詹娜-《客房服务与管理》教案-项目五 洗衣房运营 典型任务一洗涤客衣活动2和活动3（2课时）.docx

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1、客房服务与管理课程教案*授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目五洗衣房运营 典型任务一洗涤客衣 活动2收送客衣 活动3洗涤客衣课型专业课授课地点多媒体教室。企业 。专业教室O实训室教学目标1、知识目标：记住客衣收送流程、客衣的洗涤流程2、技能目标：尝试模拟客衣收送流程，掌握布草折叠方式3、素质目标：培养细心的工作态度学习内容客衣收送快洗及特殊要求服务客房的账目处理客衣洗涤服务类型客衣的洗涤流程客衣洗涤注意事项重 点 难 点重点：客房收送难点：客衣的洗涤流程教学方法理论讲授。小组讨论项目教学。任务驱动。参观教学模拟教学。实验实训O演示教学。其他素 材 资 源文本素材。实物展示PPT幻灯片。音频

2、素材。视频素材。动画素材。图形/图像素材O网络资源。其他教学设计1、课程导入(10分钟)(1)课程内容回顾(2)宣布教学内容、目的(3)新知导入到洗衣房工作以来，实习生小陈了解了洗衣房的基本组织结构和洗衣房的运作，练习 了回收和分拣衣物，对衣物的材质和洗涤方式有了初步认识。由于工作细心，态度认真， 领班决定安排她负责客衣收送工作。为了尽快熟悉流程，做好客衣收送工作，小陈决定下 班后找同事帮忙进行演练，到底找谁合适呢？为了帮助小陈演练，现决定组织一场技术能手PK大会。全班同学以2个同学为1个小组， 4个小组组成1个大组，一起练习客衣收送流程。大组内部考核后，推荐1个小组作为代表参 力P1PK,最

3、后胜出的同学，则安排与小陈结对，帮助实习生小陈进行演练。演练分成三个主要部分：客衣收取、客衣洗涤、客衣送返小组演练环节(30分钟)：情境模拟：客衣收送员的工作。物品准备：衣物数件。环境：模拟客房。人物分工：1名客衣收送员，1名客人。2人为以小组，小组2人轮流扮演以上角色进行 演练。模拟要求：大组组织学习相关规范后分小组进行模拟演练，选拔推荐技术能手：（1）客衣收取：规范收取客衣及做好登记（2）客衣洗涤：按照洗涤流程对客衣进行洗涤（3）客衣送返：折叠客衣，送返客衣大组PK环节（30分钟）各大组推荐的技术能手名单：选取评委代表名单：PK开始第一环节：客衣收取：规范收取客衣及做好登记评分表：组别客衣

4、收送 员扮演者捧拿衣服（动作规范 /不规范）敲门动作（正确/ 不正确）报身份（发 音标准清 晰、表达清 楚）客人回应后， 表达来意（微笑，表达意思清晰， 语调柔和，有 礼貌）客人查收无 误，与客人告 别（微笑，有 礼貌，表示希 望能再次为客 人服务）结果记录（每一项都 达到要求为 达标，不达 标则重做）如陈XX规范不正确清楚没微笑有礼貌不达标重做1234 环节二：客衣洗涤：按照洗涤流程对客衣进行洗涤流程评判图：要求且用时最短的小组胜。折叠衬衫、T恤模拟练习情况登记表组别折叠件数（件 数每组相同）折叠用时（质量 相同用时短的小 组为优）折叠质量（质量优先，要求衣服整齐、干 净、无损坏；不符合质量

5、要求则 视为不及格，全组重做并加1分 钟时长）结果记录排名如5180秒质量全部达标用时180秒X1234 环节三：折叠衬衫、T恤折叠技术能手大PK教师总结（10分钟）1 .学生课堂表现点评，选出前三名颁发技术能手奖章2 .主要知识点强化（1）客衣收送工作首先对客礼仪要到位，程序要规范，避免造成纠纷。（2）客衣收送工作务必细心，检查清楚件数、了解清楚清洗要求，严格按照程序收送, 做好登记手续。（3）客衣洗涤是直接为客人服务的，也是洗衣房经济收入的主要来源。其洗涤效果、 洗送时间都直接影响服务质量。每一种材质的衣服都有对应的洗涤要求，同学们到酒店实 习工作时，一定要提前了解清楚，严格按照清洗流程进行操作，避免造成对客衣的损坏。学习评价 行为表现 课堂作业 。测验测试 。制作作品 。其他作业题目完成课后习题双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字：年月