P物业分公司顾客满意度调查作业指导书.docx

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1、 P物业分公司顾客满意度调查作业指导书 P物业分公司顾客满足度调查作业指导书 1.目的 标准顾客满足度调查过程，提高调查效率和效果。 2.范围 适用于各分公司顾客满足度调查活动。 3.职责 3.1品质专员负责公司顾客满足度调查的规划和组织实施工作。 3.2各部门帮助分公司顾客满足度调查工作的开展，并供应适当资源。 3.3各部门负责顾客反应意见的改良和完善。 4.方法和过程掌握 4.1 调查规划 4.1.1品质专员负责在每半年进展的治理评审会之前之前至少一个月成立调查小组并制订调查规划,报营运部经理审批后执行。 4.1.2调查规划中应包括:调查时间、参与部门、调查样本(数)、调查组长及参与调查的

2、人员、调查方式、回收率及留意事项等。 4.2调查方式 4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，详细方式在调查规划中予以明确。 4.2.2中期满足度调查实行抽查方式，抽样比例及回收率应在调查规划中予以明确，并留意将意见反映较多的顾客作为重点进展调查。 4.2.3每年底治理评审前的顾客满足度调查实行全面普查的的方式，将调查表直接发至顾客信箱，品质部在各物业效劳中心设立调查意见专用箱并由专人负责收集。 4.3 调查前预备 4.3.1调查规划批准后,公司将成立调查小组。由分公司总经理担当组长依据调查的目的和侧重点，组织小 组成员制作顾客意见调查表。调查表的样式可敏捷选择,但内容应包括对工作人

3、员状况、安全治理、环境治理(包括清洁和绿化)、供电治理、供水治理、公共设备设施治理、家居效劳(包括家政和修理)、社区文化、会所效劳、总体状况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质治理部经理批准可以增加如再置业状况、其他需求等与物业治理有关的其它调查工程。 4.3.2顾客意见调查表中顾客满足度可分“很满足”、“满足”、“一般”、“不满足”、“很不满足”五个测量等级。 4.3.3调查表制订完成后,应报营运部经理审批。 4.3.4调查表经批准后,调查负责人组长应组织相关人员进展培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关留意事项。 4.4调查实施 4.4.1采纳上门访谈方式进展的调查,调查人员

4、应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许前方可上门调查。上门时必需保证服装、工牌配置正确。,调查应围绕调查主题绽开并留意掌握时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。 4.4.2采纳发放调查表方式进展调查，应事先由物业效劳中心以通知或通告的形式告知顾客本次调查的根本状况包括调查目的、调查表发放和回收方式准时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可依据状况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质治理部在各调查部门的设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保到达预定的回收率。 4.4.3全部调查人员必需严格遵

5、守公司的相关规定,留意自身礼仪,保持恳切、热忱、亲切的态度，精确记录和传达顾客的意见和要求。 4.5调查资料整理 4.5.1全部调查人员应按规划规定时间,将各自所负责部门的顾客 意见调查表统一交给调查组长。 4.5.2调查组负责人长依据调查资料,组织人员进展相关数据统计,并由调查组负责人长完成顾客满足度调查报告，报告内容和格式可敏捷调整，可采纳平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：调查状况简介、调查分析方法、公司总体状况分析、部门各单项效劳满足度分析、各单项效劳满足度横向比照分析、开放性问题统计及调查总结几个固定局部。 4.5.3顾客满足度调查报告经品质治理部经理审核、治理者代表审批后做为治理评审输入资料。 4.6各部门的顾客意见调查 4.6.1各部门因治理缘由需要进展的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门主管或其托付授权人负责活动规划及调查内容的审批。 4.6.2对由部门自行组织进展的这种调查活动，可以视状况不必形成调查报告，但应对调查状况予以分析，以把握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。 5.相关支持文件 6.质量记录和表格 KF-CQ05-02-F1顾客满足度调查卷 KF-CQ05-02-F2顾客满足度调查报告 物业经理人：.pmceO.com