2023年客服培训工作心得体会.docx

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1、2023年客服培训工作心得体会没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。 q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一 次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手, 自己缺乏经验。一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉; 后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客 户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战， 以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie 当初的辛酸，真的很不容易。面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索 查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件 的做法，最后请教领导的

2、看法。经过以上方法，也成功的处 理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作 一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应 采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉 和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。 用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话， 让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈 述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外, 还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同 意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投

3、诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理 平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员， 在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气 从何而来，以便对症，有效地平息客户的抱怨。只有认真听 取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那 只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认 同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话 重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受 做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来 思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢

4、？”。 取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、道歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为 主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要 的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能 也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被 证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉 意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只 会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到 足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方 案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的 预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。