三部分组成的心理倾向。根据弗里德曼理论，态度包括：（1）认知成分：指人们对外界对象的心理印象，包括事实、知识、信念。它是其余两部分的基础。（2）情感成分：指人们对态度对象肯定或者否定的评价以及由此引发的情绪情感。它是

13、态度的核心与关键，会影响认知成分和行为倾向成分。（3）行为倾向成分：指人们对态度对象所预备采取的反应，具有准备性质。它会影响到人们将来对态度对象的反应，但不等于态度的外显行为。（二）态度形成的理论（1）学习理论：人的态度和其他行为习惯一样，都是通过联结、强化、模仿等机制后天习得的。（2）诱因理论：态度的形成是对利益或损失进行衡量的过程，一个人采取的态度受他对于收益多少的判断而决定。（3）认知一致性理论：人们有一种强烈的愿望，希望自己的认知结构具有一致性并赋予意义，因此，普遍倾向于采取符合他们总体认知结构的态度。（三）态度与行为的关系影响因素 1）态度的特殊性水平：确定态度指向的是一般群体还是特

14、殊个体。特殊性越高，预测越准确。2）时间因素：态度测量与行为发生之间的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为的可能性越大。3）自我意识：内在自我意识高的人的态度预测其行为效度较高；而公众自我意识高的人关注外在的行为标准，难以用他们的态度对其行为进行预测。4）态度强度：强烈的态度对行为的决定作用更大。5）态度的可接近性：越容易意识到的可接近性越大。来自直接经验的态度对行为的影响大。（四）态度改变的理论1.海德的平衡理论态度改变遵循最少付出原则，即为了恢复平衡状态，哪个方向的态度改变最少，就改变哪里的态度。2.费斯汀格的认知失调理论由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不愉快的感情。如何减少认知失

15、调：（1）改变态度（2）增加认知（3）改变认知的重要性（4）减少选择感（5）改变行为考点9：说服 说服者的因素1.某方面有专长的人对说服他人比较有效；2.说服者值得信赖对说服会产生正面影响；3.说服者具有吸引力则说服效果良好； 4.说服者会从观点中获益则会被怀疑可靠性。说服信息因素1.说服者与被说服者所持态度间的差距；2.信息唤起的恐惧感；3.说服信息的呈现方式。说服信息多，书面呈现效果好；信息少，视觉效果好。单面说服；双面说服（争论情况下）被说服者的因素 1.被说服者的人格；2.被说服者心情好时，在争论出现时介入较少，容易被说服；3.被说服者介入程度越深，态度改变越难；4.预先说服会产生免疫

16、力，使态度改变困难；5.认知需求高的人不易说服，自我监控高的人容易被说服，处于敏感期的少年容易被说服。情境因素1.当个体对问题了解较多时，预先警告会引起抗拒；对问题了解较少时，预先警告利于态度转变。2.分散注意力能减少抗拒对改变态度有利。考点10：偏见 人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或者群体的片面甚至错误的看法和影响。与态度有关，不同于态度。偏见与情感要素联系，不合逻辑，不合情理。消除偏见方法：1）对抗刻板印象；2）平等接触3）创造消除偏见的环境。考点11：价值观 人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价值评判和选择的标准。价值观主体：是个体现象，也是

17、社会现象，还是文化现象；表现形式：既是外显的，也是内隐的；功能来看：对行为具有解释、预测、导向作用；层次来看：价值观具有超越情景的特点；价值观比态度更抽象概括分类：美国奥尔波特六分类经济型：务实，对有用的东西感兴趣；理论型：有智慧，以发现真理为追求；社会型：友爱和谐、公平正义；政治型：重视权力、地位、影响力；审美型：追求形式和谐，以美的原则评价事务；宗教型：统一的价值高于一切。 罗奇克的工具性与终极性价值观理论 终极性价值观：欲达到的终极目标或存在状态；工具性价值观：为达到上述目标所采取的行为或手段，如对责任的自我控制等。莫里斯生活方式理论 实际价值：对不同事物表现的差别喜好的倾向； 想象价值

18、：局限于能预见后果的选择行为； 客体价值：根据事物客观条件决定取舍。个人主义集体主义理论 个人主义：是从团体、组织中的情感独立；集体主义：重视成员资格，强调忠于集体价值观。工作价值观也称职业价值观，是人们对工作意义的认识，包括工作倾向、工作需求、职业道德取向等。美国学者萨普尔将工作价值观分为三大群组：内在工作价值工作本身有关的因素：利他主义、独立性、审美、创造性、智慧激发、成就感、管理权力。外在工作价值工作本身无关的因素：工作环境、与上司的关系、与同事的关系、变化性。外在报酬生活方式、声望、经济报酬、安全感。考点12：中国人的价值取向 深受中国传统文化影响，其特点：（一）以“己”为中心的价值观

19、（差序格局）（二）以社会、关系、情景为中心的价值观。（个人取向与社会取向）考点13：自我价值定向理论自我价值就是个体的意义定义体系，它决定着个体怎样解释世界，也决定他怎样解释自己，是自我存在和自我行为理由的出发点。两个决定因素：1.自我价值定位；（选择什么标准来评价自身价值）2.自我价值支持。（客观的自我价值依托资源，如收入、家境优越）第二章 团体心理与行为考点1：团体概述（一）团体的概念两个或两个以上相互影响、相互依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体；具有充分交流与互动的可能性的人群才可以称之为团体。（二）形成的原因1.团体活动和团体目标对于个人有吸引力；2.加入团体可以满足个人的

20、人际需要；3.个人对自己的归类也会影响团队的形成。团体的分类：大团体和小团体正式团体和非正式团体指挥团体、任务团体和团队利益团体和联谊团体（三）团体发展的阶段 五阶段特点形成期1.团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确。 2.成员开始了解和接触他人，相互交往较谨慎。 3.成员开始把注意力转移到组织任务上，明确团体目标，寻找团体合适的行为规范。 4.随着成员认同感的增加，此阶段便结束。 冲突期1.团体存在较大的冲突。 2.成员接受团体的存在，但抵触团队带来的约束。 3.成员争夺权力，争夺具有控制权的职位，对团体的发展方向也争论不休。4.个人维护自己权益的同时增加了组织内部的紧张气氛。 5.当成员

21、不再抵制团队约束，并对团体领导权达成一致，此阶段便结束 五阶段特点规范期1.团体规范开始形成，团体凝聚力增加。2.真正形成团体认同感，友谊日益深厚。 3.各派竞争力形成试探性平衡，开始以合作的姿态组合在一起。 4.此阶段结束时，团体结构大致形成。 产出期团体开始发挥作用，团体开始将注意力转向团体外部、转向任务，开始完成团体的目标。 结束期完成任务后解散。 只是模式化的说明，团体并不一定按此顺序发展，可能是跳跃的，也可能在某一阶段停滞，有可能几个阶段并存，也可能退回到以前的阶段。（四）同质性团体和异质性团体分类含义优势同质性团体成员有很多共同特点即为同质性团体1.成员有较高相似性，所以比较容易相

22、处 2.成员之间易于分享信息，较少发生冲突，更容易交流合作 异质性团体成员无太多共同特点即为异质性团体1.成员具备不同背景、经验、人格，有不同的观点，利于形成较高的决策质量 2.由于有各种资源，可以有更高的绩效水平 3.成员容易对团体固有行为方式提出建议，从而促进团体变革 考点2：团体规范 （一）团体规范的概念为了保证团体目标的实现，任何一个团体都需要制约成员的思想、信念、行为准则和行为标准，这种每个成员都要严格遵守的准则就是团体规范。（二）团体规范的分类正式规范：存在于正式团体中的规范，通常是用正式文件明文规定的，并由上级或团体中的其他成员监督执行。非正式规范：是成员们约定俗成的、无明文规定

23、的行为准则。（三）团体规范的作用1.有助于维护团体的一致性；2.可以为成员提供认知标准与行为准则；3.也具有惰性作用。考点3：团体压力 （一）团体压力的概念指团体、团体规范会对成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。遵从团体规范的成员将得到团体的奖赏，违背团体规范的成员将受到惩罚。团体压力是团体作用于成员的直接表现形式，在压力下团体成员常表现出从众、顺从与服从行为。（二）从众团体成员在真实或想象的团体压力下，表现出在观点和行为上同团体或团体中大多数人保持一致的倾向。影响从众行为的因素：l 团体凝聚力；l 团体一致性；l 团体规模。（三）顺从顺从是指在他人的直接请求下按照他

24、人的要求行动的倾向。建立顺从气氛的三因素增加他人顺从的四技巧1.积极的情绪 2.强调顺从的互惠性 3.合理的原因 1.脚在门槛内技巧 2.门前技巧 3.折扣技巧 4.滚雪球 脚在门槛内：先提小要求，接受后再提大；门前技巧：先提大，被拒绝，再提小；折扣技巧：先提大，然后给对方折扣；滚雪球：最初要求被接受后，再提更多要求。（四）服从指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。 （心理学家米尔格拉姆电击实验）证明人们比他们自己所估计的更容易服从于他人的压力，服从是人的基本倾向。考点4：团体凝聚力 （一）团体凝聚力的概念和作用团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度并

25、促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。作用：1.有可能会促进团体的绩效；2.高凝聚力既是高绩效的原因也是其结果。（二）团体凝聚力的影响因素六因素内涵相处的时间长时间容易培养高团体凝聚力 加入团队的难度加入团队难度越大，成员的凝聚力越大 团队规模团队规模越大，团队凝聚力往往越小 团体的同质性团体的同质性越高，凝聚力往往越高 外在威胁当面对外在威胁时，团体成员更容易团结 过去成功的经验过去成功的经验唤起成员的荣誉感，从而增强团体的向心力考点5：团体的社会影响 （一）社会促进人们在有他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独工作时更好的现象。（二）社会懈怠指个体在组织中努力水平下降的现象。产生原因减少社

26、会懈怠的途径1.努力与贡献得不到回报2.个人努力与团队绩效没有明确的关系1.使个体的贡献可以界定和衡量 2.使成员感到自己的工作对团体很重要 3.控制团体的规模考点6：沟通概述 （一）角色角色是个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望称之为角色期望。来自他人的期望可能会对个体造成压力。角色压力包括：角色模糊与角色冲突两种。角色冲突指其他人对某一角色的知觉或者期望不同时，这个人的一种矛盾的心态。角色模糊指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内外扮演什么角色时的一种迷茫的心态。当存在角色冲突和角色模糊时，员工的工作满意度和对组织的认同都会

27、减退。如果员工的角色通过工作描述和绩效期望说明得到明确定义，员工往往会对工作有更大的满意度。（二）沟通的概念与作用信息在人与人之间传递。目的是使对方理解信息的含义。作用：控制、激励、情感表达、信息流通。（三）双向沟通过程七个阶段：沟通的阶段含义产生想法信息发出者产生一个需要沟通的想法编码将要传递的信息转换为文字、图片、符号传递编码完成后，需要按某个方式传递，如备忘录、电话、访谈等接收接收方接收到信息解码对信息进行解码以便信息能够被理解接受接收方接收信息后，决定接收全部或部分信息使用接收方处置信息的方式：置之不理、付诸行动等反馈接收者表明收到信息，并对信息发出者作出反应考点7：沟通障碍 （一）妨

28、碍沟通的因素因素含义过滤作用指信息发出者为迎合接收者，故意对信息进行筛选和整合。如：基层管理者向上级汇报工作时将信息进行浓缩，员工只向主管汇报自认为主管想听的内容等。信息过滤越多，失真的可能性与程度越大选择性知觉接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。选择性知觉会影响信息接收者对信息的拾取和处理。如：管理者如果对某名员工的工作不满，则他会更多地注意证明此员工表现不佳的信息；对同一份项目报告，生产部的经理更关注生产技术的可行性，而财务部的经理更关注投资项目的回报率 情绪因素信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。同样的信息，情绪好和不好时，接

29、收者的感受会不同，反应、处理方式也可能不同。在接收信息时，情绪也会影响解码。极端的情绪状态会使接收者无法客观和理性地思维，判断出现偏差 语言理解力对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同。例如，非专业人员很难理解专业人员的术语，只受过初等教育的工人可能并不能完全理解书面的工作要求 （二）克服沟通障碍的途径四种途径含义利用反馈沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解 精简语言在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体“语言”精确、简练，使接收者易于迅速、准确地把握，避免误解主动倾听要同时理解对方的字面

30、意思和对方的情感。主动倾听表达了对对方的重视。通过主动倾听，倾听者比较易于从发言者的立场考虑问题，避免歪曲发言者的原意情绪控制情绪过度激发的情况下，人不能清楚准确地表达与理解信息。这时最好停止沟通等待情绪的恢复考点8：沟通方式 （一）沟通的方向沟通方向分为垂直沟通和横向沟通两大类。垂直沟通指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，包括下行沟通和上行沟通。下行沟通指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。在下行沟通层层传递的过程中，每个环节都可能造成信息内容的流失，因而信息可能被大量过滤。补救的方法可以是寻求反馈，也就是上行沟通。上行沟通：下属向上级进行的信息流通

31、，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。这是使上级主管了解基层状况的主要方式。上行沟通除了由基层管理人员做书面、口头报告外，还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。 横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。优点和功能：加强彼此协作。由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必需的，常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通更多情况下是非正式的，此时沟通的速度较快。（二）团体中的正式沟通网络沟通网络：指团体或组织内信息流动的通道，常见的正式沟通网络有五种。（三）非正式的小道消息小道消息是一个

32、非正式沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息。内容特点1.具有一定的准确性；2.传播速度极快；3.难以防止 作用1.向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息，还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情；2.有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于弥补管理者沟通中的失误；3.可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息 传播方式簇式传播内容应对方式1.明确公开进行重要决策的时间表，减少焦虑和猜测；2.解释可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；3.强调决策与计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；4.公开讨论最坏的情况；5.有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道

33、消息有更准确的信息为组织服务 考点9：团体决策概述一、团体决策的概念由多人共同完成的决策过程。在组织中经常要进行团体决策，因为团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。二、团体决策的优势优势内容信息全面完整团体决策时可以收集多人的意见，利用每位成员拥有的专业知识、技能和经验等，整合多人掌握的信息 选择余地大来自不同背景的人，可以从各自擅长的角度提出可能的方案，使决策有更多的选择余地 可以降低错误发生率某些团体成员的决策错误可能被其他成员发现 提高对最终决策的认同感让更多的人来参与决策，能使决策更为稳妥、合理，同时增加入们对决策认同的可能性，接受并支持决策，促成决策的执行。决策执行人参与决策

34、，可以增加他们的满足感 增强决策的合法性团体决策符合民主社会的理念，下级甚至上司都愿意接受团体决策 三、团体决策的缺点1.耗费时间2.团体压力难以克服3.有时会产生少数人把持团体决策权的现象4.责任模糊考点10：团体极化与团体思维（一）团体极化的概念1.概念在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一个极端偏斜，从而背离最佳决策。2.产生的原因（1）社会比较理论：强调规范性影响的作用；人们会采取更为极端的方式以与他人或社会的要求保持一致，最终导致团体的决策趋于极端。（2）说服性辩论的观点：强调信息性影响的作用；当多数人支持某些论点时，个体也会倾向于支持它，并且会出现更多

35、支持的而非反对的论点，从而使得这种观点变得更加极端。（二）团体思维1.概念在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没有人发表见解，而后人们又会一致通过。2.预防或减少团体思维的方法1.在团体决策时指定一位成员专门对其他人的论点提出质疑，探究支持论据，以及对其他人的逻辑提出挑战，提供一系列建设性的批评意见。这种方法保证了团体决策时保持理性的、清晰的思路。2.轮流引入新成员，邀请局外人参与，在最终决定前暂停，给成员最后一个机会来确定并说出自己的保留意见。 考点11：团体决策的常用方法（一）头脑风暴法为克服团体压力抑制不同见解而设计的，鼓励创造性思维的常用方法。旨在营

36、造一种鼓励大家畅所欲言的氛围，不论有人提出看来多么可笑的意见，在没有逐一讨论之前，都不得进行批评或嘲笑。原则：1.迟延评判：成员在发表意见时不许评论、批评，无论它们多么不合常理、不切实际。创意一经提出，立即被一名组员记录下来，一段时间后再作出评价。2.量变酝酿质变：随着想法的积聚，通常会产生高质量的创意。（二）德尔菲技术最早是由著名智囊团兰德公司使用的技术，与一般团体决策方法不同的是，它不安排团体成员见面讨论。具体方法如下： 1.设计问卷，要求成员针对问题提出可能的解决办法。 2.团体各成员以匿名方式独自完成问卷。 3.整理问卷结果。 4.将结果印发给各成员。 5.让各成员看过调查结果后，重新

37、回答问卷，调查报告可能引发新的想法或改变观点。 6.重复3、4、5项，直到达成比较一致的结论。（三）具名团体技术特点：决策时融合书面的形式，在作决策前将交往控制在最低限度，以保证个体决策的独立性。具体程序：在讨论之前，成员针对问题写下自己的意见。然后，每个成员轮流报告自己的意见，这时不允许作任何讨论、评论。接下来，整个团体讨论各种意见。最后，各个成员以独立的方式各自给各种意见打分，累计取得最高分的方案被接受。 优点：所有成员参与机会均等，讨论不受任何一个成员的左右，决策时间得到严密控制。缺陷：程序僵硬呆板，成员感受不到凝聚力，写出意见时没有机会从别人那里获取灵感，得到启发。（四）阶梯技术罗森伯

38、格提出“阶梯技术”：团体的成员是逐一加入，比如一个由五人组成的团体在利用阶梯法时，先有两个成员讨论，等他们达成一致后，第三个成员加入。加入之后先由他向前两个人讲自己的观点，最后三个人一起讨论，直到达成共识。第四个、第五个成员也以同样方式加入，最终整个团体达成一致方案。优点：利于选择最优方案，成员心理感受优于另外几种方法。缺点：比较费时，所以主要用于重大决策问题。第三章 工作态度与行为考点1：工作态度的概念 1.概念个体与工作相关的态度的总称；工作态度对个体的工作行为有指导性的、动力性的影响。2.工作态度与价值观的关系工作态度与个体价值观有着密切的关系。工作态度往往是其价值观的具体反映，但与价值

39、观不同的是，工作态度的稳定性相对较低。考点2：工作态度的指标（一）工作态度指标三指标含义工作满意度员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度，是对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。一般而言，工作满意度高的员工对工作持积极的态度。工作投入度员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活核心部分的程度。工作投入度高的员工，一般具有良好的职业道德，表现出高成长的需要，喜欢参与制定决策，因而，他们很少迟到或缺勤，愿意长时间地工作，以得到高绩效。组织承诺员工认同组织，并愿意继续积极参与其中的程度，也称组织忠诚度。组织承诺是一种衡量员工未来是否愿意留在组织中工作的重要指

40、标。一般来说，组织承诺高的员工会表现出积极的工作行为。工作满意度是个体对工作特定方面的反应。工作投入度是个体认同其工作或岗位、主动参与的程度，反映了个体与工作或岗位之间的关系。组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体与组织的关系。（二）工作满意度、工作投入度、组织承诺的关系工作满意度高的个体通常会有高的工作投入度，表现出高的组织承诺。但组织承诺又反作用于工作满意度，并与工作投入度有高的相关。在上述三个指标中，工作满意度与组织承诺尤为重要，是工作态度的两个核心指标。它们与个体相关工作行为的关系也最为紧密。考点3：工作满意度的概念、特点及决定因素工作满意度是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感

41、或情绪体验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。（一）特点特点含义整体性和多维性既可表达员工对工作总体的满意度，也可表达对工作各个重要方面的满意度。但不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度，不能用算术的方法将两种情感体验混合起来得到一个平均值。稳定性满意度是经过长时间才形成的，具有一定稳定性，但工作满意度也是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。环境的影响工作满意度是生活满意度的一个组成部分。员工工作之余的环境也会间接地影响其对工作的情感。（二）工作满意度的决定因素七大因素含义工作挑战性员工往往喜欢具有挑战的工作。但挑战性过大，超出

42、员工的能力范围，会造成挫折和失败感，挑战适中时，员工会体验到快乐和满足，工作挑战性和工作满意度呈倒“U”形关系。公平待遇报酬、晋升是对员工工作最直接、最明确的物质肯定方式。因此，报酬、晋升等制度与政策是否公平，会极大地影响员工的满意度。良好工作环境良好的工作环境能够提高员工的工作满意度。合作伙伴与上级如同事间能融洽相处、友好共事，则可以提高员工的工作满意度。如果直接上级能了解、关心下属，善于倾听意见，奖励成就，员工的满意度则会提高。社会影响员工所在的社会群体和日常所接触的人对员工的满意度也会有影响，特别是员工的同事。如果员工周围的同事都对工作不满，那么，该员工就更有可能受到感染，表现出对工作的

43、不满。员工的人格特征个体的人格特征会影响其对工作的评价和情感。如，生性乐观的个体更可能有较高的工作满意度，因为他们能够体验到更多的正性情绪。员工人格与工作的匹配人格与工作匹配会提高工作满意度。员工发现自己的能力、特长、风格与工作要求相符时，便有信心在这些工作中获得成功，从而体验到快乐，获得满足感。考点4：工作满意度的理论含义因素模型1.将工作分解为薪酬、工作条件、组织的规定、同事、独立性、社会地位等因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。2.需注意：a.不要遗漏重要因素，否则会导致满意度调查结果片面。b.对不同员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。差异模型需要将员工的工作与“理想工作”相比较。“理想工作”指员工认为工作应该是怎样的，期望从工作中获得什么。该模型认为，如果员工对“理想工作”的期望比较高，而这些期望不能得到满足，那么，员工会表现出不满。根据该模型观点，管理者需要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。均衡水平模型每个员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回到均衡水平，也就是说，工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。因此