95598班组工作总结.docx

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1、95598 班组工作总结篇一：20XX 年 95598 上半年工作打算和下半年工作总结95598 呼叫中心 20XX 年上半年工作总结及下半年工作思路20XX 年，95598 呼叫中心依据客户效劳中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化效劳意 识，提升效劳品质，各项工作均取得的进展。现将 20XX 年上半年工作状况汇报如下：一、20XX 年上半年营销指标完成状况1、1 月 5 接听热线 ，受理工作票，其中2、工作票超时率二、重点工作完成状况1、强化效劳意识，提升效劳品质依据公司要求，百万客户投诉量不高于 200 次，我局直供治理客户为万户，折合投诉量不高于 50 次。为协作

2、各部门完成投诉量指标，我中心屡次组织值班员开会，强调优质 效劳的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先 处理心情，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进展心里 疏导，从受理层面降低客户的投诉率。我中心充分发挥电力专业效劳优势，乐观将工作向前延 伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候 24 小时集中处理、全程监视、实施督办，严格落实首问责任制，确保客 户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。我中心乐观推动客户评价制度的落实，向四方公司建议 在系统中增加对值班员个人的评价率和满足率的统计表，使 得 95598 热线的整体评

3、价率显著提高，客户满足度综合评价也得以提升。2、圆满完成各项保电任务认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完 成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间 受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习二 0 一五年一般高校招生考试期间保电预案、95598 呼叫中心大面积停电应急预案以及系统故障应急预案，并对值班 员系统正常模式转应急模式的操作进展考核；严格落实逐级 上报制度，确保保电任务顺当完成。3、开展多种形式培训为了不断提高客服人员的业务素养和效劳水平，以良好 的声音形象带给客户温馨的感受，95598 班组从多方面开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术 讲课

4、、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经 常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训 教师对录音内容特别生疏，能够抓住其中的关键点，对效劳 过程中的缺陷进展准确分析，因此需要消耗大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分 析，客服人员就可以明显改掉一些效劳陋俗。2 月 9 日邀请供电分局高压班班长现场为 95598 值班员讲解有关配电线路相关学问，并在培训之后进展考试。长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基 础标准、提升标准和完善标准三个档，每台电脑上都安装了 打字软件，班组员工可以在热线接听的

5、间隙练习打字，有效 利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考 核一次，到达规定的标准赐予免考核或在活动完毕时予以奖 励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进展考核。活动 打算以半年为一个周期，直至全部员工都到达规定的打字速 度为止。4、完善 95598 员工绩效考核细则依据营销考核指标的调整，进一步完善 95598 员工绩效考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明 确因效劳质量问题引起的投诉大事的考核标准和处理方法。5、协作中心开展快响中心前期工作依据上级部门指示，为供电效劳快速响应中心在二连浩 特供电分局建立试点供给数据支持。我中心组织员工做了大量的数据统计和梳理工作

6、，形成报表和图表上报。 三、存在的困难和问题1、系统稳定性问题目前，95598 系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成局部工作票超期。建议尽快升级完善系 统。2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责 处理，而 95598 报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给 95598。目前，供电分局也存在此问题，严峻影响农电客户的抢修速度。建议相关 单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。四、 下半年工作思路1、 连续做好优质效劳工作，不断提高客户满足率 以95598 系统中“客户满足率综合统计”指标为依据，

7、连续催促全体值班人员乐观开展客户评价工作，尽量做到真实的反 映客户对效劳人员的满足程度。建立健全效劳应急预案，客户投诉考核制度，实现全员 重视客户优质效劳工作，努力从受理层面降低投诉率，快速 解决客户关心的重点、难点问题，提升效劳品质和客户满足 度。2、不断降低超期率，争取在同业对标中取得好成绩 自20XX 年 1 月起，95598 超时率由指标考核改为同业对标。在下半年的工作中，我中心将全力解决工作票超时问题。动脑筋想方法，多方面实行措施降低工作票超时率；督 促各相关处理单位重视工作票超时问题，消灭问题准时沟通，协调解决，共同协作，避开工作票超期状况消灭，争取 在同业对标考核中取得好成绩。3

8、、做好全年各类保电工作连续做好重大节日和重大大事的保电工作，提前做好保 电期间的值班安排，不断完善应急预案，催促员工反复练习 系统转应急模式的操作，确保全体人员熟知预案流程，全面 完成各类保电任务。加强值班员对重大大事敏感度方面的教 育，做到快速反响、灵敏处理，第一时间将问题导入正确处 理流程，防止事故扩大化。4、加强培训治理，严峻考试纪律依据班组建设相关文件的要求，认真组织季度考试和培训考试。从出卷到判卷，严格落实公开、公正、透亮的原则， 对考试成绩进展公示，成绩连续保持在班组前列的员工进展嘉奖，不及格的员工进展绩效考核，确保培训治理产生实效。打算组织班组员工到计量中心校表室进展一次现场培

9、训，了解各类电能计量装置的型号、特点和常见故障的处理， 提升班组员工的业务水平。5、连续协作中心做好快响中心的前期工作认真完成上级下达的各项临时工作任务，连续组织各类 根底数据进展统计、分析和梳理，剔除无效数据，从数据中篇二：供电效劳工作总结篇一：供电优质效劳总结供电优质效劳总结优质效劳是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质效劳工作。20XX 年上半年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济进展，乐观协作政府做好 “家电下乡”效劳，创效劳举措，打造特色供电效劳品牌上下功夫，下大力气弘扬企业效劳理念，塑造效劳形象，增加社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式” 供电效

10、劳举措。一是乐观创立优质、高效、廉洁的电力效劳环境，更好地效劳“三农”经济进展，保障全县重大工程，民生工程用电需求。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了 24 小时值班 -95598，营业人员随时承受用电申请和效劳要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理效劳制度，落实“一口对外、内转外不转”的效劳原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询询问、投诉建议、报修缴费”等业务。实行了“一站式”效劳，转变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式， 避开了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，削减中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可 靠用电，

11、保证不连续报修，公司乐观兑现效劳承诺，进一步提高受理故障抢修反响速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里消灭故障，不管是白天深夜、 晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场， 准时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电效劳。二是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿效劳和谐行动，与用电客户零接触，面对面沟通和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，效劳和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电学问， 供给电力政策法规、用电业务询问等效劳，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离效劳电力

12、客户。三是乐观推行便民效劳。1. 针对前期局部提出的客户电费交费难的状况，公司乐观实行措施，增加多个营业收费窗口，便利客户交费，尽 量削减交费排队时间，并且公司打算今年在城区范围再增加 一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2. 从今年起公司推行了同城异地缴费效劳，客户持有缴费卡，在全县各个供电所都可缴纳电费，省去了以前属地 治理时期，用户只能在自己居住地所在区域的供电所缴纳电费。对用电客户在首月非恶意欠费的状况下，尽量实行通过 与客户急躁做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易 实行停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠 费的用电客户实行短信方式进展友情提示。四是召开重点企业

13、客户座谈会。公司召开重点企业客户 座谈会，恳切邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作治理、供电效劳各环节多提贵重意见和建议，以利于促进我公 司提升效劳质量和效劳水平。虚心纳谏，广开言路，认真听 取逆耳之言，通过直面沟通，消退了彼此间的隔膜，进一步 加深供电企业和宽阔电力客户之间的理解、信任和支持；会 上现场对客户提出的用电问题进展解释和答复，对不能现场 解决的问题，会后马上进展了处理，并乐观整改供电监管和 投诉举报中所暴露的问题，准时反响回访，做到“事事有回 音，件件有着落”，取得用电客户的全都满足。五是加大培训力度。对窗口效劳人员的仪容仪表、行为 举止、窗口效劳、接听 的行为进展标准；进一步落

14、实社会效劳承诺，加大对窗口单位优质效劳工作状况的监 督力度，不断提高优质效劳水平，实事求是的解决客户用电 过程中的困难和问题，到达标准的效劳形象和效劳行为标准。提高职工自身素养，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准 语、文明用语和效劳礼仪，到达工作秩序井然，对客户热忱急躁。提高优质效劳水平，建立监视机制，对客户的意 见、建议、投诉进展具体记录并准时回访，对反响的客户建 议、意见进展分类统计，定期争论效劳质量中存在的问题， 找出缘由，提前预防类似问题的发生。通过上述努力，20XX 年上半年公司生产实现零投诉，保证了优质效劳工作的顺当 进展。六是认真执行全天 24 小时值班制度。“95598”效劳

15、 具备受理客户业务询问、信息查询、投诉举报和电力故障 报修等功能。全部故障报修均通过 95598 统一调度指挥，提供 24 小时电力故障报修效劳，到达故障现场严格依据十项承诺执行，供电设施打算检修停电在 7 日内向社会公告。电力故障报修 实行闭环治理首问负责制，并对各供电所实 行抢修流程考核制度。篇二：电力优质效劳工作总结优质效劳工作总结电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活亲热相关。近年来，随着社会经济的不断进展，我们深切感受到了社会各界和宽阔用户对电力供给、效劳质量上更高的要求，“进一步提高员工效劳素养、全方面深入开展优质效劳” 已经成为公司树立企业形象、提升优质效劳水平的重要途

16、径。依据各级关于提升优质效劳的相关文件要求，在开展优质效劳宣传活动的过程中，公司坚持面对社会、效劳用户，在政府放心、客户满足上下工夫，不断标准效劳行为，创 效劳手段，完善效劳机制，提升效劳力气，使公司优质效劳 工作成为效劳群众的过程，成为效劳社会的过程，成为改善 和提升企业形象的过程。一、成立 95598 客户呼叫中心，完善优质效劳组织机构为了提高公司营销部标准化治理水平，不断满足形势下客 户对供电效劳需求，更好的为客户供给更好的效劳水平， 20XX 年 10 月 21 日公司成立的 95598 呼叫中心。 95598 呼叫中心成立是公司优质效劳效劳历史上的起点，客户通过95598 客户效劳

17、开展业务询问、故障报修成果显著。20XX 年以来，受理故障报修 1325 次，业务询问 2121 次，回访客户满足率 100%,话务总量 3500 次，接通率达%。二、乐观开展保供电工作。依据各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件 要求，公司乐观开展节假日保供电工作。20XX 年主要完成“元旦节”、“春节”、“ 清明节”、“泼水节”、“五.一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个 节日保供电工作。20XX 年 12 月 9 日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司马上组织 人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组 织机构实

18、施现场保供电工作。由于保供电设施缺乏，为保证会场持续牢靠供电，公司马上向供电局申请借用发电车作为 会场应急供电电源车，并于 20XX 年 12 月 8 日在发电车到位后马上组织开展保供电应急演练。在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电牢靠，从 20XX 年 12 月 1 日 8： 00 开头，始终坚持到 12 月 11 日 24：00 晚会完毕。充分呈现了我电力工人钢铁一样的始终和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。三、认真开展业扩报装，兑现效劳承诺20XX 年公司以诚信建设为重点，以深化优质效劳，进一

19、步加强优质效劳的治理为根底，以标准化效劳标准、全面提高客户效劳意识、业务素养和工作水平为目标。努力为用户， 特别是大工业客户供给安全、优质、便利、标准、诚信的效劳，优化业务流程，满足进展的需要，树立企业良好的社会形象。20XX 年共办理用户 1013 起，业扩报装总容量 16006kva， 其中 10kv 专变用户业务 64 起，报装容量 11630kva；低压业务 953 户，报装容量 4376kva； 办理更名过户 97 户；办理销户 108 户。20XX 年 10 月 25 日，电力营销部供电效劳班接到县水泥厂关于增容的申请后，马上组织相关人员于 10 月 26 日对工作现场进展查勘，并

20、依据客户供给的报装负荷进展供电方案 审批，于 11 月 3 日完成供电方案答复。之后又乐观与客户联系，跟踪客户设计工作开展状况，帮助协调投运、接入工 作有关事宜，于 12 月 4 日完成投运。四、全员参与，供电抗旱20XX 年，我省患病百年一遇的特大旱灾，在全县人民乐观投身抗旱工作的状况下，为进一步深化抗旱保供电优质效劳工作，树立公司“责任电网”、“效劳云南”的良好形象， 公司特事特办开拓抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。20XX 年 4 月 15 日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户效劳中心供电效劳班说，我的村 140 亩田地由于干旱急需抽水，需要用电抽水，得

21、知这一状况后业务人员立 及依据公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，协调工作人员进呈现场查勘并与客户签订供用电 合同当天就为客户装表接电。五、开展宣传活动，树立企业形象一“迎亚运树品牌、安全效劳进万家”11 月 16 日，为持续提升供电优质效劳水平，塑造责任电网、和谐电网形象，公司以迎亚运活动为契机，充分利用 街天开展“迎亚运树品牌、安全效劳进万家”宣传活动。此次宣传活动共发放安全用电、家庭节能用电常识、供电效劳监管方法、95598 供电效劳、亚运学问、故障报修指南等 15 种宣传资料 1600 多份， 同时还利用播送及散发放宣传资料始终往群众讲解安全用 电、节约用电、电价政策、

22、95598 效劳热线等学问，为客户在用电方面答疑解问。活动中，做了 54 份顾客满足度指标评价调查问卷，调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满足度等七个方面 26 条内容进展了评价，顾客都很满足， 满足度为 100%。通过本次宣传活动、问卷调查，公司将不断总结和改进工作方法和质量，为客户供给更好的效劳。二“有序用电、科学用电、节能减排”12 月 8 日，公司在经济局的帮助下开展“有序用电、科学用电、节能减排”宣传活动。 活动中共发放了有序用电、科学用电、节能减排企业节能、安全用电、家庭节能用电常识等 18 种宣传资料 10800 多份，为来往群众宣传有序用电、科学用电、节能减

23、排、安全用电等用电学问，还设立了业务办理、电价政策、安全用电等询问台，为询问客户在用电方面答疑解问， 精巧的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的宠爱。同时公司还开展了“一封信”活动，公司分管营销领导 协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户，送去了关 于“20XX 年电网超打算用电限电、事故拉闸限电贺低频低压减负荷方案的请示和批复”文件及安全用电、节能用电宣传 资料。缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后感动地 说：“你们不宣传我都不知道家里停电要拨 95598 效劳 ，更不知道家庭节能用电常识、科学用电等学问。”通过开展活动，全面贯彻落实了科学发展观和节约资源 根本国策，切实加强了全社会节能

24、宣传力度，进一步发动了 社会各界乐观参与资源节约型、环境友好型社会建设。六、集思广益，为优质效劳进展出谋划策为进一步提高供电效劳水平，构建和谐供用电关系，更 好地听取宽阔群众对公司效劳、治理等各方面的建议和意 见，准时解决宽阔用电客户的实际问题，公司组织召开 20XX 年客户关系委员会暨优质效劳监测员座谈会。篇三：供电公司优质效劳工作总结体会发言材料 各位领导、同志们：今日，省公司召开优质效劳工作阅历沟通会，为我们提 供了一次极好的学习和沟通时机。下面，就我公司几年来在 优质效劳工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批判指正。一、加强领导，从根本上实现优质效劳工作的三

25、个到位。 首先是加强领导，做到生疏到位。随着市场经济的进展和国网公司“一强三优”现代公司进展目标确实立，优质效劳已成为企业经营治理的重要内容，它直接关系到企业的生存和进展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的生疏，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质效劳作为企业的中心工作来抓， 结合多年的实践，提出了“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让百姓满足”的工作目标，作为统领公司一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质效劳工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票拒绝，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、

26、同奖惩。第三是创机制，做到措施到位。 建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责” 的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够准时有效地得到解决，把冲突化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增加了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年 12 月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援 ，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修， 准时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业效劳作风的转变。二、以客户满足为目标，开展全方

27、位的优质效劳。 在优质效劳建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满足 为目标的效劳保证体系，就必需将优质效劳贯穿于企业生产 经营的全过程。 在营销系统，我们从标准效劳入手，在效劳窗口开展礼仪效劳、标准化效劳和一条龙效劳及满足效劳 流淌评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满足效劳 荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。 同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为 人性化、共性化的效劳： 一是与移动公司合作开通了电费信息短信效劳功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送 短信查询最的用电信息，也可设定缴纳电费信息提示业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用状况，2

28、0XX 年以来， 我们又间续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示 栏，有效避开了客户因无意识欠费而被停电的事情。 二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、 自动的 语音查询与 催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓舞员工以优质的效劳感动客户，实施情感催费，避开由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。为进一步便利居民客户缴纳电费，去年 3 月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的 16 个，增加到近 100 个，其中还有昼夜缴费网点 4 个。此外，客户还可利用雾凇卡和atm 机进展 交费或自 助交费，使客户在

29、存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。 四是针对国家电网公司出台的营业窗口效劳标准，我们对窗口人员进展了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电效劳进社区”、经理接待日和“诚信在供电， 满足在江城”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。 在生产系统，我们以加强“三公” 调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质效劳。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，乐观组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，实行带

30、电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电顶峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市播送电台进展线路改造施工过程中，工 作人员要在每晚电台停播后和凌晨开头播音前进入施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户 的好评。吉化集团乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今 年建了一座二次变电所，在设计如何猎取电源时，我们站 在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地削减 了该厂生产本钱的支出。同时，依据实际状况，乐观深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体 现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产效劳理念。 在农电系统，我们以加强“两所”建设为重点，全面开展“四 无一达标”

31、竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、 无欠电费、无营业过失和低压台区损失率达标，把优质服 务融于经营治理的全过程。为切实解决农民交费难的问题， 制造条件增加乡村电费坐收点，推行 24 小时值班制和收费窗口无周休日制度。确保农民安全用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。 在多经系统，重组建了江城电力公司，对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质效劳作为赢得市场的立足点， 实行“一条龙”效劳和客户代表制及工程承诺制，严格依据国网公司员工效劳十不准的要求，以诚信赢得客户，以 效劳占据市场。三、以人为本，强化监视，增加员工效劳意识。 通过工作

32、实践，我们感到，要实现优质效劳工作的常态化和标准 化，就必需坚持以人为本，通过加强教育和强化监视，不断 提高员工队伍的整体素养和效劳意识。一是加强思想教育，转变效劳观念。近年来，我们结合 工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“规 范治理，共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展保持共产党员先进性教育活动，实行演讲会、巡回 报告和座谈争论等形式，有针对性地解决各级党组织和党员 干部在作风建设中存在的突出问题，使员工的效劳观念有了 很大转变。舒兰煤矿破产后，我们在接收局部负荷时觉察有 一住户因地处偏僻，始终没能用上电。得知状况后，公司立 即组织施工人员在最短时间内为住户送去

33、了光明，完毕了这 家住户 18 年无电的历史，以实际行动表达了供电企业效劳理念的转变。二是建立监视机制，加强内外监视。我们在全市下岗的 省市劳模中聘请了 8 名同志为行风建设和优质效劳暗访监视员，在社会各界聘请了 400 名义务监视员，开展三级明查暗访，特地检查行业作风和优质效劳方面的状况，广泛地听取 社会各界的意见和建议，准时觉察和订正效劳中的不标准行 为。仅 20XX 年，他们就走访各类客户近 5000 户，供给有价值信息 71 件，避开不良影响 36 件次，在今年的“”消费者权益日活动现场和省公司行风热线直播活动中，公司均 实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模 暗访监视员

34、，对提高员工效劳意识，改进效劳作风，发挥了 不行替代的作用。三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建设和优质效劳工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了吉林供电公司员工违纪惩罚规定，明确提出了违反行业作风和优质效劳工作的八条“高压线”。 几年来，共有 20XX 余人次因工作不到位、效劳质量差、违反行风建设和优质效劳等相关规章制度而受到惩罚和责任追究，惩罚金额达 200 余万元。通过严格的考核，有效增加了员工的责任意识和效劳意识， 促进了优质效劳整体水平的提高。四、加大投入，为地区经济进展供给牢靠的电力保证。经济进展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、构造合理、 科

35、学现代的电网，才能更好地落实“四个效劳”，不断满足客户日益提高的用电需求和效劳标准。一科学规划电网，提高供电力气，为优质效劳工作打下物质根底。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇， 加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。20XX 年，在省公司的大力支持下，建、移地建设了黄旗屯、化工、北华三座二次变电所，进一步增加了地区电网网架构造和电力输送力气。同时。篇三：95598 效劳热线工作总结95598 效劳热线工作总结 *电业局客户效劳中心 95598 热线依据省公司“创立”活动的要求，通过全面推动标准化 效劳工作，健全治理制度，优化效劳流程，标准

36、治理，树立 标准化效劳理念，从制度和机制上铸造“ 95598”效劳品牌，树立真诚标准的效劳形象，架起效劳社会的桥梁，更好 地效劳于电力客户。一、团结协作，努力完成各项指标在局领导的关心下，在各部门的支持协作下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计说明 20XX 年 1-7 月份总呼入数：128682 起；人工受理数 94576 起；自动受理数:6339 起；人工接通率：92，比去年同期的85 上升了 7 个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。二、勇于创，推出“标准化系列活动”无法规不成方圆，我们以创立活动为契机，全面推动标准化效劳。系列一：建立健全标准化效劳规章制度，

37、针对消灭的问题，准时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598 热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、治理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：标准效劳用语，重点进展问候语、完毕语、语气、语速、音量、音调的标准化和专项整顿；系列三：标准“95598” 效劳程序，对一些消灭频率较高的询问和投诉问题进展归纳，认真准时编制 95598 热线典型学问问答学问库和标准化效劳手册。系列四：首问责任制的专项整顿。三、建立常态培训机制，努力提升业务技能1、95598 电力客户效劳工作要求客户代表有全面的电力业务学问和丰富的实践阅历。为提高客户代表的业务水平，95598 客服热线组织

38、客户代表进展集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进展教学并到莲都局相关 后台业务部门沟通走访。三月份，局邀请专业培训公司对全 市 95598 效劳代表进展了业务技能提升培训，在 7 月份举办的全省 95598 技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进展业务学问考核，开展工单点评、补充并修 改了 95598 典型问答学问库，使大家的业务学问、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单 论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。四、加强内质外行建设，打造窗口效劳品牌以班组建设为中心，强化“

39、四化”治理：制度化治理， 常态化监视，人性化关心，共性化开掘；针对标准化效劳要 求，制定95598 效劳标准标准手册，对 95598 效劳典型案例进展汇编成库；托付询问公司开展明察暗访，提出效劳 标准要求，转变陋俗，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客 听到我们的微笑”；学习其他效劳行业呼叫中心，向先进的 行业看齐，不断定期开展针对性的效劳技能提升培训；强化 工单质检治理，做到快速受理 与下发工单，准时负责工 单的跟进与回访；加强同社会各界的联系，充分利用社会公 共平台，进展信息的对接沟通，95598 的优质效劳意识、服务方式已得到客户的认可，客户满足度不断提升，在供电企 业和用电客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的 表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司 系统 20XX 年度“迎峰度夏有序用电优质效劳”先进集体、*市电力企业 20XX 年度QC 小组活动成果二等奖、*市电力系统 95598 技术比武团体一等奖、省公司 20XX-20XX 年度女职工建功立业标兵岗、*市电力系统 20XX-20XX 双年度先进集体、*市青年文明号、20XX 年参与全省 95598 技术比武团体第五名等荣誉。