“十佳物业服务企业”考察评定标准和评估办法.docx

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1、 “十佳物业服务企业”考察评定标准和评估办法 “十佳物业效劳企业”考察评定标准和评估方法 序号标 准 内 容规定评 分 细 则考评分扣分缘由 分值 一治理条件7 1、治理物业在10万平方米以上，至少治理两类物业2治理面积达标1分，治理类型达标1分 2、至少有一个治理工程获得省、市优以上称号2达标2分，未达标0分 3、公司取得资质3年以上, 并按要求建立企业信用档案系统2达标2分，未达标0分 4、公司办公用房不少于100平方米1达标1分，未达标0分 二内部治理与企业形象12 1、内部机构健全、合理，建立现代企业制度，各项规章制度完善。所管工程依夫签订物业治理合同，责权利明确3符合3分，每缺一项扣

2、0.5分，扣完为止，没有0分 2、与员工签订劳动合同，符合国家有关用工制度，企业治理人员经过物业治理专业培训，持证上岗，并有员工培训规划2符合2分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分 3、公司专业技术人员到达物业治理企业资质治理方法要求3专业人员达标2分，每未达标一项扣0.5分，扣完为止，没有0分 4、从业人员统一着装，佩戴胸卡上岗，有良好的职业道，企业形象良好，有争先创优规划和各项措施3符合3分，每缺一项扣0.5分，扣完为止 5、应用计算机等现代化治理手段进展科学治理1符合1分，使用计算机、有智能化设备的为根本符合0.5分，其中没有智能化设备（在设计中没有监控设备的除外）的扣0.2分，；

3、可查询资料中有一项得0.2分 三效劳意识10 1、物业治理效劳合同全面详细，执行良好2符合2分，有托付合同但内容不完整为根本符合1分,没有托付合同扣2分 2、为业主、使用人效劳意识强，有便民效劳措施，公布价目表3符合3分，每缺一项扣1分，扣完为止，没有0分 3、效劳内容和手段不断创新1符合1分，每缺一项扣1分，扣完为止，没有0分 三4、无乱收费现象，定期公布收取的物业治理公共性效劳费使用状况，自觉承受业主监视2符合2分,1、收费标准公布并符合规定的1分；2、无凭证或报表的扣0.5分；3、公开无照片或记录的扣0.5分（酬金制的要求公开，包干制的仅公开公共效劳收费的费用的收支状况）。 5、效劳满足

4、率在95以上，效劳质量投诉率在5以下2符合2分，无收缴报表扣1分,每降低1个百分点扣0.5分 四财务治理8 1、企业独立核算，设有财务治理部门，财会人员持证上岗2符合2分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分。 2、各项财务制度健全、物业治理预算方案、年度财务规划、财务分析报告齐全2符合2分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分。 3、记帐凭证、会计报表编制、记载准时，内容真实，数字精确，帐目清晰1符合1分，每缺一项扣0.2分，扣完为止，没有0分。 4、现金、支票、收费发票等保管、使用符合规定，无违反财务纪律行为1符合1分，发觉违纪现象0分。 5、税收核算、申报、银行帐务往来核对准时1符合

5、1分，每缺一项扣0.2分，扣完为止，没有0分。 会计帐册档案治理标准1符合发觉1分，不标准0分 五房屋治理11 1、治理区域示意图、栋号标志明显，无私搭乱建，无违章装修，无占用房屋公共部位现象3符合3分,无示意图扣1分,无路标扣1分,幢、单元、户号每缺一个扣0.1分 2、房屋外观干净，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落无污迹3符合3分,每发觉一处不完好、不干净、脱落、污损扣0.5分 3、有房屋修缮制度，便民报修措施，并建立回访制度和回访记录2符合2分，1、建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分；2、准时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分,不符合0分； 4、

6、房屋零修、急修准时率在100%，返修率不高于2%3符合3分，1、准时率符合2分,每降低1个百分点扣0.5分;返修率符合1分,不符合0分； 六环境治理10 1、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁2符合2分，1、实行责任制的得1分,其中无专职清洁人员（名单）和责任范围（区域）的每缺一项扣0.5分；2、实行标准化保洁的得0.5分，其中工作标准和时间安排的每缺一项扣0.5分；3、有巡查记录得0.5分，每发觉一处不符合扣0.1分 2、垃圾日产日清,定期进展卫生消毒灭杀2符合2分，1、每发觉一处垃圾扣0.2分；2、未到达垃圾日产日清（无规定时间）的扣0.5分；3、未定期（

7、无规划和记录）的进展卫生消毒灭杀扣0.5分 3、房屋共用部位共用设施设备无蚁害2符合2分，1、每发觉一处扣1分；2、3、未定期（无规划和记录）的进展卫生消毒灭杀扣1分 4、小区内道路等共用专地无纸屑、烟头等废弃物；商业网点治理有序，符合卫生标准2符合2分,每发觉一处不符合扣0.2分 5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台公共玻璃等保持干净2符合2分,每发觉一处不符合扣0.2分 七安全秩序治理10 1、有专业的安全治理队伍，对所管区域实行24小时值班制度2符合2分,无专业保安队伍扣0.1分（已组建内保队伍的除外）;其它每发觉一处不符合扣0.2分 2、安全

8、治理人员有明显标志，熟识辖区状况，工作标准，作风严谨2符合2分,保安无明显标志扣1分;其它每发觉一处不符合扣0.2分 3、消防责任人及制度明确，订有突发性火灾应急方案，消防设施设备完好无损，运转正常，可随时启用2符合2分,设施设备正常使用0.4分，无预案扣0.3分，其他项每发觉一处不符合规定扣0.2分 4、对可能危及住房安全处设有明显标识和防范措施2符合2分,有标识但无防护措施的扣1分,无标识清单的扣1分 5、本年度无因物业治理企业责任发生重大刑事案件和重大火灾事故2符合2分,每发觉一处不符合规定扣1分 八共用设施设备治理13 八1、专用设备维护、修理人员均持证上岗2符合2分，每缺一项扣0.5

9、分 2、各种设备安全审验合格、证件齐全，安全措施有效2符合2分,设备无安全审验扣0.5分分,证件不全扣0.5分，无有效的安全防范措施扣1分 3、治理制度、操作规程落实、设备运行正常，消失故障能准时排解，各种设备完好率在90%以上3符合3分,1、设施设备运行按规定（修理、巡察和运行）记录1分,每发觉一处不符合扣0.5分；2、无事故隐患（考勤表、上岗状况及现场四周环境检查等）0.5分，每发觉一处不符合扣0.1分，有处理预案扣0.5分,无处理预案扣0.5分；3、遵守操作规程和保养标准（操作状况检查记录）1分,每发觉一处不符合扣0.2分 4、运行、检修记录真实、精确、完整。设备及机房环境干净，无杂物2

10、符合2分，运行修理记录符合1分每发觉一问题扣0.2分；设备及机房符合1分，不符0分 5、所管区域道路畅通，无损坏，路面平坦干净，排水畅通2符合2分,通畅、平坦1分,发觉一处不通畅、不平坦、积水扣0.2分;发觉井盖缺损或丧失扣0.6分,路面井盖不影响通行0.4分,发觉一处不符合扣0.2分 6、车辆行驶、停靠有序，无乱停乱放2符合2分,制度完善0.5分,根本完善0.3分,不完善0分;每发觉一台车辆乱停乱放扣0.1分,出入无记录扣0.2分 九企业经营状况9 1、经营观念新，目标明确，有进展规划和经济指标3符合3分，经营观念无创新扣0.5分，无明确目标扣0.5分，无进展规划和经济指标各扣1分 2、企业

11、标准经营，无重大投诉3符合3分，经营不标准引起业主重大投诉，每发觉一例扣1分，扣完为止 3、经营效益较好，物业治理公共性效劳费收缴率在90以上，企业连续两年无亏损，并有盈利3符合3分，无收缴报表扣1分,每降低1个百分点扣0.5分，连续两年亏损扣1分，连续两年无盈利扣1分 十精神文明建立10 1、企业文化有专人负责，有规划、有安排、有落实、有总结，活动开展常常，较好展现了员工爱岗、敬业、敢于创新的精神风貌4符合4分,企业文化有专人负责，活动开展常常2分；有规划、有总结2分，每缺一项扣1分 十2、所辖社区文化活动有专人负责，有规划、有安排、有落实、有总结，活动开展常常3符合3分,有专人负责，活动开

12、展常常1分；有规划、有总结2分，每缺一项扣1分 3、定期出墙报，推出宣传、学习园地，开展遵纪守法、安康卫生学问宣传2符合2分,无文字材料介绍或无记录0分 4、积极协作居委会、派出所、业主委员会开展各项工作1符合1分,无文字材料介绍或无记录扣1分 篇2：学校物业效劳质量考核方法及标准 学校物业效劳质量考核方法及标准 第一章总 则 第一条为进一步提升企业物业治理效劳质量，促进治理科学化和标准化，建立效劳质量长效治理机制，依据“客户承受、客户满足、客户感动”的质量方针，结合物业效劳产业进展特点，特制定本考核方法。 其次条本方法所指的物业治理效劳质量包括环境卫生效劳质量、工程修理效劳质量、安全保卫效劳

13、质量、公寓治理效劳质量、绿化治理效劳质量、会务接待效劳质量。 第三条效劳质量考核结果将作为物业治理效劳工程年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入安排挂钩。 第四条本方法适用于学校物业公司下属各物业治理效劳工程。各工程应在本方法的根底上，结合工程实际状况制定相应的效劳质量考核细则及相关台帐，进一步提高效劳质量治理水平。 其次章考核内容及考核方法 第五条物业治理效劳质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对工程评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、效劳创新、各类荣誉七大工程。 （一）现场检查：公司对各物业治理效劳工程进展效劳质量的常规穿插巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检

14、查。现场检查内容依据仪容仪表、环境卫生、工程修理、安全保卫、公寓治理、绿化治理等六大效劳类别细分为效劳治理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内治理及要求、消防治理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对工程评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。 其中甲方及我公司部门对工程评价由两局部组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。其次局部是我公司部门对工程评价，主要是指公司各部门相关人员在与工程主管的工作往来联系中对该工程主管的办事效率进展评价。两局部总分值均为10分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对工程评价表

15、见附件五） （二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉大事。包括甲方后勤主管部门、公司运行治理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。 （三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光大事。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业治理协会网等行业权威网站以及钱江晚报、都市快报等新闻媒体（报刊、电视台、电台）。 （四）媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业治理协会网等行业权威网站以及钱江晚报、都市快报等新闻媒体（报刊、电视台、电台）登载播报的好人好事等。 （五）事故赔偿：1.指合同期内因我方治理效劳不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等效劳质量事故所产生的赔偿；2.指因工程负责人治理不当或大事

16、处置不力导致一线效劳人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。 （六）效劳创新：指由工程制造并推行的有肯定影响力且成效明显的效劳新举措。 （七）各类荣誉：指我工程部单独完成或协作学校共同参加完成各类评审晋级工作并获得文明效劳工程、先进团队创立的相关荣誉嘉奖，档次分为市级、省级和部级及以上。 第六条依据工程不同，设立不同的工程效劳质量现场考核标准，考核根本分为100分（检查考核评分标准明细见附件一）。 第七条考核计分方式如下： 效劳质量考核分（月、年）=效劳质量现场考核根本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+效劳创新总加分+各类荣誉总加分。 第八条有责扣分：

17、甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行治理部受理的有责投诉每件次扣1分；高后平台受理有责投诉每件次扣2分；媒体曝光视情每件次扣3分。 第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分（运行治理部在回访甲方时或有书面、锦旗）；经核实的媒体表扬每件次加3分；有肯定影响力的效劳创新视情每项次加2分；荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。 第三章考核形式 第十条效劳质量现场考核依据检查考核评分标准明细（见附件一），由公司运行治理部负责组织、监视、汇总、评分和统筹安排。 第十一条现场检查分为常规穿插巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可实行明查、暗查的检查方式和采纳现场观

18、看、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、效劳对象了解状况等检查手段。 第十二条浙江物业公司运行治理部负责组织有关人员对各工程进展常规穿插巡查,学校工程每年不少于6-8个月度综合检查，其他类工程每年不少于10个月度综合检查，进展定期抽查每月不少于1次；并会同公司人事部、工程部进展年度综合检查每年不少于2次，运行部对工程检查所发觉的问题，采纳拍照取证的方式进展，并且把相照顾片内容告知工程负责人进展整改。 第十三条查处问题必需由两名检查人员（含）以上确认核实，记录真实客观具体；稍微问题当场整改、马上验证；一般问题当场予以记录并要求整改(现场记录单附件二)；对于重点问题发出整改通知书（见附件三）。如需

19、购置材料，工程负责人可与运营部进展沟通解决，15天为整改期限。各工程要制定详细的订正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。 第十四条各工程接到现场记录单或整改通知书后，应依据效劳质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理状况记入台帐；责任工程按要求将订正和预防措施处理单（见附件四）在一周内上报运行治理部，运行治理部负责对订正结果进展验证。 第十五条现场检查应坚持公正、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我工程员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待；对主管不按标准要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发觉被检查项没有到达效劳质量现场考核标准的，则扣除该检查项全

20、局部数，实行一票拒绝。 第四章 检查总结 第十六条 运行治理部每月对各工程检查过程中所发觉的问题实行与工程主管共同座谈分析的方式，来查找解决问题的方法；在公司季度例会上只针对各工程所存在的共性问题以ppt的方式进展讲评，不标明是详细哪个工程，目的是为了大家能更好的改良和学习；公司季度例会要求各工程主管必需参与，如有事不能参与，须向总经理请假，总经理同意前方可不参与,未请假者扣罚5分。 第五章 奖惩措施 第十七条 运行治理部每月对各工程进展检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求标准的内容，在检查中如发觉没有做到位的可直接扣分；对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分；对未整改的则根据检查

21、明细表扣分，类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。工程考核评分规章，工程与工程之间不做评比排名，由于每个工程方方面面状况都是不同的，所以对一个工程的考核主要是对工程主管综合治理力量的考核，在工程根底条件可控范围内，都按考核标准进展正常考核；检查打分，考核内容标准为100分，依据工程分类状况确定出上限和下限（可能每个工程上限下限是不同的），也就是及格和优秀的分数；例如城东新城工程：及格为88分，良好为92分，优秀为96分；嘉奖方法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元，优秀以上每分50元；惩处方法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元，低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降

22、低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该工程主管不能胜任该岗位工作；以工程负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内表达。（假设运行部发觉某工程特别有效地推行治理制度，可作为其他工程的榜样运行样本的话，则该工程将获得好的综合评价并赐予嘉奖） 第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的工程，以及荣获区、市、省、部级荣誉的工程，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司赐予5分以上嘉奖；鼓舞更多工程保持良好的工作水平。 第六章其它规定 第十九条各工程应按浙江物业公司要求建立效劳质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、效劳创新、各类荣誉进展统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向浙江物业公司申

23、报备案。 其次十条浙江物业公司不定时地对各工程的治理效劳质量检查状况和台帐进展抽查，指导相关工作。 其次十一条浙江物业公司年终将对各考核工程全年的效劳质量考核指标进展统计汇总，得出各工程的考核总分。 其次十二条依据各工程全年效劳质量考核总分的凹凸，在年终绩效考核时，将每个工程每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为工程经理年终绩效奖金参考之一。 其次十三条本方法自2023年11月10日起试行，试用两个月，无异议后2023年3月1日正式施行。 篇3：汇都物业效劳质量检查作业指导书 汇都物业效劳质量检查作业指导书 1.0目的标准日常效劳与治理，持续改良效劳质量，为广阔业主供应舒适安全的生

24、活、工作环境。2.0适用范围适用于各治理处的日常治理效劳工作及岗位标准的检查。3.0职责3.1治理处负责组织日常工作的开展和日常监视检查工作；3.2公司相关部门负责对各治理处日常工作开展状况的检查及岗位实际操作状况的抽查。4.0工作流程4.1工作检查4.1.1治理处由主要负责人每天至少对各岗位效劳标准及工作状况检查一次，并现场做好相关质量记录。结合安全工作的重要性，治理处主要负责人和分管负责人每周对保安夜班值班状况的检查监视不少于两次。4.1.2公司相关部门的日常检查为每周一次，检查由指定治理人员进展，工作检查须本着公正公开、指导为主的原则进展。4.2检查标准4.2.1工作人员仪容仪表a) 早

25、晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清爽。b) 工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应洁净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。c) 男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。d) 女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的化装品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。e) 效劳态度端正，微笑效劳，接人待物热忱有礼，使用文明用语。4.2.2工作现场卫生及秩序a) 保持工作现场洁净干净，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持洁净光明，办公桌面洁净干净，物

26、品摆放整齐。b) 岗位所使用的物资、工具保持洁净，状况完好，不乱摆乱放。c) 工作现场无无关人员逗留、闲聊。4.2.3员工劳动纪律a) 按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进展批注。b) 上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。c) 仔细执行公司制定的电脑使用治理规定，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩嬉戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。d) 有病有事须请假，征得相关负责人同意前方可离开，因公外出须按公司规定填写外出登记，返回时须进展注销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离

27、开工作岗位。e) 不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。4.2.4岗位业务4.2.4.1接待员a) 熟识岗位作业流程，正确接待住户反映及投诉，按标准要求填写相关质量记录，准时向相关班组及人员传递相关信息，确保住户反映问题得以准时解决。b) 接待住户及其他来访者文明有礼貌，主动站立效劳，主动为来访者端茶倒水，急躁听取来访者反映状况，积极做出合理解释，接待完毕主动欢迎。c) 积极与其它班组做好工作协作，按时按质完成领导交办的工作任务。4.2.4.2文件资料治理员a) 熟识文件资料治理规程和资料分类摆放状况。b) 文件资料分类有序，摆放整齐，标识清楚，易于识别和取用，页面洁净干净无污

28、渍和乱涂乱画现象，封面制作标准、统一。c) 能供应质量记录一览表，对发生的状况及工作准时进展记录，无错填、漏填、不填现象。d) 对受控文件的治理规定，根据借阅程序进展治理，有借阅状况准时填写文件、书籍借阅登记表，归还时仔细填写归还时间。e) 对已过保存期限或无效的作废文件严格根据相关程序执行，填写文件资料作废处理报告，按程序进展审批并进展正确销毁。f) 准时把握公司员工动态，精确填写部门员工人事登记表。4.2.4.3保安员4.2.4.3.1门卫岗a) 门卫岗熟知岗位职责，对住户熟识，严格对来访人员实施询问、核实并仔细填写外来人员登记表。b) 仔细对住户物品进展治理，正确填写住户存放物品记录表，

29、如有住户物品取走，应请住户进展签认。c) 对进出小区的车辆进展严格治理，外来车辆要进展登记并告知留意问题，用对讲机通知相关岗位进展指挥及检查。对到达收费条件的车辆按标准进展费用收取并开具相关票据。d) 严格对出入小区的装修人员实施治理，查验出入证。e) 严格对带出小区的物资进展查验，凭治理处开具的物资出门条放行。f) 正确使用岗位相关的设施设备及器械。4.2.4.3.2巡逻岗a) 保持良好的岗位形象，巡逻中做好安全工作的检查，遇特别状况准时实行相应措施或上报班长、主管。b) 协作门卫岗做好外来人员的跟踪、盘查和治理以及做好车辆的检查指挥工作。c) 巡逻中开展力所能及的好人好事及与其他岗位的协作

30、工作。4.2.4.3.3固定岗a) 仔细履行岗位职责，做好岗位区域内的安全监控和治理。b) 因工作离开岗位须有其他人员顶替方能离开，否则不得离开岗位。c) 做好与其他岗位的工作协作。4.2.4.3.4车库岗（车辆治理岗）a) 做好车辆检查、指挥停放工作，仔细做好车辆出入登记及车辆进出检查记录。b) 不断巡查车库（停车场），严格执行车辆治理规定的要求。c) 做好与其他岗位的工作协作。4.2.4.4绿化员a) 治理区域内绿化植物无明显枯死及病虫害现象，绿化植物长势良好。b) 依据气候状况对植物进展浇水、施肥及养护。c) 不断对绿地进展巡察，准时去除绿地内杂草、杂物，保持绿地的干净。d) 合理使用资源，无铺张水电状况。4.2.4.5环卫员a) 责任区域内卫生状况洁净干净，地面、墙面洁净无污渍，无明显垃圾、纸屑及杂物。b) 生活垃圾日产日清，准时对楼道内的垃圾进展清扫、收集。c) 小区路面及其它公共区域无烟头、纸屑等明显垃圾。5.0相关质量记录