2023话务员工作总结7篇.docx

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1、 2023话务员工作总结7篇 我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进展沟通，如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的

2、文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比方，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能急躁听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来帮忙的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会急躁地听下去，男性一般不采纳这种方法。 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的

3、产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反响，准时答复。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idontknow”。那时我不知是生气还是为难。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一

4、核对电话号码，他只要答复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。 我们工作的一个根本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作

5、更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格

6、要求自己：没有最好，只有更好。 2023话务员工作总结2 您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工做的熟悉做如下总结： 1、客服人员所需的根本技能及素养要求： 客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通潜质、一般话流利、工做仔细细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、做为客服人员，需要必需的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和明白客户。客户的性

7、格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。 客户效劳人员不好轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户效劳人员务必要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对做为客服的根本要求。 (3)勇于担当职责。 客户效劳人员需要常常担当各种各样的职责和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，

8、不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。 3、做为客服，需要必需的技能素养： (1)良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在思索自

9、已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工做心情，提升自身素养。 2023话务员工作总结3 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个

10、方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的

11、根底作用。 _年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习，根据学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写

12、学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。 进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生许多许多的事情，但我依旧坚守在客服这个岗位上。4年前_专题，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您供应的保险话务员年度。 现如今已经是一位孩子的妈妈了，四周的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严峻缺乏时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了_县支公司客户效劳中心的主办。这是领导对我工作的确定，我也会再接再厉。

13、固然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓在其位，谋其职，尽其责，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也始终以此为律己。 三、日常工作回忆 来公司工作已经4年多，始终在客户效劳中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的效劳要做到更加到位，加上今年_评比省级文明城市，于是县里也有在进展县级文明柜面的活动。在信息科技兴旺，人们视觉感官剧烈的21世纪，人们最在意的就是效劳，许多商家都是用效劳翻开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面效劳人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转

14、年的工作，我们_公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带着下开头工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。(.)最终，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清晰月转年究竟是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，其次天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们照旧没有放

15、弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了许多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。 2023话务员工作总结4 下面结合我在联通公司今年的工作状况，总结今年的各项工作。 一、个人客户治理与效劳 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2022年度我中心本着沟通从心开头的效劳理念，我们的每一位效劳人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信效劳以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮忙客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们联通公司的各项工作指标，本着效劳“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客

16、户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳我们要求每一位客户经理急躁解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。 另外，结合“效劳与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高效劳质量外，使我们中心在公司的文明建立上都取得

17、了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战斗”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的治理 外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，某某年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们

18、公司的效劳形象，所以我们培训外呼人员：娴熟把握公司个指标及各项业务，标准效劳用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳治理、效劳人员治理四、投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持效劳持续领先，大客户中心在某某年里以客户价值为尺度，从加强投诉治理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程，加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立治理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

19、其次，严格掌握集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，治理人员准时支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进效劳制度，提高联通公司的效劳水平，从而到达投诉满足度100%五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要供应者，也是联通公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在某某年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改良效劳的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。 2022年我预备在工作中帮助

20、领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值最优化。连续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 2023话务员工作总结5 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次状况进展宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的教师，同事刘姐干练的做事风格和敏捷的效劳技巧，王姐淡定优雅的气质和急躁细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，

21、让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的缺乏，可是，我有信念会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的缺乏，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在答复询问时语气欠佳，没有急躁。二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力缺乏。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的积极性。 针对工作中自身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改良，做好以下方面：一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚效劳，

22、真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。二、注意细节，加强沟通。 工作中注意效劳细节，标准效劳用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的沟通，准时发觉自身缺乏，学习工作阅历。三、准时总结，不断积存。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。四、提高主动效劳意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参与各项活动。 记得自己刚来面试的那天，_对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不简单。”始终仔细记

23、得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。 最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! 移动话务员个人小结 一年的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1.客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧： 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理

24、客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的

25、全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3.作为客服，需要肯定的技能素养： 良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。 假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 要学会换位思索

26、，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 2023话务员工作总结6 一、在工作岗位上必需要勤于思索，不断改善工作方法，提高工作效率 酒店的日常工作都会比拟繁琐，而且几天下来也会比拟枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改善自己的工作方法，查找或是设计简捷的流程，提高工作效率，削减工作所需时间。实际上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的学问，把握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对

27、你来说是百利而无一害的。 我个人是一个比拟喜爱创新的人，在工作的时候不喜爱单调、枯燥、机械的处理任务，由于原来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，假如动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大削减处理的过程和步骤，从而削减工作时间，提高工作效率。 就比方我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进展邮箱账号的激活，原来是项资料重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条信息然后发送出去，透过使用来激活。刚开头我采纳的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，但是这样貌大大影响了工作效率。 在经过一番探究后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进展了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用

28、快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最终，我选用了一种最快捷又最精确的方法，顺当地完成了任务。 二、在与别人打交道时必需要主动专心 我自己本身是个相比拟较内向的，不擅长主动和别人沟通打交道，在此次实习中我也发觉了自己的缺乏。比方在刚开头实习的几天内，我比拟怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也由于不了解工作环境不能顺当沟通，但我也熟悉到了自己的缺乏，应对缄默不语的为难，自己有职责和义务去与别人主动沟通。 在酒店里一个新的职工到来时很寻常的，教师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就就应主动去和别人沟通，介绍介绍自己啊，

29、拉拉家常，关怀一下工作啊，都会让大家熟悉你，了解你，对你留下良好的印象。在之后的实习中我已开头能和大家开心的沟通，就是出于自己的专心主动。 在工作的时候同样也要专心主动地和别人沟通。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还务必去帮助别人或是理解别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。 虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业学问的不熟识，只能够在领导的安排下进展一些相对简洁的工作，但是我也很专心地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比方在实习中，在领导没有安排任务的空闲里，我就常主动询问四

30、周的工作人员有没有需要帮助的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动担当他们的工作。这样貌不仅仅熬炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更愿意与你交往了。 三、工作时必需要一丝不苟，仔细认真 一个职员在酒店的大局部时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内必需要留意慎重，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批判责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。 为了不使自己前功尽弃，我们在刚开头工作的时候必需要慎之又慎，对自己的工作要非常重视，假如有必要必需要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作

31、开头了解并娴熟后，你会发觉自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你或许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作仔细对待，以免失误。 四、要有丰富的专业学问和专业技能，这会使你的工作更加得心应手 一个人在自己的职位上有所作为，必需要对自己职业的专业学问有所熟识，对自己业务所在范围内的业务技能也要娴熟把握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业学问和业务水平的你将会发觉自己在工作时左右逢源，在处理各种难题和困难都能很顺当地去应付。 在经受了大学三年的学习后，我自信自己已把握了必需的通信相关的学问，但是到了电信酒店实习后，我才发觉自己离专业工作还有一些距离，且不说自

32、己所学的都是些根底、皮毛，就是在应用方面，飞速进展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发觉自己的.学问已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专业学问和技能在工作中的重要性。 2023话务员工作总结7 常有人说做客服，“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服每天忙劳碌碌，有时是那么琐碎，会遇到各种各样的客户，生气的，礼貌的，粗鲁的，感谢的，不讲理的我作为一名奔驰在客服行业的专职人员做一份话务员工作总结： 起初，我做话务员的时候，心情会随着遇到的客户而转变。被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到;被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来。其实这是不成熟的表现。在同事们的帮忙，我渐渐成熟起来。开头对客

33、户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到应当有丰富而扎实的业务学问，才不会害怕来正确答复客户的问题。还有最开头接线时，我不止一次没有完全答复好客户提出的问题，间或还会遭受到客户的投诉，那简直是我话务员行业的最低谷。但是，我始终在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，没有因此而放弃自己。经过一年的努力，最终没令自己绝望，得到大家的认可和赞许，荣获“优秀话务员”的称号。 平常我会与同事争论电话效劳技巧有关的案例，学习与工作有关的书籍，如市场效劳营销销售心理学电话营销等，更加充实自己。渐渐的明白一句“我们会转业务部门，或说我们会转_部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部

34、门帮您处理”更易承受，用户会感觉不是在敷衍。 当处理比拟麻烦又敏感的问题时，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，在不损害公司利益状况下，我们话务员是多为用户考虑?还是用看似正值理由推辞?还是敏捷处理，敢于担当一些责任?记得有一个客户，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员拒绝，告知明天到营业厅处理。我接到他的电话时，明显感觉到他颇为感动，没班长在场，怎么办?严格遵守规章制度，但用户的利益这时可能也会受到损失。这时客户说“我以人格担保”沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您。”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项，用户真诚道谢。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。为客户着想，是需要我们具有擅长分析和处理的推断力和敢于担当责任的责任心。这对于从事客服行业的人来说在体力和智力方面一个挑战。 2023话务员工作总结