《客户关系处理》实训指导书.docx

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1、客户关系处理实训指导书实训1: “客户关系管理重要性认识”写作训练一、实践目标通过对*企业客户关系管理的调查分析，学生应：1、了解客户关系管理的基本含义、作用意义2、熟悉客户关系管理的基本内容和发展趋势3、掌握改善客户关系管理的方法和技巧，进而提出相应的对策措施4、最终提交一份“*企业客户关系管理调查报告”二、实践内容1、选择一家企业开展访问调查2、通过调查分析，了解该企业客户关系管理的基本状况3、通过调查分析，提出改善客户关系管理质量的对策4、通过观察、询问、调查、分析和汇总后，以小组为单位撰写出“*企业客户关系 管理调查报告”。三、实践形式1、一个班级分成若干个小组，一般每小组为46人。2

2、、总体讨论后，深入调查、分工撰写，并由一个人总纂后交稿。四、实践要旨1、考虑到分组活动，每组应确定一个项目负责人。2、由项目负责人根据大家意见进行分工，确定每个组员的职责。3、经过到企业的观察、询问、调查、分析和汇总后，以小组为单位撰写出“*企业 客户关系管理调查报告”。五、实践要求：如何写好一篇体会文章？掌握文章写作的结构和要求是很重要的。一般来说，体会文 章分为三部分：开头、正文、结尾。其基本写作要求如下:实训4：客户满意管理研究报告撰写指导一、实践目标通过对*企业的调查分析研究，学生应：1、熟悉企业是如何实施客户满意管理的2、提交一份“*企业客户满意管理调查报告”。二、实践内容1、确定一

3、家企业进行访问、调查。2、通过调查分析，确定该企业是通过哪些方法来实施客户满意管理的。3、通过调查、询问、分析、研究，以小组为单位撰写出“*企业客户满意管理研究 报告”。三、实践形式1、一个班级分成若干个小组，一般每小组为46人。2、总体讨论后，深入调查、分工撰写，并由一个人总纂后交稿。四、实践要旨1、考虑到分组活动，每组应确定一个项目负责人。2、由项目负责人根据大家意见进行分工，确定每个组员的职责。3、经过到企业的观察、询问、调查、分析和汇总后，以小组为单位撰写出“*企业 客户满意管理研究报告”。五、实践范例华为公司实施客户满意管理研究报告华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研发

4、、生产与销售，1999年实现 销售额120亿元，2000年超过220亿元。目前有员工1600余人，其中85%具有大学本科 以上学历。公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度就是检验一切工作的唯一标准”， 并提出四大服务策略。一、构建服务的客户满意客户满意是客户的需求与实际获得相比较的结果。在提供服务的同时，厂商必须认识 到客户的需求是一动态变化的过程。这就意味着在昨天看来还能令客户满意的服务，可能 在今天已经不足以达到同样的效果了。要继续做到使客户满意，就必须正确地理解客户提 升的需求。1 .加强与客户的沟通，正确理解客户需求一个企业，只有真正理解了客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供

5、最实用 的技术和解决方案，让客户少花钱，多办事。 客户的需求建立在客户自身发展的基础 上，准确的客户需求需要企业与客户共同发掘。为此，企业应该不断加强与客户的交流。 华为公司充分认识到这一点，在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际先进客户价值管 理体系，建立起客户需求研究体系，通过IT平台进行信息汇总和传递，再由资深的研究 人员进行分析，最终将分析的结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式 的行动指南。在力求更正确的认识客户需求的过程中，华为与客户进行了充分的沟通，双方共同参 与是其客户需求分析的最重要的特色之一。2 .在客户需求研究的基础上设计服务质量和实施服务研究客户需求的目的

6、是为了更好的满足这些需求。在正确研究客户需求的基础上，只 有根据客户需求设计服务质量和服务水平，并加以实施，才能构建最佳的客户满意度。同 时，任何企业资源都是有限的，如何使有限的资源得到最大限度的利用，尽可能满足客户 的需求，需要企业根据客户需求，审视自己的能力，从而制定合理的服务项目和质量标准。 在此基础上，还应建立一整套完善的管理制度、业务流程和人力资源来保证成功地管理企 业。随着企业业务的成长，客户群也会随之日益庞大，而不同的客户对服务种类和服务标 准的要求也各不相同。在这种情况下，企业必须制定相应的服务对策，适应这种变化。在 不断发展的同时，华为也遇到了这一情况。为解决这一问题，一方面

7、公司不断壮大售后服 务人员队伍，提高工程师的技术水平；另一方面，通过不断加强对不同客户群的需求研究， 推出标准服务产品和增值服务产品两个系列，以多样化的服务组合，满足客户的服务需求。 为确保最终服务质量的落实，公司还对有关资源进行了相应的分配。二、服务标准化随着观念的转变，人们对服务的内涵了解越来越深，“服务有偿”正得到越来越多的 社会认同。越来越多的人认识到，服务其实也是一种商品，而且是一种较为特殊的商品。 与服务相比，其它商品往往是有形的，在选购商品时有明确的质量标准和外观可作为依据; 而服务是不可触摸的，客户选择服务的依据仅仅是供应者的承诺和以往的经验。此外，服 务具有滞后性，客户往往接

8、受服务后在交费。服务的这种无形性的特点，是服务提供者首 先要解决的问题：一方面要使无形的服务变成质量可控的服务；一方面使滞后交付的服务, 在客户投入时就明确自己的权益。服务标准化是解决这一问题的有效途径一一通过对服务 操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定，使服务质量做到可行、可见、 可控；再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来，使客户的花费具有保 障。1996年，华为公司开始推出标准服务。几年来，公司在服务标准化方面进行了长期 的探索，各项服务都制定了相应的操作流程，并不断在员工中强化标准化服务概念。华为 公司服务标准化建设的目标是：提供给客户的每项服务都力求做到

9、物有所值，客户在获得 每项服务时都有保障。三、注重服务提供的快捷性高效、快捷的服务响应是客户对厂商提供服务的基本要求。要想构建最佳的客户满意 度，厂商必须注意提供服务的速度。1 .利用先进通信手段，发展远程支持模式先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重 要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软 件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员 进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、 问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。华为

10、建有先进 的IT支持系统和完善的信息管理体系，对于客户提出的问题，根据问题严重性采取不同 的层级传递，确保问题在合理时间内得到有效的解决；同时公司建有维护经验数据库和客 户设备记录数据库，可以方便的查询故障历史处理方式和借鉴维护经验，从而提高问题的 解决效率和质量。2 .完善服务网络，提高响应速度完善的服务网络是优质服务的基石，现场支持、硬件维护、设备更换、客户培训等服 务必须依靠完善的服务网络才能保证响应速度。华为公司在北京建立了网络产品技术支持 中心，在该中心拥有雄厚的技术支持专家队伍，进行7X24小时的技术支援；拥有完整的 IT技术支援平台和所有系列客户设备的模拟机房。华为公司在全国共设

11、有33个地方技术 支持中心，并依据区域划分设立7个片区支持中心，作为地方服务支持和资源的补充。根 据地方维护量的大小，分配不同数量的技术支持人员。各级技术支持部门统一管理，通过 先进的网络技术达到信息和资源的共享。地方技术支持中心都备有维修车辆和先进的测试 仪器，对于重大设备问题，工程师能够作到24小时之内赶赴现场技术支持。另外，华为 公司建有公司、地方技术支持中心二级备件供应中心，在接到客户硬件更换的请求后，按 完善的流程制度及时地满足客户需求。四.注重服务持续发展企业提供客户的服务应该是有价值的，这种价值集中体现为服务为客户产生的效益 （人员效率提高、新业务带来的市场收益等）。向客户提供持

12、续的服务是对客户利益的一 种保护。对客户来说，购买设备只是一种手段，应用设备才是根本，网络设备更是如此。由于 网络技术发展、更新速度快，作为网络设备制造商，应该做到对自己的设备提供长期服务， 延长设备使用周期，提高设备的运营效益。设备制造商在向客户提供设备后，双方就处于 一种长期的合作关系，而且这种关系建立在双方都能够得到长期持续发展的基础上，是水 乳交融的。任何一方的发展受阻，都会影响到另外一方。为此在长期合作中，双方需要不 断的交流，以求发现双方利益的平衡点，使双方都能够健康发展。持久的客户满意度意味着企业持久、快速的发展。围绕提供客户满意度，国内企业还 有大量的工作需要努力。在2000年

13、，华为公司将在与客户充分沟通的基础上，继续完善 自己的服务模式，力求营造最佳的客户满意度，实现整个市场的健康、和谐发展。1、开头。文章的开头应该是提出问题，说明体会文章要解决的是什么问题？论述的 观点是什么？即判断。如提出：“树立以消费者为中心的现代营销观念是实现企业营销目 标的重要保障”，就是一个论点。论点提出的要求：概念要准确，判断要符合客观事 物的发展规律，符合人们对客观事物的认识习惯。2、正文。文章的正文应该是分析提出的问题，说明为什么要确立文章这样一个论点？ 即推理。如“树立以消费者为中心的现代营销观念是实现企业营销目标的重要保障”论点。 可以从理论与实践的结合上，以理论观点和实例资

14、料为论据，来论述现代营销观念为什么 能保障企业营销目标的实现。正文论述的要求：紧扣主题（以论点为中心），言之有 序（分析条理分明），言之有理（分析要正确，符合逻辑），言之有据（理论依据和 实例资料）。3、结尾。文章的结尾应该是提出解决问题的结论。可以从正文论述中进行归纳和综 合得出总结或联系现实存在的客观问题，提出自己的观点、见解与建议。结论表达了作者 自己对论点的见解，是文章的精髓。结论要求：上升为自我认识；观点、见解与建议 要鲜明；结论要概括、简短。六、实践范例XX超市客户关系管理调查报告XX超市创办于1996年，是一家以商贸经营为主的民营综合性企业集团。现已在市区 主要干道形成百货、超市

15、、购物广场三足鼎立的商业格局。连锁超市已发展成为拥有门店 7家，会员人数14万多人、营业总面积达3万多平方米的大型连锁企业。XX超市实行的 是董事长领导下的总经理负责制，其组织结构是直线一职能式组织结构形式。公司采用 “购、销分开，一级核算，垂直领导，直线与职能相结合”的经营管理体制，并在计算机 信息管理系统提供的信息支持与控制手段下，实行大权集中、小权分散、权责明确，逐级 负责的管理机制。一、XX超市实施客户关系管理的现状XX超市主要由以下几个部门和环节在做客户的工作。（一）在卖场，商管处设置了 “顾客关系部”“顾客关系部”主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质 量、服务

16、质量等方面的意见和建议；研究解决服务工作出现的问题的方法。顾客如到现场 反映问题，一般首先到营业柜组由营业员接待，处理不了的问题找商场经理，商场经理还 是无法解决的时候，就会将顾客领到“顾客关系部”。“顾客关系部”基本上算是仲裁部 门，但也有少量的投诉解决方法，顾客认为不满意，可以找到总经理办公室，直至总经理。（二）客户服务处客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放的工作。发展会员主要是以发放会员卡为 主要内容，会员卡属于积分卡，按照商品的不同属性设定购物满多少元积一分，然后以代 金券的形式返还给顾客。各种消费卡都是与银行联合发放，不记名不挂失，只能在各连锁 商场内部使用。目前商场发展的这类会员

17、接近14万多人。（三）后勤处下面设立的“质量跟踪站”“质量跟踪站”负责所有与商品质量有关的工作。从客户关系管理的角度来看，主要 是负责关于顾客对所购商品修、退、换投诉的接待、解释、调解及裁定，并监督有关柜组、 商场执行，保证公司有关商品.三包”承诺的兑现，维护公司经营声誉。二、XX超市在实施客户关系管理中存在的问题（一）对客户关系管理理解的偏差企业误认为CRM就是取悦客户，推出各种折扣、折让、赠与等简单的促销手段来维护 客户关系；过分依赖CRM软件的作用，认为上了 CRM项目，就能够立即增加销售业绩和提 升企业竞争力。（二）客户数据收集环节薄弱XX超市客户资料的收集工作主要由会员之家来完成，在

18、给顾客办理会员卡的同时可 以获取一定的信息。（三）客户沟通渠道不灵活XX超市销售商品主要是通过卖场进行，而把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢 逛超市的潜在客户排除在外，这是一个损失。另外，对于目前企业主要采用的电话或直接 接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，因此，建立更灵活 有效的沟通方式来与现有客户沟通，争取更多的潜在客户，获取更多的信息反馈应成为企 业努力的方向。（四）缺乏个性化特点首先，购买过程中的服务缺乏个性化。顾客想买的东西在哪?不同品牌的商品有什么 区别?性价比如何?哪种更适合?等。营业员可能由于对有关商品的专业知识不了解，对顾 客情况的不了解或自己也没

19、使用过而无法给顾客一个满意的回答。其次.顾客激励机制缺 乏个性化。（五）缺乏相应的管理措施由于管理层在客户关系管理方面的战略思想不明确，导致客户关系管理的部门缺乏明 确的管理措施，没有将发展会员、管理会员作为部门的工作重点。（六）缺乏有效的组织保障XX超市没有设立客户关系管理的部门，其客户关系管理一直处于被动的初级阶段。三、改善XX超市实施客户关系管理的建议XX超市客户关系管理还处于初始阶段，要搞好客户关系管理，可从以下几个方面进 行：（-）采掘数据为顾客创造价值加强客户信息的收集、分析和存档。大力发展会员，增加会员卡的类型，以便大量获得客户信息。开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客

20、户的信息资料。（二）培养客户交往能力客户交往能力在零售业集中地体现为如何满足顾客个性化需求，从而提高顾客忠诚度。 关系顾客则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，从其身上可以取得长期利润。（三）优化调整组织运行机制CRM系统涉及到企业的销售、营销、服务等直接与客户接触的各个部门，如何合理地 规划各个部门的工作范围与组织关系是CRM系统取得成功的关键因素。1、优化调整组织机构XX超市必须对传统的组织结构进行重新调整，减少中间管理层次，扩大管理幅度， 使组织结构向扁平化方向发展。2、发挥人的主观能动作用人是实施CRM成功与否的第一因素。首先是企业的高层领导人对整个实施过程的重视、 支持与参与。其

21、次，企业中层管理人员主动积极地工作以及全体员工默契地配合。第三， 企业管理骨干和可能的具体操作人员的参与。第四是为企业实施提供服务的专家的参与。（四）为顾客创造差异化价值零售企业所经营的品类和品牌几乎一样，重复经营的比例高达80%以上，致使竞争无 特色可言。而为顾客创造差异化价值是提高竞争力的一种有效的手段。（五）建好企业网站拓宽企业与客户的接触渠道。企业网站是开展电子商务的必备基础，有利于宣传企业， 提高知名度，争取更多的潜在客户；网站增加了企业与客户沟通的渠道，使企业得到更多 的用户反馈信息；企业可以利用网站开展多样化的服务，而且成本低廉。（六）重塑企业文化加强员工培训。企业发展的灵魂是企

22、业文化，企业文化的核心是员工的思想观念，它 决定着企业员工的思维方式和行为方式。成功地实施及应用CRM系统，建立“从客户利益 出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。实训2： “客户关系重要性认识”交流训练【实践任务】本课业是综合实践课业。在每个学生完成“认识体会”课业写作基础上，在教学班组 织“认识体会”大组交流活动。要求先组织小组讨论，小组成员把个人的完成的体会文章，在小组内交流；在交流基 础上，汇总为团队的体会文章。再要求组织大组交流，要求各小组派出一名代表，交流小组体会文章；并对各小组交 流情况进行点评考核，要求师生联手评出小组集体成绩。要求通过“认识体会”

23、交流训练，更好认识团队意识、合作能力的重要性，掌握人际 交往和信息交流所需的沟通、表达技能与技巧。【实践目标】(-)帮助学生认识学习交流能力的重要作用通过“认识体会”交流训练，使学生认识到学习交流能力在现代社会，在实践工作中 是十分重要的。乐于沟通，善于表达的交流、交往能力，有助于自己迅速地容纳到团队中， 建立良好的人际关系，开展有效工作。这些能力对学生毕业后胜任岗位工作、成功发展都 有重要的作用。(二)帮助学生掌握学习交流程序和交流技巧通过“认识体会”交流训练，使学生了解如何组织小组讨论，如何将个人体会汇总为 团队课业；掌握交流的表达、表情和姿态技巧，使交流更富有吸引力、感染力，更具有效 果

24、。【实践要求】1、要求教师对交流所需的“表达能力”、“沟通能力”培养的实践应用价值给予说 明，调动学生参加交流训练的积极性。2、要求学生根据课业要求，组织好小组讨论，发挥团队作用，完成大组学习交流任 务。3、要求教师对学习交流所需的“表达能力”培养进行重点指导。【实践操作】（一）掌握学习交流的内容。交流效果首先来自于交流的内容。作为“认识体会”交流要掌握其内容有效性：（1）要注重理论联系实践；（2）交流观点要上升为自我认识；（3）交流内容的表达要完整;（4）交流的观点表达要准确。（二）掌握学习交流的技巧1、交流表达。要有较强的语言能力作为基础。交流中要注意：（1）表述清楚、响亮； （2）表达流

25、畅、熟练；（3）语速要控制；（4）语音要动听。3、交流表情。面部表情表现如何，在很大程度上影响着交流效果。要掌握：（1）自 然、舒展；（2）富有表情；（3）具有吸引力。4、交流姿态。交流的姿态也很重要，也会影响交流的效果。在交流中要注意（1）姿 态要大方、得体；（2）要善于表现自我；3、要具有感染力。【实践评价标准】 “客户关系重要性认识”交流训练评估考核7佑标 评 灌 住项目、训练任务是否基本完成； 考评总分60分，训练任君是否有突出表现； 考评总分40分；评估考评 成绩 21001、交流内容E501、理论联系实践（15分）2、上升为自我认识35分） 工30分。没有达到酌情扣分。1、内容完整

26、（io分）2、炮点鲜明（10分）工20分。没有达到酌情扣分。2、交潦表述2301、表述清楚响亮，得15分。没有 达到酌情扣分。1、表述有条理（5分）2、流畅、熟练（5分）3、语速善于控制（3分）4、语音动听（2分）工15分。没有达到酌情扣分。3、交流表情E101、表情自然舒展，得5分。没有达 到酌情扣分。人富有表情（3分）2、具有吸引力（2分）工5分。没有达到酌情扣分。4 .交流姿态E101、姿态大方得体，得5分。没有达 到酌情扣分。2、善于表现（3分）3、具有感染力（2分）工5分。没有达到酌情扣分。汇总父流个人成绩学习汇总交淙小组总评成臻【实践现场】图片实训3：客户满意度调研训练一、实践任务

27、通过本章的学习，要求学生能够了解客户满意管理的基本内容。对如何获取客户资料, 分析利用客户资料，尤其是客户满意度都能够很好掌握。通过实践，获取客户满意度资料 及对其进行分析。二、实践步骤1、“客户调研”立题。确定具体的调研目标，对所调研的对象给以明确，对调研的 内容也给以明确。调查目标明确了，就可以有针对性地把确定的调查问题转化为调研课题。 先要为调研课题确立名称，即标题。课题名称要与调研目标保持一致；课题名称不宜过长， 一般不要超过15个字，如标题过长，应考虑立副标题。2、“调查计划”制定。确定这些内容：（1）调查项目，依据调研课题及其调研提纲 来设置调查项目。（2）资料来源，根据调研内容来

28、确定具体资料的来源。客户满意度调 研一般采用第一手资料调查。（3）安排调查时间，要对整个调查在时间上作周密的安排， 要确定调查的总时间及阶段时间，并规定每个阶段要完成的目标或任务。（4）安排调查 地点，选择什么地点应该根据具体的调查项目来确定。（5）安排调查对象，确定多少人 进行调查，应该根据调查课题要求来确定具体的调查对象。（6）拟定调查方法，收集第 一手资料时，一般采用问卷实地调查。3、“客户满意度调查问卷”设计。根据调研课题要求，进行调查问卷的设计。调查 问卷基本结构：（1）开头部分。一般包括问卷编号、问候语、填表说明等内容。（2）正 文部分。正文部分是问卷的主体部分或核心部分。这是调查

29、表的基本组成部分，依据调查 主题设计若干问题，要求被调查者回答。（3）附录部分。附录部分也就是背景部分，通 常放在问卷的最后。在这部分可以把有关被调查者的个人信息档案列入，也可以对某些问 题附带说明，还可以再次向被调查者致谢。4、实地问卷调查。做好调查准备工作，对问卷内容全面了解，预先了解调查地点， 检查调查所需的物品。注意调查的规范操作，准确寻找被调查对象，询问注意礼节，积极 应对僵局。5、“客户满意度调查问卷”统计。“问卷统计”一般运用表格方法。统计操作步骤 （1）检查问卷，检查有否废卷和白卷，不符合问卷调查要求的废卷和白卷不能列为统计 对象。（2）个人统计，个人统计自己的调查问卷，一般采

30、用的是“累计”统计，但有些 提问，如对事实性问题统计时则用“选择”统计，即选择问卷回答一致性最多的。统计数 据填写在其中一张问卷上，数据填写要求规范、清楚，便于小组再统计。（3）小组统计， 在个人统计数据的基础上进行小组统计，统计方法与个人统计方法相同，采用的是“累计” 统计。数据统计要求准确，便于正确计算“相对数据”。数据的最后统计要把“绝对数据” 还要转化为“相对数据”，即把每项调查项目的“选择人数”除以整体有效调查对象总数, 求得“数据百分比”。最后，把所有统计数据填写在统计表上。问卷数据填写要求准 确、规范、清楚，便于使用。（4）大组统计。如果全班做同一个调研课题的话，问卷统 计是以班级为单位的，则还要进行大组统计。即在小组统计数据的基础上进行以班级为单 元的大组统计，统计方法与小组统计方法相同。（大组统计机会较少）三、实践要求1、调查范围选择要恰当，选择有代表性的个人或企业进行资料收集。2、客户满意度调查的资料尽可能全面，内容尽可能准确。3、小组分工内容要明确，每个同学要积极参与，了解整个客户信息管理过程。四、实践内容1、设计小组调研立项表。2、设计调研计划表，做调查安排。3、设计客户满意度调查表并实地问卷调查。4、设计调查问卷统计表并统计调查数据。五、实践范例