酒店前台2023年终工作总结（28篇）.docx

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1、酒店前台2023年终工作总结（28篇）前台是一个服务性的工作，也是代表着我们酒店的一个形象 的，客户走进我们酒店，基本都是我们前台最先接触到客户的， 也可以说，如果我们前台的工作没做好的话，也就没有后续的酒 店服务了，同时也是损失了一个客户，所以我也明白我这份工作 是非常重要的，虽然来到酒店已经工作了几年了，但我还是兢兢 业业，我明白前台的工作得做的尽量完美，这样给客户留下的印 象好，那么才能更好地去留住客户，让客户入住我们酒店，这一 年来，我都是积极的去迎接客户，给他们处理问题，也遇到过一 些脾气不好的客户，或者我们一些服务不到位导致客户生气的事 情，我都是礼貌微笑的去尽快帮客户解决，给客户

2、道歉，可能一 些问题不是我这边出的，但是作为酒店的一个形象，我知道，我 必须要去做安抚客户的工作，也是要代表酒店去致歉。一年来， 虽然有这些问题，但是我都较好的解决了，也是为酒店赢得了口 碑，得到客户的赞誉。除了工作，我也积极的参加酒店组织的一些培训，除了我自 身工作方面的，还有其他一些知识的培训，让我更加的了解这个 行业，了解我们酒店其他的一些工作，也是能让我站在更高的一 个角度来去看问题，对于客户的服务也是能做得更加的好。同时三、前台工作的下一步计划基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工 作素质，加强对工作的责任心和事业

3、心。我将进一步更好的展示 自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为 公司创造更好的工作业绩！前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前， 首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己 的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解 它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略 了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的 最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的 每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台 服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在 工作的过程中扮演着相当重要的角

4、色。前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗 口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结 构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台 人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多 想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电 话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给 对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自 己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息， 要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。酒店前台2023年终工作总结篇19

5、岁月如梭，转眼又快迎来了下半年。在即将过去的20年上 半年里，我在酒店领导和同事的关心和热情帮助下，顺利完成了 前台接待相应的工作。现在对20年上半年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极 的工作态度很重要。20_年一月，我开始从事前台接待工作，深知 接待人员是展示酒店形象的第一人。在工作中，严格按照酒店的 要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心 的指引到相关的办公室。为酒店提供了方便，也为客户提供了方 便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应 的解答。二、前台工作的经验和教训在到 酒店工作前，虽然也有过前台

6、接待的工作经验，但是,还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业 心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让 我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步计划基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守 酒店的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工 作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示 自己的优点，克服不足，扬长避短。与酒店及同事团结一致，为 酒店创造更好的工作业绩！前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前， 首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己 的潜力去做好它，完善它。我觉

7、得前台，不能单从字面上去理解 它，认为它只是酒店门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略 了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为酒店整体形象的 最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的 每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台 服务人员的印象，更是对酒店整体的印象，所以前台服务人员在 工作的过程中扮演着相当重要的角色。前台是酒店几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗 口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对酒店内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对酒店新老客户的认识。作为前台 人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多 想多看，因为只有这样

8、，才能在接收到某一信息时就能迅速地做 出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在 讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传 达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联 系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信 息。酒店前台2023年终工作总结 篇2020_年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大 力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深 抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着 手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著 成绩。现就年主要工作作如下总结。一 .经营情况年计划任务万

9、元，实际完成一万元，超额一万元，（其中散 客门市收入一万元，平均房价元/间），占客房收入,完成计 划的,收入与同期相比增长一万元。二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的 磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前

10、厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议73个；军区5次，VIP 100次，共接待人数37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待 这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对 我们

11、的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待 军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满 腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极 组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培 训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上 报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标 准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了 很大的提高，中心组织的第一

12、届职工联欢会，前厅部的员工踊跃 报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步 形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们

13、要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起 到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。酒店前台2023年终工作总结 篇21十一月份工作中客流量并不大，由于季节性的到来等因素， 完全的进入到了淡季。虽然面对淡季的到来，我们也不能时刻放 松警惕，一定要保持一个空杯心态多学习，加强自身业务水平， 认真、用心做好每一天的工作。再过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的地方, 同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这个月得到了缓解， 基本上这

14、个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作 逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基本完 成了酒店交给的各项接待任务。下来我将十一月工作做以下几点总结：一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作充满热情。因为现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间 努力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差 错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。我在工作中学习，再工作中进步。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作。我们酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工

15、作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关 系，虽然我们只有早餐，但是如出现问题，我们都必须要主动地 和各部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的 都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然 因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些 出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会海底捞式服务 学会忍让，树立顾客就上帝的工作思想，沉着应对，积极、及时、 妥善地解决问题。对于个别客人的

16、刻意刁难，我们也要做到了忍 耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使 客人能够满意。新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻宾客至上，服务第一的宗旨，为龙溪酒 店的美好明天贡献出自己的一份力量。酒店前台2023年终工作总结 篇22刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工 作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现， 这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会 要

17、求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要 求，电话转接，外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台 作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼 层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门一一前台，因此前 台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差 不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎 的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己 说要订三张去的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前 台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我

18、们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们， 因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错， 并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深 深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮 换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三 人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工 作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不 出错。最重要的是，这样

19、的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多 的吸收经验，迅速成长。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要 的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答 应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东 西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是， 由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可 以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海在工作之余我也是积极的去学习服务方面的知识，沟通方面的技 巧，让自己能有更多的一个积累，了解一些沟通的案例，这样在 工作中，我也是遇到任何的

20、情况都能尽快的去处理，处理的早， 也是能给客户留下更好的印象，能为酒店带来声誉。况且这也是 我本来应该做的，也是能让我的工作经验积累更多。作为前台， 不但是要了解自己该如何的服务，也是需要多一些知识面，这样 面对不同的客户，都能沟通，聊天，那么也是能拉近和客户的关 系，让客户感觉到我们酒店是宾至如归的样子。在工作中我也是发现自己的知识面不够宽广，这个也是需要 进一步去加强学习的，同时在今后的工作中要把服务做得更好， 为酒店迎接更多的客户。酒店前台2023年终工作总结篇15过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的

21、员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮忙下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到此刻能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮忙的部门领导和同事们，多谢！此刻我对前面5个月来的工作做 一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前台的工作很简 朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的 三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作 是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而 不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失, 而不是逃避。要说的是，

22、现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加 提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓 励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初 出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同 事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到 这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事 告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：1、勤快，2、忍，3、 不耻下问，这些我会一直牢记在心的。前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中, 我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的 我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步 中得

23、到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道， 只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的！酒店前台2023年终工作总结 篇23前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念， 让客人真正感受到宾至如归。首先要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美 好的一面去迎接客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的 真诚和热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好， 称呼客人时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这 一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。我们 还要收集客人的生活习惯、

24、个人喜好等生活信息，并尽的努力满 足客人，让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。再者，提供个性化服务。在客人力、-理入住手续时，我们要多 关心客人，多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的 风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人 是否疲劳，快速的办好登记手续；当客人退房时，客房查房时需要 等待几分钟，这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对 酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使 客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里遇到的种种不快。由于 科苑的硬件条件有限，所以面对客人的投拆与抱怨我们必须更有 耐心，更加热情，以我们的热忱打动顾客，尽量让他们住的

25、满意， 住的舒心。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要 讲究礼节礼貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交 流，不可低头或是长时间直视客人。要多倾听客人的意见，不打 断客人讲话，听的过程中要不断点头示意，以示对客人的尊重， 特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气 再大我们用这样的笑容也能带给客人一种平和，很多问题也就会 迎刃而解。多用礼貌用语，对客人要做到来时有迎声，走时有送 声，麻烦客人时要致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人 争辩，一定要耐心向他解释。只要我们保持微笑就会收到意想不 到的效果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才 会使我

26、们的工作更加色。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务， 解决各种各样的问题。有时工作很累，但我却觉得很充实，很快 乐。由于工作性质决定，这许多年来，每每逢年过节都不能与家 人相伴，但这样的付出，也会带给同样在外工作而不能回家的客 人一种特别的温暖。我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自己 的工作岗位给我这样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做 的工作感到骄傲！以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着很多不足，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反应给相关部门，但却会造成其他同事或是领导的误 解，不利于团结。在今后的工作中我会特别注意这一点并加以改

27、 正，与各部门之间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。在20年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更 加端正自己的工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年 里，我将和同事们一起做出新的成绩，让我们的科苑给大家带来 耳目一新的新气象、迈向新辉煌！酒店前台2023年终工作总结 篇24时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的一年里， 我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现 对年的工作做一个总结。一、前台接待方面。年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公 司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗， 热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，

28、为领导提供了 方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次 左右。二、会议接待方面。1 .外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分 公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严 格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做 好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物， 服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2 .内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并 注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检 查等工作，以便为本部人员提供

29、更好的服务。一年来，共安排内 部会议500次以上。3 .视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半 小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议 延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各 终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作。年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查 询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又 接手信息采编、会

30、议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至n月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情, 严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传 下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作， 及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要 求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲 比赛获三等奖，目前正在积极筹备一年文艺汇演的节目汇总、选

31、拔、演出等工作。六、工作中的不足在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七、一年工作计划1 .加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2 .积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平， 提升公司形象。3 .做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将 工会送温暖活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度, 营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。一年即将过去，充满挑战

32、和机遇的一年即将来临，在新的一 年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大 贡献自己的绵薄之力。酒店前台2023年终工作总结 篇25各位领导、同志们：大家好！我叫杨凯利，是红专路店的前台领班。走过了忙碌而又不乏 压力的一年，我们即将跨入富有挑战而又充满希望的。在此，我 仅代表我们红专路店前台部，谢谢一年来领导对我们的信任和各 位同胞对我们的支持，感谢大家。、在过去的一年中，红专路店房间硬件设施得到了更新升级，前台员工服务水平逐渐得到了提高，人员稳定无大的流动， 取得了以下主要成绩：(1)房间大的维修、更换酒店系统软件，使大家得到了锻炼, 整体素质逐步提高。从二月份开始，组织大家学

33、习新的前台住房 收费软件，及余乐软件，四月份开始正式使用该软件。开始使用 的第一个月到第二个月的日子里，结合我们的理念，发现了许多 问题，通过和余乐专门人员的沟通，学会了许多操作方法，随着 掌握程度越来越来熟练，已不会再出现错误的操作。其次，在五 月份开始酒店房间进行了一次大的维修，这个过程势必会影响营 业状况，造成一些客人投诉，同时也锻炼了大家应对能力，积累 了一些处理客投的经验。(2)定期开展的员工培训，大家及时得到了新能量的补充。在 走过的一里，我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做了 基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿走姿等 方面做了专门的针对性的培训，员工都积极

34、的参加，我从中也看 到了一些改变，大家工作积极性得到提高，服务态度也有了大的 改善。(3)在内部沟通上，前台与其他部门关系一直都不错。喜鹊是 一个大家庭，各部门在工作当中难免会发生一些冲突，作为酒店 的中枢部门，与其他部门的沟通对我们的服务效率起着至关重要的作用。而大家的目标只有一个，那就是为客服务，让客人乘兴 而来满意而归，酒店盈利，员工也盈利。进而良性发展。二、然而，在我们成长的同时，也在饱受着压力。(1)就从四月份起至今，酒店出租率和营收状况整体下滑，出 租率四月到十一月就从9K一直下降到72. 9%,当中最底时是九月 份的65. 6%,作为酒店前台领班，作为前台的员工，倍感压力。尝 试

35、了诸多努力，效果不明显、不稳定。在服务上，不断的学习培 训，注重细节上边的环节。比如坐在大厅的客人我们必须给倒一 杯纯净水，天气变化、节日祝福及时告知出门的客人和打电话过 来的客人，以表示问候和关心，等等。(2)在总台卫生质量上边，需要改善，前台拥有五台电脑，三 台打印机，一台传真机，四部电话，六部对讲，各种单据和账单， 客人的遗留物品、寄存物品等，物品数量多、种类杂，维持一个 全新有序的工作场所对客人的第一印象很重要，特别是电脑桌子 下边电线多，卫生不好打理，还需要实时维护，这方面我们做的 尚未不够好，需要改善这方面的工作方法。三、面对即将走进的我充满了信心和期待，特别是我们引 入了新的管理

36、力量之后，我对明年更是充满了激情。辞旧迎新， 对_信心满满，计划满满：首先，为使得我们的服务更加高效，在加强内部沟通的同时,还应该关注客人需求，为单位上层调整和制定新方案提供依据；其次, 继续我们的员工培训，而且要常常检验查收培训效果，有效提升 员工综合素质才能有效提高服务质量，提升细节服务的能力和水 平，让客人感觉在喜鹊服务无微不至；再者，积极响应和落实上层 领导的所有决定，使所有工作走到正确、规范的道路上来；最后， 要稳定自己员工，减少员工的流动性，从而降低我们的培训流失 率。说一道万，目标只有一个，那就是向优质高效的服务索要丰 厚的营业利润，提高营收和入住率。喜鹊必然焕然一新，我们不能怠

37、慢，门面一定要做好、做漂 亮，整改一下前台物品，电脑线路合理规整一下，全员大扫除， 我坚信，我们全新的面貌加上新的优秀的管理能量，喜鹊的是不 平凡的一年，谢谢大家。酒店前台2023年终工作总结篇26过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一年来的工作做一是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的

38、门面，是十分重要的。所以前台在必须程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们必须要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一向都严格依照酒店的规定。总 结起来能够用以下的五个方面来说：一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪怎样持续微笑，怎样问候客人，如何为客人带给服务，在服 务中对客所要用的语言等。二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员必须要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到 我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有

39、利于 我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，带给信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要持续认真，细致工作作风和职责心！以 免给客人和自我的同事带来很多的不便！个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了

40、对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿 邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自 身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很

41、繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不 便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英 语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问 题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒 店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店 组织了前台接待的英语培训，

42、使我对以前学过得到单词到了温习 和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设 备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候 都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己 有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒 店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的

43、不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认 识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前 台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所 以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予 我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。 虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单, 其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾 添了

44、不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的 心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事， 但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响 自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对 不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是:“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服 务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快 的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己 也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别

45、人看来是那么微不 足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断 地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服 务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走 我们自己想要的一片天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及 必须自我要求的观念：1 .急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提 供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！2 .对顾客笑脸（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在 结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，

46、相信再无理 的顾客也没道理发脾气。）3 .不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该 咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关 键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽 力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客 人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益， 又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。4 .考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账 令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结

47、账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事 不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客 人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷 静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮 助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的 热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互 相信任的客户和我们之间的关系。5 .不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服 务技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前

48、走，才能走 我们的一片可以展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这 份工作，我要把它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。 加油。酒店前台2023年终工作总结篇27自学校毕业来酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务 员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下 是我一年的工作总结：首先，保持良好的形象。前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们 要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的 一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和 热情。其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要， 宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人 的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客 的每次住店，都能感受到意外的惊喜。再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介 绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手 续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站 着，请客人坐下