4s店售后年度工作总结（3篇）.docx

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1、 4s店售后年度工作总结（3篇） 回忆过去一年劳碌的工作，从开头的不懂到现在的熟识，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的熟悉到相互之间的亲密合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车效劳流程等几项工作我都会要求自己做到仔细、细致、细心完成。 一、售后效劳部的主要工作 20_年售后部营业额:_万余元。毛利:_万余元，平均单车营业额:_元。20_年共进厂_辆，其中润保_辆。(详细数据，可依据部门实际状况。) 二、缺乏之处 售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时

2、要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。 三、售后效劳部的工作规划 确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理效劳部工作绽开规划如下: 1、客户治理细化 (1)依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; (2)通过对流失客户回访及分析

3、，找出客户流失的内在缘由及改良措施; (3)对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 2、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 3、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 4、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划: (1

4、)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; (2)注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品根本学问和实实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 5、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强治理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 6、团队建立 (1)目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘

5、，促使员工主动提高自身素养。 (2)实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 4s店售后年度工作总结2 随着我国汽车行业的飞速进展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车效劳行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后效劳已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后效劳的利润空间、市场空间、进展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后效劳行业中，谁能够供应顾客多业务、高质量的效劳，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。 第一步：预约 此步骤最重要的是：要让预约

6、客户享受到预约的待遇，要与直接入厂修理客户严格区分开。这是打算此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比拟难做。主要是由于开头业务量较小，预约和直接入厂修理的客户从修理的时间来看区分不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间肯定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个： 让客户知道预约效劳的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由_常常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约修理量。 其次步：接待 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入修理接待区域并依据公司要求介绍给某个_。此步骤其

7、实就是一个_与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程_应留意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：x可以更多地精确地了解客户的需求。_可以为公司挖掘潜在的利润。x可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。_可以和客户垫定肯定的感情根底，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题假如_自己解决不了，必需向车间的技术支持求助，不行擅自作主。 3、查验车辆要仔细认真，但是不行让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修

8、了，手续特殊简洁”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触心情;又可以间接的帮忙公司制造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的珍贵物品，并为客户供应装物品的袋子。假如，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，_可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此状况。 第三步：打印工单 工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必需向客户说明几个问题。 工单中所做哪些效劳工程。 2、工单中的效劳工程工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超

9、过10%) 3、工单中的效劳工程所需的也许时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要留意：1、所修理的工程假如不是常见的修理工程，先要向配件询问是否有货，多长时间到货。2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;_名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3、假如客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控 此步骤就是监视工作的进程，主要表达在两方面：1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应当有这样的规定：修理技师依据工单的完工时间推算，假如不能按时完工应准时提示

10、_。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为效劳参谋也应当依据工单说明的完工时间，准时向车间掌握室询问工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向客户说明原委并赔礼。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，效劳参谋必需先自己搞清晰几个问题：A、隐形故障发生的缘由，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C、修理此故障需要花费客户多长时间及费用。D、假如估价单有许多隐性的故障，就需要_本人来替客户甄别哪些故障是现在必需修理的;哪些是临时不用修理的等等。最好把各个故障究竟是怎么回事，以及损害的程

11、度一一向客户说清晰，由客户定夺。 第五步：终检 即车辆修理完成后，由_对比查车单检查车辆。包括，工单的效劳工程是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步：交车说明 这是比拟重要的一个步骤。我们应当有一个交车说明单，此单上半局部应说明此次全部效劳工程对于客户在将来开车过程中应当留意什么。例如：此次更换了刹车片，那么_应当在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合”。交车说明单的下半局部应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应当做什么效劳工程，这些效劳工程需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进展更换机油机滤;空滤;汽滤

12、;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等效劳工程。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次修理的效劳工程及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。 第七步：送人 此步骤_务必要做到两点。 1、要当着客户的面，撤掉三件套。 2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 4s店售后年度工作总结3 众所周知，今朝_的4S店如雨后春笋般快速增加，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。我认为效劳是现在企业所推销的一种有形产品，是企业提高市场知名度的有力武器。客户的满足是检验产品质量及体验效劳的双

13、重标准， 结合我来到店里的三个月(第四季度)售后修理总体来看，根本实现了客户满足的规划。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批判和建议是工作改良的方向。耀世美福售后效劳部也在经受着市场的严峻考验，现在我们顶住压力在公司领导的率领及全体员工协作全力下仍较好的完成今年第四季度各项工作使命。 以下是我对售后效劳部部20_年第四季度的剖析陈述： 一、产值 _月份进厂台次：_x台零件出库：_x元产值：_x元 单车平均单价：_x元 _月份半月进厂台次：_x台零件销售：_x产值：_x元 单车平均单价：_x元 _月份截止_号进厂_x台零件出库：_元目前产值_x元 单车平均单价：_元 二、GCVP成绩得分 _月份：_分 _月份：_分 _月份截止_号_分 三、本钱掌握 1、在硬件根本完善状况下，用富有说服力的宣传图片、海报装饰客休区、接待区; 2、配件部在订货前，先其他兄弟单位沟通零件编号，避开订单错定，节省库存量。