CRM国内外设计研究现状和发展趋势分析报告.docx

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1、范文范例指导参考CRM 国外争论现状和进展趋势分析名目摘要错误!未定义书签。名目I第 1 章 CRM 理论及其争论11.1 CRM 的概念11.2 CRM 的涵2第 2 章 相关理论32.1 国外争论现状32.2 国争论现状42.3 国外争论现状5第 3 章 CRM 的进展趋势73.1 社交型 CRM 势不行挡73.2 基于云的 CRM 效劳将连续获得进一步进展83.3 依据客户反响准时调整流程改进挨次83.4 CRM 将与其它关键业务系统整合在一起83.5 CRM 将成为信息的会聚地9参考文献错误!未定义书签。学习资料整理第1章 CRM 理论及其争论1.1 CRM 的概念CRMCustome

2、r Relationship Management，客户关系治理的理论根底来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以快速进展。在 1980 年初便有所谓的“接触治理” (Contact Management)，即特地收集客户与公司联系的所有信息；1985 年，巴巴拉 本德 杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的争论又迈上了一个的台阶；到 1990 年则演化成包括效劳中心支持资料分析的客户关心Customer care。1999 年，Gartner Group 公司最先提出了 CRM 概念。对于 CRM 的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的争论机构、专家学者和相关企业都有不同

3、的表述错误!未找到引用源。Gartner Group 公司认为 CRM 是代表增进利益、收入和客户满足度而设计的企业围的商业战略。其强调 CRM 是一种商业战略而不是一套系统。Carlson Marketing Group 则认为 CRM 是通过培育企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更乐观的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group 提出 CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户效劳和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而 IBM 公司所理解的 CRM 包括企业识别、选择、猎取、进展和保持客户的整个商业过程。综合来看，CRM 是一个猎取

4、、保持和增加可获利客户的方法和过程错误!未找到引用源。，是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和治理的实现。同时，CRM 也是一种以信息技术为手段，对客户资源进展集中治理的经营策略，该策略的顺当实施需要相关 CRM 软件的支持。企业以追求最大赢利为最终目的，进展客户关系治理是到达上述目的的手段，CRM 的应用是立足企业利益的， 同时便利了客户，让客户满足。在企业治理中，CRM 将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和效劳组织，为企业带来长期增值和竞争力错误!未找到引用源。1.2 CRM 的涵（1） 以客户为中心：客户是交易的主要组成局部

5、，客户的满足度直接关系到企业利益是否能够到达最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购置的选择标准以及客户细分，也就是依据客户需求特征细分客户，满足客户购置的选择标准，最终实现客户利润率的最大化。（2） 一种现代经营治理理念：CRM 主要吸取了“关系营销”、“数据库营销”、 “一对一营销”等现代治理思想的精华，通过满足客户的特别需求，来建立长 久稳定的客户关系。（3） 集合了最先进的信息技术：CRM 主要集成的最的信息技术主要包括Internet 和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘、CRM 相关询问技术等。CRM 主要实现手段是

6、融合了各种 IT 技术的 CRM 软件。（4） 企业与客户的一种竞合性博弈 错误!未找到引用源。：客户关系治理理论指出， 客户和企业之间不再是供需冲突的对立关系，而是一种竞争条件下的合作性博弈，是一种持续型的学习关系。（5） 是一套完整的业务解决方案：成功的 CRM 软件可以帮助企业建立一套完整的业务解决方案，在提高效劳质量的同时，还可以通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的运营本钱。第2章 相关理论2.1 国外争论现状国外关于客户关系治理的争论起步较早，众多学者开展了大量的相关争论， 虽然这些争论还处在格外零散的状态，但也取得了一些开创性的成果 错误!未找到引用源。第一阶段：20 世纪

7、70 年月末到 80 年月初，这是客户关系治理理念萌芽的时期，相关争论主要侧重于理念的探讨。1980 年初“接触治理” (Contact Management)理论被提出,即特地收集客户与公司联系的全部信息；到 1985 年， 巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的争论有了进一步的进展。其次阶段：20 世纪 80 年月末到 90 年月中期，这一时期对 CRM 的探讨较第一阶段更为深刻。90 年月初期，客户关系治理表达为销售力气自动化系统(SFA)、客户效劳系统(CSS)；1996 年进展为集销售、效劳于一体化的呼叫中心 (call center)；代表性的争论有 John

8、JSviokla 和 BensonPShapiro 的查找客户和保持顾客，容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满足度等。第三阶段：20 世纪 90 年月中期到 2023 年，这一阶段 CRM 争论成果更为丰富，已经向有用化阶段迈进。1998 年，随着电子商务的兴起，CRM 开头向 ECRM 方向进展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的 CRM 理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group 等乐观推出他们的客户关系治理理念。IBM、Oracle 等公司也相继推出 CRM 系统。这一时期的CRM 争论侧重实务争论，

9、争论重点也变成 CRM 的企业实施策略以及 CRM 系统分析性功能争论。第四阶段：2023 年至今，这一阶段 CRM 的争论处于平稳阶段，各项争论连续向深入开展。 客户价值与公司绩效、 公司价值的相关性得到实证Teck-YoungEng,2023；D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2023 ；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去H.W. Shin & S.Y. Sohn,2023；客户终生价值也有了的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源安排上。对于 CRM 的应用，CRM 自提出之后，其市场就始终以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的 CRM 软件产品主要有 SAP

10、 公司的 My SAP CRM，Siebel 公司的 Siebel System， Oracle 公司的 Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。国外 CRM 软件的优势主要表达为：1国外 CRM 软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；2国外 CRM 软件伴随着治理理论的进展而进展，其设计思路蕴涵了西方先进的治理理念；3西方兴盛国家已广泛使用这些 CRM 软件，并且与 ERP 系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出；4国外 CRM 软件对于基于互联网技术的争论和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。国外凭借

11、CRM 起步早，在争论进展过程中积存了丰富的治理和实施阅历，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。固然，国外的 CRM 软件的进展也存在一些缺乏，不过这些缺乏并不影响 CRM 的进展。2.2 国争论现状客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态 (或一个阶段)向另一种状态(或另一个阶段)运动的总体特征。客户关系生命周期理论是从动态角度争论客户关系的一个格外有用的工具。国一些学者在这方面做了一些有益的争论。徐忠海等人错误!未找到引用源。将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为假设干具体阶段。光明等人错误!未找到引用源。提出了一个四阶段

12、模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。有关客户价值的争论也是目前国的主要争论方向之一，并且取得了确定的 成果。王安康等人7提出了一个客户关系治理价值链模型，并且对该价值链模型的根本环节和支持条件进展了深入的、系统的分析。齐佳音等人错误!未找到引用源。提出了一种评价客户一企业价值(客户流向企业的价值)的充分价值评价体系，不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，还强调了销售 量与客户带给企业进展潜力的奉献两项指标的重要性。英姿等人错误!未找到引用源。构建了一个将企业价值和客户价值联系起来的价值链模型，说明白企业价值与客户 价值之间联系与互动的过程，企

13、业必需从客户视角来分析企业的价值增值过程， 结合客户需求的状况，通过更经济、更有效的方法供给更有价值的产品和效劳， 增大客户感知价值，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的客户价值。目前在我国中小企业 CRM 市场日趋成熟，而大型企业的CRM 市场已经饱和。CRM 在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于 CRM 的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过 CRM 也渐渐被国企业熟知并应用，较早实施 CRM 的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入， 国软件公司也乐观投入到 CRM 软件的开发当

14、中。继北京联成互动第一家公布中小企业 CRM 软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司公布了自己的 CRM 产品错误!未找到引用源。学术界对于 CRM 的争论，近几年来也主要集中在客户关系治理争论和数据挖掘在客户关系治理中的应用等方向。邹鹏等错误!未找到引用源。基于决策树方法给出了一个客户利润奉献度的评价模型。酷等人错误!未找到引用源。用一种基于遗传算法的多重决策树组合分类方法来进展客户猎取分析。2.3 国外争论现状（1） 客户关系治理与电子商务的结合问题电子商务的进展将客户关系治理推到了一个的高度，Forrester 争论所把基于 Internet 平台和电子商务战略下的客户关系治理

15、系统称作“eCRM”。他们认为，eCRM 是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系治理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反响。这一切要求电子商务企业必需有良好的客户关系治理系统供给支持。客户关系治理应用在企业电子商务应用架构中担当着关键角色，客户关系治理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。Bryan Bergeron 认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接

16、触点无法到达的程度。他认为客户关系治理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际本钱、共性化等优势。R.H.Terdeman 和 Mark Sweiger 等人认为在客户关系治理中电子商务与数据仓库是密不行分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系治理难以取得成功，这也是将来进展的趋势。（2） 客户关系治理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题实施 CRM 的根底就是客户数据，数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在 CRM 中，数据仓库的目标就是决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。Chris Todman 认为，

17、承受共性化的销售方法，必需尽可能了解有关客户详情和行为的信息，而只有通过提取、转换、装载(ETL)等程序建立起来的以 CRM 为中心的数据仓库才能满足这一需求。随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这 些数据的规模成为“海量”数据时，数据挖掘技术在 CRM 中的应用就成为必定。数据挖掘就是从浩大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式， 从而使企业能更好地进展客户关系治理。Alex Berson 等人提出，数据挖掘能帮助销售人员更准确的定位销售活动，并使活动严密结合现有客户和潜在客户的 需求、愿望和状态。数据挖掘软件能自动地从浩大的数据堆中找出好的推想客 户购置

18、行为的模式。Michael J.A.Berry 和 Gordon S.Linoff 认为。在客户关系治理中，数据挖掘正起着导向作用，只有应用数据挖掘技术，大企业才能将客 户数据库的大量数据转变成描述顾客特征的一些图像。（3） 客户关系治理与 ERP 的集成问题随着 CRM 理论的渐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于 CRM 与 ERP(企业资源规划)的集成问题的相关争论也引起人们的关注。CRM 留意改进企业和客户关系，ERP 留意企业的部作业流程，二者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。在 CRM 诞生之前，很多北美大中型企业已实施了 ERP，而且正是在独立依靠ERP 已无法取得独特竞争优

19、势的大背景下， CRM 才在这些国家盛行起业。 Alex Berson 等人认为，CRM 与 ERP 的相互渗透格外重要，任何资源安排最终都将成为重要的约束条件融入 CRM 系统。进而优化客户的利润。著名的治理询问公司Yankee Group 指出，尽管 CRM 与 ERP 通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台治理与后台治理完全融合在一起的公司将最终取得成功。第3章 CRM 的进展趋势3.1 社交型 CRM 势不行挡CRM 在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满足这一目标。不过，长期以来 CRM 都无法达成这个抱负的目标， 缘由在于用户与企业的联系仅

20、靠功利性特别猛烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费者集中的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业到达目标。社会化网络的关系治理模式和交互方式与 CRM 的客户治理方法可以无缝对接，社会化网络带给 CRM 最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和牢靠、效果指标可考量。随着 Twitter 和 Facebook 的流行，越来越多的企业已经意识到社交型 CRM 已成为一种不行无视的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高效劳质量。社交为面对客户人员供给了快速收集这类数据的力气。而今，将 CRM

21、与社交网络相互连接，形成销售治理、客户效劳、客户反响、员工合作等为一体的治理模式，带来了传统治理模式和治理理念的突破。早在 2023 年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所供给的巨大商业潜力，在其推出的 Siebel CRM On Demand 产品中融入了SNS 功能，该产品的其中一个特性就是将来自部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助推想销售时机;另外一种特性则是仿照 Facebook 的功能，使销售人员可以创立和参与群。而在国，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算 2.0 和 CRM2.0 的概念，他们宣称将快速完成 OA 和 CRM 的进化论。基于云计算 2.0

22、技术平台， 乐 8 将企业社交网络概念引入到企业治理中，实现企业部员工间高效、透亮、便捷的沟通与协作。乐 8 颠覆了传统的治理理念和治理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助治理者享受到“云”端治理的乐趣。可见，随着网络的普及，技术的进展，社交型CRM 的进展浪潮马上到来，将来 5 年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种型CRM 系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业进展的思路。3.2 基于云的 CRM 效劳将连续获得进一步进展传统的 CRM 其实就是员工在公司部争论分析用户的相关信息，然而真正的有价值的用户信息还是存在于公司的外部。用户自己的行为活动以及相关社交网络信息将最能反

23、映用户的兴趣以及需求，把握住这局部信息将对企业做好 CRM 起至关重要的作用。基于云的应用程序格外适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。基于云的 CRM 是通过 Internet 为各种规模的企业供给 CRM 应用程序。CRM 可以在不提高市场预算的前提下有效提高商机增长数量；削减业务员工作量， 规销售工作流程，解决效果过程中的撞单、忘单等现象；缩短客户效劳解决时间，提高客户满足度；定期维护核心客户，提高客户忠诚度。3.3 依据客户反响准时调整流程改进挨次CRM 在之前的进展过程中始终提倡“以客户为中心”，但是并没有针对客户的反响做好改进工作。客户的反响真正的表达了用户的需求，提高

24、客户满足度应当重视用户的反响信息。不过，依据近来 CRM 的进展来看，企业将会渐渐尝试依据用户的反响调整流程改进挨次，帮助办公室中的员工们更好地了解现场客户的需求。假设能够以调查结果、客户访问、社交情感数据等形式向公司中的员工供给更多的客户反响，那么这将可以更好地帮助员工理解他们的决策对客户所产生的影响。3.4 CRM 将与其它关键业务系统整合在一起NetSuite 产品营销高级总监 Paul Turner 称，客户期望 CRM 能够与 ERP、电子商务和专业效劳自动化应用完善契合在一起，以获得集成度更强、运作效 率更高的业务流程体系。公司期望拥有综合性的 LTC(Lead to cash 从

25、线索到回款的合同周期治理)流程、一个完整的客户审查、更加全面的跨部门报告。同时， 厂商将验证并修改他们的解决方案以满足这一需求。CRM 与其它关键业务系统整合在一起将是一大趋势，在整合的过程中也将会存在诸多的困难，决策者必需提防那些各自独立进展并在后期被硬性整合在一起的应用，从而实现整合利益的最大化。3.5 CRM 将成为信息的会聚地依据之前的介绍，我们知道社区型 CRM 在近几年将会大放荣耀。随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM 系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。社区化的运用，必定带来的后果就是信息的大量会聚，CRM 将会成为信息的会聚地。能够有效使用 CRM 这一点趋势的公司将从中获得优势，他们能够将全部原本松散的环节会聚在一起，并与每位客户建立起严密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户供给更好的效劳和更具针对性的解决方案。