itop运维综合管理平台使用手册要点.docx

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1、itop 运维综合治理平台使用手册要点xxxx 运维综合治理平台操作手册 V1.0xxxx天津科技1 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点变更记录序号版本变更说明修改人/日期01V1.0建张冠洲/2023 年1 月2 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点名目1. 平台介绍41. 概述42. 平台架构42.1 呈现层52.2 功能层72.3 技术层82.4 外部接口层81.xxxx 运维综合治理平台软件功能92.1 效劳台92.2 自助效劳中心102.3 配置治理模块112.4 大事治理模块132.5 问题治理模块172.6 变更治理模块192.7 效劳治理模块223 / 2

2、21. 平台介绍1. 概述itop 运维综合治理平台使用手册要点xxxx 运维综合治理平台是为了业务需要进开放发，适用于 IT 效劳的日常运维治理。它基于 ITSS 最正确实践，适应符合ITSS 最正确实践的流程，同时它又很灵敏，可以适应一般的 IT 效劳治理流程。xxxx 运维综合治理平台的功能包括： 记录 IT 配置项如效劳器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等及其各个配置项之间的关联关系； 治理大事、用户恳求和变更审批与执行等； 归档 IT 效劳及与外部供给商的合约，包括 SLA效劳级别协议； 手动或脚本方式导出全部信息； 批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据；x

3、xxx 运维综合治理平台基于 Apache/IIS、MySQL 和 PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如 Windows、LinuxDebian、Ubuntu 和 Redhat、Solaris 和MacOS X 等。此外，由于平台是基于 B/S 架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简洁的 Web 扫瞄器IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome 或 Safari 5+ 即可使用。2. 平台架构平台架构如以以下图所示:4 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 1平台架构图技术架构如以以下图：图 2技术架构图2.1 呈现层平台呈现层，即为

4、用户供给了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实5 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点际业务，便利企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，便利用户在各个模块和流程之间快速切换，平台供给仪表盘，可以供给用户可以快速查看 IT 效劳安康状况窗口；图 3功能呈现界面平台供给五种访问视图，即效劳台、自助效劳中心、效劳治理中心、治理把握台和移动客户端。 效劳台：- 效劳名目；- 用户询问投诉；- 客户共性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。 自助效劳中心：- 效劳名目；- 提交恳求及进度查看；- 满足度反响；- 学问扫瞄。6 / 22itop 运维综合治理平台使

5、用手册要点 效劳治理中心：- 工作任务安排列表；- 大事治理、问题治理、配置治理、变更与公布治理流程；- 便利与效劳级别治理有效连接和沟通；- 团队沟通及协作。 治理把握台：- 为报表统计供给呈现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进展集中呈现和配置。 移动客户端：- 为工程师尤其是驻场人员供给随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为治理者供给重大大事报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2 功能层平台功能层，即平台架构中的其次层，它为门户中需要呈现的内容供给业务规律支撑。该局部主要包括以下内容： 效劳台：供给 IT 运营人员承受和跟踪用户的恳求效劳。 自助效劳台：供给

6、 Web 界面供用户自助查询和申报效劳等操作。 配置治理：供给配置处理流程的流程规律； 大事治理：供给大事处理流程的流程规律； 问题治理：供给问题处理流程的流程规律； 变更公布：供给变更处理流程的流程规律； 效劳设计&SLA：供给效劳级别治理流程的流程规律。 错误数治理：供给记录问题的修复方法；同时包含对 IT 效劳供给商(ITSP 或 MSP)的功能支持： 客户：供给对多个客户的 IT 效劳的治理； 业务单元治理：业务单元即依据所供给效劳内容划分为不同业务组织，如IT 效劳供给商的事业部，业务单元治理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面对效劳供给商，使得 IT 组织可以轻松地治理

7、多个客户或组织。它作为7 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点OpenSourceWeb 2.0 的一个强大应用，能够提高 IT 治理效率、提高 IT 效劳治理绩效、提高客户满足度。应用运维过程治理平台治理 IT 效劳的好处： 更有效地治理日益简洁化的 IT 环境； 渐进推动的方式承受 ITIL 理念来治理 IT 效劳； 治理用户最重要的资产，如文件等。2.3 技术层根底效劳层用于连接运维效劳和根底架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的根底效劳层包括以下组件： 根底对象：- People 人员；- Asset 资产；- Case 工单； 工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程

8、把握的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作； 其它组件- 通知提示；- 角色权限；- 安全框架；- 门户框架；- 客户治理。2.4 外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台规律架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的 IT 根底架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持 LDAP 及CAS 等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。8 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点可支持外围平台主要包括： 单点登陆Microsoft AD； 轻量级名目协议 LDAP； 统一验证中心 CAS； 呼叫中心；

9、 邮件平台； 短信平台； 监控平台； 报表工具。数据同步方式： 实时同步； 定期同步。1. xxxx 运维综合治理平台软件功能2.1 效劳台效劳恳求指的是用户对信息、建议、标准变更或 IT 效劳访问的恳求，例如重置密码、为用户供给标准的 IT 效劳。很多恳求实际只是小变动低风险、高发生率、低本钱的特点。效劳恳求治理流程的目的是为有效地解决和处理 IT 部门效劳的用户所提出的效劳恳求，供给清楚的效劳名目和效劳路径，来标准效劳的整个申请和交付过程，提升 IT 效劳的专业性，并降低沟通本钱。效劳台为 IT 效劳供给单一接口，从而有效地为宽阔用户供给支持。9 / 22itop 运维综合治理平台使用手册

10、要点主要功能：通过自定义当前客户的效劳名目，配置对应的工作组或工程师或驻场模式，为客户供给针对性的效劳。同时，效劳人员还可以承受用户的询问、投诉等操作。在这里可以实现： 查看恳求汇总信息、创立恳求、搜寻恳求； 查看指派给我的恳求； 查看热门恳求； 查看全部已翻开的恳求； 查看我支持的恳求列表； 效劳工单。2.2 自助效劳中心10 / 22主要功能：itop 运维综合治理平台使用手册要点IT 自助效劳Portal供给应最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满足度，并减轻效劳台的工作量。它主要有以下功能： 依据效劳名目在线提交效劳恳求并查看其状态； 显示翻开恳求； 显示关闭恳求； 显示待解决

11、的恳求 显示已解决的恳求； 扫瞄效劳名目，快速定位所需要的效劳。2.3 配置治理模块每个企业的信息化中心都有很多关于 IT 效劳和 IT 根底设施的方方面面的信息，配置治理供给了一个虚拟数据库，用来记录大量的根底信息以及它们之间的关系，并供给科学化的流程来负责核实IT 根底设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控 IT 组件的运行状态，以确保配置治理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进展，必需由变更治理流程发起，因此配置治理与变更治理是严密结合的，变更治理流程引发和把握对配置项的修改；相反，配置治理向变更治理供给具体的信息，以帮助变更经理

12、分析评估变更带来的影响。11 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 4 配置治理界面平台包括了一个完备的 CMDB，使得 IT 运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、把握、维护和验证现有的全部配置项CIs的版本，供给一个 IT 根底设施的规律模型。由于CMDB 也会记录配置项之间的关系，因此IT 工程师们可以轻而易举地分析根底设施与效劳之间的依靠关系。平台当前版本包括： 联系人、团队和工作组； 位置； 根底设施台式机、效劳器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等； 配置项组CI 组； 各类文件Word、Excel、PowerPoint、Html 等。全部 CI

13、都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。CI 的全部变更都受到强大的状态机制把握，针对 CI 的全部变更可以通过变更的时间、变更的属性值旧值和值以及变更人来跟踪。导入 csv 文件的功能，使得 IT 工程师可以从一个 csv 或 excel 文件来批量创立/更CI 及其关系。优点： 供给 CI 的准确信息； 有利于遵循法律和合同义务； 有利于识别变更的影响及对变更进展分析。平台在配置治理中实现的 CI 关系拓扑图呈现例如如下：12 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 5CI 关系拓扑图呈现例如2.4 大事治理模块大事包括 IT 效劳过程中的突发大事、

14、信息安全大事等。大事治理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将大事对业务运营的负面影响削减到最小，从而确保维持效劳质量和可用性的最高水平。假设有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案， 效劳台应当将大事转派给二线等更有阅历的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来快速解决故障。对于反复消灭的大事或者重大故障，可以升级到问题治理来分析根本缘由，防止以后再次消灭。13 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 6大事单创立界面平台具有一个完备的大事治理模块，用以跟踪任何带来或可能带来效劳质量降低的大事。它有助于支持工程师： 记录大事； 分类和分级； 治理大事责任人； 定义大事

15、的影响； 链接关联大事； 对处在生命周期的大事进展跟踪。优点： 降低大事对业务的影响； 提高大事的修复率； 防止大事丢单； 增加大事的可视性，并更好地通知客户； 提高用户和客户的满足度。大事状态：已解决、未解决、正在处理大事治理流程涉及流程节点：创立、指派、暂挂、重指派、完成、重翻开、满足度回访、关闭。14 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点大事治理模块泳道图如下：15 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 7 大事治理过程泳道图itop 运维综合治理平台使用手册要点2.5 问题治理模块问题是导致一起或者多起大事的潜在缘由。问题治理的任务和目标是将 IT 根底架构内由错

16、误引起的大事和问题对业务的负面影响减到最小，并将大事和问题消灭的频率降到最低。同时，预防这些相关的大事、问题和错误的再度发生。问题治理与大事治理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复效劳为目标，而前者更加关注大事产生的根本缘由。图 8 问题创立界面问题治理是 ITIL 效劳支持流程之一，平台具有一个完备的问题治理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，治理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者供给一个安排、流转和协作处理问题的工作平台。问题治理模块供给： 记录问题单； 支持多种发起方式，如大事单升级为问题单、直接提交问题等； 工单关系治理 ；- 工单与用户- 工单与配置项

17、CI- 工单与工单- 工单与学问- 工单与 IT 支持人员之间的关系 分类和定义优先级；17 / 22 关联大事记录。itop 运维综合治理平台使用手册要点优点： 降低重复发生的大事和恳求对业务的影响； 提高典型问题的解决率； 供给优质的学问条目至错误库； 防止问题工单的遗失； 提高工程师对重复大事的解决速度； 与配置变更等流程严密连接； 问题治理模块流程泳道图如下：18 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 9 问题治理过程泳道图2.6 变更治理模块企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作供给支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必需随着外部环境的变化做出调整

18、。相应地，支持业务运作的 IT 效劳及其根底架构也必需进展必要的变更。变更治理流程存在的目的即确保在 IT 效劳变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的把握变更过程，以求将变更所导致的 IT 效劳中断对业务的影响降低到最少。在变更治理流程运作过程中，必需19 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点组建变更询问委员会CAB，假设有重大变更，需要 CAB 对提交的变更恳求进展评审，并打算是否批准该变更恳求的实施。图 10 正常变更创立界面平台具有一个完备的变更治理模块，用以跟踪和治理全部的变更恳求。有助于： 变更恳求人员描述其需求； 变更经理同意或拒绝变更； 变更主管分析变更的影响并在整

19、个生命周期把握变更； 变更执行人：- 变更什么；- 怎样变更；- 回退打算是什么；通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。优点： 降低变更对用户业务的影响； 增加变更的可视性； 削减变更回退，并更好规划回退打算； 提高变更的执行效率。变更治理模块泳道图如下：20 / 22itop 运维综合治理平台使用手册要点图 11 变更治理过程泳道图21 / 222.7 效劳治理模块itop 运维综合治理平台使用手册要点图 12 效劳治理模块效劳级别协议SLA是 IT 部门与客户之间签订的描述将要供给哪些效劳的一份协议。协议中规定了效劳供给者需向客户用户承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因平台维护导致的打算内停机时间长短等等。效劳级别治理是为签订效劳级别协议而进展的打算、草拟、协调、监控、报告以及签订SLA 后对效劳质量的评价等一系列活动所组成的一个效劳治理流程。效劳治理模块有以下功能： 治理客户合同：建、修改、删除客户合同； 治理供给商合同：建、修改、删除供给商合同； 治理效劳名目：增、修改、删除效劳名目； 治理 SLA、SLT：增、修改、删除 SLA 和 SLT； 治理交付模式：增、修改、删除交付模式，关联组织。22 / 22