铁路客运服务质量相关问题研究客运服务质量研究铁道交通运营管理.pdf

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1、铁路客运服务质量相关问题研究I/38 北京交通大学 毕业设计(论文)承诺书 本人声明：本人所提交的毕业论文 提高客运段客运服务质量对策研究是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学与其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本毕业论文提高客运段客运服务质量对策研究 是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复

2、印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者：_（签字）_年_月_日 指导教师已阅：_（签字）_年_月_日 优质文本 II/38 北京交通大学 毕业设计(论文)成绩评议 年级 层次 专业 姓名 题目 指 导 教 师 评 阅 意 见 成绩评定：指导教师：年 月 日 评 阅 教 师 意 见 评阅教师：年 月 日 答 辩 小 组 意 见 答辩小组负责人：年 月 日 优质文本 III/38 北京交通大学 毕业设计(论文)任务书 本任务书下达给：级 本 科 交通运输 专业学生 设计（论文）题目：提高客运段客运服务质量对策研究 一、设计（论述）内容：铁路旅客运输业要想在

3、目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现设备数量的扩充,更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高,这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题,更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。本文可从以下几个方面对提高客运服务质量的问题加以论述。（一）绪论 本部分阐述和论文有关的概念、理论等。提出论文研究的意义，不超过 3000字。如：服务质量基本理论和铁路客运服务质量理论等。服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。服务质量是

4、指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有变动性。当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之改变或提高。铁路客运服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。铁路客运服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的要素。（二）概述 某站或某段或具体车队、车次的基本情况概述。近年来在服务方面虽然采取了一些办法，突出和谐主题，侧重于人性化服务，推出一系列便民服务措施，更好地适应和谐客运的新要求。但目前还有一些问题。（三）分析现状的优缺点 客运服务设计质

5、量存在的问题有：季节性客运和峰谷客运难题，客运站设施设计不够合理。客运服务技术质量存在问题有：客运基础设施投入不足，与优质文本 IV/38 高效快捷的旅行要求存在差距，乘车环境有待改善。客运服务行为质量存在的问题有：思想观念滞后，服务意识淡薄等。（四）针对现状，指出提高某站段的客运服务质量的措施。（五）论文整体总结或结论。二、基本要求：1论文中所用数据、佐证资料应是真实的、近期的。2论文写作不能抄袭，可以借鉴别人的观点。3论文中资料的运用要符合论文主题的要求，说明自己的观点。4论文的论点、论据、论证要通顺，具有一定的逻辑性。三、重点研究的问题：铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。这种运

6、输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见，铁路旅客运输与服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动。铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高的设计、技术、行为质量,使旅客形成较好的感觉质量。本文可从加强铁路客运服务文化建设，提高配套服务和硬件设施，建立完善的铁路客运服务质量管理体系，注重铁路旅客服务质量的监督检查等方面加以研究。四、主要技术指标：1论文题目一般不超过 25 个字，要简练准确，可分二行书写；2开题报告 由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效；3摘 要 中文摘要字数应在 400 字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词(3 至 5 个)，英文摘要与中文摘要内容要相

7、对应；4目 录 按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；5 正 文 论文正文包括绪论(或前言、概述等)、论文主体、结论。工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在 12000 字以上；6参考文献 必须是学生本人真正阅读过的，以近五年发表的杂志类文献为主，（2/3）图书类文献不能过多，(1/3)且要与论文工作直接相关。7附 录 含外文复印件与外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。优质文本 V/38 五、其他要说明的问题 页面设置为：页边距：上：2cm,下：2cm；左:3cm；右：2cm,纸张：A4；

8、文档网格：指定行和字符网格；每行 38 字，每页 30 行，字间距设置为标准，段落为单倍行距，段前段后为 0 行，论文最后左装订。对字体和字号的要求如下：题目用一号(分两行书写时用小一号)黑体字；正文第一层次(章)题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；正文第二层次(节)题序和标题用小三号黑体字；正文第三层次(条)题序和标题用四号黑体字；正文第四层次(款)题序和标题用宋体小四号加粗；正文第五层次(项)以下标题和题序与第四层次同。其余汉字均为宋体小四号，非汉字均为 Times New Roman 体。下达任务日期：2013 年 2 月 2 日 要求完成日期：2013 年

9、4 月 10 日 答辩日期：2013 年 月 日 指导教师：纪淑景 优质文本 VI/38 开 题 报 告 题 目：报告人：年 月 日 一、文献综述 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善与人们时间观念的不断加强

10、，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几点：第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高与人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。第二，对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行

11、李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且由于可以携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，并且由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能与时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不好的影响。并且传统 T 字头列车（特快列车）运行最高速度也就是160 左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。二、选题的目的和意义 优质文本 VII

12、/38 三、研究方案：四、进度计划：第 1 2 周：完成开题报告；第 3 4 周：完成主体资料收集工作，交论文提纲；第 5 8 周：完成主体资料收集工作和主体资料深加工工作，并完成论文初稿；第 9 13 周：继续收集补充资料和更新资料，并修改初稿，完成第二稿，之后继续修改二稿，完成所有后续工作，规范文章遣词造句，规范文章格式，规范参考文献等，完成三稿，即正式稿。五、指导教师意见：指导教师：年 月 日 优质文本 VIII/38 中 期 报 告 题目：报告人：一、总体设计 二、框架（框图）三、进展情况 四、指导教师意见 优质文本 IX/38 结 题 验 收 一、完成日期 二、完成质量 三、存在问题

13、 四、结论 指导教师：年 月 日 优质文本 X/38 中 文 摘 要 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善与人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受

14、到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。关键字：客运，服务人员，旅客 ABSTRACT Railway passenger transport industry as an important service industry in national economy,to be in the current increasingly competitive market occupies a place in the

15、 carriage of 优质文本 XI/38 passengers and can hold their own,not only need to implement quantity expansion,more important,more urgent is to realize the quality of passenger transport,especially the improvement of service quality.This has not only the railway passenger transport enterprise survival and

16、development of strategic issues,especially in the current railway passenger transport enterprise management situation is not optimistic,passenger transport and increasingly competitive market conditions to improve the railway passenger transport enterprise social efficiency and the important way to

17、increase market share.With the continuous development of our countrys economy and civil aviation,km network of poor and people of the concept of time strengthen continuously,comfort and convenience of travel put forward higher request,this makes the traditional railway transportation,civil aviation

18、and km competition continuously strengthen transportation,railroad carries on short and long distance is to challenge the ability of customers increasingly reduce,in order to improve the railway transportation industry in the competitive power,give play to its advantages in the service industry,we m

19、ust bring up passenger service quality,such ability can have more customers and higher passenger satisfaction.Key words:passenger transport,service personnel and travelers优质文本 XII/38 目录 中 文 摘 要ABSTRACT 提高铁路列车客运服务人员 运输服务质量的研究第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念与内涵.1.1 列车客运服务人员运输服务的设计质量1.2 列车客运服务人员运输服务的技术质量1.3 列车客运

20、服务人员运输服务的行为质量1.4 列车客运服务人员运输服务的感觉质量第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题2.1 列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制.2.2 列车客运服务人员运输服务管理存在差距2.2.1 客运服务人员运输服务质量管理机制不健全2.2.2 客运服务人员运输服务意识不强2.2.3 客运服务人员运输服务质量不高第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议.3.1 塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念3.1.1 树立“顾客至上”的理念。.3.1.2 树立“顾客价值最大化”的理念3.2 创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系.3.2.1 客运

21、服务人员运输服务方式要多元化.3.2.2 客运服务人员运输服务内容要温馨化.3.2.3 客运服务人员运输服务过程亲情化3.2.4 客运服务人员应急运输服务人性化3.2.5 客运人员必须提高自身服务技能3.2.6 客运人员必须学会处理与旅客的关系。3.2.7 客运人员必须提高自身素质。.优质文本 XIII/38 3.3 提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查3.3.1 改善职工素质结构3.3.2 提升职工业务能力3.3.4 完善服务质量考核3.3.5 加大激励手段总结【参考文献】致谢 优质文本 1/38 提高客运段客运服务质量对策研究 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在

22、目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善与人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几

23、点：第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高与人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。第二，对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且由于可以携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，并且由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能与时处理，只能在大站到来之时处理，为

24、乘客的旅行留下不好的影响。并且传统 T 字头列车（特快列车）运行最高速度也就是160 左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。优质文本 2/38 第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念与内涵 目前,国内外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。一般认为:旅客运输服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统

25、一程度。这些定义都比较抽象,难以用来控制和保证客运服务质量。因此,有必要研究其确切的涵义。旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的内容。1.1 列车客运服务人员运输服务的设计质量 铁路列车运输服务质量设计主要是指铁道部（现在被撤销）相关单位如何对铁路行业从事服务的人员进行怎么的规定，规定他们如何向顾客提供服务与提供何种服务。这些服务不仅仅是比较具体的比如列车上商品的价格，而且还包裹一些比较抽象的，比如铁路整体的服务理念与比较宽泛的服务规章制度等等，这些规章制度和规范只有正确的和健全的设计才能保证铁路运输业健康持续的发展。铁路就像一台机器，只有将各个零部件的设计和安装都

26、精确到一定的方位、安装到位才能保证这台机器能够正常的高效运转。假如这个设备没有设计图纸、各个零件随意组合，那这个设备就很难正常工作，会正天处于维修状态。这就像铁路服务设计一样，假如没有好的服务设计，相关服务人员做的工作就很难产生价值，即使他们在努力工作也很难提高服务质量，因为他们服务指导方针有问题，大方向错误，就会导致迷失方向。服务相关程序的设计是一个无形的东西，最多只能通过规章制度来体现，这种设计投资比较少，但是回报却是非常大的。但是，在现阶段，有些客运段管理人员值注重一线员工工作技能和工作态度的提升，而忽视了对工作流程和服务表达方式的研究与对旅客服务需求的调查情况，不注重乘客对服务需求的管

27、理，这就造成我国铁路现阶段服务质量不是很高，大多数服务人员都在努力的工作，但是旅客的反应却不是很好。这些很大一部分就是服务设计质量不到位造成的。假如我们的客运服务能够在了解旅客服务需求后，因地制宜制定服务质量设计，那就会让更多的旅客对我们的服务感到满意。优质文本 3/38 1.2 列车客运服务人员运输服务的技术质量 诞生于上个世界八十年代的服务技术质量，随着我们第三产业的不断发展，服务技术质量已经深入人心。虽然，作为列车员会经常和乘客打交道，其提供的大多数服务是抽象的、无法用具体实物来表述的，只能通过乘客的主观感受来评价，但是有些服务是可以通过乘客主观感受实现客观评价，比如乘客感受到的列车空调

28、、照明和广播等等服务设备的服务质量，这些都可以通过空调温度是否很是、照明是否舒服、广播声音是否合理等等一些抽象的概念进行评价，对这些的评价后面就是体现着列车员对相关设备的管理工作是否到位、服务技术水平是否达标等等，类似于这些有实体操作的就需要相关服务人员掌握其操作技术，这样才能提高其服务质量。并且随着现在铁路自动化和现代化水平的提高，服务人员更需要掌握相关服务设备的技术标准和操作水准，这样才能让乘客的满意度提高。1.3 列车客运服务人员运输服务的行为质量 作为直接被乘客接受的、实时展现在乘客面前的列车员的服务行为，其质量的好坏直接影响着乘客对铁路运输相关服务的认知和其乘坐的舒适度。我们所得服务

29、人员行为不仅仅指相关服务人员的语言、手势与动作等等，还包括展现在乘客面前的服务人员的衣着是否整洁、搭配是否得当和对工作是否热情等等。良好的工作行为对乘客来说非常重要，他可以弥补列车设备上和操作技术上的缺陷，让乘客从心里感受到服务的真诚和旅行的快乐。1.4 列车客运服务人员运输服务的感觉质量 目前有一些学者认为,铁路客运最终追求的质量应该放在旅客对客运服务的感觉质量上面。何为感觉质量？旅客所期望的服务水平和其实际接受到的服务决定了感觉质量。多种因素影响着期望服务，其中主要的因素有时间性因素、企业的形象以与价格水平等；而影响着旅客享受服务的主要因素是技术、设计以与行为质量,而且这三者又是形成企业形

30、象的主要因素。因此，为了提高旅客的感觉质量，铁路客运就必须提高其自身的技术、行为和设计质量，使旅客实际受到的服务与他们所预期的服务相匹配。当旅客感觉自己所享受到的优质文本 4/38 服务与自己所付出的成本项一致时，才能使他们产生良好的感觉质量，并且感觉质量越好,重返率越高。综上所述,我们可以得出结论，从提供服务的铁路客运这一方来看，是需要其有较高的技术、设技以与质量,这样才能使旅客产生良好的感觉质量；从需求者这一方来看,则是要使旅客出行需求得到满足，即在旅客出行的经济性、安全性、舒适性、方便性、快捷性等方面要达到一定的水平，即表现为服务质量的程度。第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困

31、难和问题 2.1 列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制 相对于货运列车而言，客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度的正确性等方面要求非常严格。但是由于客运服务人员很多，有许多优秀的、责任心强的优秀员工。但是，由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，影响了我们铁路的形象。所以说，客运服务人员的素质参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效控制。再者，旅客有时候也不能理解客运服务人员的工作。比如说，有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车规定，也

32、不听客运服务人员劝阻，从而导致乘客与服务人员间的矛盾产生。因此，决定或影响客运服务人员服务质量的因素包括多方面。既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。2.2 列车客运服务人员运输服务管理存在差距 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业优质文本 5/38 务素质不高，精神状态不佳，服务态

33、度不好，整个客运工作很被动。主要表现在以下几个方面：2.2.1 客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到与时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。不注重岗位培训，对客运服务人员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而服务人员一旦上线，“一个萝卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。这也是导致服务质量低下

34、的主要原因。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择，因此导致客运服务人员的技能和素质都不是很高。其实不然，在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉与安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。2.2.2 客运服务人员运输服务意识不强 列车服务人员作为之间面对旅客的，其言谈举止都代表着铁路客运服务的质量，其服务服务观念和服务质量由服务意识决定，在很长的时间里，由于各种因素的影响，铁路服务人员

35、的意思不是很强烈。下面有一项调查充分反映了这个问题：优质文本 6/38 8.60%76.30%15.10%有没有偶尔有图1.在乘车时可有客运服务人员主动为您倒水 根据图表反映出，在客运服务人员中，只有一少部分的人员有主动服务的意识，大部分服务人员在这方面是欠缺的，他们在思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，缺少主动服务的意识，只管手上那点事情，做完了就不知道该干什么了，没有主动为旅客做点什么的意识。不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，不注重加强学习、提高服务技能，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。个别人还发生野蛮待客行为:有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。客运服务人员的思想道德和

36、业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为旅客提供满意的服务。2.2.3 客运服务人员运输服务质量不高 从总体上看，铁路客运服务人员运输服务质量在不断提升。但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题。一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患，在运输旺季，乘车人过多部分客车环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。少数服务人员素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。目前许多

37、客车服务还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。列车设备、设施、优质文本 7/38 备品故障、缺损，旅客反映强烈或给旅客造成人身伤害或带来经济损失，严重影响了客运服务人员的服务质量。现在列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的客运服务人员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。许多人都抱着“得过且过，凑活了事”，只要不出什么大错就可以的工作态度

38、。试问这样的态度，连工作都是对付，又何谈创新服务呢？另外，客运服务人员大多欠缺沟通的素质。与旅客语言的沟通不畅，思想和感情的交流更是少之又少。与旅客的交流方式不灵活，千篇一律、生搬硬套。不注重自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等，引起了乘客的反感。服务用语不规范，不耐心倾听旅客讲话。讲解问题不清楚，语言不准确、柔和。当与旅客发生争执时，不能保持冷静，不能把旅客的利益放在第一位，做不好解释工作，处理不好争执问题。第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议 作为大众化的交通工具，铁路客运服务人员的服务质量在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务人员的服务质量

39、，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度,保持市场竞争力。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。随着铁路快速发展,硬件设施不断提升，运行时间的不断缩短，人们越来越多选择乘座火车出行。与此同时随着人们生活水平的不断提高与维权意识的不断增强，大家越来越关注列车的服务质量，客运服务人员的工作质量，直接影响着铁路企业形象。在工作中我们要发挥自身特长，服务班组与车间。工作中，我把自己想象成是一块砖，哪里需要我，我就到哪里，从来不埋怨不抱怨

40、，积极配合车长良好的完成各项工作。超员严重时，我会积极协助值班员补票。另外我还经常利优质文本 8/38 用自己的计算机专业特长，帮助值班员优化了乘务报告和乘降通知单的公式，使之繁琐的录入工作能够非常简便的完成。工作之余还会协助车长打材料、打总结，为班组制作工作流程明细表，还经常为车间打一些资料、资讯等台帐，并得到领导和同事们的信任和一致好评。客运服务人员的工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。下

41、面是我对有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议：3.1 塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 3.1.1 树立“顾客至上”的理念。我是由北京铁路局铁路运校毕业的，多年来，在平凡的列车员岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所下达的各项任务，一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并多次受到车对领导的好评与表扬。曾被评为春运先进、标准岗车厢等称号。我所在的京沪车队是客运段唯一留住的红旗列车，我所在的京沪二组，多年来都是先进班组，自控型班组。通过我们班组的工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客

42、运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。下面是对一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见，考察的结果如下图所示：优质文本 9/38 您是否希望客车上提供一些贴心服务（提供报纸、杂志等）？85.90%9.80%4.30%希望无所谓不希望 根据调查结果显示 85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务，还有 4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这 4.30%的乘客进行了更详细的调查，调查的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务，而是他们担心享受了这些服务会使乘车的票价有所提升，他们在经济上又会增加一些负担。

43、由此可见，一些贴心的服务可以让乘客在旅途中多一些愉快，多一些温暖。3.1.2 树立“顾客价值最大化”的理念 铁路客运应该根据自身特点，制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人

44、员提高服务质量的主动性、积极性。3.2 创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 随着时代的发展以与人民生活水平的提高，人们对于物质生活水平的要求也越来越高，在客运方面，集中体现在要求客运工作的优质、高效、以与人文关怀。我 2004 年参加客运工作，担当的列车从慢车，特快，到现在快速发展优质文本 10/38 的高速铁路都有我的身影，从多年来的工作经验来看，近十年旅客对客运服务从基本的乘车需求，实现一地到另一地的位移，到需要客运服务的细节化，优质化等服务质量的转变有了根本性的改变，我们列车乘务工作者必须与时俱进，不断的完善自身的服务技能和提高自身的职业素质。具体到服务用语，服务态度，着装，事件

45、的应急处理、车厢卫生、行车安全等几大方面。做好客运服务工作，就要将自身放在旅客的位置上思考问题，假设我们自己是旅客，我们在旅行过程中希望得到什么样的服务，希望什么样的列车乘务员为我们服务，这是行业细化的“以人为本”，只有这样我们才能提供旅客想要的的服务，我们才能做好客运工作，我们的所有工作，旅客是主体。了解到这一点，我们就可以在细节上下功夫 3.2.1 客运服务人员运输服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧

46、车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲劳，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并为他们中转换车提供方便，终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等等，客运服务人员可问清楚要去的方向，为他们提供详细的指引。3.2.2 客运服务人员运输服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、

47、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。优质文本 11/38 当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象的舞台，此时就得进入状态，决不能把自身的各种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服务人员的服务就是“演出”的内容，“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成功，就是列车员规范的作业标准，和蔼可亲的笑容，恰当处置车厢内各种突发问题，最后把旅客平安愉快的送到目的地。3.2.3 客运服务人员运输服务过程

48、亲情化 要持续规范和提高客运工作人员的服务程序和质量，坚持客运工作人员有始有终的自我介绍和送关怀程序，同时，在整个服务过程中要重点关注重点旅客，为他们提供更为细致的亲情服务，最后要做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声。尤其是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到诸多不便：孩子的拉屎撒尿，车厢内不禁止乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周，就会使他们心情烦躁。此时，如果客运服务人员能主动提供一些便利条件：为她安排一个好一点的座位，换个好一点的铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，然他们享受到家的温暖。出门乘车的不仅仅是成年人,还会有许多小朋友,尤其

49、在运输高峰的期间,列车上会迎来许多小朋友，这时客运服务人员就是“幼儿园老师”,一方面要向家长宣传安全乘车的注意事项,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐,多加强与他们沟通交流,消除陌生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友,就组织他们做做游戏,画画图,看看书等等,避免他们在车厢里做出危险的举动.让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。让所有乘坐列车的旅客都感到一种回家的感觉。3.2.4 客运服务人员应急运输服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、有的生病疼痛、还有的身体虚弱，这时就是

50、“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车员沟通，因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问优质文本 12/38 暖；对身体不适的老人，途中多留意，询问药带了没有，有没有服过药；对孕妇产妇多为她们换热水、整理床铺、对他们所需可口的饭菜，主动联系餐车为他们点餐送餐到床位，用完餐后与时帮他们收取餐具，保持整洁，顺便问一下饭菜口味是否满意？以便在下一顿饭菜再作调整。另外，针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目。3.2.5 客运人员必须提高自身服务技能 不断学习先进经验和积累处理问题的经验。通过单位组织的学习，认真领会各级领导发布的精神和下达的指令，这是我们做好