酒店前厅年终工作总结13篇.docx

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1、酒店前厅年终工作总结13篇酒店前厅年终工作总结1二O一年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力 下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店 的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多 商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设 备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我 酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有 效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员 工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所 有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的 各项接待任务，全年共接待了 v

2、ip团个，会议无数次，在整个接 待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 联络一日游车次、的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐 渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避 免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这 对于新来员工从来没有

3、接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组 员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套 团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本 上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的 一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的 影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有 的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有 外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险 室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要 的困难。三、商务中心、总机班组自从月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压 力也增加了许多，

4、因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没 有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首 先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服 务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原 先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目 如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一 些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预 授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文 秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达 到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班

5、组，在经过了半年的 努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员 工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍 管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作 量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门 出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机 去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而 且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到 安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很 难到位了。在此在20年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这 些实际困难

6、，在布局中能够合理安排。总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的 人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部 门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思 路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员 工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积 极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫， 凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液 使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20_年，白宫一定 会以崭新的面貌迎接八方来宾。

7、然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还 不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合 要求；三是传网不够及时。在20_年，针对这些不足和大厅改造的 契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给 总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登 记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以 达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务(service)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚 进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历, 所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚 远。针对这种情况部门每月组

8、织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似 的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析 会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。 在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期 待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化 的。在20年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地 进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在 前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新 员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。在即将到来的20_年里，我们希望通过大厅的改造能够解决 我们硬

9、件上的缺陷，同时部门也要在招徒、留住符合素质要求的 员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的 认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。酒店前 厅年终工作总结5作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算 是过来了，这一年也是有很多的经验值得去总结下，现在就我工 作的一些情况小结一下。一、对前台工作重要性的认识 尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为 了酒店的总体目标而努力。对前

10、台工作，应该是酒店的形象、服 务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是 对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度 上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开 始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进 一步思考如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发 快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。 接着可以讲自己如何注重保持良好的.服务态度，如笑脸相迎、耐 心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻 利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一 个

11、客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等等。四、加强与酒店各部门的沟通了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前

12、台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保 持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。酒店前厅年终 工作总结6过去的20_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们酒店的差不多一个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一个月来的工作做 一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面

13、，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的一个月我一直都严格依照酒店的规定。总结 起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利

14、于我们自身的 形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真， 细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便!四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英 语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问 题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英

15、语这才明白我好些单词都已生疏，还酒 店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店 组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习 和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设 备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候 都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己 有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间

16、 的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后 能更好的 工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认 识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前 台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所 以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予 我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!酒店前厅年 终工作总结7不知不觉中，20_年即将过去了，

17、这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的 一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的 友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。一、面带微笑、精神饱满我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客 人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高 服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保

18、 持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。二、关注宾客的习惯和喜好当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是 熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会 为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向 他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置， 快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客 人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大 努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要 让客人站着，请客人坐下稍等。三、讲究礼节礼貌与客人交谈时，应保持与客人有时

19、间间隔地交流目光。面对 客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不 要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时 有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客 人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做 起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。四、以大局为重，不计较个人得失和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能

20、上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋 0o 10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的 费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约 用水电；控制好办公用品

21、，用好每一张纸、每一支笔。通过这些 控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为酒店的一员， 我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的 活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。五、各个部门之间的沟通

22、，配合问题前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工 作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门 的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作， 获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我 们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好 每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他 们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供 了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位， 也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位, 希望自己在以后的工作中，

23、能变得更加的成熟，遇到问题时也要 变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于 电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计 划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的 辉煌！酒店前厅年终工作总结8不知不觉中，20_年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐 而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一 年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友 好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是 顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的

24、第一印象，是非常重要 的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我 们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们 的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好 每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙 回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提 不等。第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的 姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和 重视

25、。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手 续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活 习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查 房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评 时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把 对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑 容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语， 对待宾客要做到来时有迎声，走时有送

26、声，麻烦客人时要有致歉 声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有 注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出 色。第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为酒店的一员，我将奉献自己的一份力 量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的 安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才 能更加愉快的工作，更

27、加高效率的工作，获得更大的效益。前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都 是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。 每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的 服务，解决各种各样的问题感到很开心。我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢 公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前 台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热 爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟， 遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会 多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展， 做好个人工作计划

28、，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为 了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创 造出属于自己的辉煌!酒店前厅年终工作总结9今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客 人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听

29、电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是 散客，每间房间都必须填写房卡和使用

30、钥匙袋，通过团队房不使 用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个， 每天团队房都间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用 过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办 公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收 做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店 推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人

31、，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知

32、，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收入与20年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低， 入住率增加而收入减少的现象。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；酒店前厅年终工作总 结10对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒 店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。有了对其重要性 的认识，所以我们一定要认真做

33、好本职工作。所以，我在过去的 一年我一直都严格依照酒店的规定。一、像所有其他的服务行业一样怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服 务中对客所要用的语言等。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的 工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客, 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的精神面貌。从而 留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查

34、与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待 的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到 了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样

35、的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不 要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有 更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！酒店前厅年终工 作总结1120年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极 配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人 大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付 出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议 接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在 客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接 待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定

36、的销售技 巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌 握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还 是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是 机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有 新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员 工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经 理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去 推销是工作的重要之重，让我们把酒店最好的出品推销给客人， 而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务 知识，更好的开展工作。作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌

37、、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的 责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全 年计划。20就在忙碌的工作中悄然飞逝，盘点20,对我而言是有 意义，有价值，有收获的一年，很荣幸在第一季度本餐厅获得了 和谐餐厅的荣誉，那时候就时常告诫自己，鞭策我们的团队，荣 誉对我们而言不仅仅是一种认可，更重要的是一种责任，是对员 工，对企业对自己的责任，只有肩负起这个责任，我们才有资格 引领我们的员工队伍，才无愧于公司赋予我们的管理职责。从20_ 年进入和公司以来，一步一步走过来，离不开领导的帮助同事 的支持和员工的合作。现将这一年来的工作总结如下：一、20

38、_工作总结1、人事维护一年一月一号接手研发园餐厅内的时候，当时老员 工一人，一年多过去，现在留下的老员工尚有一人，老员工稳定率 为培养前厅领班一名，西餐厨师一名，灶头一名，收银员一 名，正因为有了这样一批骨干力量的存在，让我们餐厅经受住了 一次又一次的考验和挑战，顾客就餐人数不断被刷新，营业数据 也成倍的增长。2、菜肴质量上半年因为厨房人员不固定，加之西餐厨师的离住率有所提局，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部

39、是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并 输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安 全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每 位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二年客房 收入与二。一年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减 少了元，主要

40、原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降 低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；职，一度造成菜肴质量的下滑，烧焦烧糊现象比较严重，两次营 运考核均提出了整改意见，让我们感受到了莫大的压力，后经过 努力协调，厨师长现场操作，手把手的指导，终于控制住菜肴质 量下滑的局面，重新赢回了顾客的信赖。3、服务质量因我们餐厅是属于内部食堂性质的餐厅，就餐人 员时间段集中，高峰期压力空前巨大，加之员工基本属于35岁以 上的阿姨在操作，相对而言对于菜台7步曲，收银4步曲掌握的 不是很好，可是我们务求对顾客一定要做到有

41、问必答。态度友好。4、安全生产纵观一年以来，值得高兴的是本餐厅无一起安全 事故的发生，这离不开上级领导的一再要求和重视，也充分体现 了员工的自我防范意识比较强5、食品安全因为就餐群体的特殊性，人员集中，覆盖面广, 为防止食品安全事故的发生。我们及时成立了食品安全自查小组, 店经理全面负责把关制，厨师长厨房全面负责把关制，领班销售 全面负责把关制。财务索证储存把关负责制，做到责任明确。详 尽到人。同时建立了菜品留样机制，每天专人负责留样，专人负 责追踪，店经理检查监督，务必杜绝一切食品安全事故的发生。第三、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良

42、好的印象。同时 确保了职工的正常就餐。第四、在菜谱的安排方面：1、首先对大多数学生的饮食习惯做到心中有数，有的制订每天菜谱，因为食堂就餐的人较多，不能100%的达到人人满意，但 能保证80%以上的人员满意；2、学生喜欢的菜品，在不增加费用的前提下，可以多采购一 点，采用较贵的菜和一般价格的菜合理搭配，做到同一菜品一个 月最多吃两次。新鲜蔬菜每个星期也能保证一次；3、合理利用菜品的多种用途，不浪费任何一种菜品，如炖萝 卜时，萝卜皮和萝卜帮可以做成泡菜，白菜帮大家都不喜欢吃， 但做成泡菜学生就喜欢吃了；泡菜除了凉拌，还可以回锅，也是一道非常不错的佐坂菜；芹菜叶子可以凉拌，可以和红萝卜一起炒；员工的

43、菜品丰富了，同时费用也就降下来了；4、在节约成本方面：食堂一直以来都是坚持把肥肉和瘦肉分 开放。肥肉既可以用来炼油炒菜，也可以放在菜里一起炒。这样 一来不仅节约了炒菜的油，也让员工感觉不到肥肉的腻。第五、就餐方面，我们没有停留在使学生仅仅能够吃饱那种 一般化的水平上，而是严格按照领导的要求，在服务态度和保菜 质量上多下功夫。现在，学生食堂一日三餐供应，每顿除米饭、 馒头外，还增加了包子、饼、花卷，早点还增加了油条、豆浆，每天坚持每顿都为员工准备小菜、汤、粥，并坚持平均一月吃一次 饺子。每天的食谱和菜谱，予以公布，便于接受大家的监督。第六、在菜品的采购和管理上：1、严格控制对等食品的采购关，尽量

44、不采购容易霉变和产生 毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇等；2、科学、合理地贮存食品，在食品贮存场所禁止存放有毒、 有害物品及个人生活物品。第七、加强卫生管理，增强忧患意识。食堂卫生是隐患的源泉、发源地。在卫生管理上我们坚持每 周工作例会，做到警钟长鸣，增强职工的忧患意识，尽可能地把 隐患扼制在萌芽状态；我们要求每一位职工必须做到：(1)注意个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡， 不留长发、小胡子，开饭先洗手。(2)食堂内外实行定人、定点、定时间、定要求。必须做到 每日清扫，对每日产生的垃圾杂物，日产日清随时打扫。周末进 行大扫除。各种餐具、笼布、机械等要洗刷干净，做到木见本色，铁见 光，用

45、后摆列整齐，生熟用具严格分开，不得混用。开饭时不准吸烟，不准面向食品说话、咳嗽等。食堂全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、 随叫随到，保证了食堂工作正常运转。第八、是设备管理规范、保证安全。食堂是消防安全的重点 部位。因此，食堂每日用液化气、油明火等制定了相关的操作规 程及使用办法。各项设备都设置了专人负责，并能做到定期维护 保养杜绝一切完全隐患。今后的工作打算：一是要进一步认识做 好食堂服务工作的重要性和必要性。在思想认识上要再深化、再 提高，并将思想认识转化为具体行动，千方百计，创造好的条件， 更进一步办好职工食堂，以方便干部职工就餐。二是要不断强化 管理，食堂

46、服务工作上档次。三是积极负责，认真搞好食物安全 和卫生工作。食堂管理工作千头万绪，最根本的工作要求就是要 对广大干部职工的生命健康安全负责。因此，我们一定要认真贯彻食品卫生法，把依法加强食品 卫生管理和各项生活综合服务管理工作作为头等大事，列入重要 的管理日程，并做到责任到人，抓紧抓实，抓出成效。在领导直 接关怀和指导下，通过食堂全体员工勤辛的努力，食堂饭菜质量、 花色品种、卫生状况、设备的正常使用效率有根本性的改变。尽管如此，由于本人水平有限，有许多工作做的不足，仍然 还存在一定的差距，对食堂管理还不够精通，这也证实了我在食 堂管理方面上的欠缺，我会在接下来的工作中，加大力度对自身的管理及素

47、质的学习，规划好等等。同时，我们食堂对照卫生要 求，还应进一步完善软硬件建设，对食品的采购、物品的损耗加 以控制，确保职工吃到价廉放心的食品。我深深感到食堂管理工 作是一项长期、细致、艰苦的工作，只有认真、踏实地做好工作， 才能保质保量、万无一失。总之，食堂工作正在日渐步入正常化，正规化，优质化，食 堂工作人员也正在不断努力，逐步形成一个爱岗、敬业、务实、 奉献与合作的团队，共同为项目事业的发展而默默奉献。20年已经过去，在这一年里，大酒店在上下的共同努力下, 经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服 务项目更加完善，同时对一客房装入宽带，满足了更多商务客人的 需求。所有的这些

48、给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、 服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店 业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店 各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明 建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然 能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 VIP团一个，会议无数次，在整个接待过程中受到客 人的.好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外 语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能 让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为 客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节