P公司客户回访制度.docx

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1、 P公司客户回访制度 P公司客户回访制度有关的物业治理文本，P公司客户回访制度一.总则1.目的1)提高客户对公司效劳的满足度2)全面了解客户的效劳需求和消费特点，意向3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念2.适. P公司客户回访制度 一.总则 1.目的 1)提高客户对公司效劳的满足度 2)全面了解客户的效劳需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2.适用范围 本制度适用于部门全部人员对客户进展的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二.回访时间及内容 1.定期回访：部门人员依据工作需求对客户进展定期回访，了解客户的效劳需求和消费特点、意向， 2.售后

2、回访：工程验收后第一个月进展首次回访，了解客户对工程及产品的使用状况及满足度，准时反应可能消失的问题;保修期内至少半年回访一次，保修期外进展不定期回访; 3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进展维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用状况; 4.投诉回访：处理客户投诉后准时对客户进展回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见; 三.客户回访预备 1.制定回访规划部门人员依据客户资料制定包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打搅到客户 3.预备回访资料部门人员依据制定的回访规划预备

3、客户回访相关资料包括客户根本状况(姓名，联系方式等)客户承受效劳的相关记录等 四.实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进展回访2.部门人员要热忱全面了解客户需求与对效劳的意见并仔细填写 3.回访完毕后部门人员要准时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反应给有关部门 五.整理回访记录 1.客户专员在完毕回访后要依据回访过程与结果依据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进展汇总与评价 2.主管领导批阅债权部领导对客服的，进展审查。并提出指导意见 六.资料保存与使用 1.部门人员对进展汇总经分类后由专人负责保存 2.假如遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人

4、同意. 物业经理人：.pmceo.cOm 篇2：业主走/回访制度 业主走/回访制度 一、制定走(回)访制度的意义： 1、加强物业治理处与广阔业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关怀，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使治理处各项工作置身于业主(住户)监视之中，从而集思广益，准时总结阅历、教训，不断改良治理效劳工作，提高效劳质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿效劳回访、修理工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡察。 三、回访的操作标准： 1、客服专员负责小区内全部业主回访工作，通过回访了解业主效劳需求，对业主提

5、出的问题和意见建议准时记录，解决，反应和上报。并跟进处理结果，直至业主满足。 2、客服专员应了解回访业主公司的根本状况，公司的人员状况，经营工程等。 3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的治理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做具体记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容具体记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题马上予以答复，对临时不能解决的问题，则具体记录。 5、回访完毕时，应对业主理解和协作表示感谢，并盼望得到业主连续支持与合作。 6、将业主回访记录表中业主提出的问题进展整理，分类，同时实行相应

6、措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能准时解决的问题须马上上报客服部主管、工程经理，由客服部主管、工程经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进展解决，将处理结果上报物业经理。 8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改良处理结果对业主进展回访，了解业主的意见，如业主不满足，连续改良直至业主满足为止。 9、回访完毕后，客服专员将业主回访记录表进展汇总，上交客服部主管，工程经理批阅签字后，报物业经理批阅。 10、年底客服部对全年走访记录进展分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进展评审，为下一年度物业

7、公司的改良供应依据。 11、客服前台依据工程修理工作单对业主有偿修理效劳进展回访，满足程度记录在工程修理工作单登记表内，对回访中业主反映的修理质量及修理效劳等问题，客服部准时通知工程部，工程部连续整改，直至完成业主满足签字.12、业办法见调查表发放操作标准 12.1客服专员依据业办法见调查表调查规划中规定的发放时间，提前预备好。 12.2客服专员在规划规定日期内将业办法见调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。 12.3发放对象：小区内全部业主。 12.4说明调查目的：是为准时了解业主对物业公司的满足程度，请业主对物业公司的效劳和治理提出珍贵意见，建议和评价。以催促物业公司完善各项效劳。12

8、.5向业主介绍此次意见调查的重点工程。 12.6与业主确定业办法见调查表的收取时间。 12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改良及回访。12.8客服专员收回业办法见调查表后，交客服部主管。客服部主管首先对业办法见调查表中业主对物业公司的满足率进展统计，对业办法见进展分类汇总，分别根据客服部，保卫部，工程部汇总业主的详细意见，建议，上报工程经理。 12.9物业经理组织各部门经理，召开业办法见调查表调查专项研讨会，下发调查状况汇总给各部门经理业办法见调查表，就各部门问题进展讨论争论，初步提出整改方案。 12.10会后，各工程经理就业办法见调查表反响的内容召开本部门的专题 会议，争

9、论，制定整改措施，并落实到相关负责人进展实施整改，准时将整改措施上报物业经理。 12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，依据各部门整改措施准时进展跟进回访。 12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进展解释。暂不能解决的问题上报工程经理或物业经理，为今后公司完善效劳供应依据。 13、相关责任部门/责任人标准： 13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反应的问题，由责任部门经理马上落实解决措施，方法和责任人，并将改良的状况准时反应客服部。 13.2不能马上进展整改的问题应准时与客服部沟通由客服部进展协调。13.3整改完毕后，反应客服部进展回访直至业主满足。 14、客服

10、部主管监视检查标准 14.1依据物业综合办的要求，负责制定各项走访规划，内容及要求。 14.2监视检查客服专员是否根据制定的走访规划，内容及要求进展业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的准时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客服部主管全面了解把握业主对公司效劳质量，及相关需求信息，精确判别分类，准时上报工程经理。 四、方法和过程的掌握： 1、各工程依据实际状况，由物业综合办公室及客服部制定登门访问月度工作规划，经工程经理批阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。 2、登门访问内容记录在客户回访记录表中。 3、登门访问中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填

11、写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并准时将信息反应至业主。 4、全部登门访问相关记录均由客服部负责存档。 5、各工程每年根据物业综合部确定的调查问卷至少进展一次客户满足度调查。发放调查问卷时应在文件签收单上做好签收记录。 6、物业综合部和各工程根据满足度调查统计分析模版，共同进展满足度调查统 计分析。 7、工程经理及物业综合部负责监视、指导本工程对业主走回访、业主满足度调查工作的开展。 8、物业客服部负责对业主走回访、业主满足度调查工作规划的详细执行和任务安排。 9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进展落实解决，准时整改，将处理结果报客服部。 五、回访周期

12、： 1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由工程经理随时调整。 2、电话回访视状况随时进展。 六、相关表格： 1、业主走(回)访记录表 2、电话回访汇总表 3、业主报修记录表 4、业主满足度调查表 5、业主档案表 6、业办法见调查表 篇3：办公大楼物业客户回访制度 办公大楼物业客户回访制度 1.目的：标准回访工作，加强物业处与广阔租户的联系，从而集思广益，准时验证效劳工作的质量和效果，总结阅历、教训，不断改良效劳治理工作，提高客户满足率。 2.工作要求： 2.1.回访前应做好充分预备工作，如将客户根本状况、投诉和修理状况以及相关资料了解清晰，以便在回访时能够与客户更好的沟通。 2.2.在回

13、访中要虚心听取客户意见，表示恳切虚心承受对方批判意见。 2.3.对客户的提问要照实答复，如不能当即答复的，应进一步预约时间予以回复，要求对客户所反映的问题“件件有着落，事事有回音”。 2.4.回访时做好书面回访记录，并将客户的意见、要求、建议、投诉进展准时整理、反应并协调相关部门解决，如事情严峻应马上上报上级主管，以求尽快妥当解决。 3.回访的方式： 3.1.电话回访。 3.2.上门回访。 3.3.书面回访。 3.4.回访工作可实行与租户交谈、现场查看等方式综合进展。 4.回访内容： 4.1.客户报修的回访内容包括：修理人员效劳水平、修理准时性、效劳态度、修理效果、客户满足程度等内容。 4.2

14、.客户投诉的回访内容包括：处理的准时性、责任部门的效劳态度、效劳水平、投诉处理的有效性、客户满足程度等内容。 4.3.客户效劳中心依据客户对物业治理中的效劳及其他相关单位的意见反映应组织专题回访，回访内容依据实际状况由客户效劳中心经理确定，并负责收集和治理专题回访的记录。 4.4.对于日常客户报修必需在修理处理完毕后客户效劳中心前台2日内对客户进展电话回访，并填写客户报修回访记录表，回访比例不少于报修数量的100%。 4.5.对投诉处理状况的回访由客户效劳中心对客户进展100%回访，并填写客户诉求记录回访表，重大投诉的回访采纳上门回访的方式。 4.6.对于客户重大报修必需在修理处理完毕后客户效劳中心助理1个工作日对客户进展回访/走访，并在客户诉求记录回访表中记录。 4.7.对于专题回访由客户效劳中心经理依据近期工作重点或重大事项进展安排回访专题，并填写客户回访表。 4.8.除电话回访外，其它方式的回访均需客户签字确认。 5.回访结果的处理 5.1.依据回访记录反映的内容，对需要其它部门协作解决的问题客户效劳中心应准时填写内部沟通确认单，并跟踪处理过程及结果。 5.2.对多数客户反映的同一问题进展回访时，可以用公开信的形式赐予答复，公开信应存入客户档案。 5.3.针对回访中发觉的共性问题客户效劳中心经理应与相关职能部门进展沟通，由职能部门实行订正措施，并报物业处备案。