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1、2020年度工作总结报告及2020年工作计划2020年度工作总结报告及2020年工作计划2020年度工作总 结报告及2020年工作计划总结一年度的工作写年度工作报告以及 做好新的一年的工作计划,以下为大家收集了 2020年度工作总结 报告与2020年工作计划,供大家参考。第一篇2020年度工作总结报告与2020年工作计划一、经过一年的工作和学习,我对自己的评价强项1、执行力 较强,上级安排的任务,都按时完成,有问题第一时间进行了反 馈。2、工作自主性较强,想到的,看到的,不用上级开口安排, 都能自动自发去着手做好。3、沟通协作力比较好,在牵连到与别的同事或部门协力开展 的工作上,总是能主动的与
2、其沟通,并达成一致,立即开展工 作。4、业务技能上有了新的突破,部门工作开展比较顺手。弱项1、舞台活动主持方面还须下大功夫改进学习。2、语言表达,公众场面演讲组织还须学习提高。3、容易冲动,感情用事,自我控制力还需要近一步加强。改进措施1、在天气不受影响的情况下,坚持做好舞台活动, 多做互动,提搞自己组织表达能力,聚集人气。回顾2020年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成 绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员 工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目 标,为公司发展贡献一份力量。第三篇2020年度工作总结报告与2020年工作计划光阴荏 苒,岁月如歌。2
3、0年即将结束,2020年迈着崭新的步伐向我们走来。我从过 去的储备干部到新晋柜长,也将近一年。在过去的一年中,由于 缺乏工作经验,我在实践的过程中遇到了很多困难也碰了不少 壁,与此同时我也得到不少磨练的机会,这些机会对我来说受益 匪浅,感受颇深,现将尽一年的工作总结如下一立足本职工作, 完成各项任务首先由一名储备干部到柜长我有了很到的转变。作 为一名储备,只要完成本职工作,并辅助主管与柜长处理日常事 务即可,而作为一名柜长在将区域内人员管理好的同时,还要在 货品分配上有明确细致的分化,在开展工作之初的确有些吃力, 但是在主管及各领导的指导,同事的帮助下,我从自身寻找不 足,严格要求自己,不断学
4、习充实自我,较好的完成了自己的本 职工作。通过近一年的学习和工作,自身发展取得了新的突破, 工作方式有了很大的改变。二自我磨练”梅花香自苦寒来自信自强勇攀高峰的工作态度, 才能激励员工为企业创造价值。刚来到鑫博大,作为一名干部人 员最为重要的就是在员工面前树立健康积极的形象,这样才有助于工作的开展,提高员工的销售业绩。而展现这一面貌的重 要环节,在于每日的会议以及与员工的沟通。也许是因为不经常 在很多人面前发言的原故,我说话时总是结结巴巴不知所云,胆 怯紧张占据整个心头,对此我感觉非常失落尴尬,但,人总是越 挫越勇,在对自己发言时存在的不足深思并找出原因后,我主动 向上级领导申请,在会议上多发
5、言,锻炼自己的胆量,在上级领 导的帮助和员工的鼓励下,我的发言也越来越流畅,员工的反应 也越来越好,但我一定戒骄戒躁努力奋进。同时,在刚开始处理售后问题的时候,因为自身的业务水平 不足,在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟 通怕引起不必要的争端,但没有尝试就没有发言权,问题总是需 要解决的。学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之 重,在领导的指导下,我不断的纠正自己的方式方法,从而得到 了顾客的信任并增强了自己的自信心。三货品方面货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于 管理的好与坏,一开始认为货品没有什么好管理的,之后,经过 多次与主管的沟通,了解到关于货品还有很多的知
6、识,如怎么去 把握好库存及补货的量,季节与时间性的把握等等,而后在货品 方面应多观察畅销款式及时补足货源并与市场协调;多调整随时查 看各厅版面是否调理一致,及部分货品的动态;多总结做好畅销款 的记录及找出滞销款所存在的问题并及时调整。有了这些不可或 缺的经验,现在我工作起较以前更加得心应手。以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得 体会,在20年的新气象中我将继续坚持宽以待人,严于律己”的 工作格言,并贯穿落实”认真,务实,创新,激-情”的岗位誓词。 我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵,用实际 行动来证明我能做的更好。2、积极参加公司组织的各种集会、活动、努力让自己融
7、入团 队,建设团队。3、通过学习,训练提高自己个人素养,提高自己情操,更近 一步学会管理,会管理,懂管理。以达到综合业务及相关管理技 能提高。二、作为一名管理层,我对自己所负责的分店或部门的评价 强项1、本部门团队执行比较好,表现在各店调整时人员调动,工 作的开展。2、本部门在编制精简的状态下,不减工作效率,不减工作任 务。不减工作流程。弱项1、各个层次还是不够仔细,造成不应该出现失误的地方 却出现的错误。2、控制力,意识力不够强。3、个人业务技能和管理技能还不够强。改进措施1、对待工作认真仔细,杜绝马虎大意,近一步提高 执行力。2、保持积极心态,杜绝外界因素的影响。3、养成学习的好习惯,提升
8、自己业务技能和管理水平。4、努力做好团队建设,争取成为团队中不可缺少的一份子。三、在同管理级别中,我认为自己的能力处于(请在括号内 打)、第一、第二()、第三其他四、为什么我认为自己的能力处于 这种水平。答。尽管在日常的工作中积极主动,工作开展也比较顺利, 但是在管理方面还缺少一定的主动性和管理魅力,在各方面还需 要近一步加强。五、我认为自己能力的提高需要通过(请在括号内打”)、 不断自我反省()、上司定期的指导和批评()、培训和学习 ()、其它方式().定期与分店交流学习六、年度工作回顾1、 业绩方面1、在总部期间,完成总部大海报制作,完成吴经理交待 的其它任务2、全年度分别调到各店支持各店
9、正常运营工作,2020 年春节和五一均在公明店顶班,七月调至塘尾店庆,八九月桥头 店调整升级,十一月调桥头店正常上班。3、完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作4、对桥头店舞 台音响设备进行了全面维修,目前已经能正常运转。5、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。6、建立建全桥头店本部工作流程,重新规划海报派发路线。2、管理方面1、较去年相比,沟通协调力有了一定突破和飞 越。2、本部门工作开展较去年更加流利,顺手,协作力大大提 高。3、与直属上司在工作业务上的反馈和请示,比较及时到位,工作跟进有始有终。4、在日常工作中敢管理,在涉及到相关人员问题上不怕得罪 人,敢于与其就事论事,论清事实
10、真相。五、20年度工作计划项目完成时限备注1、做好桥头店全年 度促销方案,做出特色,做出水平,做好效果。每月20日上报下 月促销方案2、制作好单店海报,保证零失误以店内海报档期为准 3、做好区域性装饰,季节性装饰。节日气氛布置以节日为准4、 保证周六、日舞台活动的开展。每周六、日5、建立健全日常工作 流程制度的实施。严格管理好百货收费标准长期6、学习提升自己 的业务技能。业务技能上新台阶长期7、学习提高自己管理水平, 争创管理水平和管理业绩创一流新高。长期六、请对公司的未来 发展提出个人建议(可以是针对公司战略、经营路线、人事架 构、高层工作作风等方面)答1、关注基层员工。基层员工流失是 目前
11、我们工作开展最大的损失,员工从进来到离开就学会了一个 打标价签,放标价签。试问如果我们的管理人员你们从事员工工 作时也是这样吗。员工需要成长,需要进步。2、公司应该关注服务时间长的员工。工作需要激情,激情需 要有新鲜感和激励制度,对公司服务一年与五年没什么区别,做 的好与不好没什么区别,工作效率能不低下吗。3、在周边与同行之间我们的服务始终都做不上去。服务是目 前竞争的软实力,如果硬实力达不到一定水准,加强软实力的抗 衡确实是一种有效的方法。第二篇。2020年度工作总结报告与2020年工作计划时光如梭,转眼间 20年度工作即将结束,自入职项目以来,在项目领导的指导下和 各部门的支持和配合下,基
12、本完成了年初预期工作目标及各项工 作计划。一年以来,客服部围绕收费工作,加强了部门内部管理 工作,强化了服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主 有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善, 员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将 本年度工作总结如下。本年度收费122020年0元(截止到20年12月15日),收 缴率80,清缴上年度费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率 100;协调处理大型保修维修10件,业主基本满意;接待业主上门 投诉12件,处理及时率100;受理日常报修120件,合格率100; 上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。一、本年
13、度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理,增 强了员工责任心和工作效率。自加入项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表 现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖 拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确 了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组 织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的 工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了 部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了收费水平。本年度费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7 (
14、去年 费收缴率60),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来 重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加 强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的 催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差 的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日 全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈 借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通 过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是服务水平的体 现,服务水平是收费的基础,因此,服务是提高收费水平的根 本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进 行了梳理,有重
15、点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资 源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题, 相信,业主会因无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极 性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费 水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积 极性不高,且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用, 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客 服员保持
16、良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了”周 到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主 的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对 待。(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了 基础。6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准 备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织 多次入住演练
17、工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触, 了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日 后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中, 客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了 良好的客服形象。(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问 题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟 进、有反馈、
18、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成 绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存 在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。(二)收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看,同比本市75的平均水平还有一定差 距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前 期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低,其中员工收费积极性和催费方式
19、、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的 工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主 意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问 题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥三、20 年工作计划要点20年我部重点工作为进一步提高费收费水平,在 2020年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工 责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意 率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到 85左右。(二)进一步提高收费水平,确保收费率达到80左右。(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提 高。(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断 提高服务质量。
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