4s店售后安全生产制度.docx

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1、 4s店售后安全生产制度 （一）售后效劳工作由业务部负责完成。 （二）售后效劳工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录。 2、 依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通

2、知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： （1）询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见； （2）询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项； （4）介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰； （6）询问效劳； （7）走访客户 （三）售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业

3、务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求

4、，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、

5、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 （五）业务主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、

6、“跟踪效劳信函登记表”。 售后接待工作具体流程及要求2023-06-21 13:27 | #2楼 4S店售后接待是售后效劳最关键的工作流程。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。而做好接待工作，就是为售后效劳做好铺垫。如何做好接待工作，606job中国汽车人才网具体总结一下接待流程。 一：接待客户 工作内容包括以下几个方面： (1)见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢送(一般讲“欢送光临!”)。同时作简短自我介绍。

7、 (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢送再来”)如属需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简洁介绍我公司修理效劳的内容和程序。 (5)如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写“修理单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方干净、主

8、动热忱，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 二：询问洽谈 1、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出修理养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注倾听，然后以专业人员的态度通俗的语言答复客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作修理打算时，应先征得客房同意，然后我方人员开头技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应马上通知技术部专职技术员快速到接待车位予以帮助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应马上打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断状况和修理建议告知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

9、 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度仔细细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 2、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出修理工程，确定修理内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂修理单”、请客户过目并打算是否进厂。(2)客户批阅“进厂修理单”后，同意进厂修理的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂修理的，接待人员应主动告知并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢送

10、再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 3、业务洽谈中的修理估价 工作内容：与客户确定修理估价时，一般采纳“系统估价”即按排解故障所涉及的系统进展修理收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采纳“现象估价”，即按排解故障现象为目标进展修理收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对修理内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定修理的，可以用“工程定价”，即按实际修理工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。修理估价洽谈

11、中，应明确修理配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂修理单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿势与客户洽谈，语气要沉稳平和，敏捷选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 4、业务洽谈中的承诺修理质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细规定。要在把握公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有肯定的余地。特殊要考虑汽车配件供给的状况。 工作要求：要有信念，同时要严厉，特殊

12、要留意公司的实际生产力量，不行有失信于用户的心态与行为。 三：交车送客 1、办理交车手续 工作内容：客户在签订修理合同(即修理单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特殊是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无特别、如有特别，应在“进厂修理单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户特地供应的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并

13、放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要认真，不行遗忘礼貌地请客户在进厂修理单上签名。 2、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌示意可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热忱主动、亲切友好、留意不行虎头蛇尾。 四：送修查询 1、为送修车办理进车间手续 工作内容：(1)客户离去后，快速清理“进厂修理单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业

14、的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂修理单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂修理单”，并请接车人在“进厂修理单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要准确到非常钟。 工作要求：仔细对待、不行无视工作细节，更不行省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应马上将该车交业务员处理。 2、追加修理工程处理 工作内容：业务部接到车间关于追加修理工程的信息后，应马上与客户进展电话联系，征求对方对增项修理的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，马上转到达车间。如客户不同意追加修理工程，业务接待

15、员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;犹如意追加，即开具“进厂修理单”填列追加修理工程内容，马上交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：询问客户时，要礼貌，说明追加工程时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特殊强调利害关系;要冷静对待此时客户的埋怨，不行强求客户，应当敬重客户选择。 3、查询工作进度 工作内容：业务部依据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理估计工期进展到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无特别。如有特别应马上实行应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 五：通知客户接车以及二次接待 1、通知客户接车

16、工作内容：(1)作好相应交车预备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车：一切预备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“感谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示赔礼。 工作要求：通知前，交车预备要仔细;向客户致意、赔礼要真诚，不得遗漏。 2、对取车客户的接待 工作内容：(1)主动起身等候取车的

17、客户，简要介绍客户车辆修理状况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示敬重;同时快速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应快速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的修理单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和形状视检，如无异议，则请客户在“进厂修理单”上签名。(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢送下次光

18、临!” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不行遗漏。送客要至诚。 六：顾客资料治理 1、客户档案的治理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般状况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、修理工程、修理保养状况、结算状况、投诉状况，一般以该车“进厂修理单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不行遗失档案规定的资料，不行随便乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 2、客户的询问解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来业务厅询问有关修理业务问题，业务接待

19、人员必需先听后答，听要细心，不行随便打断客户;答复要明确、简明、急躁。答询中要擅长正确引导客户对修理的熟悉、引导对我公司实力和效劳的熟悉与信任;并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待;仔细倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而符合情理。投诉对话完毕时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，肯定给您满足答复”。 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投

20、诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要作记录。 3、跟踪效劳 工作内容：依据档案资料，业务人员定期向客户进展电话跟踪效劳。跟踪效劳的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪效劳内容有：询问客户车辆使用状况，对我公司效劳的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提出合理使用的建议，提示下次保养时间，欢送保持联系，介绍公司新近效劳的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优待客户的效劳活动。做好跟踪效劳的纪录和统计。通话完毕前，要致意：“特别感谢合作!” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求;跟踪电话要有肯定预备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在修理效劳消费需求。并准时向业务主管汇报。