酒店话务员工作总结6篇.docx

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1、酒店话务员工作总结6篇酒店话务员工作总结120_年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起 点；它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的 反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良 好的铺垫。一、勤于思创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动 力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习， 便民服务中心是一年新成立的单位，俗话说“万事开头难”，怎 样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其 中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都 是每日所要思考的这半年我的工作重心主要在文字方面，可是 政府公文是有别于风花雪月

2、的小女生文字的，严谨，措辞适当， 不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于 勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂 在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一 线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的 新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便 民篇章呢？4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很 重要的角色，每

3、一位话务员的声音都代表着“酒店的形象“，话 务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、 优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微 笑、感觉到你的.热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次 和管理水平。9）电话转接及留言服务：之后再来话。10）报警电话的处理：a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b、通知总经理到火灾区域。c、通知驻店经理到火灾区域。d、通知工程部到火灾区域。e、通知保安部到火灾区域。f、通知医务室到火灾区域。g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。n）叫醒服务：程序与规范：a、话务员对每一个来自

4、在酒店内部的叫醒须重复、确认。b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕 及打印机记录是否正确。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正 确。d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本 上，注明整理、输入、核对人并签字。e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常, 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些 房号通知客房服务中心，并清楚地记录在

5、交接本上。h、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接, 并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门“，话务员接转电话过程中， 必须给予客人适当的说明。i、在等候接转时，播出悦耳的音乐。g、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）， 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。酒店话务员工作总结5我

6、清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相 信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做 得更好！有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月 来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页 面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字 说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新 员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的.事情，

7、只 要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件 很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事 都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于 这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 准备好了.一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象 中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以 了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就 或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答 主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操 作没什么问题，不过也因为前面的紧张

8、而影响了操作速度。后面 跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都 有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长 说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的， 我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定 能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整 好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就 自然而然了。经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班To虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会 影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周

9、开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。酒店话务员工作总结66月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单 独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日 常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该 注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。当然我们不能因此

10、而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续 用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市 民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另 一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时 候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题 很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如 果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等， 也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的

11、事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们 的,满意度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市 民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因 为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这 个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答 复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。二、敏于行勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百 个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那 么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说我们所要建设 的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要 有这样的

12、奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位， 这半年“中心，进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人 先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我 们的工作呈此刻大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。三、乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮忙和领导的 包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责，开始学会 担当。当然也更加认识自我很多的不足，总是不能多替别人着想， 发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样， 而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用。我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我 们的稚嫩、不足，留给我们的

13、却是无比珍贵的礼物一一成长、经 验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活， 工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。 因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我 们的，为这个伟大的时代！酒店话务员工作总结2电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以 热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员 必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2

14、）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话 务员的声音都代表着“酒店的形象“，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、 礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：1）电话转接及留言服务：之后再来话。2）报警电话的处理：a.接

15、到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。3）叫醒服务：程序与规范：a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正 确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否

16、工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应 答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记 录在交接本上。g.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通部门“，话务员接转电话过程中， 必须给予客人适当的说明。h.在等候接转时，播出悦耳的音乐。i.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？

17、”。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）, 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。酒店话务员工作总结3一、在工作岗位上必须要勤于思考，不断改善工作方法，提高工作效率酒店的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥, 就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改善自己的工作方法，寻 找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实 际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的 同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能。当你在较 短的时间

18、内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松， 去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、 枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的， 完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法 就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作 效率。就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱 账号的激活，本来是项资料重复的任务，就是登陆每个邮箱，编 写3条信息然后发送出去，透过使用来激活。刚开始我采用的是 单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，但是这样貌大大 影响了工作效率。在经过一番探索后，

19、我尝试了模版群发和直接群发等方法， 对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快 捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任 务。二、在与别人打交道时必须要主动用心我自己本身是个相比较较内向的，不擅长主动和别人交流打 交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习 的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢 说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不 能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，应对沉默不语的尴尬， 自己有职责和义务去与别人主动交流。在酒店里一个新的职工到来时很平常

20、的，老师傅们也没有必 要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就就应主动去和别人 交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大 家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在之后的实习中我已 开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的用心主动。在工作的时候同样也要用心主动地和别人交流。在今后的社 会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个 团队的工作，而且你还务必去帮忙别人或是理解别人的帮忙已完 成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到 别人有困难也不去帮忙。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，

21、但 是我也很用心地去帮忙别人完成自己力所能及的工作。就比如在 实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的 工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我 就主动承担他们的工作。这样貌不仅仅锻炼了自己，帮忙了他人， 还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与 你交往了。三、工作时必须要一丝不苟，认真仔细一个职员在酒店的大部分时间都是在工作的，这就要求他在 这段时间内必须要留意谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候 一个失误不仅仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚 至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重 要。为了不使自己前功尽弃，我们在

22、刚开始工作的时候必须要慎 之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要必须要检验自己 的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟 练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此 时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作 认真对待，以免失误。四、要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手一个人在自己的职位上有所作为，必须要对自己职业的专业 知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握, 这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专 业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源，在处理 各种难题和困难都能很顺利地去应付

23、。在经历了大学三年的学习后，我自信自己已掌握了必须的通 信相关的知识，但是到了电信酒店实习后，我才发现自己离专业 工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是 在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。 当发现自己的知识已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专 业知识和技能在工作中的重要性。酒店话务员工作总结4电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以 热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效 地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员 必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。