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1、ktv 效劳员培训资料内容第一篇：ktv 效劳员培训内容效劳员培训内容仪容、仪表、仪态1、 仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿势，是一个精神面貌 的外观表达 仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义1） 它是员工的一项根本守则2） 它是反响了企业的治理水平和效劳水平3） 它是满足来宾的需要4） 一也是反响了员工的自尊、自觉2.对于个人仪容、仪表的要求5） 服装：一律穿统一制服，必需把鞋擦干净。6） 修饰：每天扮装等7） 个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二留意：不吃有异味

2、的食品、不打喷嚏、不咳嗽3、态度：是人在行为中的姿势和风度4、仪态的内容1） 正确的站立姿势2） 正确的坐势3） 准确的步伐4） 秀丽的动作5） 适当的手势6） 丰富的表情5 、一流的效劳态度效劳：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和实行的行动令对方在感觉上感受到的。 1助人为乐，丰富的业务学问、技巧、技能2） 要擅长表达自己的力气3） 要衬托出客人的光亮，同事间要相互弥补6、 对待客人的原则1） 客人是我们行列最主要确实定2） 他不是靠我们，而是我们靠他们3） 客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们 得到满足4） 客人是呼唤我们，对我们完善工

3、作有利，我们是服 务于客人,不是赏赐于客人。5） 客人是我们行业中的一局部，他不是外人6） 客人同我们一样，是有血有肉有感情的7） 客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让 这些愿望实现8) 客人是我们事业的根底，只有客人才能对我们辛苦之苦作出最重的评价表情：提升员工个人素养一、 微笑是员工最起码应有的表情二、 面对客人应表现出热忱亲切、真实友好，必要时还要有怜悯的表情，作到精神兴奋，心情饱满，不卑不亢三、 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是四、 双手不得叉腰，穿插胸前，插入衣裤或任凭乱放， 不抓头，不抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品五、 行走要快速，但不得跑步，不得人并肩而

4、行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚七、 不得随地吐痰，乱丢杂物八、 不得当客人面整理个人衣物九、 不得将任何物件夹于腋下十、 在客人面前不得常常看手表十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起” 十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声 十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只 客人或来客人指示方向十五、要留意自我把握、随时留意自己的言行举动十六、客人和你讲话的时应全神贯注，认真倾听，不得 东张西望，心不在焉 十七、 在为客人效劳时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急

5、和恐惊的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、刺眼十八、 员工在效劳工作，打 ，与客人交谈时，如有客人走进，应马上表示，以表示已留意到他的降落，不得无所表示，等客 人先开口礼仪、礼貌目的：维护公司形象，提高员工个人修养一、礼仪、礼貌常识1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问 候、致意、祝福、慰问以至于赐予必要的帮助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的行为， 它表达了时代的风气和人么的道德品质，表达了人们的文化 城市和文明程度。二、 人际交往中的礼貌修养1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习， 困难的磨

6、练，以及陶冶，渐渐使自己具备某一方面的素养和力气。2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素养和力气。 3、 培育礼貌修养的途径a 有德才能有礼貌修养b 自觉学习礼节、礼貌方面的学问c 广泛学习科学文化学问，使自己的文化学问丰富起来。d 乐观参与社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 三、 根本礼节：主要表达在语言和行动两方面1、 现在语言上的礼节a 称呼礼节：指效劳接待人员在日常工作中与来宾交谈 时或沟通信息时。恰当使用的称呼。b 问候礼节：指效劳接待人员在日常工作中，依据时间、 场合和对象用不同的礼貌语言始终宾表示亲切的问候和关心。c 应答礼节：效劳接待人员在答复客人问话时的礼节： 1答

7、复问话时要起立2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。3） 假设说得太快，应说“对不起”请再说一便。2、 行动上的礼节a 迎送礼节：指效劳人员迎送来宾时的礼节：1) 确定迎送的规格2) 准确把握客人到或离开的时间3) 介绍“自己”的状况b 操作礼节：效劳人员的工作礼节： 四、 礼貌效劳用语1、 效劳员应自觉地使用礼貌效劳用语，使用“五声” 不用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否认语2、 礼貌效劳用语的根本特点1） 言辞礼貌性2） 措辞的修饰性不要使用“好象”“或许”等语言，使用动听的语言回 答。不直截了当的答复3语言的生动性4表达的任凭性注：

8、礼貌用语的使用方法1 留意说话时的仪态2） 留意选择词语3） 留意语言简练，中心要突出4） 留意语言、语调、语速语言标准目的：加强标准员工语言表达力气声调要自然清楚、严峻、亲切，不要装腔作势，声量不 要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚不准乱讲粗话，使用轻视和污辱性的语言三人以对话，要用相互都懂的语言不得仿照他人的语言，语调和谈话不开过分的玩笑说话要留意艺术，多用敬语，留意“请、谢”字不离口 不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人要留意称呼客人姓氏，未知姓氏或特别身份的人要称呼 “先生、老板”或“女士、小姐”指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐” 无论从客人手上接过任何物品，都要讲“

9、感谢”客人证明“感谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反响 客人来时要问好，留意讲“欢送光临”；客人走时，注意讲“祝您快活”或“欢送下次光临”等 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，假设离开的时 间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开头服务统一礼貌用语：晚上好！欢送光临。请问先生、老板/小姐？ 对不起。请稍等，请慢用。祝您玩得愉快。欢送下次光临。穿着装扮1、穿着制服制服保持笔挺，不行有皱折不行挽起袖子或卷起裤管衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内内衣、紧身衣不行露出制服外营业场所穿西装须扣好扣子制服应穿着干净，不行乱穿少穿 非工作需要，不行把制服穿出酒店

10、 2、穿着鞋袜鞋子要保持干净、光亮，常常刷擦鞋带要系好，不行拖拉于地上统一穿黑色皮鞋女员工穿肉色长丝袜，避开露出袜口，男员工穿深色袜子鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味 3、扮装及佩饰? 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴明媚、夸大发饰? 保持干净，清爽，非油腻外貌? 上班时不行戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不行外露 ? 不能使用味浓，有刺激性扮装品，使用淡香水工作卫生规定目的：了解工作卫生标准1、是从事直接为顾客效劳的人员，必需持有“安康合 格证”方能从事本职工作。2、留意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必需有打算地进展清洁工作。3、突发的卫生状况应准时处理，不

11、得拖延。4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“打算清洁 工作”。5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部 位进展操作。6、全部酒水、食物、食品的存放都必需按卫生防疫要 求的标准进展操作。7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必需严格执行。 各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。一、 外表要干净、干净、高雅和职业化二、 发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型三、 男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领四、 女员工头发的长度不行过长挡住视线五、 男员工应每天刮修脸面六、 不行留长指甲，女员工不行涂有色指甲油七、 保持口腔清爽，不行吃有异味的食物个人卫生方面:五勤：洗澡

12、、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二留意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽其次篇：ktv 效劳员培训ktv 效劳员培训资料什么是“效劳”？效劳不是简洁的“端茶倒水”。点歌倒酒，效劳是过你 个人的语言、动作、姿势、表情、仪容仪表、行为举止所体 现对客的敬重、欢送、关注、友好的工作。你的个人行为将 代表公司的行为。员 工 的 工 作 态 度1. 员工对来宾和同事最根本的态度是娴熟使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服 务，始终给来宾和同事以亲切、快活的感觉。2. 遇见客

13、人要先说“您好，”，语气热忱动听。3. 微笑效劳是效劳行业对员工的根本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻 松快活。4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推 委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。效劳人员全部的精神都必需集中在客人身上，员工 要擅长揣摩来宾的心理，把全部的效劳工作都做在来宾开口之前。6. 恳切、牢靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪 图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。7. 工作认真、认真、急躁、细致、严守岗位、一丝不苟。好的效劳人员本身也应当是名精彩的推销人 员，公司

14、员工必需学习推销技巧，提高推销力气。8. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改， 不得供给假状况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。9. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养， 留意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。10. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所觉察纸屑、杂物等应顺手捡起，以保持公司 的清洁环境。ktv 效劳员要把握的根本效劳要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客 人疑难问题，使客人感到效劳是真诚的；2、效劳员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和气

15、热忱急躁周到、谦恭有礼、效劳 态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶， 而非令客人处于犯难境地，固然，如客人违反国家法律或有严峻“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热忱问候迎送， “请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌标准，效劳言行好。5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感敬重和具有亲切感；6、员工着装干净、仪表端庄、站立效劳、仪态大方、 微笑效劳、和颜悦色、效劳仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明缘由， 妥当处理，力所不及不能处理或处理后都应准时向上级汇报，并从投

16、诉中吸取教训，不断改进；8、了解和把握客人心理，敬重客人习惯，以客人宠爱的方式对待客人，使客人感到敬重，ktv 效劳员要常常站在客人的角度观看与思考问题，培育良好的观看力气，准时准 确、恰到好处地为客人效劳；9、效劳技巧超群，奇异化解效劳供给与顾人需要的冲突，既不违反公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理 要求ktv 效劳员应当具备的根本态度1、细致周到擅长分析观看，客人的心理特点，懂得从客人的神情举 止觉察客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人开口之前，效果超乎客人的 期望之上，力求效劳工作完善妥当，保护入微，面面俱到；2、效劳态度的标准热忱、主动、急躁、周到、谦恭，其核心就是对来宾的

17、 敬重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客 人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果 或答复，即使客人提出的效劳要求不属于自己的岗位效劳， 也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客 人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、 热忱急躁就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气， 语言亲切，热忱恳切，在川流不息的客人面前，不管效劳工 作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地 对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释， 决不与客人争吵，发生冲突要严于律于己，敬重谦让；5、拒绝的艺术在效劳工作中杜绝推托、应付

18、、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、骄傲、无所谓的态度； 6、主动乐观就是要把握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人 提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满足 的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事 处处为客人供给便利；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文雅，衣冠 干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同 民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良 好的精神风貌。ktv 效劳的准则1、预备好其含义是每一位效劳员都应当随时预备好为客人效劳； 2、眼光其含义是每一位效劳员都始终应当以热忱友好的眼光关注客人，适应客人心理，推想客人心理，推

19、想客人要求及 时供给有效的效劳，使客人时刻感受到效劳员在关心自己；3、微笑其含义是效劳员应当对每一位客人供给的友善微笑服务；4、邀请其含义是效劳员在每次接待效劳完毕时都应当显示出诚意和敬意，主动邀请、主动欢送客人的到来或再次光临；5、精彩其含义是效劳员将每一项效劳程序，每一项微小效劳工 作都做得很精彩；6、制造其含义是每一位效劳员都始终应当想方设法细心制造 出访客人能享受其热忱效劳的气氛；7、对待其含义是效劳员应当将每一位客人看作是需要供给优 质效劳的客人。员工的仪容仪表效劳人员的仪容仪表会影响公司的声誉及风格，全体员 工必需充分生疏到这一问题的重要性。1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫

20、生整齐，衬衣定期清洗，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工 黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。2. 头必需常常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得 有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散 发，发长不过肩。3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。4. 要常常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清楚。5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避开使 用味浓的扮装品，除定婚戒指外不得佩带饰品。6. 站立位臵适当，站姿和走姿标准：7. 挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的根底上，双手穿插于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的根

21、底上，双手穿插于腹部，右手平伸压左手。 蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后快速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势， 两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成 90 度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60 度或双脚分开成 15 公分。9. ；女双手穿插于小腹前。10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不 得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得单 腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立谈天。11. 走时在保持站姿的根底上，水平向前，步伐轻快， 平稳适

22、中，无紧急状况，不得在效劳区内奔驰，两手自然摇摆，前后不超过 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。12. 态度和气，要面带微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸 懒腰、唱歌、哼小调、扮装。14. 摆放、取送物品都要留意轻拿轻放，走路声、讲话 声、开关门声都要轻，任何的效劳活动都必需从来宾的角度 动身，不得有影响来宾休息的举动。第三篇：ktv 效劳员培训ktv 效劳员培训一、什么是“效劳”？需要必需让 ktv 效劳员了解什么是效劳，效劳不是简洁的“端茶倒水”。效劳是过语言、动作、姿势、表情、仪容 仪表、行为举止所表达对客的敬重、欢送、关注、

23、友好的工 作。二、ktv 效劳的准则有哪些？ 1、预备好其含义是每一位效劳员都应当随时预备好为客人效劳； 2、眼光其含义是每一位效劳员都始终应当以热忱支好的眼光关注客人，适应客人心理，推想客人心理，推想客人要求及 时供给有效的效劳，使客人时刻感受到效劳员在关心自己；3、微笑其含义是效劳员应当对每一位客人供给的友善微笑服务；4、邀请其含义是效劳员在每次接待效劳完毕时都应当显示出 诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、精彩其含义是效劳员将每一项效劳程序，每一项微小效劳工 作都做得很精彩；6、制造其含义是每一位效劳员都始终应当想方设法细心制造 出访客人能享受其热忱效劳的气氛；7、对待其含义是效劳员应

24、当将每一位客人看作是需要供给优 质效劳的客人。三、ktv 效劳员应当具备的根本态度有哪些？ 1、细致周到就是擅长分析观看，客人的心理特点，懂得从客人的神 情举止觉察客人的需要，正确把握效劳的时机，效劳于客人 开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求效劳工作完善妥 当，保护入微，面面俱到；2、效劳态度的标准热忱、主动、急躁、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客 人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果 或答复，即使客人提出的效劳要求不属于自己的岗位效劳， 也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作

25、中最重要的 事，按客人要求认真办好；4、 热忱急躁就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和气， 语言亲切，热忱恳切，在川流不息的客人面前，不管效劳工 作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地 对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释， 决不与客人争吵，发生冲突要严于律于己，敬重谦让；5、拒绝的艺术在效劳工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷 漠、轻视、骄傲、无所谓的态度；6、主动乐观就是要把握效劳工作的规律，自觉把效劳工作做在客人 提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满足 的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事 处处为客人供给便利；7、文

26、明礼貌就是要有较高的文化修养，语言安康，谈吐文雅，衣冠 干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同 民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良 好的精神风貌。四、ktv 效劳员要把握的根本效劳要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客 人疑难问题，使客人感到效劳是真诚的；2、效劳员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和气热忱急躁周到、谦恭有礼、效劳 态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶， 而非令客人处于犯难境地，固然，如客人违反国家法律或有严峻“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，

27、准确地以姓氏称呼客人，热忱问候迎送， “请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌标准，效劳言行好。5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感敬重和具有亲切感；6、员工着装干净、仪表端庄、站立效劳、仪态大方、微笑效劳、和颜悦色、效劳仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明缘由， 妥当处理，力所不及不能处理或处理后都应准时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和把握客人心理，敬重客人习惯，以客人宠爱的方式对待客人，使客人感到敬重，ktv 效劳员要常常站在客人的角度观看与思考问题，培育良好的观看力气，准时准 确、恰到好处地为客人效劳；9、效劳技巧超群，奇异化解效劳供给与顾人需要的冲突，既不违反公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理 要求。