P物业环境服务外包监控作业指导书.docx

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1、 P物业环境服务外包监控作业指导书 P物业环境效劳外包监控作业指导书 1.目的：标准清洁、绿化、消杀等环境效劳外包监控流程，保证环境效劳外包质量。 2.范围：适用于LC物业治理公司各业务部门。 3.职责：分公司营运治理部、部门经理、部门主管以及相关责任人员分别负责每季、每月、每日对分承包方的环境效劳质量进展一次全面检查。 4.方法和过程掌握 4.1分承包方工程经理于每年12月25日前向部门经理提交年度工作规划;分包方现场主管于每月25日前向环境主管提交月度工作规划与月度员工培训规划，每月5日前提交上月不合格项的整改措施。 4.2环境主管负责对分承包方的环境效劳质量进展监控，每周组织一次现场全面

2、效劳质量检查，每半个月组织一次现场工作协调会议并形成会议纪要。 4.3部门经理依据分承包方供应的岗位分布表、作业程序准时间表及合同相关内容制定环境主管监控的内容和方法，并组织相关人员制定环境效劳质量检查标准、环境效劳质量评审细则，交分承包方备案。 4.4评审依据 4.4.1每月的评审依据为日检和月检记录的不合格项。不合格项分为稍微不合格和严峻不合格。 4.5扣分事项 4.5.1部门依据合同确定每日和每月最高不合格项数量和每季度累计不合格项最高限数。每月超过一项扣除当月分承包方费的1;季度累计超过最高限数，取消分承包方资格。 4.5.2每消失一次严峻不合格，扣除当月分承包方费的1。严峻不合格包括

3、： a) 在同一日同一区域(指同一栋楼或10平方米范围内，下同)消失严峻脏污或同一区域消失三处或以上稍微不合格项。 b) 在同一日，三处或以上区域消失一样工程的不合格。 c) 同一区域连续三日消失两次或以上一样工程的稍微不合格。 d) 在规定的整改时间内未完成整改工程。(因不行抗力导致的状况除外) e) 员工脱岗超过半小时。 4.5.3顾客对环境效劳质量的有效投诉每消失1次，扣除当月承包费的1。未在规定的时间内处理投诉(因不行抗力导致的状况除外)，扣除当月承包费的2%。 4.5.4分承包方员工与顾客每发生1次争吵，扣除当月承包费的2%;与顾客发生打架斗殴行为，分承包方应马上调换效劳人员，并扣除

4、当月承包费的10%。 4.5.5上级或行业工作检查中，提出环境效劳质量严峻不合格，每消失1项，扣除当月承包费的2%。 4.5.6分承包方工作人员用不正值手段收买部门或公司监控人员，每发觉1次，扣除分承包方当月承包费的10%。 4.6内部监控 4.6.1 日检：部门监控人员每日会同分承包方现场主管对环境效劳质量进展一次检查，依据抽查结果填写一式两份环境效劳检查记录表，双方签字确认后各留一份。 4.6.2 月检：部门经理每月组织相关人员，会同分承包方区域经理对环境效劳质量进展一次突击性全面检查，依据检查结果填写一式两份环境效劳检查记录表，双方签字确认后各留一份。每月5日前，部门经理须填写环境效劳检

5、查记录表，交分承包方区域经理确认，报公司营运治理部批阅。 4.6.3 季检：营运治理部每季度组织相关人员，会同分承包方区域经理对环境效劳质量进展突击性检查。营运治理部依据检查状况，于每季度首月10日前编制环境效劳季度检查报告，报告内容应包括该季度各项检查中曾经消失过的较大问题及改善状况，顾客意见和建议，现场抽查状况，各分承包方的效劳质量比照，各分承包方目前存在的问题，对各分承包方的进一步要求等，并在公司内公布。 4.6.4分公司营运治理部负责将环境效劳季度检查报告送交分承包方，分承包方需对报告中提出的问题拟订订正预防措施及实施的详细规划表(一式两份)并由法人代表签署后交公司营运治理部和责任部门

6、，并由责任部门验证落实状况。 4.7 外部监控方法 4.7.1 外部监控包括顾客评估(顾客投诉，顾客意见调查)、上级及行业检查(外部质量审核机构，优秀小区(大厦)的验收检查，爱卫会或行业有关部门)。 4.7.2 外部监控如事先通知时间，部门须通知并要求分承包方区域经理一同参与，如未通知时间，必要求分承包方现场主管一同参与并在环境效劳检查记录表上记录。 5.支持性文件 HJ -CQ01-27 清洁人员现场治理制度 HJ -CQ01-28 清洁外包检查扣分标准 HJ -CQ01-29 清洁外包人员培训治理 6.质量记录和表格 HJ -CQ01-F1 环境效劳检查记录表 HJ -CQ01-F5 环境月度工作评估报告 物业经理人：.pmceO.com