PASS加油站星级管理实施细则.docx

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1、发行版本：A加油站星级治理实施细则修改次数：0文件编号：QG/SDXS 356-20231 适用范围本实施细则规定了自然气股份山东销售分公司以下简称公司加油站星级治理的内容及要求。本实施细则适用于公司及所属各全资单位，控参股公司的加油站星级治理工作参照本实施细则执行。本实施细则第 5.10、6.2.2、6.2.3、6.4.4、6.5 条款适用于基层加油站。2 标准性引用文件以下文件中的条款通过本实施细则的引用而成为本文件的条款。但凡注日期的引用文件，其随后全部的修改单不包括订正的内容 或均不适用于文件，但凡不注日期的引用文件中，其最版本适用于本文件。2.1 加油站治理标准2.2 加油站细节治理

2、手册2.3 加油站建设标准2.4 汽车加油加气站设计与施工标准2.5 建筑工程文件归档整理标准2.6 建筑设计防火标准2.7 环境空气质量标准2.8 大气污染物综合排放标准2.9 污水综合排放标准山东销售公司 2023-06-15 制订 2023-07-15 实施第 1 页共 40 页3 术语和定义本文件承受以下定义：3.1 加油站星级：是指依据加油站年度周期销量，以及经营治理、人力资源治理、现场治理、客户效劳与治理、油品治理、HSE 治理、设备治理、财务治理、非油品治理、信息治理、文化建设等状况对其综合治理水平进展评定，依据评定结果划分的等级。3.2 本细则中对全部区间值规定是：全部区间值含

3、下限不含上限。4 重要风险4.1 加油站星级评定过程未严格执行考评标准，造成考评结果与实际不符，弄虚作假。4.2 未对星级站进展常态化检查、评价，造成星级站治理水平下降， 名不符实。5 职责5.1 公司成立加油站达标创星领导小组，成员由公司领导和有关处室专业人员组成，负责公司加油站达标创星工作的指导、评定结果的审定。领导小组下设办公室，办公室设在加油站治理处，具体负责加油站达标创星工作组织、实施、评审以及日常星级治理工作。5.2 加油站治理处是加油站达标创星工作的归口治理部门，主要职责是：5.2.1 负责加油站达标创星考评细则以下简称考评细则 的制修订工作；5.2.2 负责牵头组织公司加油站星

4、级考评工作；5.2.3 负责指导监视所属单位开展星级加油站日常治理工作；5.3 人事处负责加油站达标创星人力资源治理局部的考评工作；负责依据达标创星星级评定结果兑现星级嘉奖；5.4 质量安全环保处负责达标创星 HSE 治理与设备治理局部的考评工作；5.5 财务处负责加油站达标创星财务治理局部的考评工作；5.6 信息治理中心负责加油站达标创星信息治理局部的考评工作；5.7 非油治理中心负责加油站达标创星非油品治理局部的考评工作；5.8 党群工作处负责加油站达标创星文化建设局部的考评工作；5.9 所属各单位负责本单位加油站达标创星工作考核、申报及星级加油站日常治理工作。5.10 加油站负责本加油站

5、达标创星标准的落实。6 治理内容及要求6.1 星级划分6.1.1 公司对所属加油站实行星级治理，连续运营时间满一年的加油站实施星级评定，并依据评定结果授予星级。6.1.2 公司用星表示加油站综合治理水平评定等级，由低到高分别设一星、二星、三星、四星、五星级加油站，因条件不够未参与星级评定或经考核未能到达星级标准的加油站为达标加油站。星级越高表示加油站综合治理水公正级越高，五星级是最高等级，达标是最低等级。6.1.3 以加油站的经营治理、人力资源治理、现场治理、客户效劳与治理、油品治理、HSE 治理、设备治理、财务治理、非油品治理、信息治理、文化建设等为依据评定加油站的星级，具体考评内容按考评细

6、则的标准执行。6.2 星级评定根本条件6.2.1 2023 年以后建或达标改造的加油站，必需符合汽车加油加气站设计与施工标准、建筑工程文件归档整理标准、建筑设计防火标准、环境空气质量标准、大气污染物综合排放标准、污水综合排放标准等建设标准。6.2.2 星级加油站评定条件见附录 1。6.2.3 凡考评年度内发生以下状况之一的加油站均不得被评为星级加油站：6.2.3.1 因各种缘由评审期指评审当月停业、非正常运营加油站。6.2.3.2 评定周期内，年度正常运营时间不到 240 天。6.2.3.3 发生各类等级责任事故。6.2.3.4 发生严峻损害企业信誉、形象的大事，且被当地地市级以上闻单位公开曝

7、光批判。6.2.3.5 因治理不善造成的贪污、盗窃、受贿案件及其他已构成犯罪的案件。6.3 星级评定程序6.3.1 所属单位自查、自评、申报依据考评细则，所属单位对销量到达星级评定标准的加油站开展自查自评工作；每年 8 月份所属单位组织开展加油站达标创星申报工作，填报加油站达标创星申报审批表。6.3.2 公司级评审公司成立加油站星级评审专家组，依据所属单位星级加油站申报状况，每年 9 月份开展对一星级、二星级加油站抽验和三星级以上加油站现场验收、评审工作。评审专家组依据现场验收评审结果，出具加油站星级评审报告，报送公司加油站达标创星领导小组。6.3.3 公司星级加油站评定公司加油站达标创星领导

8、小组依据公司加油站星级评审专家组 提报的加油站星级评审报告，综合年度加油站达标创星工作状况， 评定年度星级加油站，公布公告，发授星级奖牌。6.4 加油站星级治理6.4.1 治理权限6.4.1.1 达标站由所属单位评定；6.4.1.2 一星级、二星级加油站由所属单位评审，公司加油站星级评审专家组抽验评定；6.4.1.3 三星级以上加油站由公司加油站星级评审专家组评审，公司加油站达标创星领导小组评定。6.4.2 评定期限。星级加油站评定每年 1 次，有效期为 1 年。6.4.3 日常考评6.4.3.1 公司和所属单位组织开展加油站综合检查、专项检查、录像稽查、现场稽查、95504 客服投诉处理等检

9、查考核结果均纳入加油站星级月度考评范畴。6.4.3.2 加管处每月收集各专业治理部门和所属单位开展的各项检查结果，形成月度星级加油站考评结果。6.4.4 降星治理星级加油站实行季度评价，评价依据为月度星级站考评结果：6.4.4.1 季度累加扣分超过 50 分，五星级加油站降为四星级；6.4.4.2 季度累计扣分超过 100 分，五、四星级加油站降为三星级；6.4.4.3 季度累加扣分超过 150 分，五、四、三星级加油站降为二星级。6.4.4.4 扣分按季度清零。6.5 加油站星级嘉奖兑现6.5.1 公司对三星级以上加油站设立星级嘉奖。星级嘉奖标准是：6.5.1.1 三星级加油站月嘉奖 500

10、 元；6.5.1.2 四星级加油站月嘉奖 1000 元；6.5.1.3 五星级加油站月嘉奖 2023 元。6.5.1.4 星级嘉奖按月依据当月所处星级兑现。6.5.2 星级嘉奖由星级加油站依据员工日常工作考评结果安排。6.6 附则6.6.1 所属各单位无需依据本细则制订相关制度。6.6.2 本细则由公司加油站治理处负责解释。6.6.3 本细则自下发之日起生效。7 相关制度8 把握证据示范样表或模板8.1 星级加油站评定条件加管处设置，所属各单位加管部使用， 加管处、所属各单位加管部保存，保存期1 年，保密等级附录18.2 XX 年度申报达标及星级加油站评审明细表加管处设置， 所属各单位加管部使

11、用，加管处、所属各单位加管部保存，保存期1 年，保密等级附录 28.3 XX 年度申报达标及星级加油站治理考评分数明细表加管处设置，所属各单位加管部使用，加管处、所属各单位加管部保存， 保存期 1 年，保密等级附录 38.4 加油站达标创星申报审批表加管处设置，所属各单位加管部使用，加管处、所属各单位加管部保存，保存期 1 年， 保密等级附录 48.5 加油站达标创星考评细则加管处设置，所属各单位加管部使用，加管处、所属各单位加管部保存，保存期 1 年，保密等级附录 59 执行要点见附录 610 相关业务治理流程图编写单位：山东销售分公司加管处编写人：刘威龙核稿人：陈继东审核人：吴恩海审批人：

12、杨子清附录 1：星级加油站评定条件考评指标油站类别达标站一星级年度纯枪量大、中城市市区国道、省道年度折算量人均年度纯枪销量对外服务工程必配安全监控设备考评得分单项考评得分率安装视频监控1200 吨800 吨200 吨系统、110 联网700 分60%报警监控系统安装视频监控1200 吨1200 吨2023 吨3 个系统、110 联网750 分65%200 吨报警监控系统安装视频监控二星级2023 吨2023 吨3000 吨250 吨3 个系统、110 联网800 分70%报警监控系统安装视频监控三星级3000 吨3000 吨4000 吨300 吨3 个系统、110 联网850 分80%报警监控

13、系统安装视频监控四星级4000 吨4000 吨7000 吨350 吨5 个系统、110 联网900 分90%报警监控系统五星级7000 吨7000 吨10000 吨400 吨8 个安装视频监控950 分95%系统、110 联网报警监控系统评定条件说明：1、年度纯枪量、年度折算量、人均年度纯枪销量、对外效劳工程、必配安全监控设备、考评得分、单项考评得分率等七项指标必需全部具备，方可参与星级站验收评审。2、纯枪量是指从加油枪发出的汽、柴油量，计算应以整年度为准，例如从上年度 9 月 1 日起到本年度 8 月 31 日止。3、折算销量是指以纯枪量为基数，依据公司上年度资产型加油站零售平均柴汽比和加油

14、站实际柴汽比折算出来的销量。当 N1 时，A= B*M当 1NM 时，A=B*M/N 当 NM 时，A=BA折算销量B年度纯枪量M上年度系统内资产型加油站零售平均柴汽比N实际柴汽比4、人均年度纯枪量是指加油站年度纯枪总量/加油站定编人数的比值。表达员工劳动效率。5、对外效劳工程是指加油站除销售汽柴油销售之外的其他差异化效劳工程。附录 2：单位：XX 公司盖章单位:吨上年度系加硬件设施设备省大区公司下属公司加油站名称地油站联系 技术设备目前星级加油枪数车道标识包装液位仪零管系统加油站人数累计年销量五星五星合计四星四星合计三星三星合计二星二星合计一星一星XX 年度申报达标及星级加油站评审明细表单申

15、报序位星级号编码资理产地位性址置质分类占罩加地棚油面面机积积台mm数合计达标达标合计附录 3：申报星级序号加油站名称总得分状况经营治理单项得分率人力资源管客单项得分现场治理油品治理单销单单设备治理单项得分率70100XX 年度申报达标及星级加油站治理考评分数明细表分值安排1000120理率20130五星10五星20合计0四星10四星20小计0三星10三星20小计0单户单项服项得务得分与分率管率理120项售项HSE项得管得管得分理分理分率90率100率二星10二星20小计0一星10一星20小计0达标10达标20合计未达标10未达标20合计附录 4：加油站达标创星申报审批表主管单位： 加油站名称：

16、 申报等级： 申报日期：年月日自然气股份销售分公司印制第 14 页共 40 页申报加油站根本状况站名全称地 址联系 主管单位开业时间年 月 日性质全资租赁控股参股特许经营占地面积m2建筑面积：m 2;其中：罩棚面积m2汽油罐：m3 /个;m/3个;m/3个油罐容量柴油罐：m/3个;m/3个汽油加油机： 枪/ 台，其中：卡机连接加油机 枪/ 台加油机柴油加油机： 枪/ 台，其中：卡机连接加油机 枪/ 台车 道申报年平均员工人数：人，其中：直接从事成品油经营人员： 人申报年成品油销量：万升，其中：汽油万升，柴油万升申报年人均成品油销量：万升申报年加油量万升，其中：汽油万升，柴油万升已供给的对外效劳

17、工程：便利店洗车车辆修理汽车美容快餐其他备注附：申报加油站彩色七寸全貌照片申报理由申报加油站公章经理签字：年 月 日主管单位意见：经理签字：年月日考评总得分：得分率：%1.经营治理：分，得分率：%7.设备治理：分，得分率：%2.人力资源治理：分，得分率：%8.财务治理：分，得分率：%3.现场治理：分，得分率：%9.非油品治理：分，得分率：%4.客户效劳与治理：分，得分率：%10.信息治理：分, 得分率：%5.油品治理：分，得分率：%11.文化建设：分, 得分率：%6.HSE 治理：分，得分率：%考评组长签字：年月日地市分公司考评组意见：考评组长签字：年月日考评总得分：得分率：%1.经营治理：分

18、，得分率：%7.设备治理：分，得分率：%2.人力资源治理：分，得分率：%8.财务治理：分，得分率：%3.现场治理：分，得分率：%9.非油品治理：分，得分率：%4.客户效劳与治理：分，得分率：%10.信息治理：分, 得分率：%5. 油品治理：6. HSE 治理：分，得分率：分，得分率：%11.文化建设：分, 得分率：%地市销售分公司推举意见：单位公章：经理签字：年 月 日地区销售分公司考评组意见：考评组长签字：年月日单位公章：经理签字：年 月日考评总得分：得分率：%1.经营治理：分，得分率：%7.设备治理：分，得分率：%2.人力资源治理：分，得分率：%8.财务治理：分，得分率：%3.现场治理：分

19、，得分率：%9.非油品治理：分，得分率：%4.客户效劳与治理：分，得分率：%10.信息治理：分, 得分率：%5.油品治理：分，得分率：%11.文化建设：分, 得分率：%6.HSE 治理：分，得分率：%地区销售分公司审批意见：附录 5：加油站达标创星考评细则序号考核考核工程分项A经营治理考核内容标准分120油品销售1 打算完成率非油品销售计3经营管油品销售增长率油品销售年度增长率未到达公司平均水平的，按未到达比例公司平均增长率-本站增长率/公司平均增长率扣分。15理4卡销比卡销比未到达 35%，按未到达比例35%-本站卡销比/35%扣分 。155零售损耗零售损耗率0.1%或-0.2%，每超出 0

20、.05%扣 1 分。15年人均纯枪量低于公司平均水平，按差值比例公司6员工劳动效率加油站人均纯枪量-本站人均纯枪量/公司加油站人均15纯枪量扣分。B员工队伍治理202 划完成率油品销售打算未完成，按未完成比例打算销量-实际销量/打算销量扣分。40非油品销售打算未完成，按未完成比例打算销售收入-实际销售收入/打算销售收入扣分 。2078 人员管9 理10C外形11 观象上岗条件人员考勤薪酬治理岗位技能视觉形象上岗员工未经岗前培训或培训考核不合格，员工未持证上岗，每人次每项扣 1 分。员工考勤不准时、不真实，休假记录不完整，每人次扣1 分。加油站未建立有效鼓舞机制，二次安排方案与公司相关规定不符，

21、未经站委会或全体员工通过签字，未在上级人事部门备案，或实际未严格执行；每次扣 3 分。加油站从业人员不能熟知本岗位职责，技能操作不娴熟，每人次扣 2 分。现场治理加油站被站前物遮挡隐蔽，且无明显道路提示，或站前广告灯箱视觉差，扣 2 分；加油站形象不符合加油站建设标准版要求，存在标识外形和颜色过失、包装破损，每处扣 1 分。5555130512标识标牌1314罩棚立柱15加油机16加油岛17181920站房便利店21222324现场地面2526加油站站牌、油品标牌、价格牌、进出口标识、安全警示标识、厕所标识、站房标识存在缺失或损坏，每处扣1 分；上述标示标牌的规格尺寸及悬挂放置位置不符合加油站

22、细节治理手册标准，每处扣 1 分。5自助、半自助加油引导牌、警示牌、操作步骤引导牌缺失或设置不符合山东公司自助加油站建设方案要求， 每处扣 1 分。罩棚檐面、立柱未包装不标准、有破损、有污渍，立柱悬挂粘贴广告超出广告窗范围，罩棚檐面灯损坏，5罩棚照明灯、应急灯损坏，每项扣 1 分。加油机龙门广告架设计、安装不符合公司规定标准，广告内容超出公司规定范围，每处扣 1 分。加油机未包装或包装不标准、破损、褪色，加油机无编号，加油机体违规粘贴广告，停用加油机未设置停用提示，无油品标示或标示错误，加油枪枪套颜色和油品标10识与油品不全都，加油机未粘贴计量强检标签或标签与加油枪不符，每处扣 1 分。加油岛

23、破损、有污渍，加油岛防撞柱缺失、变形、损坏、不结实，每处扣 1 分。站内围墙破损、污浊、涂料剥落、涂鸦、违规张贴，每项扣 1 分。站房漏雨，房墙污浊，雨搭破损，房基塌陷，雨水管线破损，穿墙孔封堵不严，外墙挂物，每项扣 1 分。便利店形象墙、昆仑好客灯箱、功能区颜色标识、玻璃贴等不符合uSmile 形象设计标准，或有污渍、有破损、10违规粘贴，每处扣 1 分。站内装饰材料不符合加油站建设标准要求， 扣 1 分。室内采光照明为到达标准，照明灯损坏或未按规定设置应急灯，扣 1 分。绿化带未按标准绿化，有杂物、杂草、垃圾；或绿化植物超过标高，遮挡加油站；每项扣 1 分。加油场地未硬化，地面塌陷、破损超

24、过 2m，地面裂缝宽度超过 3mm、长度超过 2 米长，加油区域未按规定划线，每项扣 1 分10站内场地设计无自然排水坡度，未连接市政排水管网或站外排水区域，场地有积水，每项扣 1 分。进出站口宽度缺乏 6 米，进出站口路坡过陡、影响车辆进出，加油站单一进出口，每项扣 1 分。27282930313233343536 定置管37 理383940414243油罐区管沟治理要求办公区(财务室)营业室便利店油罐区油罐为地上罐或半地上罐，罐区围堰破损、瓷砖脱落，操作井盖损坏，管沟未填沙或填沙不实、盖板破损，每项扣 1 分。5罐区围堰破损或消灭裂缝每处扣 2 分加油站各功能区域未绘制物品定置图物品定置图

25、张贴于墙面或装订成册或定置图不标准、缺项，每个区域扣 1 分；功能区域内物品与定置图不符，存在非必需物品，每个区域扣 1 分。物品配备数量与配备标准不符，必需品不齐全或超标准配备，造成物品闲置铺张，每个区域扣 1 分。10物品放置位置与定置图不符，关键物品如消防器材放置位置无标识，每个区域扣 1 分。安全警示、提示牌和效劳引导牌设置与定置图不符或缺失，每个区域扣 1 分。物品保洁、维护不准时，存在灰尘、锈蚀、破损、污渍； 地面有积水、垃圾、易燃物；每个区域扣 1 分。经营性证照营业执照、成品油经营许可证、危化证、税务登记证、食品卫生证、烟草许可证等不齐全或未悬挂，上门收款人员照片不齐全或为按规

26、定设置，每项扣 1 分。各种电线、信号线未入墙或未捆绑，线路散乱、拖地；5信息机柜、监控录像机柜、保险柜等定制位置不合理， 员工操控不便利；每项扣 1 分。安全防范设施包括固定报警按钮、门窗上锁、闭门器、防盗门窗或关门提示等缺失或失效，每项扣 1 分。收银区功能区块设备收银刷卡设备、发卡充值设备 放置混乱，放置挨次与操作程序不符，影响效劳效率， 扣 1 分。各种设备线路包括电线、信号线、 线等不规整， 线路无标识，扣 1 分。收银台物品陈设过高或过多，影响工作人员与客户交 流；客户使用设施如密码器、客显等放置位置，不便利客户操作或使用，扣 2 分。监控摄像头设置位置无法满足便利店全景监控要求，

27、监15控显示器位置不合理，无法满足工作人员监视要求，每项扣 1 分。促销区设置位置不符合促销相关要求，无促销提示或放置位置无法满足客户便利了解，促销品、赠品放置位置超出促销区域，未设置促销品、赠品标识牌，每项扣1 分。商品陈设区通道狭窄或通道摆放商品，造成客户通过困难或消灭选购死角，扣 2 分。444546474849加油区505152油罐区535455变配电发电区5657商品陈设不符合陈设标准要求，消灭上重下轻、摆放无序、非前进式陈设、超高陈设、空架空位等现象，每项扣 2 分。商品陈设无商品标签或商品标签与所放物品不符、内容不完整、填写不清楚，每项扣 2 分。设备放置与便利店功能区域不符，设

28、备数量与销售需求不符，存在设备闲置铺张，每项扣 2 分。仓库商品保管未上架，未分区储存，无存储标签，高价值商品保管未上锁，每项扣 1 分。非油商品陈设堆头位置与要求不符，影响车辆进出，扣2 分。加油区任凭停存客户车辆，员工交通工具未定点存放， 客户停车区位未划线，每项扣 2 分。加油位未按规定划线，未标注引导箭头和标示；自助加15油位无标注；设立摩托车加油区无明确分隔线或无标示；每项扣 3 分。营业室便利店未设立防护墩或防撞柱，门前人行路未划斑马线。每项扣 1 分。卸油区未按标准指定油罐车停车位，停车位不平坦、未硬化 、未划线，扣 3 分。卸油时，油罐车停车超出停车位，无防滑楔；需控油操5作无

29、控油台或控油架；非卸油时，控油架和防滑楔无固定存放位；每项扣 2 分。变电室未标注人员操作安全区，变压器未设隔离栏，操作区域未铺设绝缘胶垫，电源开关未正确悬挂警示牌， 变压室门口未安装挡鼠板，绝缘操作工具不齐全、或有破损，线缆沟无盖板，每项扣 2 分。配电室整体不清洁、堆放杂物、操作规程安装位置不标准、应急照明灯不完好或安装不固定、绝缘垫和二氧化碳灭火器摆放位置不标准、门窗无防小动物措施、门向10内开启、操作开关没有文字标注等，每处扣 1 分。发电机房整体不清洁、地面有油污、堆放杂物、操作规程安装位置不标准、应急照明灯不完好或安装不固定、二氧化碳灭火器摆放位置不标准，门窗有孔隙，门向内开启等，

30、每处扣 1 分。宿舍房间不整齐、不清洁、有异味、有杂物堆放，床上用品不整齐、不清洁，洗漱用具摆放不标准整齐，每处扣 1 分。生活区厨房餐厅未设抽油烟机或排风扇，储物橱未标明储15物类别，微波炉、冰箱或冰柜、电磁炉、电饭煲、电炒58锅、消毒柜等设备未有序定置摆放，生熟食未分区储存，炊具、餐具用具摆放不整齐，每项扣 1 分。5960616263公共效劳区64D 6566仪容仪表淋浴室电源开关、插座无防水罩，电热水器无安全操作提示，地面不防滑，洗衣机与淋浴区未做有效防淋隔离， 每项扣 1 分。更衣室无座椅或更衣凳，无拖鞋，无仪容仪表镜，衣柜未标明使用人，衣柜内物品存放不整齐，每项扣 1 分。活动室未

31、设置站务公开栏、文化宣传栏、图书架、电视机；电视未接有线信号或无室外天线，接收信号不清楚； 员工消遣设施摆放不规整，每项扣 1 分。储物间无储物架，物品堆放；各类储物未分区，物品存放无序；储物架物品存放未遵循上轻下重、上小下大规章；个人物品未标记人名；每项扣 1 分。厕所未设置洗手池、排气扇、垃圾筐或未套垃圾袋；便池不干净、地面存有积水；室内损害或存在故障不能使用；无防滑和文明如厕提示；每项扣 1 分。客户接待室未配备饮水机、沙发、茶几等必需品，待客用品不齐全、不卫生、不清洁，扣 2 分。现场效劳与客户治理上岗员工腰间佩挂非劳保用品或岗位必需物品，佩戴各类饰物，每人次扣 2 分。上岗员工仪容仪

32、表不符合标准要求面部及双手不洁 净、留长指甲、男员工蓄长发或留光头、女员工长发未束、未盘或浓妆，每人次扣 2 分。5120106768员69工仪表707172上岗员工站姿、行姿、坐姿不端正，每人次扣 1 分。上岗员工未按规定统一着装和标准着装着装披衣、敞怀、挽袖、卷裤，内衣外露等，每人次扣 1 分。着装要求工装不洁，有污渍、有破损，每人次扣 1 分。10上岗员工未佩戴带胸卡或所戴胸卡不符合加油站细节治理手册标准要求，每人次扣 1 分。员工在岗效劳从事与岗位职责无关的事情，聚拢闲聊， 每人次扣 1 分。员工上岗长时离岗超过 10 分钟，非间歇营业站岗岗位纪律73位员工睡岗，每人次扣 1 分。10

33、酒后上岗，上岗期间饮酒，每人次扣 2 分。74范务75 规服员工上岗携带火种或易爆品等，扣 2 分。15效劳态度效劳态度生硬，与客户发生纠纷，造成责任投诉；员工与客户发生肢体冲突，造成社会影响；每项扣 5 分。7677787980客户沟通81828384效劳效率858687增值效劳888990非油效劳91效劳态度不恭，存在背对客户效劳、斜视客户沟通、枪口指向客户、油枪敲击车体等现象，每次扣 1 分。消灭效劳过失时，未准时赔礼赔礼，求得客户理解或订正过失；消灭强词夺理，隐瞒、哄骗客户现象；每项次扣 3 分。询问客户语气生硬，语调昂扬；未准时复述客户加油品种和数量；收银未唱收唱付，未双手接递卡、款

34、、票和找零等；每项次扣 2 分。遇客户未致欢送词“你好，欢送光临！”，客户离站未致欢送词“再见，欢送下次光临！”，首次与客户沟通未使用一般话，与客户沟通使用忌语，每人次扣 1 分。对顾客询问未急躁讲解，对客户合理要求未准时答复， 对顾客质疑未准时解释或不予理睬，每人次扣 2 分。为客户效劳期间，未针对客户需求简要介绍促销政策和15促销品，每人次扣 1 分。与客户沟通未结合现场实情赐予客户人文关心、慰问； 遇到顾客存在担忧全行为或效劳现场存在安全风险，未准时赐予安全提示；每项次扣 1 分。员工处于等候状态，未主动引导车辆或引导不到位；顶峰时段未设立引导员，每项扣 2 分。加油车辆进入加油位后 1

35、0 秒钟内，员工未到场供给服务，每车次扣 1 分。10顶峰时段员工配备缺乏，存在客户占位等待，员工未实行跑动效劳，扣 2 分。未按加油站星级治理实施细则要求设立效劳工程， 效劳工程缺项；效劳工程与客户构造和客户需求不符； 每项扣 2 分。未设立客户意见箱，客户意见未定期收集分析和反响； 未公布 95504 客户效劳监视 ；每项扣 1 分。10未开展效劳承诺，或承诺未兑现，扣 1 分客户投诉处理不准时，或客户对处理结果不满足，扣2 分。非油商品学问不把握，不能向客户介绍和推销，每人次扣 1 分。客户进入便利店，无招呼接待、无销售引导专人引导20或标示引导，或引导不准时，客户询问无应答，每项扣 1

36、 分。收银员或便利店员效劳态度。检查人员或顾客可以感受到的人性化的保护效劳，动作、语言等都可以得分。员92 工未做到微笑效劳、礼貌招呼例如：“欢送光临”、来有迎声、问有答声、走有送声“欢送下次光临！” 的，每人扣 2 分。93 违反非油品业务销售效劳禁令，扣 5 分。94 客户档案治理客户资料信息未按规定准时录入BW 报表，或录入错误， 每缺或错一项扣 1 分未开展周边市场调查、客户普查工作；未对加油站周边95市场进展形态分析，潜在客户把握不清楚；周边市场客户管客户调查及开发形态分析报告不具体、不详实、不真实；每 3 分。20理客户开发无目标、无打算、无分析，客户开发指标无分96解、无考核，客

37、户开发未建立鼓舞机制、无奖惩，每项扣 3 分。未执行公司、分公司制定的客户维护打算，未收集反响97客户访问客户意见和建议，未针对客户意见制定改进工作措施，每项次扣 1 分。E油品治理709899100101品102油治理103油品品号配备与市场需求不符，不能满足客户需求，扣2 分。资源配置销售油品非公司统一配置，私自销售、调换、调合非统15配油品，每次扣 10 分。油品配置不准时，造成脱销断档，每次扣 3 分。地罐未标定或标定不准确，液位仪失效，未实行地罐交接，每项扣 2 分。油品交接未验证油品品号，未检验油品质量，未验收油品数量，未计算配送损耗，未交接程序和履行交接手续， 每项扣 3 分。接卸油品发生混油、跑油、洒油，造成油品损失，每次104105106油品交接扣 3 分。20外采油直接进站，未检测油品密度、温度，未取样留存， 每次扣 2 分。施封交接未验证铅